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1、郴州蘭天售后服務部崗位職責一、基本資料 1、職務名稱：服務站長2、直接上級：總經理3、所屬部門：售后服務部二、工作內容1、職位描述： 全面負責經銷店售后服務管理工作。2、職務說明（工作任務、職責）：編號工作內容及職責備注1協助總經理制定年度、月份售后服務經營目標，并組織實施。2制定售后服務系統教育（培訓）計劃，并組織實施3運用專業管理技能，建立與顧客良好長期合作關系，保持售后服務高效率、高利潤（毛利）4創造良好的工作環境，熟悉和運用售后服務各項工作流程，保持售后服務系統暢通5制定售后服務全體員工（各崗位）工作職責，并能結合實踐不斷完善6根據廠家服務理念，組織建立完整的顧客管理機制和措施，保持高2、水平的顧客滿意度。7建立全面質量管理體制，并組織實施，保持本地區先進的質量信譽。8運用顧客投訴的基本原則與方法，處理好各類投訴。9協助總經理制定保證目標完成的經營戰略和措施，并組織實施，在實施中運用PDCA方法不斷改善。10完成上級領導交辦的其它工作。 責任人： 20 年 月 日 郴州蘭天售后服務部崗位職責一、基本資料 1、職務名稱： 車間主管(兼技術總監)2、直接上級： 服務經理3、所屬部門： 售后服務部二、工作內容1、職位描述：全面負責經銷店車間生產管理工作；技術管理及技術培訓工作；質量控制工作。2、職務說明（工作任務、職責）：編號工作內容及職責備注1確保服務接待標準流程的實施；2制定車間3、培訓計劃并組織實施，確保所有工人和技師都得到充分的培訓；3通過恰當的執行客戶的服務和維修需求及準時交車來實現顧客滿意度；4全面管控維修質量，保證交車質量, 外部返修率控制在1%以內,內部返修率控制在2%以內；5組織技師/技工解決日常工作中疑難故障和技術交流與討論；6培訓和指導班組長完成績效，并監督和考核標準化作業實施；7通過5S管理原則使維修車間保持整潔有秩序；8在車間員工與外界接觸時,監督和維護公司的正面形象和集體利益;9確保安全的工作環境；10確保設備和工具的持續可用性；11按廠家標準工作流程進行工作12負責維修質量的投訴處理,努力提高本店的客戶滿意度；13完成領導交辦的其它工作任務。 責4、任人： 20 年 月 日 郴州蘭天售后服務部崗位職責一、基本資料 資料編號：1、職務名稱：配件主管2、直接上級：服務經理（站長）3、所屬部門： 售后服務部二、工作內容1、職位描述：全面負責零件管理工作；實現零件銷售目標；實現最低的庫存和最高的零件供給率。2、職務說明（工作任務、職責）：編號工作內容及職責備注1確保零件訂貨、倉儲管理、零件銷售標準流程的實施；2努力提高零件部的效率，創造穩定的利潤；3通過保持高水平的零件供應能力，盡可能的減少庫存和其他成本；4以顧客滿意度為中心，理解“JUST IN TIME”的配件支持理念，確保零件庫存合理、供應及時；5確保零件庫和現場環境4S達標；6在下屬員工5、與外界接觸時,監督和維護公司的正面形象和集體利益;7負責公司零件方面的投訴處理,努力提高本店的客戶滿意度；8按廠家零件主管標準工作流程要求進行工作9制定零件部門培訓計劃并組織實施；10完成領導交辦的其它工作任務。 責任人： 20 年 月 日 郴州蘭天售后服務部崗位職責一、基本資料 1、職務名稱：索賠專員(兼SA)2、直接上級： 前臺主管3、所屬部門：售后服務部二、工作內容1、職位描述：全面負責經銷店與廠家的索賠工作管理,及車輛維修接待。2、職務說明（工作任務、職責）：編號工作內容及職責備注1保修期內車輛的質量保修鑒定工作及零件保修的鑒定工作。2熟悉掌握廠家政策及業務知識，認真執行廠家保修政策及6、各種政策，維護品牌的利益及形象。3認真檢查索賠車輛，并做出準確的鑒定，按時完成各種費用和報表的申報。4通過技術報告反饋車輛使用的質量、技術及其它信息。5負責保修舊件及保修舊件記錄的管理，對舊件回收、保存、寄出進行登記。6積極向用戶宣傳廠家的保修政策。7負責配合財務向廠家進行保修結算工作。8在廠家政策框架下，以客戶滿意為目標進行工作，協助處理客戶投訴。9嚴格執行相關工作服務流程；10按廠家保修專員和服務顧問標準工作流程進行工作11完成領導交辦的其它工作任務。 責任人： 20 年 月 日 郴州蘭天售后服務部崗位職責一、基本資料 1、職務名稱：前臺主管2、直接上級：服務經理（站長）3、所屬部門：售后7、服務部二、工作內容1、職位描述：全面負責前臺客戶接待工作；銷售工時和零件；提高顧客滿意度。2、職務說明（工作任務、職責）：編號工作內容及職責備注1確保服務接待標準流程的實施；2制定前臺培訓計劃并組織實施；3完成服務部CS滿意度考核目標；4增加維修服務和零件的銷售，完成服務部經營目標；5減少客戶流失率，增加進廠臺次；6在下屬員工與外界接觸時,監督和維護公司的正面形象和集體利益;7顧客滿意度（CS）達到本經銷店預定的目標；按廠家前臺主管標準工作流程進行工作9完成領導交辦的其它工作任務； 責任人： 20 年 月 日 郴州蘭天售后服務部崗位職責一、基本資料 1、職務名稱：服務顧問2、直接上級：前臺主管8、3、所屬部門：售后服務部二、工作內容1、職位描述：開拓、維持客戶網絡，圓滿完成日常維修接待工作；銷售工時和零件；提高顧客滿意度。2、職務說明（工作任務、職責）：編號工作內容及職責備注1嚴格按照廠家“標準接待流程”進行接待服務；2實現服務目標約定率（預約率）；3提高服務部CS滿意度；4增加維修工時和零件的銷售，完成服務部經營目標；5減少客戶流失率，增加進廠臺次，增加維修服務市場占有率；6與外界接觸時,監督和維護公司的正面形象和集體利益;7顧客滿意度（CS）達到本經銷店預定的目標；按廠家服務顧問標準工作流程進行工作完成領導交辦的其它工作任務。 責任人： 20 年 月 日 郴州蘭天售后服務部崗位職責9、一、基本資料 1、職務名稱：班組長2、直接上級： 車間主管3、所屬部門：售后服務部二、工作內容1、工作概要：確保施工單合理有效分配，保持100%“一次性修復率”。2、職務說明（工作任務、職責）：編號工作內容及職責備注1交給顧客的車輛必須處于極佳的狀態；2保證本班組高水平的工作效率；3修理工作能有效地分配給合適的技工；4迅速準確地判斷車輛故障，爭取一次性修復；5為了維護顧客的利益和積累經驗教訓，對車輛維修質檢做好記錄；6在車輛交給顧客前，一定要對車輛進行全面檢查；7維修質量達到或超過本店的目標；8公平公正地對待每位技工，指導培訓本班技術人員；9按廠家維修班組長標準工作流程進行工作10完成領導交辦的其它工作任務。111213 責任人： 20 年 月 日 郴州蘭天售后服務部崗位職責一、基本資料 1、職務名稱：技工2、直接上級： 班組長3、所屬部門：售后服務部二、工作內容1、工作概要：負責車輛鈑金或噴漆、維修（或保養）工作。2、職務說明（工作任務、職責）：編號工作內容及職責備注1按照維修施工單要求作業確保顧客滿意度；2一次性維修合格率100%；3按照維修施工單約定時間交車；4傳、幫、帶新技術員；5完成領導交辦的其它工作任務。 責任人： 20 年 月 日