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1、 年 月度績效考核表 工號：姓名：部門/崗位：考核時間：RS201331項項目目具具體體指指標標指指標標權權重重評評分分原原則則指指標標定定義義/計計算算公公式式關關鍵鍵K KP PI I（8 85 5%）銷售額（55%）日常詢盤轉換率25%百分比計分制個人轉化率/目標100%目標=平均轉化率增長值店鋪銷售總額20%百分比計分制實際完成額/目標銷售額100%產品連帶20%百分比計分制實際完成額/目標銷售額100%服務質量（30%）服務態度10%單項否決制對客戶的詢問，表達模糊不清或者置之不理者 每次2分，3次以上者該項目0分10%百分比計分制客服中差評率評價回復5%單項否決制對有問題的評價給出2、解釋，發現延遲、錯誤、遺漏每次/處扣0.5分；反應時間5%百分比計分制100-（反應時間-15）*4項項目目具具體體指指標標指指標標權權重重評評分分原原則則指指標標定定義義/計計算算公公式式綜綜合合能能力力（1 15 5%）部門協作5/1、十分積極主動，參與部門內外配合協作，遇事主動參與付出不計較，5分；2、能主動積極配合部門工作，并取得部門滿意，4分；3、團結協作性一般，但能配合部門間工作要求，2-3分；4、不注重團結協作，部門工作勉強配合，0分。工作主動性5/1、工作積極主動，能分清輕重緩急，遇到問題及時解決處理，4-5分；2、工作上不能分清輕重緩急，按部就班，按自己的節奏工作，2-3分33、工作被動，交辦的工作或事項不聞不問，沒有結果,該項0分學習能力5/1、進步速度塊，崗位相關專業水平不斷提升，辦事效率明顯提高，5分；2、進步明顯，能隨著公司的發展需要，逐步提升崗位能力，辦事正確率提高，4分；3、進步一般，在領導指導下，能勝任崗位要求，3分；4、進步不明顯，安于現狀，不思進取，2分加加分分項項(10%)(10%)對考核中未規定處做出另行加分，如為公司做出重大貢獻等減減分分項項(10%)(10%)因為售前對產品的不了解，造成售后投訴，來源于績績效效獎獎金金系系數數自自我我評評價價領領導導評評價價被考核人簽字：數數據據來來源源方方式式數數據據來來源源崗崗位位數數據據來來源源表表單4、單備備注注實實際際達達成成自自評評領領導導評評分分系統抓取客服組長赤兔數據1、按照店鋪的不同分別制定目標；2、目標于每月底定出次月整體目標；3、平均轉化率=(去年同期+本月前3期)4、如果店鋪有活動，活動當天數據可以不予參考；5、轉換率與銷售額超過目標者可視情況予以另外加分系統抓取客服組長赤兔數據系統抓取客服組長赤兔數據目標于每月底定出次月整體目標；超過目標者可視情況予以另外加分手工統計客服組長聊天記錄抽查系統抓取客服組長赤兔數據日常客服組長評價回復問題表系統抓取客服組長赤兔數據數數據據來來源源方方式式數數據據來來源源崗崗位位數數據據來來源源表表單單備備注注實實際際達達成成自自評評領領導導評評5、分分客服組長主觀考核客服組長工作報告客服組長主觀考核績績效效考考核核最最終終得得分分 年 月度績效考核表 工號：姓名：部門/崗位：考核時間：RS201331對考核中未規定處做出另行加分，如為公司做出重大貢獻等因為售前對產品的不了解，造成售后投訴，來源于直接上級：部門負責人：考考評評人人考考評評人人 年 月度績效考核表 工號：姓名：部門/崗位：考核時間：RS201331項項目目具具體體指指標標指指標標權權重重評評分分原原則則指指標標定定義義/計計算算公公式式數數據據來來源源方方式式數數據據來來源源崗崗位位數數據據來來源源表表單單備備注注實實際際達達成成自自評評領領導導評評分分考考評評人人關關鍵鍵6、K KP PI I（8 85 5%）銷售額（55%）日常詢盤轉換率25%百分比計分制個人轉化率/目標100%目標=平均轉化率增長值系統抓取客服組長赤兔數據1、按照店鋪的不同分別制定目標；2、目標于每月底定出次月整體目標；3、平均轉化率=(去年同期+本月前3期)4、如果店鋪有活動，活動當天數據可以不予參考；5、轉換率與銷售額超過目標者可視情況予以另外加分店鋪銷售總額20%百分比計分制實際完成額/目標銷售額100%系統抓取客服組長赤兔數據產品連帶10%百分比計分制實際完成額/目標銷售額100%系統抓取客服組長赤兔數據目標于每月底定出次月整體目標；超過目標者可視情況予以另外加分服務質量（30%）服務7、態度10%單項否決制對客戶的詢問，表達模糊不清或者置之不理者每次1分，4次以上者該項目0分手工統計客服組長聊天記錄抽查10%百分比計分制客服中差評率系統抓取客服組長赤兔數據評價回復5%單項否決制對有問題的評價給出解釋，發現延遲、錯誤、遺漏每次/處扣0.5分；日常客服組長評價回復問題表反應時間5%百分比計分制反應時間不得超過20秒。每超過1秒扣1分系統抓取客服組長赤兔數據項項目目具具體體指指標標指指標標權權重重評評分分原原則則指指標標定定義義/計計算算公公式式數數據據來來源源方方式式數數據據來來源源崗崗位位數數據據來來源源表表單單備備注注實實際際達達成成自自評評領領導導評評分分考考評評人人工工作8、作計計劃劃綜綜合合能能力力（1 15 5%）部門協作5/1、十分積極主動，參與部門內外配合協作，遇事主動參與付出不計較，5分；2、能主動積極配合部門工作，并取得部門滿意，4分；3、團結協作性一般，但能配合部門間工作要求，2-3分；4、不注重團結協作，部門工作勉強配合，0分。客服組長主觀考核工作主動性5/1、工作積極主動，能分清輕重緩急，遇到問題及時解決處理，4-5分；2、工作上不能分清輕重緩急，按部就班，按自己的節奏工作，2-3分3、工作被動，交辦的工作或事項不聞不問，沒有結果,該項0分客服組長工作報告學習能力5/1、進步速度塊，崗位相關專業水平不斷提升，辦事效率明顯提高，5分；2、進步明顯，9、能隨著公司的發展需要，逐步提升崗位能力，辦事正確率提高，4分；3、進步一般，在領導指導下，能勝任崗位要求，3分；4、進步不明顯，安于現狀，不思進取，2分客服組長主觀考核加加分分項項(10%)(10%)對考核中未規定處做出另行加分，如為公司做出重大貢獻等減減分分項項(10%)(10%)因為售前對產品的不了解，造成售后投訴，來源于績績效效獎獎金金系系數數績績效效考考核核最最終終得得分分自自我我評評價價領領導導評評價價被考核人簽字：直接上級：部門負責人：年 月度績效考核表 工號：姓名：部門/崗位：考核時間：RS201331項項目目具具體體指指標標指指標標權權重重評評分分原原則則指指標標定定義義/計計10、算算公公式式關關鍵鍵K KP PI I（8 80 0%）退款速度5%百分比計分制（本店退款速度/行業退款速度）100%退款糾紛率5%百分比計分制0=100 0.01%=70 0.02%=60 0.03%=50 0.04%=0退款原因正確歸類10%單項否決制分類不正確，按情節一次扣2-5分服務態度40%所有店鋪客服中差評率問題處理及時率15%對于各類售后問題，及時處理，如有延遲扣2分獨立處理能力10%單項否決制1、該月能獨立處理90%以上（包含90%）售后問題，該項滿分；2、獨立處理售后問題達到80%以上，該項8-9分；3、獨立處理售后問題達到70%以上，該項6-7分；4、獨立處理售后問題達到611、0%以上，該項0分；對于咨詢已經處理的過的事情，再次發生時不知道怎么解決或者需要再次詢問的，直接扣5分/次。項項目目具具體體指指標標指指標標權權重重評評分分原原則則指指標標定定義義/計計算算公公式式工工作作計計劃劃綜綜合合能能力力（1 15 5%）部門協作5/1、十分積極主動，參與部門內外配合協作，遇事主動參與付出不計較，5分；2、能主動積極配合部門工作，并取得部門滿意，4分；3、團結協作性一般，但能配合部門間工作要求，2-3分；4、不注重團結協作，部門工作勉強配合，0分。工作主動性5/1、工作積極主動，能分清輕重緩急，遇到問題及時解決處理，4-5分；2、工作上不能分清輕重緩急，按部就班，按自12、己的節奏工作，2-3分3、工作被動，交辦的工作或事項不聞不問，沒有結果,該項0分學習與分享5/1、進步速度塊，崗位相關專業水平不斷提升，辦事效率明顯提高，5分；2、進步明顯，能隨著公司的發展需要，逐步提升崗位能力，辦事正確率提高，4分；3、進步一般，在領導指導下，能勝任崗位要求，3分；4、進步不明顯，安于現狀，不思進取，2分加加分分項項(10%)(10%)對考核中未規定處做出另行加分，如為公司做出重大貢獻等減減分分項項(10%)(10%)對考核中未規定處做出另行減分，如因為重大失誤造成公司損失等績績效效獎獎金金系系數數自自我我評評價價領領導導評評價價被考核人簽字：直接上級：數數據據來來源源方方13、式式數數據據來來源源崗崗位位數數據據來來源源表表單單備備注注實實際際達達成成自自評評領領導導評評分分考考評評人人系統抓取客服主管店鋪動態評分系統抓取客服主管商家中心手工統計客服主管聊天記錄系統抓取客服主管赤兔數據日常客服主管工作報告日常客服主管旺旺溝通，電話溝通數數據據來來源源方方式式數數據據來來源源崗崗位位數數據據來來源源表表單單備備注注實實際際達達成成自自評評領領導導評評分分考考評評人人客服主管主觀考核客服主管工作報告客服主管主觀考核績績效效考考核核最最終終得得分分部門負責人：年 月度績效考核表 工號：姓名：部門/崗位：考核時間：RS201331對考核中未規定處做出另行加分，如為公司做出重14、大貢獻等對考核中未規定處做出另行減分，如因為重大失誤造成公司損失等 年 月度績效考核表 工號：姓名：部門/崗位：考核時間：RS201331項項目目具具體體指指標標指指標標權權重重評評分分原原則則指指標標定定義義/計計算算公公式式數數據據來來源源方方式式數數據據來來源源崗崗位位數數據據來來源源表表單單備備注注關關鍵鍵K KP PI I（8 85 5%）退款速度5%百分比計分制（本店退款速度/行業退款速度）*100系統抓取客服主管店鋪動態評分退款糾紛率5%百分比計分制0=100 0.01%=80 0.02%=70 0.03%=60 0.04%=0系統抓取客服主管商家中心退款原因正確歸類10%單項否15、決制分類不正確，按情節一次扣2-5分手工統計客服主管聊天記錄服務態度40%百分比計分制所有店鋪客服中差評率系統抓取客服主管赤兔數據問題處理及時率15%百分比計分制對于各類售后問題，及時處理，如有延遲扣2分日常客服主管工作報告獨立處理能力10%單項否決制1、該月能獨立處理90%以上（包含90%）售后問題，該項滿分；2、獨立處理售后問題達到80%以上，該項8-9分；3、獨立處理售后問題達到70%以上，該項6-7分；4、獨立處理售后問題達到60%以上，該項0分；對于咨詢已經處理的過的事情，再次發生時不知道怎么解決或者需要再次詢問的，直接扣3分/次。日常客服主管旺旺溝通，不包括電話溝通項項目目具具體體16、指指標標指指標標權權重重評評分分原原則則指指標標定定義義/計計算算公公式式數數據據來來源源方方式式數數據據來來源源崗崗位位數數據據來來源源表表單單備備注注工工作作計計劃劃綜綜合合能能力力（1 15 5%）部門協作5/1、十分積極主動，參與部門內外配合協作，遇事主動參與付出不計較，5分；2、能主動積極配合部門工作，并取得部門滿意，4分；3、團結協作性一般，但能配合部門間工作要求，2-3分；4、不注重團結協作，部門工作勉強配合，0分。客服主管主觀考核工作主動性5/1、工作積極主動，能分清輕重緩急，遇到問題及時解決處理，4-5分；2、工作上不能分清輕重緩急，按部就班，按自己的節奏工作，2-3分3、工17、作被動，交辦的工作或事項不聞不問，沒有結果,該項0分客服主管工作報告學習與分享5/1、進步速度塊，崗位相關專業水平不斷提升，辦事效率明顯提高，5分；2、進步明顯，能隨著公司的發展需要，逐步提升崗位能力，辦事正確率提高，4分；3、進步一般，在領導指導下，能勝任崗位要求，3分；4、進步不明顯，安于現狀，不思進取，2分客服主管主觀考核加加分分項項(10%)(10%)對考核中未規定處做出另行加分，如為公司做出重大貢獻等減減分分項項(10%)(10%)對考核中未規定處做出另行減分，如因為重大失誤造成公司損失等績績效效獎獎金金系系數數績績效效考考核核最最終終得得分分自自我我評評價價領領導導評評價價被考核人18、簽字：直接上級：部門負責人：實實際際達達成成自自評評領領導導評評分分考考評評人人實實際際達達成成自自評評領領導導評評分分考考評評人人 年 月度績效考核表 工號：姓名：部門/崗位：考核時間：RS201331項項目目具具體體指指標標指指標標權權重重評評分分原原則則指指標標定定義義/計計算算公公式式數數據據來來源源方方式式數數據據來來源源崗崗位位數數據據來來源源表表單單備備注注實實際際達達成成自自評評關關鍵鍵K KP PI I（7 70 0%）退款速度5%百分比計分制本店退款速度平均值/行業退款速度100%系統抓取客服主管店鋪動態評分退款糾紛率5%百分比計分制總體退款糾紛率平均值/上期退款糾紛率1019、0%系統抓取客服主管商家中心數據統計5%單項否決制各類數據的統計與分析數據如遺漏、錯誤、延時等情況，每次/處一項扣1分系統抓取客服主管服務態度40%百分比計分制全體客服中差評率平均值系統抓取客服主管赤兔數據問題處理及時率10%百分比計分制對于各類售后問題，及時處理，如有延遲、遺漏扣 每次/人2分日常客服主管獨立處理能力5%單項否決制1、該月能獨立處理80%以上（包含90%）售后問題，該項滿分；2、獨立處理售后問題達到70%以上，該項3-4分；4、獨立處理售后問題達到50%以上，該項1-2分；對于咨詢已經處理的過的事情，再次發生時不知道怎么解決或者需要再次詢問的，直接扣3分/次。系統抓取客服主管20、對于C.B兩級無法處理的問題予以處理項項目目具具體體指指標標指指標標權權重重評評分分原原則則指指標標定定義義/計計算算公公式式數數據據來來源源方方式式數數據據來來源源崗崗位位數數據據來來源源表表單單備備注注實實際際達達成成自自評評工工作作計計劃劃綜綜合合能能力力（3 30 0%）部門協作5/1、十分積極主動，參與部門內外配合協作，遇事主動參與付出不計較，5分；2、能主動積極配合部門工作，并取得部門滿意，3-4分；3、團結協作性一般，但能配合部門間工作要求，1-2分；4、不注重團結協作，部門工作勉強配合，0分。客服主管主觀考核由客服主管溝通各部門與本部門協作人后打分部門執行力5/1、工作積極主動21、，能分清輕重緩急，遇到問題及時解決處理，5分；2、工作上不能分清輕重緩急，按部就班，按自己的節奏工作，2-3分3、工作被動，交辦的工作或事項不聞不問，沒有結果,該項0分客服主管工作報告學習與分享5/1、進步速度塊，崗位相關專業水平不斷提升，辦事效率明顯提高，經常積極主動幫助部門其他成員完成任務，5分；2、進步明顯，能隨著公司的發展需要，逐步提升崗位能力，辦事正確率提高，有時主動幫助部門其他成員完成任務，3-4分；3、進步一般，在領導指導下，能勝任崗位要求有時主動幫助部門其他成員完成任務，1-2分；4、進步不明顯，安于現狀，不思進取，且從不主動幫助其他成員，0分客服主管主觀考核領導能力5/1、獲22、得下屬尊敬和肯定；及時給予下屬適當的認可并能不斷激發下屬工作激情，創造良好團隊效力，達到工作目標；4-5分2、能主動創造團隊合作氛圍，并激勵本部員工，基本得到下屬認同；2-3分3、需要上級協助，不能獨立管理部門日常事務 0分客服主管主觀考核由客服主管溝通其直接下屬后打分加加分分項項(10%)(10%)對考核中未規定處做出另行加分，如為公司做出重大貢獻等減減分分項項(10%)(10%)對考核中未規定處做出另行減分，如因為重大失誤造成公司損失等（獨立處理能力以及及時處理率）績績效效獎獎金金系系數數績績效效考考核核最最終終得得分分自自我我評評價價領領導導評評價價被考核人簽字：直接上級：部門負責人：工23、工作作計計劃劃綜綜合合能能力力（3 30 0%）領領導導評評分分考考評評人人領領導導評評分分考考評評人人 年 月度績效考核表 工號：姓名：部門/崗位：考核時間：RS201331項項目目具具體體指指標標指指標標權權重重評評分分原原則則指指標標定定義義/計計算算公公式式數數據據來來源源方方式式數數據據來來源源崗崗位位數數據據來來源源表表單單備備注注關關鍵鍵K KP PI I（7 70 0%）數據5%單項否決制各類數據的統計與分析數據如遺漏、錯誤、延時等情況，每次/處一項扣1分系統抓取客服主管赤兔數據1、銷售、轉換、連帶、靜默等各方面數據的統計及對比；2、對于客戶咨詢關于產品較多的問題的反饋培訓5%24、單項否決制1、當月全體售前客服表達模糊不清或者置之不理者 每次/人 1分2、新員工對客服崗位理解有疑問或者操作反復失誤 每次/人 1分手工統計客服主管新員工培訓調查1、新員工入職培訓、新產品培訓。2、針對不同的員工，提供不同的培訓。總銷售額40%百分比計分制所有店鋪實際完成額總和/所有店鋪目標銷售額總和100%系統抓取客服主管赤兔數據產品連帶銷售額20%百分比計分制所有店鋪實際完成額總和/所有店鋪目標銷售額總和100%系統抓取客服主管赤兔數據項項目目具具體體指指標標指指標標權權重重評評分分原原則則指指標標定定義義/計計算算公公式式數數據據來來源源方方式式數數據據來來源源崗崗位位數數據據來來源源25、表表單單備備注注工工作作計計劃劃綜綜合合能能力力（3 30 0%）部門協作5/1、十分積極主動，參與部門內外配合協作，遇事主動參與付出不計較，5分；2、能主動積極配合部門工作，并取得部門滿意，3-4分；3、團結協作性一般，但能配合部門間工作要求，1-2分；4、不注重團結協作，部門工作勉強配合，0分。客服主管 主觀考核由客服主管溝通各部門與本部門協作人后打分部門執行力5/1、工作積極主動，能分清輕重緩急，遇到問題及時解決處理，5分；2、工作上不能分清輕重緩急，按部就班，按自己的節奏工作，2-3分3、工作被動，交辦的工作或事項不聞不問，沒有結果,該項0分客服主管 工作報告學習與分享5/1、進步速度26、塊，崗位相關專業水平不斷提升，辦事效率明顯提高，經常積極主動幫助部門其他成員完成任務，5分；2、進步明顯，能隨著公司的發展需要，逐步提升崗位能力，辦事正確率提高，有時主動幫助部門其他成員完成任務，3-4分；3、進步一般，在領導指導下，能勝任崗位要求有時主動幫助部門其他成員完成任務，1-2分；4、進步不明顯，安于現狀，不思進取，且從不主動幫助其他成員，0分客服主管 主觀考核領導能力5/1、獲得下屬尊敬和肯定；及時給予下屬適當的認可并能不斷激發下屬工作激情，創造良好團隊效力，達到工作目標；4-5分2、能主動創造團隊合作氛圍，并激勵本部員工，基本得到下屬認同；2-3分3、需要上級協助，不能獨立管理部門日常事務 0分客服主管主觀考核由客服主管溝通其直接下屬后打分加加分分項項(10%)(10%)對考核中未規定處做出另行加分，如為公司做出重大貢獻等減減分分項項(10%)(10%)對考核中未規定處做出另行減分，如因為重大失誤造成公司損失等績績效效獎獎金金系系數數績績效效考考核核最最終終得得分分自自我我評評價價領領導導評評價價被考核人簽字：直接上級：部門負責人：實實際際達達成成自自評評領領導導評評分分考考評評人人實實際際達達成成自自評評領領導導評評分分考考評評人人