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1、模塊三模塊三 ：KPA關鍵績效事件關鍵績效事件姚姚瓊瓊課課堂堂全景績效工具解析全景績效工具解析-突破績效困境突破績效困境目錄目錄2 2Part 1：KPA概念與模型概念與模型Part 4：案例分析：案例分析Part 2：運用：運用KPA突破非業務部門績效考核困境突破非業務部門績效考核困境Part 3：KPI VS KPA Part 5：KPA 關鍵過程領域概念與模型關鍵過程領域概念與模型PART 1KPA概念與模型一、KPA概念解析KPA:(Key Performance Affair)關鍵績效事件，直接影響公司生產經營和管理活動的實施以及公司經營目標實現、上級評價、客戶評價、工作任務完成和本2、部門職責履行的事件。KPA（Key Process Area)意為關鍵過程領域，每個KPA都明確地列出一個或多個的目標（Goal），并且指明了一組相關聯的關鍵實踐（Key Practices）。PART 2運用KPA突破非業務部門績效考核困境非業務部門：相對于公司產生盈利或與生產直接掛鉤的，與公司主要業務相區別的部門（如人力資源管理部門、財務部門、行政部門）。一、非業務部門的定義 二、非業務部門的績效考核困境1.具有管理和服具有管理和服務雙重雙重職能，無明能，無明確的確的業績導向要向要求，常求，常規考核考核難以反映以反映職能特征能特征。2.部部門之之間工作差工作差異大（例如有異大（例如有HR、3、法法務、行政），、行政），不易不易設立立統一的一的考核指考核指標。3.員工的工作工的工作過程程性內容多，性內容多，對公公司司經營結果果產生生直接影響少，工直接影響少，工作作監控控困困難。三、KPA關鍵績效事件考核模型KPA部門職責經營目標工作任務客戶評價上級評價常規事務不可接受事件可挑戰性事件 事件定義事件定義可挑戰性事件可挑戰性事件：該事件的發生會使部門任務順利完成、受到上級表揚、客戶投訴減少，有助于公司經營目標的完成，對公司運營帶來積極的影響。日常事務日常事務：員工分內應該完成的本職工作，相對固定化、較為流程化，具有重復性。不可接受事件不可接受事件：該事件的發生會導致部門工作失職和任務完成4、受阻，上級批評，客戶投訴增加，公司經營目標無法實現，對公司運營造成負面影響。四、如何實施KPA經理和員工共同制定：可挑戰性事件可挑戰性事件日常事務日常事務不可接受事件不可接受事件四、如何實施KPAPDCA每周每周每月每月每季度每季度PART 3KPA VS KPI12KPI/KPA具體目標設定對比KPA不可接受事件工資發放數據出錯 -扣20分KPI工資發放準確率 99%KPA包含KPI，KPA是一系列KPI的有機結合。量化與非量化的比較客觀與主觀的比較KPA 是KPI的細化與延伸KPI與KPA在績效管理中的權重KPI50%+KPA50%13獎金基數獎金系數PART 4KPA案例分析某公司HR 5、KPA 案例分析可挑戰性事件可挑戰性事件 30分分1.完成本年度行業薪資報告調研與分析 15分2.招聘行業頂尖人才加盟研發中心 15分日常事件日常事件 70分分1.月度工資與發放 20分2.月度社保繳納完成 10分3.月度入職離職手續辦理 10分4.校園招聘完成 20分5.培訓計劃完成 10分不可接受事件不可接受事件 扣分扣分1.工資發放數據出錯 -扣20分2.校招人數不達標-扣20分3.因工作失誤引發員工投訴-扣20分可挑戰事件可挑戰事件日常事務日常事務不可接受事件不可接受事件 20%70%10%某公司行政部門KPA案例分析16可挑可挑戰事件事件30%產出出結果果實施步施步驟分分值得分得分備6、注注公司法人工商注冊登公司法人工商注冊登記變更更確保法人變更（工商）順利完成1準備工商變更所需材料2去工商局提交材料3跟進變更流程，確保完成1010年會準年會準備預訂年會場所并確定節目單，年會后勤（道具、酒水等）準備1挑選和預訂年會場所2挑選和確定年會節目單3制定年會流程4提供年會后勤支持2020日常事日常事務70%產出結果實施步驟分值得分備注清洗空清洗空調設備清洗完成，提高辦公區域通風和溫控效果1挑選合作商2制定清洗方案并報PO3跟進清洗過程并考察完成效果1010逐批更逐批更換員工座椅工座椅第一批更換完成，提升員工工作舒適度與滿意度1制定更換計劃2挑選合適備選座椅并報PO3更換到位并更新資產7、表2010更更換飲料機料機飲料機投入正常使用1根據公司今年行政預算調整飲料機采購方案2與飲料機供應商洽談合同3采購飲品并確保飲料機投入正常使用4根據員工反饋意見，調整飲料品種1010接待工作接待工作來滬客人滿意，沒有投訴1確定客人行程，預訂相關接送機、用車。2前期后勤準備。3響應客人所有需求，提供相應協助。3030小小計90不可接受事件不可接受事件分值得分備注因溝通安排不因溝通安排不暢，導致接待工作不好，有致接待工作不好，有損公司形象公司形象20丟失公司的公文、失公司的公文、執照等文件，保管不力照等文件，保管不力20年事假年事假統計錯誤，員工信息、網工信息、網頁未及未及時更新（當天更新更新（當8、天更新）10因工作失因工作失誤，導致向公司其他部致向公司其他部門傳遞的信息不準確的信息不準確10PART 5KeyProcessArea概念與框架P-CMMP-CMM（People Capability Maturity Model）是組織機構持）是組織機構持續提高其人力資源能力實踐的路標。任何一個機構都不可能在一續提高其人力資源能力實踐的路標。任何一個機構都不可能在一夜之間完善人力資源管理活動的方方面面，所以夜之間完善人力資源管理活動的方方面面，所以P-CMM強調要分強調要分階段實現。階段實現。在美國國防部的資助下，美國軟件工程學會在美國國防部的資助下，美國軟件工程學會SEI會同波音、會同波9、音、IBM等等公司和科研機構歷時十幾年共同開發的人力資源能力成熟度模型公司和科研機構歷時十幾年共同開發的人力資源能力成熟度模型（P-CMM），并由卡內基梅隆大學于），并由卡內基梅隆大學于1995 年推出第年推出第1版標準。版標準。隨即在世界范圍內被各種商業組織、政府組織以及其他類型的組隨即在世界范圍內被各種商業組織、政府組織以及其他類型的組織廣泛運用。織廣泛運用。19P-CMM的結構框架 P-CMM的結構框架由成熟度等級（的結構框架由成熟度等級（Maturity levels）、關鍵過程領域（）、關鍵過程領域（Key Process Areas）、目標（）、目標（Goals）、關鍵實踐（）、關10、鍵實踐（Key Practices）等元素組成）等元素組成 20P-CMMP-CMM包含五個成熟階段包含五個成熟階段 五21P-CMMP-CMM的關鍵過程領域的關鍵過程領域22P-CMMP-CMM的關鍵過程領域的關鍵過程領域23P-CMMP-CMM的關鍵過程領域的關鍵過程領域目標目標（Goals）P-CMM關鍵過程領域關鍵過程領域(KPA)的內容框架的內容框架執行任務執行任務（Commitment to Perform）執行能力執行能力（Ability to Perform）最佳實踐最佳實踐（Practice）衡量與分析衡量與分析（Measurement and Analysis）執行驗證執行11、驗證（Verifying Implementation）Performance Management Practice績效管理最佳實踐績效管理最佳實踐 P5P4P2P1Periodically review&revise units performance objectives.定期審查和修改部門的業績目標。定期審查和修改部門的業績目標。Periodically review&revise performance objectives for individuals.定期審查和修訂個人業績目標。定期審查和修訂個人業績目標。Document performance objectives for 12、individuals.將個人業績目標文檔化。將個人業績目標文檔化。Establish measurable performance objectives for unit.為團隊建立量化業績目標。為團隊建立量化業績目標。Goal 1：Document individual,unit performance objectives for committed workP3P6P7P8P9Track and manage unit performance.跟蹤并管理部門績效。跟蹤并管理部門績效。Maintain ongoing communication about performance.對于業13、績保持持續溝通。對于業績保持持續溝通。Maintain awareness of accomplishments against performance objectives for individuals.針對個人業績目標保持對任務完成度的認識。針對個人業績目標保持對任務完成度的認識。Identify potential improvements to enhance performance&take actions.確定潛在的改善以提高業績、采取行動。確定潛在的改善以提高業績、采取行動。Document,discuss accomplishments against performance14、 objectives.針對業績目標討論完成情況，并文檔化。針對業績目標討論完成情況，并文檔化。Goal 2：Discuss performance and identify actions to improvePerformance Management Practice績效管理最佳實踐績效管理最佳實踐 P12P11P10Discuss performance problems with individual.與低績效員工討論業績問題。與低績效員工討論業績問題。Develop performance improvement plans for persistent performance p15、roblems.為連續的業績不佳制定業績提升計劃為連續的業績不佳制定業績提升計劃(PIP)。Evaluate,discuss&document progress against improvement plan.評估，討論并將取得的進展文檔化。評估，討論并將取得的進展文檔化。Goal 3：Manage performance problems.Performance Management Practice績效管理最佳實踐績效管理最佳實踐 P14P13Develop and communicate guidelines for recognizing,rewarding outstanding 16、performance.制定大家認可的準則，獎勵表現出色的個人。制定大家認可的準則，獎勵表現出色的個人。Recognize,reward based on events justifying special attention.識別并獎勵基于特別需要關注的事件。識別并獎勵基于特別需要關注的事件。Goal 4 ：Recognize and reward outstanding performancePerformance Management Practice績效管理最佳實踐績效管理最佳實踐 姚老師建議把KPA與KPI有機結合，滲入到公司現有績效管理體系量化與非量化的結合業務部門與非業務部門的考核差異