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1、醫(yī)院績效考核體系設(shè)計醫(yī)院績效考核體系設(shè)計 北京北達(dá)醫(yī)院管理咨北京北達(dá)醫(yī)院管理咨詢中心中心Contents醫(yī)院績效考核體系概述醫(yī)院績效考核體系概述 1關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）2醫(yī)院績效考核的實施醫(yī)院績效考核的實施3平衡計分卡的應(yīng)用平衡計分卡的應(yīng)用4績效考核的概念績效考核的概念v也稱績效考評，是全面、系統(tǒng)、科學(xué)地對員工也稱績效考評，是全面、系統(tǒng)、科學(xué)地對員工的工作行為與工作結(jié)果進(jìn)行考察、分析、評估的工作行為與工作結(jié)果進(jìn)行考察、分析、評估與傳遞的過程。與傳遞的過程。v是醫(yī)院的各級管理人員通過某種方法，對下屬是醫(yī)院的各級管理人員通過某種方法，對下屬的工作完成情況進(jìn)行的工作完成情況進(jìn)行定量考核2、定量考核與與定性評價定性評價的過的過程。程。績效考核的作用績效考核的作用v為員工晉升、調(diào)職、解聘提供依據(jù)為員工晉升、調(diào)職、解聘提供依據(jù)準(zhǔn)確、全面地對員工的工作業(yè)績做出評價 反饋 減少對處理結(jié)果的異議與猜測，增加管理的透明度 v有利于員工改進(jìn)工作有利于員工改進(jìn)工作反饋 認(rèn)識到自己在工作中的成績和不足之處，不斷改進(jìn) v為培訓(xùn)與人事開發(fā)工作提供指導(dǎo)為培訓(xùn)與人事開發(fā)工作提供指導(dǎo)找出目前的差距與不足，有針對性地確定培訓(xùn)內(nèi)容與人事開發(fā)方向，使醫(yī)院的培訓(xùn)與開發(fā)工作有的放矢，提高其有效性 績效考核的作用績效考核的作用v為員工招聘與培訓(xùn)的有效性提供衡量標(biāo)準(zhǔn)為員工招聘與培訓(xùn)的有效性提供衡量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)后的第一次考核可3、以了解培訓(xùn)效果如何同一批招聘的員工績效考核大多優(yōu)秀說明該批招聘工作是成功的v作為員工獎懲的依據(jù)作為員工獎懲的依據(jù) 薪酬中的動態(tài)工資都是依據(jù)績效考核的結(jié)果來發(fā)放的制定“全額發(fā)放動態(tài)工資”、“只發(fā)放部分動態(tài)工資”、“全額扣除動態(tài)工資”等獎懲措施績效考核體系設(shè)定原則績效考核體系設(shè)定原則v公開、明確原則公開、明確原則 績效指標(biāo)明確清晰、量化、操作性強(qiáng)聽取員工意見考核前公布考核標(biāo)準(zhǔn)、條件、過程v客觀、公正原則客觀、公正原則以職位說明書規(guī)定的職責(zé)為基礎(chǔ)一視同仁、允許員工解釋和申訴 v立體、全面原則立體、全面原則多層次、多角度工作業(yè)績、工作態(tài)度、能力、潛力等全面考核v及時反饋原則及時反饋原則互動的過程被考核4、者確認(rèn)、提出異議、改進(jìn)工作v定期化和制度化原則定期化和制度化原則連續(xù)性管理工作及時發(fā)現(xiàn)問題、起到監(jiān)督作用績效考核體系設(shè)定原則績效考核體系設(shè)定原則績效考核指標(biāo)體系構(gòu)成績效考核指標(biāo)體系構(gòu)成 工作工作業(yè)績業(yè)績工作工作能力能力工作工作態(tài)度態(tài)度對工作熱情和工作積極性等方面所進(jìn)行的考評針對職位要求，對考核對象的基本素質(zhì)和在工作中體現(xiàn)出來的能力及潛在工作能力進(jìn)行評價 對員工在工作中對醫(yī)院所做出的貢獻(xiàn)進(jìn)行客觀評價，同時兼顧員工所在部門對醫(yī)院所做出的貢獻(xiàn) 任務(wù)完成程度、工作質(zhì)量、工作數(shù)量、工作效率 工作積極性、工作責(zé)任心、工作主動性、工作服從性業(yè)務(wù)知識水平、專業(yè)技能、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、創(chuàng)新能力關(guān)鍵績效指標(biāo)5、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）Key Performance Indication，KPIv是通過組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)實施績效考核的基礎(chǔ)。v使醫(yī)院各科室主任明確本科室的主要職責(zé)，并以此為基礎(chǔ)，明確下屬的業(yè)績衡量指標(biāo)，使績效考核工作建立在量化量化的基礎(chǔ)上。v一個員工的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)以48項為宜 確定確定KPI應(yīng)遵循的原則應(yīng)遵循的原則 v與職能分解表、職位說明書一致vSMART原則 Specific(明確的、具體的明確的、具體的)：績效指標(biāo)要切中特定的工作目標(biāo)，不是籠統(tǒng)的6、，而是應(yīng)該適度細(xì)化，并且隨情境變化而發(fā)生變化Measurable(可度量的可度量的)：績效指標(biāo)或者是數(shù)量化的，或者是行為化的，同時需驗證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的Attainable(可實現(xiàn)的可實現(xiàn)的)：績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，主要是為了避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)，從而失去了設(shè)立該考核指標(biāo)的意義Realistic(現(xiàn)實的現(xiàn)實的)：績效指標(biāo)是實實在在的，可以證明和觀察得到的，而并非假設(shè)的Time-bound(有時限的有時限的)：在績效指標(biāo)中要使用一定的時間單位,即設(shè)定完成這些績效指標(biāo)的期限，這也是關(guān)注效率的一種表現(xiàn)設(shè)計設(shè)計KPI的方法的方法v“魚骨圖魚骨圖”法法v依據(jù)醫(yī)院級別7、的KPI逐步分解到各科室，再由科室分解到各個職位，依次采用層層分解，互為支持的方法，確定各科室、各職位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，并用定量或定性的指標(biāo)確定 v步驟：1確定個人、科室業(yè)務(wù)重點(diǎn)2確定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，判斷一項業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到的實際因素設(shè)計設(shè)計KPI的方法的方法v“樹圖樹圖”法法v就某一項醫(yī)院級別的指標(biāo)進(jìn)行層層分解，將指標(biāo)完成的目標(biāo)責(zé)任分解到具體的每個職位，構(gòu)成個完整的指標(biāo)體系，比較適用于財務(wù)指標(biāo)的分解v步驟1選定待分解主指標(biāo)值2將主目標(biāo)按照各科室的職能分解，劃定各科室的指標(biāo)值3將各科室的指標(biāo)值按照個人職責(zé)分解，劃定個人指標(biāo)值設(shè)計設(shè)計KPI的方法的方法vPDCA 循環(huán)法循環(huán)法v將醫(yī)院級8、別的戰(zhàn)略目標(biāo)項從 “PDCA”四個方面進(jìn)行分解與再分解，形成了一個完整的指標(biāo)實現(xiàn)保證體系v步驟1確定醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)2對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行“PDCA”分解，形成不同的支目標(biāo)3將支目標(biāo)再次進(jìn)行“PDCA”分解，形成不同的分目標(biāo)醫(yī)院醫(yī)院KPI體系建立流程體系建立流程v實質(zhì)就是KPI的提取過程 明確醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標(biāo)確定醫(yī)院戰(zhàn)略支目標(biāo)內(nèi)部流程整合與分析提取 各科室的KPI 形成 KPI體系根據(jù)醫(yī)院的戰(zhàn)略方向，從增加利潤、提升贏利能力、提高員工素質(zhì)等角度分別確定醫(yī)院的戰(zhàn)略重點(diǎn)，并運(yùn)用KPI設(shè)計方法進(jìn)行分析，明確醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標(biāo)。將醫(yī)院的總體戰(zhàn)略目標(biāo)按照業(yè)內(nèi)的某些主要業(yè)務(wù)流程分解為幾項主要的支持性子目標(biāo)。為了使員9、工知道自己的指標(biāo)和職責(zé)是為哪一個流程服務(wù)的，對其他科室乃至整體運(yùn)作會產(chǎn)生什么樣的影響，進(jìn)行KPI細(xì)化的前提必須是內(nèi)部流程整合與分析。通過對醫(yī)院組織架構(gòu)與各科室職能的理解，對醫(yī)院戰(zhàn)略支目標(biāo)進(jìn)行分解。在分解的同時要注意根據(jù)各科室的職能對分解的指標(biāo)進(jìn)行修整補(bǔ)充，并兼顧其與科室分管上級的指標(biāo)的關(guān)聯(lián)度。根據(jù)各科室的KPI、業(yè)務(wù)流程以及各職位的工作說明書，對各科室的目標(biāo)進(jìn)行分解。根據(jù)崗位職責(zé)對個人KPI進(jìn)行修正、補(bǔ)充，最終建立醫(yī)院目標(biāo)、流程、職能與職位相統(tǒng)一的KPI體系。績效考核常用方法績效考核常用方法v目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法以目標(biāo)的實現(xiàn)程度作為績效考核的指標(biāo) 前提是醫(yī)院的目標(biāo)逐級分解，傳達(dá)到各科室，最后分10、解到員工個人進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，讓員工實行“自我控制”v關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法 要求各科室主任將員工在日常工作中所表現(xiàn)出的最佳行為或不良行為記錄下來，然后在既定的一段時間后，根據(jù)記錄的情況評價員工的工作績效。關(guān)鍵事件應(yīng)該是與被評估者的關(guān)鍵績效指標(biāo)有關(guān)的事件 績效考核常用方法績效考核常用方法v配對比較法配對比較法將每一位員工按照所有考核要素與其他員工進(jìn)行比較，根據(jù)比較結(jié)果，排出績效名次績效考核常用方法績效考核常用方法v360度考核法度考核法全面強(qiáng)調(diào)從與被考核者發(fā)生工作關(guān)系的多方主體那里獲得被考核者的信息多方主體：上級領(lǐng)上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)被考核被考核者者自評自評下級員下級員工工病患病患其他相關(guān)其他相關(guān)人員人員同11、事同事來自上級監(jiān)督者的自上而下的反饋（上級）來自下屬的自下而上的反饋（下屬）來自平級同事的反饋（同事）來自企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作部門和供應(yīng)部門的反饋來自公司內(nèi)部和外部的客戶的反饋（服務(wù)對象）來自本人的反饋績效考核實施步驟績效考核實施步驟實施績效考核實施績效考核結(jié)束結(jié)束上級復(fù)審上級復(fù)審考核結(jié)果處理考核結(jié)果處理開始開始考核對象的確認(rèn)與分類考核對象的確認(rèn)與分類考核后的面談考核后的面談設(shè)定、培訓(xùn)考核人員設(shè)定、培訓(xùn)考核人員確定考核標(biāo)準(zhǔn)與方法確定考核標(biāo)準(zhǔn)與方法考核結(jié)果反饋考核結(jié)果反饋無異議無異議有異議有異議績效考核實施步驟績效考核實施步驟實施績效考核實施績效考核結(jié)束結(jié)束上級復(fù)審上級復(fù)審考核結(jié)果處理考核結(jié)果處理開始12、開始考核對象的確認(rèn)與分類考核對象的確認(rèn)與分類考核后的面談考核后的面談設(shè)定、培訓(xùn)考核人員設(shè)定、培訓(xùn)考核人員確定考核標(biāo)準(zhǔn)與方法確定考核標(biāo)準(zhǔn)與方法考核結(jié)果反饋考核結(jié)果反饋無異議無異議有異議有異議正式在冊的人員：正式在冊的人員：（1）高層管理人員：醫(yī)院的經(jīng)營決策層，包括院長、副院長等人員。（2）中層管理人員：醫(yī)院的中間管理層，包括醫(yī)院各科室負(fù)責(zé)人等。（3）普通職員：醫(yī)院基層的管理、技術(shù)人員，包括各科室的主管和科員等。不包括：不包括：（1）兼職、特約人員。（2）因長期缺勤等原因，評定期間出勤不滿兩個月者。（3）其他勤雜人員。績效考核實施步驟績效考核實施步驟實施績效考核實施績效考核結(jié)束結(jié)束上級復(fù)審上級復(fù)審13、考核結(jié)果處理考核結(jié)果處理開始開始考核對象的確認(rèn)與分類考核對象的確認(rèn)與分類考核后的面談考核后的面談設(shè)定、培訓(xùn)考核人員設(shè)定、培訓(xùn)考核人員確定考核標(biāo)準(zhǔn)與方法確定考核標(biāo)準(zhǔn)與方法考核結(jié)果反饋考核結(jié)果反饋無異議無異議有異議有異議工作業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定工作業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定定量、客觀的指標(biāo)主要因素 工作能力、工作態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定工作能力、工作態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定 定性化的指標(biāo) 參考因素 績效考核實施步驟績效考核實施步驟實施績效考核實施績效考核結(jié)束結(jié)束上級復(fù)審上級復(fù)審考核結(jié)果處理考核結(jié)果處理開始開始考核對象的確認(rèn)與分類考核對象的確認(rèn)與分類考核后的面談考核后的面談設(shè)定、培訓(xùn)考核人員設(shè)定、培訓(xùn)考核人員確定考核標(biāo)準(zhǔn)14、與方法確定考核標(biāo)準(zhǔn)與方法考核結(jié)果反饋考核結(jié)果反饋無異議無異議有異議有異議確定考核人員確定考核人員被考核者的直接上級擔(dān)當(dāng)當(dāng)被考核人對考核的結(jié)果有異議時，則由更高一級的領(lǐng)導(dǎo)再來考核培訓(xùn)考核人員培訓(xùn)考核人員培訓(xùn)內(nèi)容：績效考核制度的結(jié)構(gòu)、相關(guān)規(guī)定、考核內(nèi)容與項目、統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)等。目的：理解考核在人事管理系統(tǒng)中的地位和作用；把握績效考核的實施方式和規(guī)則；統(tǒng)一不同考核人員的考核標(biāo)準(zhǔn)與水平；理解考核內(nèi)容和考核要素；消除失誤和偏見，盡量做到科學(xué)、合理、客觀。績效考核實施步驟績效考核實施步驟實施績效考核實施績效考核結(jié)束結(jié)束上級復(fù)審上級復(fù)審考核結(jié)果處理考核結(jié)果處理開始開始考核對象的確認(rèn)與分類考核對象的確認(rèn)與分類考15、核后的面談考核后的面談設(shè)定、培訓(xùn)考核人員設(shè)定、培訓(xùn)考核人員確定考核標(biāo)準(zhǔn)與方法確定考核標(biāo)準(zhǔn)與方法考核結(jié)果反饋考核結(jié)果反饋無異議無異議有異議有異議被考核者述職被考核者述職 被考核者當(dāng)面向考核人員介紹本次考核期內(nèi)的工作情況，主要陳述完成工作的過程、方法，以及取得的業(yè)績等內(nèi)容。考核人員考核考核人員考核考核人員根據(jù)被考核者平時工作表現(xiàn)和工作中所取得的業(yè)績，結(jié)合被考核者述職的情況，對被考核者在本次考核期內(nèi)的工作做出全面、客觀的評價。按照事先確定的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 績效考核表匯總、審核、存檔醫(yī)院績效考核表范例醫(yī)院績效考核表范例績效考核實施步驟績效考核實施步驟實施績效考核實施績效考核結(jié)束結(jié)束上級復(fù)審上級復(fù)審考核結(jié)16、果處理考核結(jié)果處理開始開始考核對象的確認(rèn)與分類考核對象的確認(rèn)與分類考核后的面談考核后的面談設(shè)定、培訓(xùn)考核人員設(shè)定、培訓(xùn)考核人員確定考核標(biāo)準(zhǔn)與方法確定考核標(biāo)準(zhǔn)與方法考核結(jié)果反饋考核結(jié)果反饋無異議無異議有異議有異議及時將結(jié)果通知被考核者及時將結(jié)果通知被考核者，以便被考核者：，以便被考核者：知道單位對自己工作的評價 確認(rèn)考核的結(jié)果，給與反饋認(rèn)識到自己工作中存在的不足和缺陷 采用考核人員與被考核者面談的方式進(jìn)行采用考核人員與被考核者面談的方式進(jìn)行面談注意：1.主角為部下，上級為配角。上級要收回平日的威嚴(yán)，在平等的立場上進(jìn)行商討。2.先談部屬的優(yōu)點(diǎn)，再談工作中需改進(jìn)的地方。3.在提出評估之前，先讓部屬說17、出自己的看法。4.和部屬之間輪流發(fā)言，不要制止部屬發(fā)言。5.對于個人問題，要謹(jǐn)慎待之，不要勉強(qiáng)詢問、過深探索。6.勿將考核與工資混為一談。7.避免算舊賬。8.不要與他人作比較。9.盡量不要啰嗦，不要說教。10.談話期間不受干擾。績效考核實施步驟績效考核實施步驟實施績效考核實施績效考核結(jié)束結(jié)束上級復(fù)審上級復(fù)審考核結(jié)果處理考核結(jié)果處理開始開始考核對象的確認(rèn)與分類考核對象的確認(rèn)與分類考核后的面談考核后的面談設(shè)定、培訓(xùn)考核人員設(shè)定、培訓(xùn)考核人員確定考核標(biāo)準(zhǔn)與方法確定考核標(biāo)準(zhǔn)與方法考核結(jié)果反饋考核結(jié)果反饋無異議無異議有異議有異議動態(tài)工資按事先的約定兌現(xiàn) 員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)不適合現(xiàn)有的工作崗位：調(diào)職 工作18、中表現(xiàn)優(yōu)異：晉升或提薪不適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的需要：解聘、辭退處理 績效考核實施步驟績效考核實施步驟實施績效考核實施績效考核結(jié)束結(jié)束上級復(fù)審上級復(fù)審考核結(jié)果處理考核結(jié)果處理開始開始考核對象的確認(rèn)與分類考核對象的確認(rèn)與分類考核后的面談考核后的面談設(shè)定、培訓(xùn)考核人員設(shè)定、培訓(xùn)考核人員確定考核標(biāo)準(zhǔn)與方法確定考核標(biāo)準(zhǔn)與方法考核結(jié)果反饋考核結(jié)果反饋無異議無異議有異議有異議醫(yī)院績效考核體系設(shè)計范例醫(yī)院績效考核體系設(shè)計范例績效考核注意事項績效考核注意事項 （1）考核者主觀上的錯誤 （2）考核形式單一 （3）員工對考核體系缺乏了解 （4）考核過程迅速化 （5）考核結(jié)果無反饋平衡計分卡的應(yīng)用平衡計分卡的應(yīng)用 v“平衡記分卡”是一種將傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)分析與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合來評價組織績效的方法，它可以提供給管理者更廣泛、豐富的管理及決策信息。v把醫(yī)院的戰(zhàn)略置于中心地位，將其分解為不同的指標(biāo)，并為之設(shè)定具體的績效指標(biāo)。財務(wù)類客戶(病患)類內(nèi)部業(yè)務(wù)類學(xué)習(xí)與創(chuàng)新類平衡計分卡的基本框架平衡計分卡的基本框架平衡記分卡常設(shè)指標(biāo)平衡記分卡常設(shè)指標(biāo)