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1、 莆田市映日家居有限公司店鋪員工崗位手冊之-店長篇前言 歡迎您即將成為或已經成為一名連天紅直營店店長，為員工創造一個良好的工作環境和為顧客提供優質的服務是您的工作使命。連天紅品牌直營店在專賣領域有超過3年的發展歷史，相信我們的經驗能為您提供一系列優良的從業訓練。店長是一家店鋪的靈魂人物，也是店員學習的榜樣。店長的管理及行事風格會影響店鋪員工的工作熱情乃至于銷售業績。因此，一名優秀連天紅直營店店長必須具有良好的身體素質才能承擔相對繁重的店務管理工作；必須有較強的學習能力，不斷拓寬自己的知識面以滿足工作及自身發展的需要；必須有良好的情緒管理能力，保證自己在面對各種挑戰和壓力時不影響工作的質量；必須2、有較強的執行力，保證店鋪各種規章制度的有效實施；必須具有冷靜靈活的頭腦，以最快的速度和最佳途徑解決各種突發事件。要向成為一名優秀的連天紅直營店店長，必然要付出巨大的努力。 在你具備了這些潛質以及基本素質的同時，為了保證管理工作的順利進行，您必須對店長的應具備的素質、工作職責、店鋪運營工作流程以及運營過程中的注意事項有清晰的認識。為了幫助您更快的成為一名優秀的直營店店長連天紅店鋪員工崗位手冊-店長篇，它對店長日常應開展的工作進行了系統的概括，熟悉手冊的相關內容后，通過實踐和融會貫通，定能使您更快的向一名優秀的連天紅直營店店長轉變。連天紅賞識每一位善于學習與進取之士，并愿意為其發揮才干提供廣闊的空3、間。為了實現您的目標，用心努力學習吧！1. 若手冊內容有變將在新的手冊版本中體現，不另行通知。2. 本手冊為公司內部培訓資料，若離開本公司請歸還上級主管。CONTENTS 目錄一 企業介紹二 店長職位說明書及職業規劃三 店長的工作職責四 店長入職30天培訓日程五 產品專業知識（見導購手冊）六 日常工作概要七 每日工作檢索八 突發事件處理方法（見導購手冊）九 店長轉正考核表十 常用表單第一章 企業介紹一、連天紅簡介1. 公司名稱：連天紅（福建）家具有限公司2. 生產基地：中國古典工藝家具之都福建仙游3. 公司產品商標：四方形圖案，上有毛體“連天紅”三個字。4. 公司的品牌：連天紅5. 公司的主要4、產品：家具、工藝品、布藝產品等。6公司目前概況：擁有巨大的資金投入，現已投入7個多億資金，擁有全國最先進的木材烘干設備，僅此設備便已投入四千萬的資金。目前已擁有200多名設計人員的設計團隊，現代、時尚紅木家具設計項目也已啟動。設計費用每年投入達近2千萬。擁有獨特的家具輔助產品生產工藝，如布藝、螺鈿、漆畫、工藝立雕等，很好地與紅木家具實現配套，大大提升紅木家具的舒適性及觀賞性，更加符合現代家裝的需求。 擁有國際奢侈品品牌的質量，完全遵循“不折不扣”的銷售理念，所有家具材料全部采用芯材、不摻雜摻假，并使用打蠟工藝保證木材的天然性。采取全國直營店銷售模式，不代理、不加盟，目前已在國內市場開設一百多家5、直營店，“連天紅品牌” 控制終端銷售的舉措，保證了產品質量、服務水平，讓每個消費者明白放心的消費。目前已擁有150多畝的生產基地，并預計在35年內完成10倍規模的高速擴張，其中包括四川成都500畝、河北香河300畝的征地項目均已落實。到時，我們的產能將數十倍地增長，并很快地占滿整個紅木家具市場。7公司目標和使命：整理幾千年來的中式家具文化，用現代科技結合傳統工藝，規?；a業化制造、生產，用現代管理方式和全國直營店的現代營銷模式，推廣市場。未來一百年內，爭取10%中國中產階級以上的家庭，使用上連天紅的中式家具，系統地重建中國家具工程，使中式家具文化繼承下來，與現代科技與時俱進，發揚光大，爭取作為6、莆田市首家沖出來的全國性的年產值大于500億的規模化品牌，同時也為社會提供幾萬個的就業崗位。8.公司網址：、 http:/www.連天紅.com、近日，從專業性發布網站世界排名的“Alexa”網，了解到連天紅網站流量居全球排名68,949，國內排名8,595。已遠遠超過國內幾家專業的家具行業網站，位居國內各大家具網站流量排名之首。網站內容包括：媒體報道、公司企業文化、最新產品實拍、花紋寓意以及直營店大舞臺等等。直營店店員必須保證每天瀏覽網站。9.公司的直營店分布： 全國一、二線城市。計劃2011年前后要在全國開設三百余個連鎖直營店。第二章 店長職位說明書及職業規劃店 長 職 位 說 明 書崗 7、位 名 稱店 長直 接 上 級督導、小片區經理、 大區經理下 屬 崗 位導 購 / 店 助主 要 職 能店鋪經營管理的執行者，包括人、財、物的管理，保證店鋪正常運作秩序，為顧客創造價值，同事提供部門所需要的市場信息工 作 內 容1跟進店鋪每日工作流程（安排當日工作內容）。2主持早晚會，進行工作總結安排，并做好排班和考勤工作。3督促確保員工的儀容大方及工服的完整統一。4維護店鋪設施（如有損壞及時匯報、解決、跟蹤處理），保持賣場衛生、整潔，創造良好的購物環境。5定期對賣場及櫥窗的擺放進行合理調整，并保持貨品擺放的整齊美觀。6制培訓計劃，指導新、老員工，提高同事積極性保持店內人際關系良好。7督促員工8、的日常工作紀律，實施獎勵和處罰。8留意觀察每位員工的服務方法與態度，以便及時提出改進意見，并以身作則。9根據店鋪繁忙及非繁忙期，并對此作出適當的人手安排。10督促收銀工作的周密、安全性。11做好店內賬務管理工作，核對每日庫存，配合公司的調整安排。12留意店內存貨，與相關部門保持聯系，并直接對其負責，分析貨品的走勢，合理配貨。13處理顧客投訴和營業糾紛，維護品牌形象。14聽取顧客意見與批評，以方便顧客為原則，不斷提高店鋪服務水平。15每日安排一名值日生對店鋪衛生全天定時檢查及時糾正，定期組織一次大掃除，如清洗飲水機，擦拭傳真機打印機、POS機等。16每日對店鋪營運時服務質量進行監督（八個流程是否9、執行到位）。17每日客戶客戶信息的收集。18每日做好店鋪的安全防范工作避免貨品流失；特別小件工藝品。19新進員工的帶動及考核（考核依據為：績效考評表）。工作標準及要求A培訓指標員工工作。B店鋪貨品調度，補貨及時完成，控制合理。C店鋪貨品混款狀況（電腦帳）無異常，100%正確，無丟失率。D店鋪員工儀容儀表，陳列維護，店堂形象經檢查符合標準。E店鋪內顧客投訴處理。F日工作報告，月度工作總結及時上交，內容清晰完整，并按要求的事項進行提交。連天紅員工晉升標準序號職務崗位要求崗位描述薪資福利晉升規劃1店員/店長1.大專以上學歷，身高1.65米以上或中專以上學歷，身高1.72米以上。2.容貌端莊，氣質優雅10、，親和力佳,素養好。3思路清晰，有良好的溝通表達能力團隊協作管理能力。1.完成公司的日常工作安排2.主要負責公司高端產品的銷售如客戶接待、訂單處理1.直營店店員培訓期3個月，考核合格5000元/月2.直營店店長月薪8000元/月店員（6萬/年）店長（10萬/年）小片區經理（10萬/年）大區經理（15萬以上/年）2督 導主要負責監督指導直營店建設直營店督導培訓期3個月，5000-8000元/月督導小片區經理大區經理3小片區經理1.整體區域日常工作的管理2.區域團隊建設能2.區域團隊建設能力，品牌打造能力?？己撕细?000元/月，另外5萬為年底考評獎金小片區經理（10萬/年）大區經理（15萬以上/11、年）第三章 店長的工作職責店長工作職責一 人員管理1.吸引并培養新員工，對新老員工進行有效的培訓及指導，有效復制人才。2.有效進行團隊建設，保證店鋪員工團結一致，工作認真積極。3通過經驗積累以及參加培訓不斷提升自身的管理水平，保證對店鋪員工的管理積極有效。4.對員工進行績效考核，并根據考核結果對員工進行針對性的培養和管理。5.管理店鋪員工儀容儀表；店面衛生；貨品整齊有序陳列。二 日常運營管理1.主持店面運營工作，執行店鋪各種規章制度，保證店鋪有序營業。2.做好上傳下達，保證各種信息傳遞準確，通暢4.維護店鋪形象，對店鋪門面及室內衛生、陳列、燈光、人員狀態進行有效管理5.有優良的危險防范意識，針12、對各種危險情況提出有效解決措施6.做好店鋪財務管理，保證營業款、備用金的安全性及賬目準確性7.開發并維護VIP顧客，有效實現良好的客群經營8.員工日常班次的編排，根據特殊情況對人員班次進行調整9.督促員工做好日常工作三 外圍管理收集競爭對手銷售信息，人員信息、產品信息等，針對現存競爭對手情況提出應對措施第四章 店長培訓日程類別 時 間 課 程必須掌握的內容訓練方法掌 握 標 準完 成時 間檢查人店 長 90 天 培 訓 日 程入 職 當 天早會由大區經理宣布任命店長崗位當天大區經理/ 助理試 崗 期店面管理 人員管理 客戶管理 貨品管理 財務管理 訂單管理客訴管理整體管理1熟悉了解工作環境。 13、2執行公司決策，上傳下達公司各項政策3熟練掌握日常工作程序 。4指導員工日常工作、保證店鋪優質運營。5各項數據的收集、分析，寫出數據報告、建議性方案。6與各部門溝通協作，完成領導交予工作。7店面整體管理，提升店面形象、銷售業績。8.商場回款跟進9個人管理能力，素養的提升。指 導 培 訓 提 升通過前60天的工作磨合，結合整體工作表現和店面業績，評估店長合格與否。30大區經理/ 助理第 一 周基 礎 培 訓 三 部 曲專 業 技 能日 營 運 流 程 管 理 監 控營業前準備：1店鋪整體衛生、陳列的指導監督。2員工整體形象是否按照標準著裝。 3員工早會的召開。4店鋪各項設施的檢查，保證辦公用品正14、常。指 導 監 督員工手冊第1天大區經理/ 助理營業中服務：1迎賓、行進、介紹、休息、收銀等服務流程日常指導。2每日簽約客戶資料的整理、分類。意向客戶資料的整理，維護。3簽約、未簽約客戶分析，總結接接待、簽單技巧，記錄到工作日志。培 訓 指 導員工手冊第2天大區經理/ 助理員工手冊第3天大區經理/ 助理營業結束：1銷售信息、工作日志的發送。2訂單、合同單的整理保存。3監督實際賬目與電腦賬目的核對工作4監督賬目整理、監督現金，店堂倉庫帳進行核對，并及時存入公司制定賬戶。遇到銀行下班情況，放保險柜保管。5清點店面貨品，輸入庫存表。6確保切斷所有電源。 7員工離崗查包培 訓 指 導員工手冊第4天大區15、經理/ 助理1根據四天崗位實習，針對店面情況。提出整改建議。提升店面形象。2監督執行過程，根據實際情況做出整改相應調整，優化團隊?？?結按店面考核表執行第5天大區經理/ 助理培訓講解第6天大區經理/ 助理每日工作檢索，檢查完成程度。培訓指導員工手冊第7天大區經理/ 助理第一階段整體考核驗收問答考核試崗期考評表上的標準打分第8天大區經理/ 助理第 二 周拓 展 培 訓 力人 員 招 聘 和 培 訓1人員招聘途徑的推廣。2開發與各大高校建立招聘源。3網絡和報紙媒體關系的建立和利用。4已合作高校和網站關系的關系維護。5新型招聘途徑的開發、效果評估。需與總公司溝通后執行。 獨 立 完 成培訓創新第9天16、大區經理/ 助理1根據店鋪發展及人力儲備計劃招聘員工。2根據面試提綱招聘新人，儲備店面人才。3員工入職后，保管好合同等相關資料。4制定新入職人員整體培訓計劃。5根據員工個人情況來制定私人輔導計劃。 招 聘 面 試培訓創新第10天大區經理/ 助理1員工職業規劃講解。2員工企業文化、公司制度、營銷理念方面培訓。培訓指導培訓創新第11天大區經理/ 助理紅木知識培訓1公司經營材質，以及相關材質的培訓。2產品生產流程的培訓。3紅木家具文化的培訓。4產品陳列的規則。 培訓指導培訓講解第12天大區經理/ 助理服務知識培訓：1服務基本禮儀。2服務基本流程。3服務情景對話即服務技巧培訓。4經典案例分享。培訓指導17、培訓講解第13天大區經理/ 助理1對導購員收銀知識的培訓。2對員工收銀禮儀、收銀流程的實操培訓。3對店助店員簡財務報銷流程事宜的培訓。4保證對收銀系統熟練操作。5監督收銀流程的規范性。6確保收銀管理規范化。7監督日銷售報表及營業款賬目準確性。8確保收銀物料齊全，如打印紙等。9核檢合同票據的準確性。10監督收銀員統計每日銷售情況并及時登記。11收銀員交接工作監督。培 訓 指 導培訓講解第14天大區經理/ 助理1建立員工測評題庫，測評專業知識、自身素質、職業道德等考核店長自身能力。2大區經理針對測評結果給予店長相應指導。總 結培訓講解第15天大區經理/ 助理第二階段整體考核驗收問答考核試崗期考評表18、上的標準打分第16天大區經理/ 助理第 三 周管 理 控 制 力店面管理7要素：人店客貨財訂單客訴人員管理：1員工日常工作績效的考評。2員工日常行為的監督管理。3員工情緒的關懷和管理。4員工時間規劃規劃管理，提升工作效率，工作目的性建立。5員工跟催管理即：解決問題的方案、進度、效果反饋。員 工 管 理店長手冊第17天大區經理/ 助理店面管理：1日常事務的處理，保證店面優質運營。2店面形象管理，衛生貨品陳列。3導購員行為規范管理。4家具保養知識培訓和簡單實操。5店面安全管理如工藝品公司資料及私人貴重物品，責任到人，店長總負責。儲物柜培訓指導店長手冊第18天大區經理/ 助理客戶管理：1進店潛在客戶19、的開發即：每進店參觀人員均是潛在客戶，需禮貌熱情服務。2進店客戶資料收集整理分類，做好客戶檔案。 3成交客戶維護，保證溝通頻率，以點帶面。4客戶忠誠度的建立和培養。主要通過主動服務增加品牌附加值。 公司活動。新品上市。 培 訓 指 導店長手冊第19天大區經理/ 助理貨品管理：1結合店面貨品情況、結合陳列規則做出調整，聯系營銷辦補貨或調貨。2貨品質量日常檢查記錄，及時維修避免影響銷售成交率。3對于到貨產品，店長首先驗貨，保養后再次驗貨，按時送貨。4異常貨品、拍照并寫異常報告單。反應到有關部門。培 訓 指 導店長手冊第20天大區經理/ 助理財務管理：1跟進商場返款，提高返款速度。跟進與商場力協商求20、自己收款。2單獨收款，及時存入公司制定賬戶，銀行下班銷售款，放店面保險柜保管。有問題立刻上報上級領導。3報銷單的填寫規范培訓。4備用金合理支出，控制日常運營成本。5對于商場發出的催款通知書及時傳真給財務，并電話QQ留檔。避免因自身原因產生滯納金。6對于各項款項及時與財務對賬。確保賬目精確明了。培 訓 指 導店長手冊第21天大區經理/ 助理訂單管理：1訂單填寫規范培訓。2確認訂單與銷售合同家具編號一致無誤，尤其注意大小號之分。3傳送訂單之后與營銷辦負責人核對確認，以免造成漏單。4周/月訂單匯總與營銷辦核對。培 訓 指 導店長手冊第22天大區經理/ 助理客訴管理：1.客戶投訴案例講解、處理技巧培訓21、。2.客戶投訴案例整理分析匯總，建立客訴案例庫，全國共享。3.客訴解決方式直接影響公司品牌形象，務必重視。培 訓 指 導店長手冊第23天大區經理/ 助理第三階段整體考核驗收問答考核試崗期考評表上的標準打分第24天大區經理/ 助理第 四 周能 力 提 升 篇個 人 提 升執行力：1以結果為導向，按時保質保量完成公司下達的各項任務指標，不折不扣執行。2根據公司制度監督管理員工完成本職工作。3完成上級領導安排的其他工作。提 升第25天大區經理/ 助理溝通能力：1橫向溝通，與商場之間溝通，確保日常工作順利開展。2縱向溝通，公司內部上下級之間的溝通，及時發現問題跟進解決。營造和諧工作環境。提高工作效率。22、第26天大區經理/ 助理逆轉力：1.店長應具備較強責任心，以身作則，在關鍵時刻保證公司利益前提下敢于果斷做出決定。2.激勵團隊士氣的能力以及堅毅的性格。3.承受工作壓力和分解壓力的能力。第27天大區經理/ 助理處理突發事件能力：1.向全員宣傳處理危險情況的方法如火災盜竊 2.準備應對危險事件的所需物料3.根據處理規范合理、冷靜處理各種危險情況4.根據各種情況與相關單位聯系并及時上報主管部門5.事后對危險情況發生和損失做出總結第28天大區經理/ 助理個人素養：1。解決問題能力：發現問題提出問題，給出解決問題方法。2.創新能力：結合日常工作，勇于創新，提出合理化建議。優化店面運營。3.協作力：與員23、工、各部門的協作能力，保證工作的完成質量。4。團隊建設力：提升團隊凝聚力，打造高績效的團隊。5.學習力：學習企業文化、專業知識、先進管理方式等不斷提升個人的綜合素質。第29天大區經理/ 助理第四階段整體考核驗收問答考核試崗期考評表上的標準打分第30天大區經理第五章 產品專業知識（見導購手冊）第六章 店長日常工作概要店 長 日 常 工 作 概 要日 常 營 運 管 理時 間工 作 事 項操 作 規 范營 業 前 準 備開 門1.核檢店鋪門面是否正常2.開門監督人員到崗登記1.打開卡機準備打卡2.人員按照實際到崗時間打卡3.審核簽到情況，并做記錄召集員工開早會1.問好，鼓舞員工士氣2.檢查自己及員24、工儀容儀表3.客戶服務情況分析4.通報需傳達事宜5.布置當天工作任務3.詳細記錄早會日志準 備 營 業物 料 準 備監督各崗位人員物料歸位衛生整理監督1.監督，分配人員按區域進行衛生整理2.營運過程中的衛生跟進3.衛生檢查營 業 開 始登錄ERP銷售系統查看ERP系統庫存，是否有未審核的單據服 務 監 督1.關注員工的服務禮儀和工作狀態陳列維護及調整1.監督導購員根據陳列要求進行店堂陳列維護2.隨時檢查店鋪貨品陳列的整齊度3.根據店鋪貨品情況對店堂貨品整體陳列進行調整用 餐 管 理1.合理安排人員用餐次序及用餐時間2.用餐完畢應再次檢查儀容儀表交 接 班 管 理1.安排貨物盤點，做好盤點表2.25、監督現金，店堂倉庫帳進行核對，并有雙方簽字確認3.上下班人員簽到、簽退4.監督離崗人員查包電 話 回 訪指定人員定期電話回訪顧客，并監督其回訪的質量補 貨 監 督1.監督賣場及時補退貨2.監督準確記錄店堂補退貨明細3.監督補貨后陳列整理銷 售 協 助1.在無特殊管理事物時，店長積極參與顧客服務2.監督賣場人員分布的合理性及人員服務的質量3.當其他銷售人員接待顧客時應積極提供幫助店鋪環境管理1.關注室內溫度的舒適度，并做好溫濕度記錄。2.適當控制店鋪音樂的風格及音量大小3.隨時檢查店鋪衛生情況4.及時調整店鋪燈光效果到 貨 簽 收1.監督貨品簽收入庫2.監督對新貨陳列布置3.對于到貨異常應及時報26、備給上級主管營 業 結 束貨 品 清 點1.安排人員分區域清點貨品登記表到“盤點表”2.保證清點數量的準確性及速度核 對 賬 目核 對 賬 目1.監督實際賬目與電腦賬目的核對工作2.監督賬目整理店 堂 交 接如店長次日休息，要與其他人交接次日工作衛 生 整 理1.安排人員進行衛生整理2.定期安排人員大掃除一次，保證店面無死角衛生問題關閉各種設施確保所有電源切斷離 開 店 鋪1.每位員工都要接受查包的程序2.人員簽退3.關門上鎖第七章 店長每日工作檢索表店長每日檢索表分店名稱： 巡檢日期 巡檢人序 號檢索事項（早班檢查）是否1檢查門鎖是否有異常情況2每位員工是否換好工服，并化淡妝3檢查人員出勤是27、否合理，組織員工召開早會4員工精神狀態是否飽滿，是否有個別員工存在情緒垃圾5是否按時將賣場清潔完畢6電腦/打印機是否開機7營業款是否按時存入公司指定的銀行帳號8音樂按時段播發及音量正常9空調溫度調整適宜。并做好溫濕度記錄10員工是否熱情的接待顧客，賣場購物氛圍和諧11櫥窗玻璃是否有手印等需清洗的12員工是否清楚今日公司各項通知13顧客反映/投訴問題今日是否有需要回復者14檢查顧客資料收集情況并資料詳細錄入電腦管理15宣傳海報、調價單是否擺放位置正確16員工儀容儀表的維護是否及時補妝17店長管是否在賣場監督工作18是否定時維護賣場清潔，是否及時的維護商品陳列19員工定崗位是否正確20定時檢查/整28、理店面是否有顧客遺留物品在店21退貨/調貨是否有跟蹤并及時的調帳第八章 突發事件處理方法（見導購手冊）第九章 店長轉正考核表連天紅終端營運流程管理階段考核之店長考評表專賣概況專賣地區店 長 姓 名店鋪電話店鋪地址項 目 及 要 求分 數分析說明優良中差極差4321-11人 員人員招聘完成現有店鋪人員的儲備2人員培訓對店鋪現有人員進行日程培訓3人員考評對店鋪現有人員進行日程考評4店 鋪日常事務處理店鋪日常事務處理5形象管理店鋪形象管理6家具保養店鋪家具保養7衛生維護店鋪日常衛生維護8客 戶客戶信息收集統計表客戶信息收集9培養潛在客戶培養潛在客戶10客戶售前服務客戶售前服務11客戶售中服務客戶售中29、服務12客戶售后服務客戶售后服務13貨 品庫存管理庫存進銷存統計和分析14日常維護庫存日常保養和維護15財 務備用金管理備用金監管16客 訴處理客戶投訴處理客訴程度17特殊情況上門拜訪上門拜訪質量18訂 單訂單書寫店鋪各種書面表格使用19訂單跟蹤訂單跟進力度20表 格 制 作統計表完成質量評估21周報表完成質量評估22月報表完成質量評估23數 據 收 集競爭品牌調查競爭品牌信息24競爭品牌銷售數據25臨 時 工 作臨時工作臨時工作配合程度總 評總評滿分：100分；優秀：100-80分；合格：80-70分；一般：70-60分；較差：60分以下一、評價標準： 1.優得4分：全面超出預期目標，所做工30、作在同比店鋪中處于絕對領先地位。 2.良得3分：達成公司標準，部分超出預期目標。 3.中得2分：部分未達成公司標準。 4.差得1分：與目標有一定差距，或在同比店鋪中處于落后地位。 5.極差得負1分:與公司標準差距很大。二、評核人：大區辦人員三、每個月上報到董任香郵箱。四、公司督導隨機抽查考評實情。五、公司結合分數給出獎罰。評 核 人： 評核時間： 店長簽名：第十章 常用表單1銷售合同范本表備注：嚴格按照公司合同范本表簽訂銷售合同，嚴禁私自更改和添加條款。2.標準訂單申請表備注：標準訂單申請表填寫完畢之后，經店長審核后發送至營銷辦，并電話或者QQ確認3.銷售日報表4做已送貨信息登記表、客戶回訪表、售后服務單、家具反饋單等表單。5家具市場信息調差表6員工日常工作調動、工資調整、轉正等表單的使用備注：店長必須掌握各項表單的使用，并指導員工。及時下載公司更新的表格，掌握新表單的使用情況。