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1、瑞思中心客服主管崗位職責及KPII. 客服主管崗位職責崗位名稱客服主管匯報上級行政副校長/校長/瑞思合作中心管理部部門職能部崗位職系職能崗位角色描述：w 對外：客戶與瑞思中心之間溝通橋梁，對中心已報名客戶進行關系維護，對中心未報名家長建立品牌形象。w 對內：管理客服團隊，對中心各崗位客戶服務傳遞進行過程監督。崗位目標： 1 提高家長滿意度，減少投訴和退費（完成目標值），最終目標是沒有投訴和退費。2 中心教學質量獨立的監控作用。3 中心業務數據系統的組織者，確保中心業務數據的及時準確性。崗位職責、工作任務及考核指標和方法職責一：提升客戶滿意度 任務 1. 客戶維護1.1每月1日起對上月底前報名的2、所有報名未開班學員家長進行電話監察，目的是檢查市場部是否按時完成新報名客戶回訪維護、整理分析家長反饋意見，將檢查結果于每月15日之前反饋中心報名未開班學員反饋表給行政副校長/校長。每月30日前提交當月的反饋表，對逾期未交者，按照超過天數處于到50元/天的罰款。任務 2. 投訴處理和跟進2.1接待、受理家長投訴，通過記錄投訴內容和頻率分析投訴原因，目的是解決家長投訴，填寫和跟進咨詢溝通服務跟蹤單和投訴統計表、退費統計表，并于每周周四直接提交給行政副校長/校長。每周四例會上將對中心上周投訴展開專題分析。此3表作為分析會必備工具要求當場提交。當日未交者處于200元罰款。任務3. 學員異動的接待處理33、.1當接到來自于咨詢師或老師反映的客戶異動（退、轉、休學）問題，了解客戶真實原因及時反饋給老師或咨詢師，如出現實質的客戶異動問題，經相關負責人（市場經理或學術經理及校長）簽字確認后，帶領客服團隊負責執行異動流程，并進行備案存檔記錄。對客戶提出的申請，需在3個工作日內輔助完成。超過此時間范圍者一經查實處于50元/次罰款。職責二. 中心教學質量監控任務1. 公開課監管1.1 每月根據中心學術負責人提供的公開課課表按時完成公開課現場效果監管和客戶滿意度調查問卷收集，并在公開課結束后3日內按規定的回訪比例進行客戶回訪工作，目的是檢查教師是否按計劃完成公開課，收集和分析家長反饋意見，并于每月10日提交上4、月SOD客服主管公開課分析反饋表（附件五）給行政副校長/校長。每月10日提交上月反饋表，逾期未提交者處以100元/次的處罰。任務2. 教師異動調查2.1每月第一周周五向學術經理/主管或中心校長了解教師異動信息，根據教師異動（調轉離職）情況提前一個月進行家長摸底回訪調查，目的是避免由于教師異動引起的家長投訴和退費，并于每月5日提交上客服主管25日截止當月及預報備的學員異動信息月教師異動調查反饋表給行政副校長/校長。每月5日提交上月反饋表，逾期未提交者處以50元/次的處罰。任務3. 升學班級教師工作抽查3.1對于當月進入升學季的班級進行家長電話或當面抽查工作（抽查比例為20%），目的是了解教師升學5、工作開展情況和避免教師以純粹的個人關系維護家長，并于每月15日提交上月升學班分析反饋表給行政副校長/校長。每月15日提交上月反饋表，逾期未提交者處以50元/次的處罰。職責三. 管理類工作任務1.業務數據工作的管理1.1 確保核心業務系統在中心的正常運行。1.2 市場類相關績效的按時整理、核算。1.3負責中心各種業務數據及時、準確的匯總、提交。按照業務系統操作管理規定執行。任務2. 日常管理類工作2.1負責對客服專員的日常工作輔導，合理安排時間與員工溝通，保質保量的完成領導交付的各項工作，帶領人員制定工作計劃并對客服專員的工作結果負責；2.2定期開周例會帶領客服專員根據中心目標，制定短期與長期工6、作計劃，并協同完成；2.3按時出席總部客服主管周例會，通過周例會不斷完善客服崗位工作流程、及對疑難問題處理的討論，明確各流程的執行人、處理過程監控及結果反饋。 承擔一切因客服專員違規的連帶責任。職責四. 管理權限權限1.管理權 1.1對客服專員的業務管理； 1.2對客服專員的招聘、解聘、調崗的建議權。 II. 中心客服主管崗位關鍵業績考評指標（KPI）及辦法職責指標達標目標優秀卓越權重考核辦法（頻次，考評來源）職責一減少投訴和退費投訴次數3次/月，退費次數2投訴次數2次/月，退費次數1投訴次數1次/月，無退費30%每月參照總部400投訴記錄單和退費記錄職責二核心業務系統核心業務系統和其他業務數據錯誤次數2次/月核心業務系統和其他業務數據錯誤次數1次/月核心業務系統和其他業務數據全部正確20%核心業務系統操作記錄核查（每日檢查、每月績效）和瑞思中心管理部核查結果職責三客服專員流失率離職人數1離職人數0有人才貢獻15%HR按月度提供職責四內部評價工作職責完成情況及格工作職責完成情況良好工作職責完成情況優秀15%校長（10%）及其他部門主管（5%）評定（每月）職責五招生任務完成率完成率70%完成率80%完成率100%10%月度報表職責六升學任務完成率完成率70%完成率80%完成率100%10%月度報表III. 附件 (如有請加入) 3 / 3