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1、管管 家家 服服 務務 中中 心心前臺接待崗職責及流程培訓前臺接待崗職責及流程培訓 一、前臺接待崗位職責綱領前臺接待崗位職責綱領w負責前臺來電、來訪、咨詢、投訴、回訪等接待工作。w負責報事、報修派單；裝修一、二次驗收，派工單消單及回訪等工作。w負責剩余業主的接房、接車位手續辦理，物業空置房手續辦理。w負責裝修申報、圖紙收集、費用收取、施工許可證、臨時出入證等流程辦理。w業主物品的管理與發放（物品包括：貓眼、門鈴、可視電話、；卡類包括：水卡、電卡、氣卡及鑰匙的更換等）。w信件、包裹代收發，及代收發傳真、復印等工作。w物品出門條、戶口遷移、天然氣、有線電視等證明手續的辦理。w房屋租賃信息發布，車位2、租賃、中介租售及鑰匙借用服務等。w軟件各類資料、文檔的錄入，書面資料整理存檔。w協助收費員收取物業管理費及其它費用（如：裝修押金、建碴費、車位費、公攤費、等）。w其它工作（領導交辦的其它工作）w崗位交接班。二、前臺接待崗位工作流程二、前臺接待崗位工作流程w前臺崗位分兩班制：前臺崗位分兩班制：白班09：00至17：30止，晚班12:00至13：30和17:20-19：30。w崗前準備崗前準備：w提前提前5分鐘到崗，統一著裝，佩帶工號牌，保持工分鐘到崗，統一著裝，佩帶工號牌，保持工作服干凈、整潔，著淡妝。作服干凈、整潔，著淡妝。w開燈、開啟飲水機，檢查、準備崗位所需辦公用開燈、開啟飲水機，檢查、準3、備崗位所需辦公用品是否齊備及完好。品是否齊備及完好。w撤消電話轉接回客服中心。撤消電話轉接回客服中心。前臺來電、來訪、投訴、回訪接待前臺來電、來訪、投訴、回訪接待w對來訪人員主動問候：“您好，請問有什么可以幫你的嗎？與客戶溝通時，須眼望對方，面帶微笑，認真傾取來訪人員的來意并作好詳細記錄。w與客戶交流時多用服務敬語：您好，請，謝謝，對不起，不客氣，再見，慢走等。w對來電、來訪投訴都要在報事記錄本上進行專項記錄，認真傾聽業主投訴情況，完整、準確、清晰的記錄投訴內容。如：請稍等，我需要做詳細的記錄，請說”。安撫業主情緒（根據現場情況靈活處理）。w對來電，鈴響三聲以內，必須接聽電話，應主動說：“您好4、，悠哉管家部”，通話完畢應說“謝謝，再見！”待對方先掛斷電話后方可掛電話，并作好來電情況記錄。負責報事、報修派單；裝修一、二負責報事、報修派單；裝修一、二次驗收，派工單消單及回訪等工作次驗收，派工單消單及回訪等工作w當接到客戶報事、報修時，準確、詳細記錄在報事記錄本上，并立即通過軟件派單至工程部，緊急情況電話跟蹤督促工程部及時處理。如：電梯關人、水管爆管等情況；w對裝修一、二次驗收，根據業主申請驗收進行派單，并及時通知片區管理員一同前往驗收。w派工單消單及回訪。派工單由工程部每日下午17：20送至前臺，前臺人員仔細檢查單號、派工事件、維修情況、時間、業主簽字、維修人員簽字，每項逐一完善方可接收5、，如有一項不合格不予接收，同時將情況錄入軟件，并進行回訪，同時完善回訪記錄。負責剩余業主的接房、接車位手續負責剩余業主的接房、接車位手續辦理，物業空置房手續辦理辦理，物業空置房手續辦理。w接房、接車手續。確認業主身份查看房產證/購房合同/入伙會簽單/入住會簽單/業主身份證復印件，迅速準備好交房的相關資料及物品，如物業服務協議、業主手冊、客戶公約、消防安全責任書、兩書、裝修管理規定、業戶基本情況表、接房驗收表、鑰匙等。（掌握了解各樓棟情況，以便各類接房手續的辦理）w正確引導客戶填寫相關接房資料，簽署相關文件，收取業主身份證復印件及照片，提供需交業主相關資料；w引導業主到收費處預交物業管理費（預收6、3個月全價，不包含前期欠費）；發放業主房屋鑰匙，安排工程陪同驗房（有整改情況作好記錄，轉交區域管家跟進），完善業主檔案及記錄存檔。空置房手續。原則是根據業主三表沒動情況下按收費標準半價收取，除此之外業主需要辦理空置房半價，需提交書面申請至客戶中心，由主管簽字方可半價生效。及時完善軟件業主資料的錄入。負責裝修申報、圖紙收集、費用收負責裝修申報、圖紙收集、費用收取、施工許可證、出入證等流程辦理取、施工許可證、出入證等流程辦理 w業主辦理裝修時，主動告知業主裝修操作流程，如：準備裝修提交資料圖紙審核時限裝修費用繳納辦證驗收退款等流程。w指導業主正確填寫裝修申請表，收取業主裝修圖紙（平面圖、水路、電路7、圖）；裝修公司工商營業執照、資質證書復印件；簽定裝修協議、發放裝修須知及注意事項；把裝修資料整理成套交工程部主管進行審批。w及時通知客戶審批情況，引導客戶交納相關費用，發放施工許可證、辦理施工人員出入證；再次告知其裝修注意事項；通知工程開通水、電；處理客戶裝修過程中的各項訴求；裝修完畢后，安排工程進行一次驗收；三個月后匯同工程、業主進行二次驗收，驗收合格通知客戶退款；業主物品的管理與發放業主物品的管理與發放 w物品包括發放：核對業主身份檢查業主物品領取表發放物品如：貓眼、門鈴、可視電話、鑰匙業主簽字、存檔；w卡類包括：核對業主身份分別找出水卡、電卡、氣卡領用記錄表發放卡簽字。代收發信件、包裹、8、傳真、復印等代收發信件、包裹、傳真、復印等 w當客戶信件、包裹送至前臺時，認真核對業主房號、姓名、聯系電話，及時與業主本人聯系是否由物管代收，并在郵件、包裹收發記錄本作好詳細登記，如：地址/房號、姓名、快遞/信件/包裹、郵件編號、代收人姓名及時間、通知業主領取、妥善保管各類郵件。w業主前來領取核實郵件人身份（出示有效證件）領取郵件在郵件、包裹收發記錄本簽字。w根據客戶需要代收發傳真、復印，按特約服務收費標準收費。物品出門條、戶口遷移、天然氣、物品出門條、戶口遷移、天然氣、有線電視等證明手續的辦理有線電視等證明手續的辦理 w大件物品出門，確認業主身份，若非業主本人（租戶），必須與業主本人聯系，待9、業主同意后方可辦理出門手續。指導客戶填寫物品出門條，要求填寫完整、清晰、簽字、蓋章、放行。w當業主需要進行口遷移、天然氣、有線電視等的開通時，前臺根據各類情況核實身份（出示有效證件），出具證明、登記、蓋章。房屋租賃信息發布，車位租賃、中房屋租賃信息發布，車位租賃、中介租售及鑰匙借用服務等介租售及鑰匙借用服務等w房屋中介租賃兩種方式：w一是信息發布。w二是帶業主看房。w根據業主需要進行登記、收費、信息發布、帶業主看房、鑰匙借用登記等。樂天軟件各類資料、文檔的錄入，樂天軟件各類資料、文檔的錄入，書面資料整理存檔書面資料整理存檔w根據前臺工作的時效性，及時將各類業主資料、基本數據、維修管理、裝修管理10、收費管理等資料錄入軟件，書面資料文檔根據情況適時存檔，派工單之類的每日由晚班人員進行統一存檔。協助收取物業管理費及其它費用協助收取物業管理費及其它費用 w收費方式：現金、刷卡、轉賬。w費用種類：物管費、公攤水電費、沖抵費、裝修押金、建碴費、出入證押金、裝修許可證押金、二次供水費、外聯單位費用。w各類費用的標準（詳見附件，如水費、電費、氣費、物管費、裝修押金等）；w繳費時限：每月份1號至15號屬繳費周期，超過時間進行電話或上門催收。w當客戶交費時，主動問詢房號、核對應繳納費用金額、繳費方式，及時出具相關費用收據、發票，如客戶有疑問，要及時做好相關的解釋工作。客戶交費后，將打印或開具的發票和找零11、雙手遞至客戶，同時微笑注視客戶，待客戶確認無誤后，招呼其“慢走”。其它其它 w學會察言觀色：w洞察接待前臺的來訪人員情況隨時主動招呼來訪客人倒茶看報人員分流個別安撫等；w前臺環境保持：w前臺清潔衛生報架茶幾紙杯、煙灰缸的清理地面衛生檀香爐接待室衛生復印機電梯前室等隨時保持干凈、整潔、有序；w前臺物品填充：w前臺桌名片飲用水紙杯檀香復印紙等。前臺交接班前臺交接班 w前臺白班人員主要對09：00至下午17：30上述至項日常事務處理、協調、解決；w前臺晚班人員除了履行自身崗位工作外，12:00-13:30，17：20-19：30對前臺接報修所有派工單進行消單、服務100%回訪，錄入軟件；各類費用的收12、取；各類資料檔案的存儲；善后（關好各類資料、檔案柜、電源、鎖好各辦公室、檔案室、前臺大門等工作）。w白班人員下班前進行前臺工作、物品、財務收費交接，當日未完工作及需晚班跟進工作，在工作交接記錄本上詳細作好交接記錄，以便晚班人員跟進，雙方簽字認可。w晚班交白班，晚班人員下班前把未完工作及需次日白班繼續跟進工作，在工作交接記錄本上詳細作好交接記錄，由次日白班人員跟進處理。w交接原則：上不清、下不接。三、前臺崗位需補充完善資料三、前臺崗位需補充完善資料 w通訊錄（包含：公司各部門及各崗位、開發公司、施工單位、質保單位、市政單位、水、電、氣公司、政府部門、街道辦公處、居委會及日常工作、生活所需電話、公益電話）。w表格：交接班記錄本、復印登記表、住宅裝修圖紙收取表。w完善部門、各崗位樓棟對講機編號及分布。w郵件簽收表，建議易碎物品不代收；刻章替代簽字（郵件、包裹未開箱檢查）。w完善項目概況