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1、 漢王公司員工職業化行為手冊漢王公司員工職業化行為手冊 第一部分：職業規范第一部分：職業規范 一、著裝規范 二、辦公區行為規范 三、文明禮貌規范 四、職業紀律規范 第二部分：職業禮儀第二部分：職業禮儀 五、接打電話 六、接待客人 七、拜訪與赴約 八、請求幫助 九、拒絕要求 十、召集會議 十一、參加會議 第三部分：職業素質第三部分：職業素質 十二、合作、團隊精神 十三、服務意識 十四、有效溝通意識 十五、尊重他人 十六、互相信任 十七、虛心向他人學習 十八、公正公平：十九、敬業精神 二十、誠實正直 二十一、通過正常渠道反映意見 二十二、參與公司管理，積極對公司管理提出建議 二十三、追求個人發展 2、二十四、工作方法：第四部分：職業道德第四部分：職業道德 二十五、注重公司聲譽 二十六、遵守公司有關保密制度 二十七、履行與公司簽訂的協議 二十八、對待工作善始善終 漢王公司員工職業化行為手冊漢王公司員工職業化行為手冊 職職 業業 規規 范范 一、著裝規范 1、員工著裝規范的原則是：端莊、大方、整潔、得體，便于工作，利于保持職業人士形象。2、男員工著襯衣（長、短袖）、領帶（接待客戶、來賓、重要場合必須配帶）、西裝、干凈的皮鞋/皮涼鞋；3、女員工著職業裝，有袖的夏裝、套裙式職業裝、干凈的皮鞋/皮涼鞋；不得穿超短裙，裙長以膝蓋以上 10 公分為限；鞋跟以半高跟為宜，配以與膚色相近的長筒絲襪；上班需化3、淡妝，切忌濃裝艷抹或使用香味濃烈的香水。4、周五為便裝日，有接待任務者除外。但不得著短褲、裙褲、超短裙、無領無袖的服裝、過透過露的服裝；5、按公司要求配戴胸卡。二、辦公區行為規范 1、個人辦公區 a 辦公桌面整潔有序，外出或下班前須整理好桌面；b PC 機、電話機位置固定，各種連線應盡是隱藏在機身后，不要懸垂在辦公桌、隔板上。不可擅自拆卸主機，更不能長時間敞開機蓋、暴露機器零件；c 備忘用的黃條用過應及時取下，每天下班前清查一下，將過期的處理掉。d 個人喜歡的內容健康的座左銘、圖片等，整齊張貼在隔板上；e 冬天將大衣、圍巾等衣物統一放入衣柜；f 愛護個人辦公區內的物品（辦公椅、隔板、地毯、PC4、 機、電話機等）。g 按規定申領辦公用品，所有從公司申領的用品均為公司財物，要妥善保管、正確使用，不能占為已有，離職時須交還。h.正確使用辦公用品，如因個人使用不當而造成浪費者，需按規定做出賠償。i.雨雪天氣攜帶雨傘時，應用塑料袋將傘裝好，以免弄濕文件。2、公共辦公區 a嚴禁在辦公區、會議室內吸煙；b保持辦公區安靜，不要大聲喧嘩、叫喊，盡是使用電話和 E-MAIL 進行內部聯絡。c將手機、呼機、電話機調整到小音量；d不能亂丟廢紙、碎屑，發現應自覺揀起；e辦公區內使用自己的杯子，不得使用接街用紙杯，接水時注意節約用水；f不在植物盆中倒茶根、扔煙頭、紙屑、保護枝葉完好；g公用的打印機、復印機、碎紙5、機要小心使用，避免野蠻操作；h要求廢棄紙張背面二次使用，節約用紙；i避免在地毯上拖拉重物，需要移動重物時可借用推車；j發現辦公設備（包括通訊、照明、影音、電腦、建筑等）損壞或發生故障時，員工應立即向行政部報修，以便及時解決問題。三、文明禮貌規范 a.員工之間相互尊重、團結、幫助、合作，同事相遇應點頭行禮或打招呼以示敬意。b接聽電話應及時，態度親切、熱情。如受話人不在，應問其是否留言；c熱情禮貌待客，牢記一言一行關系公司形象。不要讓客人獨自入辦公室內尋找人員；d開會時關閉手機呼機或置于靜音振動狀態；e進入房間要先輕輕敲門，聽到應答后方可進入；f.鼓勵員工之間，上下級間多維人際溝通，營造和諧融洽的6、“大家庭”氛圍。四、職業紀律規范 a不在辦公時間內做與本職工作無關的事情；b嚴禁無故遲到、早退，“不辭而別”，“音信皆無”。有事者，無論公事還是私事，允許員工說明事由事先請假并留下聯絡方式(在各部門秘書處處理)。c不在電話中聊天，接聽私人電話不得超過3分種，不打私人長途電話 d開會不準遲到、早退：e嚴禁在經營活動中個人收受或冒收回扣：f.不打聽、傳播員工收入；g嚴禁以私冒公報銷費用；h不得泄露公司機密。職職 業業 禮禮 儀儀 五、接打電話 a 在電話鈴聲響三聲內接聽電話，應先報上部門、本人姓名?！澳?，*”。b能在電話中解答清楚的問題，應立即清晰、簡明扼要的回答。c如無法立刻給予對方答復，應問7、清問題，告知對方答復期限；并在承諾的期限內給予對方反饋。d如果非自己負責范圍內的電話，則應轉給相關員工，并向其簡要介紹打電話者的目的。e替其他員工接聽電話，應詢問并記錄對方問題、對方姓名及聯系方式，并及時轉告相關員工。f 打給別人電話，應先詢問對方是否方便接聽電話，得到同意后再陳述問題。g在電話中應簡明扼要，最好不要超過三分鐘。h 不在電話中長談與工作無關的內容。i 打電話時應注意放低聲音，不影響其他人工作。j.接聽電話時，應在對方掛斷后再放話筒。六接待客人 a應合理安排工作，保證準時接待客人，不應讓客人等候。b如果確有緊急工作需要立即完成，應首先向被邀請的客人道歉，請他們在會議室稍等，然后盡8、快完成工作，與客人見面。c如果因為特殊原因必須取消會面，應馬上通知客人向客人道歉并約定新的見面時間。d客人會面時應攜帶本人名片，雙方見面后主動交換名片。七、拜訪與赴約 a赴約前應了解清楚本活動是否正式，有沒有著裝要求，并按照要求著裝。b赴約不要遲到，也不要過早，大約提前 5 分鐘到場為宜，客隨主便。c.安排拜訪時，應提前確定訪問目的、約定時間、地點，告知對方到訪人員姓名及身份。d.拜訪前一天確認訪問，若有改變，應盡早通知對方。c在活動中應注意社交禮儀，處處考慮維護漢王的企業形象和聲譽。八、請求幫助 a請求幫助時應首先詢問對方是否有時間，在得到對方允許后再提出自己的要求。b在尋求幫助時應講清楚自9、己的需求，如有必要介紹相關背景情況，讓對方對你的需求有清楚的了解。c如果需求很緊急，并有可能影響對方正常工作時，應明確提出，如有必要，應與對方的上級聯系協調。九、拒絕要求 在接到幫助的請求后，如果自己無法提供幫助時應向對方講請不能幫助的原因，并盡可能提供解決問題的建議，應保持友善的態度，求得對方的理解。十、召集會議 a不開無準備之會：會議召集人應事先確定會議主題，并盡量提前告知主要參會人員。b提前通知：會議召集人應最好提前二天確定并通知參會人員，以便大家安排工作：對于關鍵參會人員應確認能夠參加或留下意見，確保不因關鍵參會人員缺席而無法達到會議目的。c控制會議進程：會議主持人應在會議中負責控制會10、議進程，保證不偏離會議主題。d處理會議沖突：會議主持人應負責控制會議沖突，對于暫無法達成一致的問題可確定某一時間進一步解決，避免影響會議整體進程。e會議總結：會議主持人應負責在會議結束前，對會議所達成一致意見進行總結確認。對于遺留問題應同與會人員商議確定解決方法、期限。f會議記錄：正式會議應有會議記錄，并發至所有參會人員與相關人員。十一、參加會議 a不無故缺席：無特殊情況，應按時參加會議，不遲到、早退：如確實無法參加，需經有準假權的人批準，并事先告知會議召集人。b采取補救措施：如無法參加會議可委托其他相關人員參加，或事先留下本人意見。c積極參與會議：參會人員應事先認真思考會議議題，并在會議中積11、極貢獻建議，以促進會議高效講行 d遵守會議紀律：在會議期間對手機等通訊工具做消音處理；在會議中不私下議論：處理緊急業務不影響其他人。職職 業業 素素 質質 十二、合作、團隊精神 a)在得到同事要求配合的請求時，應給予積極的響應，態度要熱情。b)當同事遇到困難時，應積極主動地了解困難和提供幫助，不能“事不關己，高高掛起”。c)應根據同事要求的緊急程度，調整自己的工作安排給予及時的配合，必要時，應立即停止手頭工作，幫助同事；d)不因個人關系影響合作態度，對所有同事一視同仁；e)被要求暫時代替生病或因其他原因請假員工的工作時，應積極主動給予配合或想辦法幫助解決，以保證本部門整體工作順利進行。f)其他12、同事要求提供信息或工作配合時，應積極給予配合。g)團隊決策：關系到團隊大多數員工利益的決策，必須通過團隊簡單多數決策的方式進行，不允許領導單獨決定。h)共同分享成果：不涉及公司機密的信息均可以與員工共享。當自己掌握的相關信息對同事的工作有幫助時，應主動提供，幫助同事提高工作效率。工作完成后，應認真、負責的整理工作成果，保證成果完整可用性。所有工作成果均應提交相關部門統一管理和使用。當本部們工作成果或信息對其他部門有價值時，應主動、及時提供給相關人員。十三、服務意識 a)客戶至上，在不損壞公司利益的情況下，應追求客戶的“最高滿意度”。b)接受咨詢：當同事咨詢問題時，自己不能確定時，不能回答“不清13、楚，不知道”，也不能給予不負責任的回答，應告訴對方誰可以給他提供幫助，請他向該員工詢問或記下問題，請負責人給他回電話：c)需求與相關政策有非原則性沖突時，應視需求的緊急和重要程度處理，如果確為緊急需求，應本著以公司業務為重的原則，適當靈活處理或提供解決問題的建議，不能以制度為由給予生硬拒絕。d)需求與相關政策有原則性沖突時，應以公司利益為重，耐心向對方講明不能提供服務的原因，求得對方理解，并給予解決問題的建議。e)需求緊急與流程發生沖突時，在不損害公司利益的情況下，適當調整流程，靈活處理，在自己把握不好的情況下，立即請示上級決定。f)相關負責人或領導不在，而需求很緊急時，如果自己能夠處理，應盡14、可能幫助員工解決問題，如自己確實不能幫助，應主動聯系或尋找相關負責人幫助解決，如果相關負責人確實無法立即解決的，立即報上級領導解決。g)需求給自己帶來額外工作量時，以公司業務為重，克服困難，發揚奉獻精神，滿足對方需求。h)接到員工投訴時，應正確對待，認真了解投訴的原因，如果確實是自己的工作失誤應虛心接受并立即改正，并同時向投訴人解釋或道歉并感謝他對自己工作的關心和提醒，如果是由于誤會，應認真考慮今后避免此類誤會的方法并應向投訴人解釋清楚，獲得對方的理解。i)對部門內、外部員工一視同仁。十四、有效溝通意識 a)給予別人表達意見的權利：注意傾聽對方的意見，不要打斷別人的話，理解他們的真正意思后再回15、答。樂于聽取各種不同意見，不要采取排斥態度，保持開放的心態，客觀分析不同意見后再做判斷。b)正確處理雙方分歧：對于某些問題，如有不同意見應坦誠相告，不應私下發牢騷。雙方應就分歧意見開誠布公討論，并爭取達成一致，如最終無法取得一致意見，應提交有權決定的領導做決定。當他人提出不同意見時，應充分了解對方的理由，以便找到更好的解決問題的辦法。員工如果對決定仍有意見，可向更上一級領導投訴，在決定被改變之前，員工可以保留意見，但在行動上仍應遵照執行。應正確對待有不同意見的員工，不能因此對員工有歧視性做法。c)樹立服從大局觀念：當雙方分歧涉及到個人或本部門利益時，應以大局為重，維護整體利益。尊重公司的制度，16、不能以制度的缺陷作為違反制度的理由。積極參與公司制度建設，通過正式渠道反映建議、意見，幫助公司不斷完善制度。e)勇于承認錯誤：當員工意識到自己的觀點有誤時，應勇于承認自己的失誤，并采取積極行動解決已經造成的問題。d)正確對待別人失誤：當員工發生工作失誤時，應從解決問題的角度出發去分析原因，尋求從根本上杜絕此類失誤的辦法，而不是單純追究當事人的責任，也不要互相埋怨。e)平等地位上溝通：所有員工的意見都應受到重視，上級員工更應注意傾聽下級員工的意見，如果他的意見正確，就應認真采納，不能因為顧面子而拒不接受下屬的正確建議。經理應該保持開放的心態，鼓勵下屬提建議和不同意見，不能故步自封，搞“一言堂”。17、員工有權力也有義務對公司的決定提出意見和建議，公司鼓勵員工通過正規渠道對上級的決定提出建設性的批評和建議。十五、尊重他人 a)收到其他人 e-mail、電話留言、口信等時，應盡快回復。b)對于征求意見的郵件，應在對方要求的時間內反饋你的意見，否則將被視為同意，不得在將來發表反對意見。c)在做出涉及員工發展的決定之前(調整崗位，升職、降職等)，應與員工進行溝通，征求員工意見或讓員工理解做出該項決定的原因。d)對于員工通過各種渠道提出的改進意見應認真考慮并通過適當的形式盡快給予反饋。e)尊重別人的勞動：領導不應隨意布置工作，應首先考慮清楚該項工作要達到的目的和期望的結果以及該項工作的可行性，避免造18、成人力、物力的浪費。當被別人要求就工作成果提建議時，應認真閱讀并提出自己的建議，不應不予理睬，不聞不問。f)尊重別人的觀點：接到他人的意見或建議后，應迅速反饋和表示謝意。對他人的意見或建議應認真考慮并給建議人以答復，解釋是否采納以及不采納該建議的原因。g)尊重別人的感受：應避免當眾批評、指責別人，當員工違反公司規定或犯錯誤時，應善意的予以提醒，如有必要，應在單獨場合提出批評。在對員工提出批評時，應注意態度溫和，以幫助員工進步的態度，針對員工可以改進的方面積極幫助員工，不要全面否定員工。對員工的工作成果和工作進步應給予及時的肯定和贊揚。十六、互相信任 a)對于他人提供的意見或信息有疑義時，應直接19、與當事人確認，不應向其他人詢問或隨意猜測。b)在確定工作計劃時，領導應與下屬協商一致，充分聽取下屬的意見和相信下屬的工作能力。c)上下級之間、同事之間應多做思想溝通，充分信任對方。d)上級應有意識地讓下屬承擔更多的責任，給他們成長的空間。十七、虛心向他人學習 a)多看到其他人的優點，從其他人的角度看待問題，嘗試理解他人，吸取別人的長處以彌補自己的缺點。十八、公正公平：a)在處理分歧時，應充分聽取雙方的意見，以事實為依據，客觀全面的分析問題，對事不對人。b)由于領導決策失誤而導致工作失誤或沒有結果，領導應主動承擔責任。c)當員工同上層領導溝通不暢而導致工作難以進行，領導應主動承擔協調和推動工作，20、不應把矛盾推給員工。d)要及時看到員工的進步，不能抱著固有的觀點看待員工。e)權責對等，應讓員工在自己職責范圍內承擔工作和責任。f)評價員工工作結果時，應綜合考慮員工推進工作的前提條件、需要資源是否具備，以公平的標準去衡量員工。十九、敬業精神 a)追求結果、追求最高工作質量 對待工作應嚴格要求，力爭達到最高要求，不應采取得過且過，應付工作的態度。領導在布置工作時應同時明確指出期望的工作結果，避免員工工作中的盲目性。員工工作應面向結果，以最終結果衡量自己工作的成績，為取得既定的結 果應積極克服各種困難，無法解決時及時向上級反饋，充分調動可利用的資源，最終取得期望的結果。做工作應做到事事有反饋，將21、工作交代給別人后應負責追蹤、督促并有結論，不能不負責任，不了了之。對待工作嚴肅認真，計劃好的工作一定要進行到底，反對做工作虎頭蛇尾，最終不了了之，造成人力物力的浪費。b)遵守諾言、注重信譽：不要輕易許諾，應認真分析客觀條件，給予切實可行的承諾，承諾后一定要兌現。如果由于客觀原因確實無法兌現承諾，應主動解釋原岡，并積極配合彌補損失，找到解決問題的辦法。對待客戶應誠懇、客觀，不能許諾損害公司的聲譽的事情。c)工作積極主動：對工作應采取積極主動的工作態度，在本質工作范圍內努力尋找最有效的工作模式和流程，盡可能將工作深化。在工作中遇到困難應主動尋找相關資源，尋求上級領導的幫助解決問題，不能將問題擱置，22、導致工作沒有結果。積極主動協助他人解決問題，所有人的問題都是公司的問題，我們應該積極協助其他人解決困難，推動公司整體工作的進步。二十、誠實正直 a)不占公司便宜，不鉆公司政策的漏洞，個人利益與公司的利益保持一致。b)向公司提供的信息應保證真實、可靠，應杜絕例如虛報工時等現象。c)不允許利用職務之便收受賄賂，或為自己謀求個人利益。d)不得將他人的工作成果據為己有，或利用別人的工作成果為自己謀求個人利益。二十一、通過正常渠道反映意見 a)對公司政策或同事有意見時，應通過公司建立的溝通渠道反饋意見，不應私下議論發牢騷。b)不允許造謠，捕風捉影和傳播小道消息。c)對于非正式渠道傳播的消息不應聽信，更不23、能傳播，應教育傳播者通過正規渠道反饋信息。二十二、參與公司管理，積極對公司管理提出建議 a 員工應主動幫助公司發現管理中的漏洞，及時向公司反映并提出建設性的改進措施。B 認真對待公司的各種調查，充分反饋自己的建議，以幫助公司提高整體管理水平。二十三、追求個人發展 a)員工應利用可能的機會不斷提高自己的專業技術水平或管理水平，努力成長為合格的專業人士。b)主動向老員工或高級專業人員學習，在工作中積累經驗和知識。c)對自己的發展負責，主動與直接經理溝通關于職業發展的想法和需求，要求直接經理提供指導和幫助。d)與直接經理共同確定職業發展方向和需要接受的培訓和培訓方式，并珍惜公司提供的有利于發展的培訓24、機會，并遵守各項相關規定。e)努力將培訓中學習的知識或技能應用到工作中，積極配合人力部的培訓效果調查，幫助公司評價培訓工作，不斷改進進員工發展工作。二十四、工作方法：a)面對自己解決不了的問題或工作中遇到困難應迅速反映給有能力解決的上級，不應壓在自己這一環節而影響事情進展。b)工作需要其他部門員工配合時，應盡量不直接找員工，而應先找其部門領導協商。c)征求別人建議時應自己先提出整體思路，避免無邊際討論，以至浪費別人的時間。d)認真分析工作中遇到的困難，針對問題找到解決辦法，從根本上杜絕重犯同樣的錯誤。職職 業業 道道 德德 二十五、注重公司聲譽 a)遵守客戶至上的原則，盡可能為客戶提供滿意的服25、務，幫助客戶解決問題。b)注意自己的儀表與言行，在公共場合始終考慮提升公司的形象。c)不向公司以外的員工批評公司或不負責任的評價公司(包括不負責任的吹捧)。d)任何員工不得在未經公司允許的情況下向媒體發表有關公司的任何評價。e)不得以公司名義進行私人活動，不得因個人原因給公司造成不良影響。二十六、遵守公司有關保密制度 a)在工作期間接觸到公司的商業機密，員工有義務遵守保密規定，未經同意不得同無關人員談論。b)員工離職前，應在離開公司前將所有涉及公司工作的信息及資料整理并移交其他同事，并且在離職后不得把商業秘密和相關資料向其新公司泄露。c)員工應遵守公司工資待遇保密的規定，不得向其他人打探有關信26、息，同時也不得向其他人透漏自己的工資信息。d)如對工資待遇有疑義，可向機構領導或人力資源部經理咨詢，不得私下向無關人員詢問。二十七、履行與公司簽訂的協議 e)在某些情況下，為維護公司的利益和遵守國家法律，公司將要求員工簽訂各種協議(包括勞動合同，保密協議、非競爭協議、培訓協議等等)，員工應理解這是公司管理正規化、促進公司更好發展的管理工具，應積極配合公司的工作，不應一味拒絕。如有疑義，應盡快給予回復，以便公司安排下一步工作。f)員工應認真履行與公司簽訂的各種協議，承擔相應的義務，不應以各種理由或方式逃避自己的責任。g)如果一旦與公司發生爭議，雙方應本著互諒互讓的原則協商解決，不要采取過激方式使矛盾激化。二十八、對待工作善始善終 a)對待工作應有職業化精神，在調換工作時(無論是內部調轉還是離開公司)應首先把手頭正在進行的工作盡力做完。b)對于歷史遺留問題應向接手工作的同事交代清楚，以便其全面掌握情況。c)對于自己本崗位的工作職責與工作流程，應認真、負責的整理，并清楚地交接給接替工作的員工。