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1、模塊一：平衡記分卡企業戰略管理到績效管理姚瓊課堂全景績效工具解析-突破績效困境目錄2 2Part 1：平衡記分卡背景介紹Part 4：500強BSC模板學習與分享Part 3：平衡記分卡四個維度指標設定Part 2：平衡記分卡主要核心理念與框架PART 1平衡記分卡背景介紹4Kaplan Norton 平衡計分卡（Balanced Score Card），源自哈佛大學教授Robert Kaplan與諾朗頓研究院（Nolan Norton Institute）的執行長David Norton于90年所從事的未來組織績效衡量方法一種績效評價體系.經過將近20年的發展，平衡計分卡已經發展為集團戰略管2、理的工具，在集團戰略規劃與執行管理方面發揮非常重要的作用。已被翻譯為已被翻譯為21國文字國文字平衡記分卡背景介紹PART 2平衡記分卡主要核心理念與框架6愿景塑造國際化品牌，成為全球化企業。使命專注于鐘表行業幫助顧客實現高品質的生活為員工提供舞臺為股東創造回報價值觀顧客導向/誠信/合作/學習與創新/速度平衡計分卡的框架愿景愿景使命使命 戰略圖戰略圖-平衡計分卡報告平衡計分卡報告目標目標指標指標目標植目標植行動方案行動方案反饋反饋戰略地圖平衡計分卡單項戰略行動計劃表8客客戶戶學學習習與與成成長長組織資本組織資本信息資本信息資本人力資本人力資本提升提升A品牌形品牌形象象尊貴、優異的尊貴、優異的購物3、體驗購物體驗提升各級管理人員領導力提升各級管理人員領導力持續推行持續推行ABC企業文化企業文化不斷推進管理創新不斷推進管理創新完善公司完善公司IT系系統統L2L3L4L5C1C2為股東創造回報財財務務生產力戰略生產力戰略 愿景：愿景：塑造國際化品牌，成為全球化企業。塑造國際化品牌，成為全球化企業。增長戰略增長戰略主營業務快速發展主營業務快速發展合理控制成本費用合理控制成本費用F1F2F4提高資產周轉速度提高資產周轉速度F3內內部部流流程程新品新品/技術研發技術研發品牌形象品牌形象渠道渠道/網絡管理網絡管理開拓海外市場開拓海外市場客戶關系管理客戶關系管理維護優秀合作方關維護優秀合作方關系系強化客4、戶關系管理強化客戶關系管理優化傳播渠道優化傳播渠道提升新產品競爭力提升新產品競爭力加強核心技術研究加強核心技術研究和應用和應用三層營銷體系建設三層營銷體系建設及實踐及實踐強化強化B品牌品牌提升產品品質提升產品品質加強與供應商的戰加強與供應商的戰略合作略合作 優化銷售網絡優化銷售網絡P1P6P2P7P8P13P11P12P5P9P13全面提高人力資全面提高人力資源準備度源準備度L1P3提高敏捷制造能力提高敏捷制造能力P4精加工技術應用精加工技術應用C4提升提升ABC品牌認知度品牌認知度快速拓展國內快速拓展國內時尚手表市場時尚手表市場C3增進品牌關系，優增進品牌關系，優化品牌結構化品牌結構P10廣5、泛籌集資金廣泛籌集資金P15 公司/部門KPI設置實戰演練考核方面KPI 指標目標值權重評分范圍財務外部客戶內部運營學習與成長10行動方案名稱行動方案名稱 企業品牌形象策劃與推廣企業品牌形象策劃與推廣所支撐的公司戰略要素名稱所支撐的公司戰略要素名稱樹立特色鮮明的品牌形象樹立特色鮮明的品牌形象項目負責人項目負責人王明項目牽頭部門項目牽頭部門市場部項目參與部門項目參與部門各部門、事業部、分公司、專業公司項目開始時間項目開始時間2017年2月1日項目結束時間項目結束時間2017年12月30日項目持續總時間項目持續總時間11個月項目目標描述（財務、非財務，對相關指標的影響）項目目標描述（財務、非財務，6、對相關指標的影響）品牌贏得客戶，品牌創造效益，品牌提升價值項目所需資源：項目所需資源：項目所涉預算80萬里程碑日期里程碑日期里程碑描述里程碑描述2017年2月確立合理的品牌傳播渠道并建立有效的公共關系（媒體）網絡2017年3月完成全年品牌策劃推廣及考核方案并開始實施（包括對分公司宣傳的統籌），提交全年預算報告2017年4月完成形象畫冊和宣傳畫冊的設計印刷2017年5月建立良好的品牌危機管理體系及新聞發言人制度2017年6月完成公司電視宣傳片的制作2017年7月完成有意義的公益、慈善活動及品牌推廣活動，并進行相關總結分析戰略行動計劃表11平衡計分卡蘊含因果邏輯關系知識、技能、系統和工具知識、技能7、系統和工具知識、技能、系統和工具知識、技能、系統和工具財務結果財務結果財務結果財務結果內部能力內部能力內部能力內部能力客戶受益客戶受益建立戰略能力建立戰略能力.為客戶帶來獨特的利益為客戶帶來獨特的利益.驅動財務結果驅動財務結果.實現愿景實現愿景裝備我們的人員裝備我們的人員.12平衡計分卡通過四個角度幫助組織把愿景轉化成驅動行為和業績的運作目標財務財務財務角度財務角度目標衡量指標目標值“為使為使股東股東滿意，我們應該滿意，我們應該達到什么樣的財務目標達到什么樣的財務目標?”收益成長股東價值客戶客戶客戶角度客戶角度目標衡量指標目標值“為達到我們的財務目標，我們為達到我們的財務目標，我們應該給應該8、給客戶客戶提供什么樣的服務提供什么樣的服務?”形象服務價格/成本內部流程內部流程內部角度內部角度目標衡量指標目標值行動方案“為使我們的客戶和股東滿意，我為使我們的客戶和股東滿意，我們應該采用什么樣的們應該采用什么樣的內部內部流程流程?”流程循環時間質量產量學習和成長學習和成長學習和成長角度學習和成長角度目標衡量指標目標值行動方案“為達到我們的目標，我們的為達到我們的目標，我們的組織組織應應該如何學習和創新該如何學習和創新?”市場創新持續學習治理財產 指標使抽象的戰略概念清晰化 指標用于溝通,而非控制 戰略描述了一系列的因果關系愿景愿景結果結果驅動驅動13 何為“平衡”計分卡？財務非財務結果驅動9、長期短期內部外部14平衡計分卡是什么？績效考核系統績效管理系統戰略管理系統戰略執行系統戰略績效管理系統戰略績效管理系統PART 3平衡記分卡四個維度指標設定 平 衡 記 分 卡 財財 務務 角角 度度 我我 們們 以以 何何 種種 形形 象象 展展 現現 給給 股股 東東/投投 資資 者者？客客 戶戶 角角 度度 我我 們們 以以 何何 種種 形形 象象 展展 現現 給給 客客 戶戶？內內 部部 流流 程程 角角 度度 我我 們們 的的 經經 營營 效效 率率 如如 何何？學學 習習 與與 發發 展展 角角 度度 我我 們們 的的 員員 工工 感感 覺覺 如如 何何？遠遠 景景 與與 戰戰 略10、略 財 務 角 度 主 要 考 核 提 供 給 股 東 的 最 終 價 值。財 務 指 標 可 以 劃 分 為 四 個 不 同 的 類 別：其其 他他 三三 個個“角角 度度”的的 目目 標標 與與 考考 核核 指指 標標 將將 支支 持持 所所 需需 達達 成成 的的 財財 務務 目目 標標。股 東 價 值 資 產 利 用 成 本 下 降 收 入 增 長 平 衡 記 分 卡 財 務 角 度平 衡 記 分 卡 財 務 角 度對 于 不 同 的 企 業，財 務 考 核 指 標 因 其 所 處 企 業 生 命 周 期、市 場 環 境 的 不 同 而 不 同。財 務 考 核 指 標 收 入 增 長 11、降 低 成 本/提 高 生 產 率 資 產 利 用 率 12 32 31321收 成 期 保 持 期 成長期 企企 業業 所所 處處 生生 命命 周周 期期 平 衡 記 分 卡 客 戶 角 度客 戶 角 度 是 指 以 客 戶 的 眼 光 來 看 待 企 業 的 經 營 活 動。客 戶 指 標 劃 分 為 以 下 五 種 類 別：客 戶 滿 意 度 市 場 份 額 獲 利 率 贏 得 客 戶 留 住 客 戶這 一 企 業 業 績 關 鍵 指 標 會 驅 動 其 他 客 戶 考 核 指 標平 衡 記 分 卡 內 部 流 程內 部 流 程 角 度 關 注 能 提 升 企 業 經 營 水 平 的 關12、 鍵 流 程。內 部 流 程 指 標 劃 分 為 以 下 三 種 不 同 的 類 別：客戶需求客戶需求 得到滿足得到滿足 確定客戶確定客戶 需求需求研發 流程 運營流程 售后服務 流程 平 衡 記 分 卡 學 習 與 發 展 學 習 與 發 展 主 要 跟 蹤 三 個 核 心 考 核 指 標，他 們 是 平 衡 記 分 卡 前 述 三 個 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 礎。員員 工工 保保 留留 率率 員員 工工 生生 產產 率率 結結 果果 員員 工工 滿滿 意意 度度 系系 統統 與與 技技 術術 員員 工工 技技 能能 與與 核核 心心 能能 力力企企 業業 文文 化化 平 衡13、 記 分 卡 常 用 考 核 指 標 財 務 指 標 收 入 增 長 成 本 下 降 投 資 回 報 率 資 產 回 報 率 創 利 能 力 學 習 與 發 展 指 標 員 工 滿 意 度 技 術 創 新 能 力 客 戶 指 標 市 場 占 有 率 客 戶 保 有 率客 戶 創 利 能 力 客 戶 滿 意 度 內 部 流 程 指 標 質 量 提 高 能 力 流 程 改 善 能 力 對 市 場 需 求 的 反 應 時 間 生 產 率 提提 高高 收收 益益 提提 高高 技技 能能 計計 劃劃 報報 酬酬 系系 統統 與與 業業 績績 考考 核核 的的 相相 關關 性性 員員 工工 滿滿 意意 度14、度 理理 解解 不不 同同 層層 面面 的的 客客 戶戶 需需 要要開開 發發 新新 產產 品品 產產 品品 的的 交交 叉叉 銷銷 售售增增 加加 客客 戶戶 滿滿 意意 度度擴擴 大大 收收 入入 組組 合合 學學 習習 與與 發發 展展內內 部部 流流 程程客客 戶戶 財財 務務 平 衡 記 分 卡-考 核 指標因果關系 PART 4500強BSC模板學習與分享26微軟平衡記分卡網站微軟平衡記分卡網站Knowledge BaseKnowledge BaseHTML FoundationHTML Foundation27美國公司美國公司個人化的入口網站個人化的入口網站28美國公司美國公司B15、SC指標進展記錄指標進展記錄華為述職內容：平衡記分卡財務學習與成長客戶內部流程公司戰略客戶1 客戶滿意度2 內部客戶滿意度財務1 KPI完成情況2 競爭對手比較3 成績與不足學習與成長1職業化及技能提升2組織氛圍營造內部流程1 部門業務策略2 核心競爭力提升措施3 部門工作重點4 項目實施中高層考核：述職KPI考核述職參考模板、不足與成績、環境與競爭對手分析、KPI完成情況與承諾（財務）、策略與措施（內部過程）、內外部客戶滿意度（客戶）、組織學習與成長（學習與成長）、預算、意見反饋國內企業實施平衡計分卡遇到的問題 中國從2001年開始引進平衡計分卡，一些著名企業已經開始嘗試應用平衡計分卡，比如聯想、中國移動、平安保險和順馳集團等就是其中較為成功的案例。失敗原因:缺乏高層的充分支持戰略目標簡單地層層分解員工對企業戰略難以達成共識簡單當作考核工具信息系統方面的障礙姚老師建議將企業戰略與績效管理連接起來,最主要是高層管理人員的決心、推動和參與。不要將平衡計分卡只作為績效考核或KPI體系有平衡計分卡實施經驗的專家指導有效的IT系統,以減少行政性事務和手工操作,增加溝通與透明度平衡計分卡管理人員必須提升到戰略高度，使之成為企業高層管理人的合作伙伴,保證平衡計分卡的成功實施 把BSC理念滲入到公司現有績效管理體系設計績效考核時參考BSC個維度在中高層管理者中運用BSCTHANKS