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1、瑞思中心客服專員崗位職責及KPII. 客服專員崗位職責崗位名稱客服專員匯報上級客服主管/行政副校長部門職能部崗位職系市場/職能崗位角色描述：w 對外：第一時間收集、受理各種基礎信息，接待服務工作。w 對內：受理信息的整理、傳達，配合各部門工作。崗位目標： 1 接聽中心電話和接待到訪客戶，受理客戶簡單投訴。2 確保核心業務系統操作無誤。3 確保信息的流轉和記錄工作。崗位職責，工作任務及考核指標和方法職責一：市場類工作 任務 1. 信息受理、轉接1.1對課程咨詢、在讀學員詢問、投訴、其他事宜等不同分類進行受理，認真記錄并及時轉交。1.2 Call in接待，掌握電話接聽技巧和轉接原則；1.3 Wa2、lk in接待，保持良好的接待禮儀。關于中心客服專員信息受理、傳達的規定（見附件二）任務 2.核心業務系統操作1.1客服專員須及時處理新客戶信息（包括400客服Call in、中心Walkin、中心Call in、中心Call out及中心自創等五種類型）。1.2 凡有客戶上門，客服專員須在接待完客戶后第一時間在業務系統中做“標注到訪”。1.3 及時提交、跟進各種異動。業務系統操作管理規定20101220（見附件一）職責二. 非市場類工作任務1.做好市場學術活動的準備工作2.1Demo課的準備工作，包括預約表格信息的收集、制作，前應接待，引導家長登記，發體驗課號碼牌。2.2打印關單用的課程表。3、2.3學員班級信息表錄入及更新。2.4開學典禮的準備工作，包括簽到表的準備等。2.5 中心日常所需文件打印。任務2. 教務方面的工作 2.1 圖書館的預約登記2.2機房的預約登記任務3. 行政類工作 3.1工作人員門禁卡的制作和考勤登記。 3.2每周更新中心通訊錄，發給中心各部門負責人。每周四上午11：00前 3.3 前臺衛生責任人。職責三. 其他基本工作任務：1. 熟記中心號碼及所有部門分機號碼2. 盡快熟悉學員姓名（包括英文名）。3. 熟悉各種達到中心的交通路線。4. 熟悉所有業務流程，并嚴格執行。5. 轉正前每日寫日報，內容：工作總結、錯誤分析和改正措施、第二天的計劃，發送給客服主管。64、. 轉正后每周寫周報，內容：工作總結及工作計劃，發送給客服主管，抄送給校長。II. 中心客服專員崗位關鍵業績考評指標（KPI）及辦法職責指標達標目標優秀卓越權重考核辦法（頻次，考評來源）職責一核心業務系統工作錯誤次數4次每月錯誤次數2次錯誤次數050%核心業務系統操作記錄核查（每日檢查、每月績效）職責二 接待受理工作受理單記錄完整并及時反饋受理單所有事宜均得以落實針對記錄內容給出建設性意見并被采納20%客服主管對前臺受理記錄單進行檢查，評價得出結論職責三 內部評價工作職責完成情況及格工作職責完成情況良好工作職責完成情況優秀10%客服主管（外部投訴）及其他部門主管（內部投訴）評定（每月）職責四招生任務完成率完成率70%完成率80%完成率100%10%月度業績報表職責五升學任務完成率完成率70%完成率80%完成率100%10%月度業績報表III. 附件 (如有請加入)附件一：業務系統操作管理規定20101220附件二：關于中心客服專員信息受理、傳達的規定 3 / 3