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1、目 錄企業篇 1思想篇（團隊精神） 3管理篇 5總經理責任制 6樓層經理責任制 8公關經理責任制 10音響師責任制 11收銀員責任制 12迎賓責任制 13保安員工作責任制 14冷拼員責任制 16清潔工責任制 18服務員責任制 20工作流程 22日常禮貌用語 24獎賞條例 26紀律處分 27企 業 篇xxKTV娛樂城位于盤錦繁華地區，是目前盤錦最具規模的KTV娛樂場所之一，自2008年10月6日開業以來，“xx”一直以先進的管理理念、豪華典雅的裝修、專業齊全的設施、優質周到的服務，在KTV娛樂圈獨領風騷，贏得了廣大客人的喜愛。xx十分重視對員工的管理和培訓，始終堅持“以人為本”的企業經營理念，“2、盡善盡美”的服務境界。通過采取先進的經營管理模式，“xx”充分發揮全體員工的潛能，為客人提拱“無微不至”的服務獲得了廣泛贊譽。“xx”并沒有滿足現有的成績，下一步將繼續鞏固自身品牌并擴大經營規模，要在KTV娛樂圈繼續保持領導地位。作為一個不斷發展壯大的企業，“xx”秉承的精神是一個不斷開創KTV娛樂的新局面。“xx”堅持的原則是客人永遠是對的。“xx”的宗旨是提高員工素質，真正用心做事，“xx”的服務是 微笑全方位服務，“xx”的形象是：禮貌、熱情、大方、“xx”的信念是：站在新高度，迎接新挑戰，創出新成績。 作為“xx”的員工，首先應當為自已工作在這樣一個優秀廣闊發展前景的企業自豪，同時也應3、該珍惜自身的工作機會，積極奉獻、努力工作、為“xx”的發展貢獻自己的力量，共同圓一個“xx”人的夢。思想篇（團隊精神） 如何去打造一支夢寐以求的完美團隊，實踐證明21世經已不再是一個個人英雄主義的時代，永遠沒有完美個人，只有完善的團隊，所以團隊打造始終是所有組織，所有創業系統失志應對的一個問題，這個問題怎樣才能解決呢？讓我們分兩點討論：第一點：讓我們了解一下合作的力量，第二點：我們個人需要合作。1、合作產生什么樣的力量呢？讓我們看看大雁的合作精神，毫無疑問您經常注意到它們以V字形飛行，是因為為首的大雁在前頭開路，能幫助它左右兩邊的大雁造成局部真空，科學家曾在風洞實驗中發現，成群的大雁以V字型飛4、行比一只大雁單獨飛行能多飛行百分之十二的距離，人類也是一樣，只要能與同伴合作，而不是彼此斗爭的話，往往能飛得更高，更運，更快。2、為什么個人需要合作呢？每個人的能力都有一定的限度，善于與人合作的人，能夠彌補自已能力的不足，達到自已原本達不到的目的，自已的力量有限，這是我們每一個人存在的問題，但是只要有心與人合作那就要取人之長，補已之短。而且能互惠互利，讓合作雙方都能從中受益。從以上兩點我相信大家對團隊有一個正確的認識，所以在我們正常工作當中相互幫助，團結一致才能使我們的企業經久不衰，蓬勃發展。管 理 篇紀律自古以來是約束軍隊，企事業單位，集體和個人的必要武器，一個軍隊要想打勝仗需要有嚴明的紀律5、才能戰無不勝，企業和集體的紀律關系到它們的發展的長遠利益。企業的健康、穩定發展，必須要有一個完善、準確的紀律條例，這樣才能讓企業的每一個人感覺到有信心和安全感、和團結精神。紀律的完善是一個必要的條件，而企業發展的充分條件是實施、落實。這就需要我們大家一起配合起來，管理人員要做到秉工執法、做事公平、公證、公開讓員工感覺到您是為他們主持公道的人，而且公司員工要做到自覺遵守紀律，配合好工作，使我們的企業、健康、穩定發展。總之“紀律”是我們大家團結互助在一起的紐帶，也是企業興衰的致命法寶。總經理責任制1、對歌廳負責、主持好，和領導好整個公司的日常工作，使之做到井然有序。2、主管、經菅策劃，建立和分建全6、本公司各項規章制度，做到每項工作有法可依。3、了解每天每月的成本運行，控制好成本增大利潤空間。4、注意防火、防盜，配合消防及片警工作，處理好突發事件，確保生命和財產安全。5、積極聽取員工的意見和建議，合理的反應給老板。6、認真落實監督檢查好歌廳服務中存在的某些問題。7、注意儀容儀表，給員工起個表帥作用及時處理賓客的投訴，滿足賓客的正當要求。8、隨時匯報本部門的工作情況，做好營銷計劃，注意企業形象。9、調動員工積極性，建立和建全本部門工作各項規章制度，負責搞好本部門員工的業務培訓和考核，努力提高員工隊伍的素質。10、負責本部門“硬件”設施的使用、檢查、報修、協調與各部門之間的工作關系。11、不得7、利用職務之便索取、收取錢財。樓層經理責任制1、積極主動配合好總經理的工作，管理好樓層的秩序、衛生與紀律。2、監督服務員的服務流程，和文明用語，糾正服務過失，處罰違紀員工并報總經理批準。3、監督好服務員的出勤情況，合理安排服務員的上崗，并向總經理匯報服務員的工作情況。4、積極聽取客人的寶貴意見，并向總經理反映采納意見，開拓新的營銷策略，招待好每一個新老賓朋。5、實施對服務員的業務培訓各考核，做到每一個上崗的員工都能完成好自己的工作任務。6、做好交接班記錄和營業前后的檢查工作。7、提高服務員的積極性，使每一位員工都能以飽滿的熱情招待好每一位賓客。8、注意本歌廳“硬件”設施的使用、檢查、報修。公關經8、理責任制1、支持并聽從總經理的日常工作安排。2、主持好公關部門會議，傳達歌廳各項規章制度及應時情況。3、監督管理好公關員日常工作，使之做到不搶臺、蹭臺，做到井然有序。4、照顧、愛護有困難 的喝多的公關員。5、協調組織好公關員娛樂活動，增強積極性。6、堅決禁止接受公關員錢物、財物，一經發現堅決開除。7、對待每一位公關員一定做到公平、公正。接連幾天沒有坐臺而又堅持天天上班的公關員一定要照顧。8、上崗期間沒有特殊情況，不能離開歌廳。注以上情況如有失職，視情節給以處罰。音響師責任制1、熱愛本職工作，上班不能遲到、不能早退、更不能工作時間脫崗。2、熟悉各種音響設備，做到天天檢查、檢修、有損必報。3、每天9、上崗時檢查一下音響設備、功放、電腦、麥克、使之在營業中正常運轉。4、熟練掌握音響設備的檢修與維修。5、電腦死機時，一定要迅速查清問題、以便利于維修。6、音響室一定要整潔，不亂堆放異物。7、麥克損壞要做到快速修復、以利于歌廳的正常運轉。8、每天把音響調到最佳，讓客人有一種唱歌不費力的感覺。收銀員責任制1、每天以飽滿的精神，迎接上下班，在營業前，準備好零錢。2、對待客人的疑問和咨詢，要站立并且使用禮貌用語。3、經營結賬時，問清房間號后，做到準確快速。4、收款時，一定要用驗鈔機檢驗，以防收假鈔。5、接電話時，一定要做到使用文明禮貌用語和認真負責，如果找的人不在，請留電話、姓名、不要放在一邊。6、營業10、結束后打當天的營業報表，并統計出一天的臺數，認真填好交款單，把錢點好連同報表、賬單一起上交。迎賓責任制1、著裝華美、整潔、守時、彬彬有禮、服從指揮。2、負責接受賓客的電話、預定、和當面預定，并記錄在案，負責落實。3、負責做好營業前時的準備工作。4、了解酒店內包房情況，以便隨機安排。5、負責禮貌地將所有到歌廳的客人安排就座。6、搞好區域環境衛生。7、接受賓客投訴，并向總經理匯報。8、負責將賓客滿意的送出歌廳，并向客人道謝、道別。9、在包房滿坐時，要安排好侯房的賓客，并做好招待工作。保安員工作責任制1、堅決樹立自身形象，著裝整齊，嚴格遵守在崗各項規定。2、保證車場的良好秩序，注意客人停車的安全，要11、積極主動，遵守嚴格的工作作風。3、上崗時盡量不要走動，更不要離開門前，高峰時倆人同時上崗，不高峰時也必須有人站位。4、保證歌廳內的安全工作，首先是防火、防盜，做到細致認真和高度負責，夜間查房一定要細致，由其是煙頭等一切危險物品，力爭把危險降到最低，同時要做到眼勤、手勤、腿勤，特別是死角與細小工作。5、消防知識要做到全面，即會報警，會使用滅火器，會報初級火險，還需要消防器材做定期測試與檢查。6、針對歌廳出現各種突發事件，每一名隊員都要沉著、冷靜處理，個人解決不了，第一時間向總經理匯報，同時保護好現場，配合好公安局的工作。7、堅決服從領導安排，遵守歌廳的各項規章制度，要敢同不良現象作斗爭，做一個合12、格的保安員。冷拼員責任制1、每天應按時上下班，與同事保持良好關系。2、每天保持水果質量、無腐爛水果，保證各類水果洗干凈，讓客人吃的放心，玩的開心。3、隨著季節變化，不斷增加各類水果種類，讓客人不斷有新鮮感，并且保證果盤花樣品種。4、在客流量高峰時，進一步提高果盤速度，同時保證質量，做到客人滿意，物有所值。5、及時、準確、無誤的做好盤子的回收和登記。6、冷拼間內衛生始終保持干凈清潔。7、每天做好營業后的整理工作，打掃好房間、做好次日水果報貨單。8、上班時間一定堅持自己的工作崗位，不忙時在冷拼室或走廊里休息，不能脫崗，更不能在包房里睡覺。清潔工責任制1、熱愛本職工作，遵守公司各項制度，聽從領導安排13、，按時完成各項任務。2、上下班、不遲到不早退、有事提前請假，上班著裝整潔，配帶好工作牌，遇客人要說文明禮貌用語。3、愛護公共財產、節水、節電、有損壞、破損及時報修，需要補發的物品需提前申請報領。4、保持大廳、走廊的地面衛生，做到沒有灰塵和異物、垃圾桶要經常清洗，做到沒有灰塵和污跡，保證干凈衛生。5、衛生間、鏡面清晰干凈，洗手盆沒有污物、地面大小便池每天沖洗干凈，保證衛生間沒有異味。6、保證水房的衛生整潔和工具擺放整齊及時清理當天垃圾。7、自覺做好本職工作，搞好團結互相配合，一定要把歌廳的衛生搞好。服務員責任制1、每天上崗必須穿上工裝，帶好工號牌，檢查自己房間備品衛生情況，然后站位、高峰時全體站14、位，不是高峰時輪換站位。11：50準時開例會。2、搞好本房間及所屬分擔區的衛生、房間內任何物品時刻保持干凈、整潔、如有損壞及時報修，以及安全工作（包括防火、防盜）認真負責，并始終給客人提供一個舒適的娛樂環境。3、認真做好本職工作，按時上下班、有事需向經理申請，經同意方可休假。4、熟練掌握自己的專業技能，服務好每一桌客人，大力推銷各種酒水，為公司爭得效益。5、上崗期間、笑臉迎人、注意使用文明用語，對本部門下達的各項規章制度，認真履行加以落實，嚴格要求自己。6、服從總經理及樓層經理調遣，搞好內部團結，如有矛盾、及時向總經理反映，不得私自解決。7、突發事件、做到隨機應變、聽從指揮、不要慌亂。8、加強15、自身素質、不斷提高自己的業務水平、使本部門的各項服務更上一層樓。工 作 流 程1、每天站位時一定要姿勢端正，不準互相說笑。2、客人進歌廳后，服務員齊聲說“先生晚上好、歡迎光臨xx。”要做到聲音宏亮，精神飽滿、給客人留下一個良好印象，迎賓主動上前問客人“請問您一共幾位”？“請問您訂房了嗎”？根據客情合理安排房間。3、客人進到房間坐好后，服務員為客人點酒水時、采取半跪姿勢服務，應說“晚上好先生很榮幸為您服務”點完酒水快速到吧臺開單、客人所點的酒水要及時送到房間里然后說“對不起先生，讓您久等了，”服務完后應說“先生、女士祝您歡唱愉快、我在門口等候，有事請吩咐。”然后站在自己所管的包間門口，隨時準備為16、客人服務，當客人點的酒水較多時，應隔一段時間進去清理一下臺面，始終給客人保持一個清潔環境，如果發現有損壞物 品，要及時下間索賠。4、客人要結賬時，服務員快速到吧臺說清楚房間號，收銀員打出賬單，然后服務員拿回房間給客人看一下賬單，客人付款后把錢送給收銀員，客人走時服務員應說“走好先生，請帶好你的隨身物品，xx恭候您的再次光臨。”同時檢查房間內是否有物品損壞。5、每次客人走后要迅速徹底清掃房間，準備迎接新客人的到來。6、每天營業結束后認真徹底清掃房間，不要留下任何雜物。7、每周茶吧領班和主樓一二三層領班為本周的值班經理，值班經理每天同總經理一起檢查包間的衛生及備品。8、發現問題第二天例會時要公開。17、日常禮貌用語1、歡迎光臨、晚上好先生。2、請問先生一共幾位？3、請問先生訂房了嗎？4、先生這邊請。5、祝各位先生度過一個愉快的夜晚。6、對不起先生給您衣服掛下好嗎。7、很榮幸為您服務，請問您喜歡喝點什么？8、先生請稍等，您的酒水馬上到。9、對不起先生讓您久等了。10、請問先生還有其它需要嗎？11、我在門口等候，有事請吩咐。12、請問先生有什么需要嗎？13、打擾一下，給您收拾一下臺面可以嗎？ 14、再給您拿幾瓶酒（幾個小吃）可以嗎？15、您好這是您的帳單，您一共消費XX錢。16、您一共給我XX錢，謝謝。17、您好，這是找您的零錢，請您拿好。18、先生，請您帶好隨身物品。19、先生走好，xx恭候您18、的再次光臨。獎 賞 條 例獎賞：1、凡對改善部門管理，提高服務素質，提出合理化建議，被采納并收到一定成效獎50-100元。2、拾金不昧為公司贏得聲譽者獎10-50元。3、發現事故隱患使部門免遭損失者獎10-100元。4、見義勇為保護同事、部門、生命和財產者獎100-200元。5、被評為星級服務員每次獎50元。6、檢舉舞弊或其它有害事情，因而減免損失者獎50-100元。7、服務周到、態度良好，經常博得賓客贊揚者獎50-100元。8、能緊急應變，如防火、防盜臨危不亂，保護設備或財務，使免受損害者獎100-300元。9、對員工獎勵分為嘉獎、晉級、升職等。紀 律 處 分1、聚眾鬧事、挑起事端、煽動它人19、消極怠工、使歌廳聲譽、以及經濟效益受到景響、威脅上級、同事開除。2、利用職權之便、收到回扣、損害企業利益開除。3、涂改、假造單據、利用各種方式私吞錢物開除。4、偷盜歌廳、客人、同事錢物、私留、私藏客人遺落物品（開除）。5、與同事和公關員打架、吵罵、與上級領導當眾發生沖突者（開除）。6、向客戶、客人索取不應得的報酬者第一次罰款（200元）第二次（開除）。7、員工受到客人投訴（第一次50元）、（第二次200元）。8、發表虛假或誹謗言論、影響他人名譽者罰款（50元）。9、上崗前飲酒罰款（50元）。10、客人走了或轉房不報迎賓臺罰款（50元）。11、拒絕接待客人或間接推委客人罰款（50元）12、服務員20、造成跑單、漏單，除按價賠償外視情節加以處罰。13、營業結束后房間每發現一個煙頭或一處雜物罰款（30元）。14、偷吃偷拿歌廳用品及客人剩余食品酒水者罰款（20元）。15、不服從上級的工作安排，故意消極怠工者罰款（50元）16、對他人違紀行為知情不報罰款（20元）。17、上崗時間閑談、打鬧、或在走廊，大廳打電話者罰款20元。18、工作時間請假，在經得總經理同意的基礎上每小時10元。19、打掃房間時，不得在包間唱歌，聽音樂，違者罰款10元。20、上班時間，不得和小姐打鬧、或在包間里和小姐說話違者罰款20元。21、不簽到、不簽退、或為別人代簽者，罰款一次10元。22、不說禮貌文明用語者罰款一次5元。221、3、破損物品下報單、不報、少報物品自賠。24、備品柜備品不齊、或不擺臺者罰（5-10元）。25、站位不能串崗、溜崗、椅墻、報警、站姿不規范者罰款（5-10元）。26、見客人面沒有問好聲、客人走后不主動送客人者罰款（5-10元）。27、不主動熱情和及時的為客人服務，讓客人等候時間過長者罰款（10-20元）。28、上班遲到或工作時間洗澡，29、不按時開例會和不按時站位者罰（5-10元）。30、對上級命令不熱情，頂撞者罰款（10-20元）。31、不履行公司請假制度，按曠工處理。32、事假一天按兩天計算，曠工一天按三天計算，病假要有醫院證明。33、在歌廳內遇客人、同事、領導不打招呼者罰款（5元）。34、客人進房后，必須把香熏爐電源插上，違者一次罰款（5元）。35、上班、或站位期間如發現脫崗，抽煙者罰款（10-20元）。36、上崗站位期間如發現站姿不端正，椅墻、罰款（5-10元）。