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1、文件名：中儲股份西安東興分公司員工行為準則和服務用語規范 文件號：東興辦字010編制：綜合辦公室審核： 批準： 受控狀態：發布：2009.12.25修改：分發號: 1.0目的為了更好地為顧客提供方便，提高員工日常的自律素質和綜合服務能力的規范化和標準化，確保顧客滿意率不斷上升。2.0適用范圍適用于對分公司員工日常行為準則的遵守和服務用語的規范化進行管理和控制。3.0職責3.1分公司綜合辦公室負責制定公司員工行為準則和服務用語規范，并監控實施情況；3.2分公司各相關部室負責人負責對員工日常行為準則和服務用語的執行情況進行監督；3.3 分公司全體員工必須嚴格執行本規則中的要求。4.0工作流程4.12、關于員工行為準則的規定：“簡稱八條”a.員工平時言談舉止應文明禮貌，說話和氣，不高聲叫嚷，不辱罵別人。b.全體員工一律不準收受顧客的錢物、禮品，不得以各種名義向客戶索取錢財，不得私下對顧客做出違反分公司規定之外的承諾。c.員工在上班期間儀容儀表應整潔端莊，身著分公司統一服裝，佩帶胸牌標識，上崗服務。d.在業務工作現場和辦公室工作時不穿背心，拖鞋和過度透露的衣服，在工作現場不得赤背。e.全體員工一律不得在工作期間，將小孩或親屬帶到辦公室或工作場地。f.準時參加部門或分公司組織的會議和其他集體活動。g.全心全意為顧客著想，對顧客反映的事宜、投訴要耐心接待，主動熱情，并盡力解決。如果顧客反映的事項或3、投訴超出了本崗位或本部門的權限，應及時反饋給主管部門或領導，凡是能夠解決的都應予以解決。h.堅持找主管領導反映情況，解決問題，一般情況下不越級匯報，不搞自由主義，不在員工中搬弄是非，創建優良的團隊合作精神，不利于團結的話不傳不說。4.2服務禁語和忌語4.2.1分公司物流運營部、貨運代理分部、物流保障部、質押監管部、安全辦公室、三橋分庫等日常與顧客發生關系的部門、人員和與顧客接觸的行政后勤部門人員，在倉儲業務經辦和安全管理的過程中，嚴禁使用下列語言，違反者發現一次按分公司服務質量規范考核標準予以扣分。4.2.2禁語、忌語如下：“不知道”、“急啥”，“一邊等著”，“急什么”，“不清楚”，“你著急啥4、”，“你怎么這么笨”，“傻瓜”，“看你呆頭呆腦”，“怎么連這個都不清楚”，“你愛找誰就找誰”，“我管不著”等類似語言。4.3服務敬語和文明語言4.3.1物流運營部、貨運代理分部、物流保障部、質押監管部、安全辦公室、三橋分庫等日常與顧客發生關系的部門、人員，銷售公司各部門、專賣店所有業務人員，收費人員在銷售業務經辦的過程中，應提倡使用服務敬語和文明語言。4.3.2敬語和文明語言如下：“你好”，“對不起”，“不好意思讓您久等了”，“請你再稍等片刻”，“請您多提意見”，“歡迎”，“我們服務不周到請您多提寶貴意見”，“歡迎光臨”，“再見”等等。5.0相關文件5.1服務管理規定管字005 6.0記錄 （無）版本/修改狀態：A/1 第 2 頁 共 2 頁