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1、 泰盈地產集團售后服務中心工作流程及制度編制：泰盈地產集團生效時間： 2009 年 月編號：TYCBGL* 版本：討論稿目 錄一、售后服務中心架構 3二、崗位職責 4三、制度匯編（辦公制度、培訓制度） 7四、服務中心工作程序13五、現場勘查流程15六、工程款支付流程16七、零星工程施工協議18八、維修保養協議21九、投訴記錄24十、信息反饋記錄25十一、回訪記錄26十二、周、月、季度匯總表27十三、維修情況登記表30十四、日檢查表31十五、業主保修卡32序言為解決商品房交付使用時發現的質量問題，提升房地產品牌形象，現就商品房售后服務機構的設置及管理問題進行分析，此前，明確以下問題：一、商品房售2、后服務機構是獨立于售樓處與物業公司，承擔保修期內商品房屋的維修和保修，受理與所售房屋有關問題投訴的企業內部機構。商品房的售后維修責任在于房地產公司，目前由地產公司委托物業公司代為履行，期間產生的費用，應由房地產公司承擔，并向相關承建商收回。二、房地產公司需在交房前2個月把符合使用要求的商品房先交給物業公司驗收，以便物業公司做好交付前期準備工作，排查質量問題，提升品牌形象。三、房地產公司向物業公司交付的標準：詳見物業接管驗收標準。四、售后服務機構應當建立健全內部管理制度，建立業主投訴檔案和售后回訪制度，制定售后服務工作流程和可行的實施措施，明確售后服務的質量標準，暢通與業主溝通渠道，最大限度地了3、解和滿足業主的需求。加強商品房售后服務管理是規范地產開發秩序、化解業戶矛盾、促進泰盈地產銷售的一項舉措，特制定以下服務流程：一、售后服務中心架構物業總經理售后服務經理客戶服務組核算組(物業維修人員、地產項目工程人員)承建商或維修外包方財務（兼）泥水市政油漆裝修維修弱電智能化售后服務中心的人員主要依托物業公司現有人員編制，與1-2家規模較大的工程施工隊簽訂長期維修外包合同，接到質量投訴時，首先通知承建商返修，承建商不履行返修的，小型維修委托物業維修人員完成，大型維修通知維修外包方上門維修，保證在給業主承諾的時間內完工，驗收合格后交付給業主。維修費用由物業公司先行墊付，每月向地產結算一次售后維修費4、與物業服務費。二、崗位職責售后服務中心經理崗位職責售后服務中心經理是在物業公司總經理的領導下，負責售后服務中心日常的工作安排與投訴跟進工作，為規范管理，提高服務的及時性與服務質量，特制定如下職責：一、 負責本部門工作安排與協調工作；二、 建立起與業主良好的溝通渠道，提高維修服務質量；三、 協調好與地產、物業各部門之間的關系四、 負責重大投訴的處理與上報工作；五、 負責資料的收集與保管工作；六、 負責周、月、季、年報的編制及上傳；七、 收集顧客意見或建議，積極改善服務質量；八、 完成領導交辦的其他工作。編制： 審核： 審批：年 月 日 年 月 日 年 月 日售后服務中心客戶服務崗位職責客戶服務是5、在售后服務經理的領導下，負責質量問題的紀錄、反饋、回訪、歸檔工作，為規范管理，及時處理遺留問題，更好的服務于客戶，具體職責如下：一、接待質量投訴，安撫業主情緒，填寫投訴/咨詢/建議記錄表；二、通知核算組中物業維修人員上門核實情況；三、對維修結果進行回訪，填寫服務回訪記錄表；四、做好資料歸檔工作；五、完成領導交辦的其他工作。編制： 審核： 審批：年 月 日 年 月 日 年 月 日售后服務中心核算組崗位職責核算組是在售后服務經理的領導下，負責核實現場質量問題，聯系工程維修單位，驗收維修效果，為規范管理，及時處理遺留問題，更好的服務于客戶，特制定如下職責：一、協調好與承建商、維修單位、業主的工作關系6、，提高工作質量；二、接到客服人員的通知后應盡快趕到現場，負責核實投訴的質量問題，并反饋到地產工程部，對維修工程定價;三、小型維修自己完成，大型維修聯系維修單位；四、負責返修施工單位的管理與監督工作，負責施工的質量、進度、安全、文明、環保等的控制管理；五、維修完成后，負責驗收維修成果，確保排除問題；六、負責解答有關維修問題的咨詢，保持與客戶的良好溝通；七、做好客戶投訴及建議跟進處理表的記錄工作；八、完成領導交辦的其他工作。編制： 審核： 審批：年 月 日 年 月 日 年 月 日售后服務中心財務人員崗位職責財務人員可由物業公司財務人員兼任，負責區分物業維修與地產售后維修，在物業發起維修費用報銷流程7、，向地產收回物業服務費用和代墊的售后維修費用，為規范管理，特制定如下職責：一、區分正常物業維修與地產售后維修發生的費用，要求維修單位分別開出合法發票；屬于地產售后維修的發票抬頭應為地產公司，并把發票復印件作為在物業的報銷憑據，發票原件交給地產公司。 二、整理售后維修發票，發起費用報銷流程，確認費用在地產的控制范圍內發生； 三、每月月末，統計為地產發生的售后維修費用和物業服務費用，開出物業服務發票，與維修發票原件一起交給地產財務部，并追蹤回款情況。四、完成領導交辦的其他工作。編制： 審核： 審批：年 月 日 年 月 日 年 月 日三、管理制度匯編（一）辦公管理制度辦公室管理規定1 目的營造安靜舒8、適的辦公環境，規范工作秩序、提高工作效率、樹立文明辦公形象、降低辦公成本。2 范圍泰盈地產（*）公司售后服務中心3 方法和過程控制3.1 辦公室工作秩序3.1.1上下班不得遲到早退，早晨各崗位需提前5分鐘到崗。3.1.2同事之間見面要主動問好，保持和諧的工作氛圍，主動幫助有需要幫助的同事，保持同事之間、上下級之間溝通順暢。3.1.3對待同事應保持微笑并使用禮貌用語，注意在各種場合的言談舉止，維護公司的形象。3.1.4所有員工上班應保持精神飽滿，坐立行走姿態端莊嚴謹，不可在辦公場所嬉戲、說笑、打鬧，不可趴在辦公桌上睡覺，不可將手插在衣袋里，保持良好的職業形象。3.1.5辦公室人員著裝必須符合公司9、的相關規定。3.1.6辦公桌應隨時整理，非辦公時間辦公桌上除茶杯、名牌、電話、電腦外不允許擺放其他物品，外出超過15分鐘必須清理好自己的桌面，離開座位需將椅子歸位（包括會后本人座位的衛生整理）。3.1.7進入別的辦公室應先敲門，非請勿進；借用物品應事先征得對方同意，完后請及時歸還，未經授權或同意不得隨意翻閱他人的文件或資料。3.1.8上班時間不得閑聊，更不允許大聲喧嘩，交談或打電話時要控制音量，以不影響其他人工作為宜，進入辦公區域，請將手機來電提示音調至振動狀態，物品要輕拿輕放，損壞需照價賠償。3.1.9 辦公室內不允許玩計算機游戲及網上聊天。3.1.10不可隨地吐痰，垃圾、廢紙等物品應放入廢10、紙簍內，不得隨地扔棄。3.1.11接待外來參觀、訪問的客人及其它部門同事要主動打招呼、熱情大方、彬彬有禮。3.1.12辦公用品應根據5S的要求擺放整齊、有序，電話線不應卷曲成團，經常檢點桌面、文件柜、抽屜等自己的管理范圍。3.1.13節約用水用電，愛護辦公設備，節約辦公材料，做到物盡其用，復印時應優先使用再生紙，并在復印登記表上簽字確認后方可進行。 3.1.14晚上18：00后，售后服務中心辦公區空調關閉，非工作需要人員不得在辦公室停留，最后離開辦公室的人應關閉辦公室內所有電腦、空調、照明燈、門窗等。3.1.15辦公時間應堅守工作崗位，外出時請告知信息管理員并在職員辦公室公告欄中相應位置寫清楚11、去向，暫時離開時應知會同事或上級領導。3.1.16參加培訓及出席會議應提前5分鐘到達會場，因故不能到達，應事先向直屬上級或組織者請假，否則按遲到或缺勤處理。3.1.17辦公區域內禁止吸煙、就餐、吃零食及其它活動，就餐或吸煙應到指定的區域。3.2 正確、簡要、謹慎地打、接電話，通話簡明扼要，不允許在電話中聊天。3.2.1電話鈴響三聲之內接聽電話，無人時請代接鄰座電話，通話時先問候，并自報公司、部門（您好！售后服務中心+姓名）。3.2.2對方講述時要留心接聽，并記下要點，未聽清應及時告訴對方，結束通話時禮貌道別，待對方切斷電話時，自己再放下聽筒。3.2.3對不清楚的電話，判斷自己不能處理時，可坦白12、告訴對方，但盡量避免說“不知道”、“這不歸我管”之類的拒絕話語，并且明確告訴對方將引導另一位專業人士給予答復，然后馬上將電話交給能夠處理的人，轉交前應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人，以便處理。（二）例會管理制度1.目的加強對培訓工作的管理，規范各類培訓活動，增強培訓效果。2. 范圍適用于公司各級、各類培訓，及對外顧問、全委托項目培訓。3. 權責3.1人事行政部：公司培訓工作的管理部門， 組織實施公司級培訓。3.2其他部門： 組織和實施部門級、班組級的培訓。4. 定義無。5. 程序內容5.1 培訓制度5.1.1公司執行三級培訓實施體制，即公司級、部門級和班組級三級培訓。5.1.2 培訓積分制13、為鼓勵員工參加培訓，公司實行培訓積分制。5.2 培訓需求5.2.1培訓需求來源。a) 每年底或下年初進行一次員工培訓意見調查。b) 每月召開培訓聯絡員會議。c) “顧客滿意度”調查結果。d) 法律、法規的要求。e) 公司決策層的要求。f) 培訓需求調查g) 顧問項目客戶的要求h) 人事行政評估報告 5.3 培訓策劃5.3.1 年度培訓方案的策劃售后服務中心會同各部門對培訓需求進行分析，根據分析結果策劃全年度的培訓方案，區域物開發(?)副總理審批。5.3.2 年度培訓計劃的制定各部門制定本部門的年度培訓計劃，由本部門經理審核，培訓部審批并監督實施。5.3.3 月度培訓計劃的制定人事行政部每月底制14、定公司級下月度培訓計劃，批準后實施。各部門每月底制訂本部門下月的培訓計劃，并報人事行政部批準、備案。制訂培訓計劃統一使用培訓計劃表。5.3.4計劃變更由于完成計劃各類要素的變化，造成計劃未能按期實施的，應由計劃審批人和授權人員在培訓計劃執行欄注明原因，并給出處理方式。5.4 培訓組織5.4.1公司成立培訓聯絡小組，由人事行政部經理任組長，各部門抽調一名主管級以上人員作為本部門培訓聯絡員。5.4.2培訓聯絡小組每月召開聯絡員會議，布置和交流培訓工作。5.5培訓類型a)入職培訓人事行政部組織、實施新員工入職培訓。通過入職培訓，使新員工對公司概況，經營理念、管理模式、管理基礎知識、職業道德、服務人員15、禮節、禮貌及規章制度等有初步的了解。b)輪訓公司新進的業務骨干應參加為期1-2周的輪訓。輪訓由部門提出申請，人事行政部批準實施。 c)上崗培訓新員工及換崗員工在上崗前，由所在部門進行上崗培訓。d)在職培訓 公司及各部門針對員工的專業技能、思想意識及工作勝任程度安排相應的在職培訓。5.6培訓器材公司培訓室使用器材由品質培訓部統一計劃，申購。5.7 培訓考核培訓結束后應采用多種方式對培訓效果進行考核。5.8培訓評估 各級各類培訓及培訓的各個要素、階段均宜建立評估體系，可根據公司情況逐步展開。5.9 培訓檔案5.9.1培訓檔案：建立公司級培訓的培訓檔案，各部門建立部門培訓檔案。每次培訓須有培訓記錄表16、簽到表（培訓人員大于10人時使用），有考試成績的，須填寫培訓考試成績單。每項培訓實施后，須填制年度培訓課程記錄表。四、售后服務中心工作程序泰盈地產集團（西安）公司售后服務中心工作流程銷售中心業主物業公司售后服務中心接到報修單現場查看拍照、記錄并分析原因物業服務質量工程問題處理，查看是否在保修期如未在規定的時間內處理，售后中心核算完工程量及費用后安排維修外包方處理，費用由承建商承擔。通知承建商在規定的時間內處理轉物業處理，并予以記錄。已過保修期向客戶解釋，協商后定奪,費用由業主自理.維修外包方承建商關閉窗口跟蹤記錄，驗收、回訪、文件存檔售后服務中心工作程序1 目的規范返修、配套設施完善、改造等17、工程事務的處理。2 范圍適用于售后服務中心。3 職責3.1 售后服務中心負責后期遺留問題的處理與協調。3.2 負責具體工程實施過程的管理與監控。4 方法和過程控制保修期內的處理4.1 客服人員接到報修后應予以記錄，通知物業維修人員到現場查看、拍照，分析問題點及責任。4.2 如屬于物業服務質量問題，售后服務中心應記錄，將問題反饋到物業公司進行處理。4.3 如屬于工程遺留問題，應查看是否在保修期內，如屬于保修外的，應耐心向客戶解釋。4.4 如屬于工程質量問題且在保修期內的，應分析問題的原因，一個工作日內給客戶予以回復，同時通知承建商進行維修。4.5 如承建商無法聯系或拒絕履行維修責任，應按其法定經18、營地址寄出EMS快遞書面通知，限定其維修時限，該通知同時報送房地產財務部，作為未來扣除保修款的依據。4.6 如承建商在接到售后服務中心書面通知未按期到達，售后服務中心將按違約處理，由售后服務中心根據工程量大小重新安排維修。4.7 維修單位和售后服務中心人員共同前往客戶家中，確定維修的事宜，施工完成期限原則上不得超過七天。4.8 售后服務中心人員需要跟進維修工程，驗收維修結果后再交付業主。4.9 維修處理完畢應對客戶進行回訪，同時以發文形式知會受理部門，所有文件存檔。五、現場勘察流程售后服務中心現場勘查流程置業代表投訴物業公司投訴業主投訴 售后服務中心登記售后服務中心經理分析決策 售后服務中心物19、業維修人員現場勘查、拍照、記錄、備案、現場分析原因 屬于項目工程保修范圍回復業主維修完成時間業主自身原因造成或者已經超出保修期售后服務中心備案回復業主是由于業主自身原因造成或者已經超出保修期落實施工單位限定維修時間整改完成業主及售后服務中心維修人員確認進入工程款支付流程記錄檔案六、工程款支付流程售后服務中心工程款支付流程施工單位報送（照片過程資料、工程量計算書、結算書）維修方將資料報送售后服務中心物業公司進行回訪，簽字確認已按要求整改完畢 N Y售后服務中心進行回訪，審核資料工程部審核 N Y財務審核 物業常務副總審核物業總經理審批資料存檔泰盈（西安）房地產開發有限公司工程款審批表合同編號： 20、工程名稱建設單位泰盈（*）房地產發展有限公司施工單位合同總價： 累計已付款： 施工單位進度款申請報告內容： 年 月 日本期申請進度款額：售后服務中心主管工程師 年 月 日售后中心經理本期應付款： 合同款余額： 年 月 日工程總監 年 月 日財務年 月 日開發(?)副總地產總經理 年 月 日七、零星工程施工協議零星工程施工協議建設單位（甲方）：泰盈（*）房地產開發有限公司施工單位（乙方）：按照中華人民共和國合同法及其他有關法律、行政法規，遵循平等、自愿、公平和誠實信用的原則，雙方就本建設工程施工后期保修事項，經過友好協商，訂立本協議。一、雙方的一般權力和義務：1、甲方責任：（1）負責向乙方指派施21、工返修任務；（2）協調業主的關系；（3）甲方委派 為現場代表，協調有關工程事宜，對工程質量、進度進行監督檢查，辦理驗收和其他事宜。2、乙方責任：（1）施工前，應熟悉施工現場；（2）應嚴格按照有關安全生產施工規范，一切安全事故的管理和經濟責任均由乙方負責；（3）服從甲方的管理，遵守甲方的有關管理制度，（4）嚴格執行施工規范、安全操作規程、環境保護規定。嚴格按照返修要求或作法說明進行施工，做好各項質量檢查記錄；（5）施工中未經甲方同意或業主同意，不得隨意上門進行維修（6）所有臨時設施均由乙方自行解決；（7）返修結束，需將返修的有關記錄交甲方；（8）乙方委托 為現場代表，負責該工程返修施工管理等事宜22、。二、返修工程質量與驗收：1、返修工程質量：施工應認真按國家有關規范規程施工，質量標準達到合格以上；2、乙方必須嚴格按照國家和遼寧省有關現行施工和驗收規范進行施工，保證工程質量達到規定標準，否則，甲方有權提出返工要求，如出現一次返工現象，甲方將處于返修方人民幣伍千至壹萬元的罰款（包括延誤工期罰款）均由乙方承擔，不得有異議；3、所有返修材料由乙方提供，工程質量及現場簽證都必須經過甲方代表驗收合格簽字后才有效，方可進行結算。三、違約責任：1、乙方不服從甲方管理，第一次罰款人民幣貳千元，第二次罰款人民幣伍千元，第三次將委托其他施工單位進行維修；2、由于乙方原因，施工時造成甲方或第三方的損失時，由乙方23、承擔損失賠償責任，乙方拒不執行時，甲方有權直接從應付乙方工程保修款中按實際損失費用的3倍扣款并委托其它施工單位進場施工；3、因乙方原因不能按期開工或中途無故停工，影響返修進度和超時，引起業主投訴，甲方將處于乙方人民幣壹萬元的罰款；四、付款方式：1、返修工程完畢經甲方驗收合格后15日內付清；五、協議條款及其他：1、凡因執行本協議所發生的一切爭議應由甲、乙雙方通過友好協商的形式予以解決，如協商不成，則提交西安市人民法院訴訟。2、協議一式四份，甲方三份，乙方一份，均具有同等法律效力。3、本合同自雙方法定代表人簽章之日起生效，履行完成后自動終止。以下無正文甲方（蓋章）： 乙方（蓋章）代表人（簽字）： 24、代表人（簽字）：電話： 電話：簽訂日期： 簽訂日期： 八、維修保養協議保修協議建設單位（甲方）：泰盈（西安）房地產開發有限公司施工單位（乙方）：按照中華人民共和國合同法及其他有關法律、行政法規，遵循平等、自愿、公平和誠實信用的原則，雙方零星工程維修事項，經友好過協商，訂立本協議。一、工程質量保修范圍和內容承包人在質量保修期內，按照有關法律、法規、規章的管理規定和雙方約定，承擔本工程質量保修責任。質量保修范圍包括地基基礎工程、主體結構工程、屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，供熱與供冷系統，電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程，以及雙方約定的其他項目，具體質量保修內容，雙25、方約定如下： 按2000年6月30日建設部令第80號文件規定執行。 二、質量保修期雙方根據國家有關規定，結合具體工程約定質量保修期如下：1、地基基礎工程和主體結構工程為設計文件規定的該工程合理使用年限；2、屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏為 伍 年；3、裝修工程為 貳 年；4、電氣管線、給排水管道、設備安裝工程為 貳 年；5、住宅小區內的給排水設施、道路等配套工程為 壹 年。6、其他項目保修期限約定如下： 質量保修期自工程竣工驗收合格之日起計算。三、質量保修責任1、屬于保修范圍、內容的項目，承包人應在接到返修通知之日派人修理。承包人不在約定期限內派人維修或完成，發包人可委26、托其他人員維修，同時對發包人處于人民幣伍千元的罰款。所發生的費用由承包人無條件承擔。2、發生須緊急搶修事項的，承包人接到事故通知后，應立即到達事故現場搶修。未按時到達，處于人民幣貳萬元罰款。3、對于涉及結構安全的質量問題，應當按照房屋建筑工程質量保修辦法的規定，立即向當地建設行政主管報告，采取安全防范措施；由原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出保修方案，承包人實施保修。4、質量保修完成后，由發包人組織驗收。四、保修費用保修費用由造成質量缺陷的責任方承擔。五、其他雙方約定的其他工程質量保修事項：1、承包人在保修期間必須在施工項目配置相應專業的維修人員配合發包人的維修工作；2、若承包人配合27、不理想，甲方有權自行指定維修人員，乙方無條件配合并承擔相應費用。本工程質量保修書，由施工合同發包人、承包人雙方在竣工驗收前共同簽署，作為施工合同附件，其有效期限至保修滿。發 包 人（公章）： 承 包 人（公章）：九、投訴記錄泰盈（西安）房地產開發有限公司投訴/咨詢/建議記錄表序號房號業主姓名問題事項承包單位發文編號發件人發件時間記錄人記錄時間備注十、信息反饋記錄部門房號客戶姓名及身份聯系電話 投訴（意見）內容及原因: 接單人簽名： 年 月 日 時 分要求完成期限（ ）1天（ ）1周（ ）1月（ ）3月（ ）6 月其他： 處理措施： 簽名： 年 月 日 處理責任人 處理部門負責人意見及簽署處理過28、程跟進及向客戶反饋記錄： 跟進人： 年 月 日 時 分處理結果：處理責任人簽名：日期： 年 月 日處理部門簽名：日期： 年 月 日處理結果反饋及回訪記錄：回訪人： 年 月 日 時 分客戶滿意程度A.很好 B.好 C.一般D.差 E.很差領導意見及簽署備注泰盈（西安）房地產開發有限公司客戶投訴及建議跟進處理表十一、回訪記錄泰盈（西安）房地產開發有限公司服務回訪記錄表編號: SYTY7.5.1-G05-F3 版本：A/0 表格生效期：2008年9月 日 序號:房號服務單號服務項目顧客滿意程度（5、4、3、2、1）顧客其它意見是否按要求回訪回訪日期回訪方式（電話/上門）回訪人總體服務及時性服務技能服29、務態度十二、周、季度、年遺留問題處理表泰盈（西安）房地產開發有限公司（ 周）遺留問題處理記錄表序號時間房號問題描述是否處理跟蹤人未處理原因處理方名稱備注泰盈（西安）房地產開發有限公司（ 季度）遺留問題處理記錄表序號時間房號問題描述是否處理跟蹤人未處理原因處理方名稱備注泰盈（西安）房地產開發有限公司（ 年度）遺留問題處理記錄表序號時間房號問題描述是否處理跟蹤人未處理原因處理方名稱備注十三、維修情況登記表泰盈（西安）房地產開發有限公司維修情況登記表序號房號維修完成情況（Y/N）記錄人記錄時間備注十四、業主保修卡泰盈（*）房地產開發有限公司保修卡房號維修記錄記錄人記錄時間業主確認時間維修單位負責人備注日期