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1、EFFECTIVE LISTENING傾聽(tīng)技巧 40%傾聽(tīng) 9%書寫 16%閱讀 35%交談 松下幸之助松下幸之助：首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。艾科卡艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話的學(xué)院。假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵欢ㄒ煤寐?tīng)別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過(guò)于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽(tīng)了他遇到的問(wèn)題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。瑪麗瑪麗凱凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。“聽(tīng)君一席話，勝讀十年書聽(tīng)君一席話，勝讀十年書”內(nèi)容結(jié)構(gòu)內(nèi)容結(jié)構(gòu)：傾聽(tīng)概述傾聽(tīng)概述傾聽(tīng)中的障礙傾聽(tīng)中的障礙傾聽(tīng)中的反2、饋傾聽(tīng)中的反饋如何提高傾聽(tīng)的效果如何提高傾聽(tīng)的效果第一節(jié)第一節(jié) 傾聽(tīng)概述傾聽(tīng)概述一、傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)可獲取重要的信息傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽(tīng)才能善言傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任二、管理者傾聽(tīng)的特點(diǎn)和類型Active listeningMind word understandingEmotions feelings make contactBody actions impact When to use active listening A has a problem,B is listening.B knows the solution,A will acc3、ept it.B tell A.B knows,but A wants to be convinced.B sell to A.A and B have equal knowledge of the situation.Discuss together.A knows more than B about the situation.B listens and reflects back to A.內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 圖3.1 銷售經(jīng)理的內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 圖3.2 組織外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象傾聽(tīng)顧客的需要和意見(jiàn)例，一家倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房。這位4、客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對(duì)該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿意。就在經(jīng)理覺(jué)得大功即將告成之時(shí)，女客戶突然說(shuō)：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放。”經(jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o(wú)論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類儲(chǔ)存更好。但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供給客戶一切便利。”女客戶滿意地點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過(guò)五個(gè)別的倉(cāng)儲(chǔ)公司，可他們無(wú)一例外地想勸說(shuō)我們按貨物型號(hào)分類，說(shuō)這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間。”傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)傾聽(tīng)員工的意見(jiàn) 對(duì)話一：下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。老板：Bubba，你和5、你的伙計(jì)們最好別忘了誰(shuí)在這兒說(shuō)了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的!對(duì)話二：下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。老板：你們是覺(jué)得這類事情實(shí)在沒(méi)必要經(jīng)常做是嗎?下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒(méi)法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。老板：謝謝，Bubba。如何有效6、傾聽(tīng)上級(jí)談話如何有效傾聽(tīng)上級(jí)談話1克服下屬常有的“不安全感”2集中精力用眼神與他交流3用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述4簡(jiǎn)短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細(xì)節(jié)6、上級(jí)與他人交談或非正式場(chǎng)合等也應(yīng)積極傾聽(tīng)7、注意分辨上級(jí)真正的命令和一時(shí)快語(yǔ) 第二節(jié)第二節(jié) 傾聽(tīng)中的障礙傾聽(tīng)中的障礙一、環(huán)境障礙一、環(huán)境障礙 表3.1 環(huán)境類型特征及傾聽(tīng)障礙源二、傾聽(tīng)者障礙二、傾聽(tīng)者障礙 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢(shì) 厭倦 消極的身體語(yǔ)言 表表3.2 傾聽(tīng)障礙測(cè)試傾聽(tīng)障礙測(cè)試 懶惰懶惰 你是否回避聽(tīng)一些復(fù)雜困難的主題?你是否不愿聽(tīng)一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容?封閉思維封閉思維 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?你拒絕與7、他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎?固執(zhí)己見(jiàn)固執(zhí)己見(jiàn) 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化?缺乏誠(chéng)意缺乏誠(chéng)意 你在聽(tīng)講時(shí)是否避免眼神接觸?你是否更多地關(guān)注說(shuō)話人的內(nèi)容而不是他的感情?表表3.2 傾聽(tīng)障礙測(cè)試傾聽(tīng)障礙測(cè)試 厭煩情緒厭煩情緒 你是否對(duì)說(shuō)話主題毫無(wú)興趣?你是否總對(duì)說(shuō)話者不耐煩?在聽(tīng)講時(shí)你是否做著“白日夢(mèng)”，或者想著別的事情?用心不專用心不專 你是否關(guān)注說(shuō)話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身?你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心?思維狹窄思維狹窄 你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)?你是否拼命想理出個(gè)大綱來(lái)?三、如何克服傾聽(tīng)者的障礙三、如何克服8、傾聽(tīng)者的障礙(一)避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：1.盡早先列出你要解決的問(wèn)題。2.在會(huì)談接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。3.對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。(二)克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手：1.不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無(wú)道理。2.消除成見(jiàn)，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。3.考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。4.簡(jiǎn)要附屬一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。第三節(jié)第三節(jié) 傾聽(tīng)中的反饋傾聽(tīng)中的反饋一、反饋的特征與技巧一、反饋的特征與技巧雙向反饋的特征：語(yǔ)義明確 心靈相通9、 探究查詢技巧：1.努力樹(shù)立自己的可信度2.把握適宜的反饋時(shí)機(jī) 3.注意傳達(dá)反饋的方式二、反饋的障礙源二、反饋的障礙源 1造成上下級(jí)反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級(jí)關(guān)系。2第二個(gè)影響反饋的障礙來(lái)自雙方的競(jìng)爭(zhēng)感。3同事之間常常因?yàn)橐恍┳笥覟殡y的事情，無(wú)法有效地進(jìn)行反饋。例如：(1)溝通一方或雙方認(rèn)為沒(méi)有反饋的必要，因?yàn)楸舜藳](méi)什么需要相互學(xué)習(xí)的。(2)兩人都以為別人會(huì)提供反饋。(3)雙方存在競(jìng)爭(zhēng)感，低信任度導(dǎo)致信息無(wú)法共享。(4)文化背景不同造成的反饋障礙。(5)當(dāng)對(duì)方提出他遇到的困難時(shí)，我們常常立即回應(yīng)，開(kāi)始分析或試圖解決問(wèn)題。(6)有些因素會(huì)阻礙小組，而不是個(gè)人之間的反饋交流。表3.3 阻10、礙反饋的回應(yīng) 命令，威脅命令，威脅 “我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上!”可能的積極回應(yīng)：意譯對(duì)方話的內(nèi)容 “你是說(shuō)你在周五之前沒(méi)時(shí)間完成報(bào)告，是嗎?”勸誡，批評(píng)勸誡，批評(píng) “你該知道將本部門的問(wèn)題拿到全體會(huì)議上去渲染是不明智的。”可能的積極回應(yīng)：“聽(tīng)起來(lái)你部門里的問(wèn)題令你非常困擾。”審問(wèn)審問(wèn) “為什么不告訴我你沒(méi)明白指令呢?”可能的積極回應(yīng)：陳述自己的感受 “我很失望工作還沒(méi)完成，而且擔(dān)心是否能如期交工。”表3.3 阻礙反饋的回應(yīng) 將問(wèn)題縮小將問(wèn)題縮小 “你認(rèn)為那項(xiàng)任務(wù)很糟糕。但你看看我這周得做些什么。”可能的積極回應(yīng)：要求提供信息或澄清問(wèn)題實(shí)質(zhì) “任務(wù)的哪些部分看來(lái)最難解11、決?”建議建議 “噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢?”可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問(wèn)題 “有什么我能幫忙的嗎?”第四節(jié)第四節(jié) 如何提高傾聽(tīng)的效果如何提高傾聽(tīng)的效果一、如何提高傾聽(tīng)效果一、如何提高傾聽(tīng)效果 1.投入投入 排除干擾 集中精力 采取開(kāi)放式姿勢(shì) 積極預(yù)期 2.理解理解 聽(tīng)清全部信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧。聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。克服習(xí)慣性思維。結(jié)合視覺(jué)輔助手段。“傾聽(tīng)”對(duì)方的身體語(yǔ)言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）3.記憶記憶 重復(fù)聽(tīng)到的信息 認(rèn)清說(shuō)話的模式 采用某些記憶法 12、記筆記 4.反饋反饋 運(yùn)用誠(chéng)懇適宜的身體語(yǔ)言予以回應(yīng) 提問(wèn)的技巧：提問(wèn)要注意對(duì)方特點(diǎn)；用范圍較窄的問(wèn)題促成協(xié)議；用范圍較大的問(wèn)題獲取信息；不想要答案也要提問(wèn)。利用沉默的技巧二、建立集思廣益的日常傾聽(tīng)制度二、建立集思廣益的日常傾聽(tīng)制度 知名企業(yè)的知名企業(yè)的“日常傾聽(tīng)制度日常傾聽(tīng)制度”1數(shù)字設(shè)備公司將其自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名咨詢代理人。2Abbott實(shí)驗(yàn)室1995年發(fā)起了一個(gè)“贏回生氣的顧客”的項(xiàng)目。分為四個(gè)步驟：理清問(wèn)題 制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略 全員教育 激勵(lì)銷售代表 該項(xiàng)目至1997年10月，已改善了200多戶顧客關(guān)系，增加銷售額900萬(wàn)美元。3芬蘭諾基亞集團(tuán)自1995年13、年初讓250名員工參與戰(zhàn)略審核。4通用電氣公司前董事長(zhǎng)約翰韋爾奇于1983年解散了計(jì)劃部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到12個(gè)部門負(fù)責(zé)人身上。5Kinkos組合公司邀請(qǐng)外部咨詢專家進(jìn)行“溝通審計(jì)”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問(wèn)題。6微軟將Email作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國(guó)每位員工的桌前。7Starbucks公司開(kāi)通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開(kāi)展當(dāng)面會(huì)談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)消息，一段簡(jiǎn)短的錄像，并留有大量時(shí)間回答問(wèn)題。8羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。9柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱14、”制度，公司內(nèi)任何人都可以對(duì)某方面或全局性的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。EXERCISE:ACTIVE LISTENINGThe objective is to develop the skills of listening,reflecting,summarizing.Work in groups of three:A.Discusses a real personal problem.B.Listens and counsels.C.Observes,coaches B and gives feedback to both.Rotate the roles after 20minutes and r15、epeat.表表3.4 “傾聽(tīng)傾聽(tīng)”技能測(cè)試表技能測(cè)試表 (幾乎都是-5,常常-4,偶爾-3,很少-2,幾乎從不-1)態(tài)態(tài) 度度1你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話嗎?2你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎?3你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽(tīng)嗎?4無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽(tīng)嗎?5朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注意聽(tīng)嗎?行行 為為6你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉?7你是否注視聽(tīng)話者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?9你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話?10你是否深入考慮說(shuō)話者所說(shuō)的話?11你是否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思?12你是否試者指出他為何說(shuō)那些話?13你是否讓說(shuō)話者說(shuō)完他(她)的話?14當(dāng)說(shuō)話者在猶豫16、時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?15你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn)?16在說(shuō)話者講完之前，你是否避免批評(píng)他?17無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽(tīng)嗎?18若你預(yù)先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，你也注意聽(tīng)嗎?19你是否詢問(wèn)說(shuō)話者有關(guān)他所用字詞的意思?20為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見(jiàn)，你是否詢問(wèn)?將所得分加起來(lái)：90100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者；8089，是一個(gè)很好的傾聽(tīng)者；6579，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽(tīng)者；5064，在有效傾聽(tīng)方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；50分以下，你注意傾聽(tīng)嗎?案例案例11 你為什么提建議你為什么提建議 A集團(tuán)公司是一所擁有62000員工的大型食品包裝廠，B是其下屬的一家分廠。最近17、，A集團(tuán)公司實(shí)行了一項(xiàng)讓工人主動(dòng)提建議的計(jì)劃。工人可主動(dòng)針對(duì)改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)勵(lì)，金額由實(shí)施該建議而省下來(lái)的收益決定；另外，在一指定時(shí)期中最好的建議還常會(huì)得到公司股票作為獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)B公司的抽樣調(diào)查表明：75的被訪工人傾向于贊成該計(jì)劃；但工人們都對(duì)于自己或其他工人可能因新建議的實(shí)施而被解雇感到害怕。一位資深工人雷X說(shuō)：“我不會(huì)提出會(huì)使部分工友失業(yè)的建議，絕對(duì)不會(huì)；當(dāng)我剛來(lái)這兒時(shí)，搬運(yùn)水果到冰庫(kù)的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半!”另一位老職工王X說(shuō)：“我不會(huì)為了幾百元就提出一個(gè)會(huì)減少十個(gè)工人的建議。相反，如果一個(gè)18、建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會(huì)提出來(lái)。當(dāng)你開(kāi)除一個(gè)工人時(shí)，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個(gè)人，還傷害了他身邊的其他人。”一工會(huì)負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)了一個(gè)防止工人被解雇的方案：“工會(huì)應(yīng)特別安排一個(gè)負(fù)責(zé)人，或者提議工人自己將建議交給一個(gè)知道工作安排情況的人審閱。如果不導(dǎo)致裁員，就可以提出。”但一位53歲的老工人劉X有不同看法，他說(shuō)：“我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎(jiǎng)金，但我仍認(rèn)為這是件好事。許多人認(rèn)為新的發(fā)明會(huì)使人們失去工作，但事實(shí)并非如此。歷史表明，有用的發(fā)明越多，就會(huì)創(chuàng)造出越多的工作機(jī)會(huì)。同時(shí)，產(chǎn)品也可以更經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)，許多人沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。”曹X是一個(gè)贊成“提建議計(jì)劃”的工會(huì)負(fù)責(zé)人，他看穿了工人和公司雙方的論點(diǎn)：“照理說(shuō)，這計(jì)劃是可行的，但卻有一種與之完全相反的感覺(jué)，像一些人提了建議，于是就有23個(gè)人失去了工作，好在這事在工人中還不是很多。他們拿到了1000元，都可能因此使其他人一家的生計(jì)受影響。但從公司的角度看，追求的是改善生產(chǎn)而已。這的確是個(gè)棘手的問(wèn)題。”思考題：思考題：1你認(rèn)為A集團(tuán)公司的“提建議”計(jì)劃能得以實(shí)施嗎?2公司該項(xiàng)計(jì)劃目的是與員工溝通，但此“傾聽(tīng)”方案存在什么問(wèn)題?3公司可以采取哪些“傾聽(tīng)”方式，更為可行和有效呢?