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大型購物中心項目運營首問責任制度（5頁）.doc

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運營方案

上傳人：金*** 編號：129974 2021-05-17 5頁 19KB

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1、商場首問責任制商場首問責任制 “ 首問責任 ” 是客戶關系管理（ CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT）的重要內容之一，（CRM）強調以客戶為中心，尋求并滿足客戶的需求，最大化雙方的收益率；（CRM）是指客戶向公司任何一名員工詢問一次（當面、電話或傳真等詢問），就能得到滿意的答復（任何員工都必須負責指引，不得說不）（一）目的客戶找到公司一位員工，就等于找到了全公司的任何人或任何部門，解決“把客戶當皮球踢”的推諉現象；充分體現“顧客至上、信譽第一”的服務理念；提升公司服務形象窗口，全員推進客戶滿意工程。（二）原則 1）公司全體員2、工必須牢固樹立“以客戶為中心”的觀念，并且時刻遵循如下兩項原則：原則 1：客戶永遠是對的；原則 2：如果客戶錯了，請參照原則 1 執行； 2）公司全體員工必須堅持“給客戶最好解決”的服務準則。（三）工作流程（1）被首問員工接到客戶當面詢問時： 1）如能回答（處理），應逐一耐心詳答或直接帶客戶前往解決。 2）如不能回答，則： A 在賣場，可帶至服務臺，請客服人員負責指引； B 在辦公區域，可引致適合的地方稍坐，隨后將能解決問題的同事找來解決； C 在公司外，可將能解決問題的同事姓名及聯系電話抄下留給客戶，并當面替客戶撥通聯系電話。（2）被首問員工接到客戶電話詢問時：接電話的標3、準用語是：您好！xxx； 1）如能回答，應逐一耐心詳答或找來能解決問題的同事解答。 2）如不能回答，則： A 告知能解決問題的同事姓名和聯系電話； B 否則禮貌地請對方留下姓名或聯系方式等，并將對方提出的詳細事件情況進行記錄，盡快通知同事聯系客戶；（3）被首問員工接到傳真、電子郵件等時： 1）如能回答，應及時答復； 2）如不能回答，盡快轉告相關同事答復；（四）注意事項 1）回答客戶提問時，應面帶微笑，言行禮貌，使用標準用語，被首問員工有義務跟進被問及的具體事項，全方位服務，盡量滿足客戶的正當要求，在條件允許的情況下，還應直接帶到相關部門、場所或人員面前。 2）無論接到客戶何種方式的詢問，都應請客戶留下要求我們答復的時間；原則上在客戶要求的時間之前解決，如無法做到，應事先向客戶說明，給客戶一個承諾的時間。 3）對冒牌（如競爭對手、不懷好意者）客戶不執行“首問責任”制。

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