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1、日化企業客戶服務崗崗位說明書崗位名稱客戶服務崗崗位編號所在部門市場一部崗位定員1人直接上級產品經理所轄人員直接下級無崗位分析日期關鍵職責概述： 負責消費者電話咨詢和投訴問題的解決、參與和監控消費者向業務人員的投訴解決職責與工作任務職責一職責表述：負責消費者電話咨詢、消費者投訴問題的解決協作部門和崗位工作任務負責接聽消費者咨詢電話和防偽查詢，并通過專業服務讓消費者滿意負責接聽消費者投訴電話，并力爭通過電話解決，否則分配相應省辦業務人員當面解決負責800熱線系統維護及備檔職責二職責表述：參與和監控消費者向業務人員的投訴解決協作部門和崗位工作任務接收省辦業務人員在消費者投訴方面的反饋，并參與監控問題2、解決省辦業務人員記錄消費者投訴問題和解決方案職責三職責表述：整理消費者咨詢和投訴問題，形成消費者檔案庫協作部門和崗位工作任務記錄消費者電話咨詢，形成檔案庫記錄消費者投訴和解決辦法，形成檔案庫職責四職責表述：參與消費者投訴內部問題分析，監督防范機制的建立和完善協作部門和崗位工作任務組織生產管理部產品品質控制崗等相關崗位分析消費者投訴原因監督相應流程機制建立，防止類似問題的再次發生職責五職責表述：完成上級交辦的其它任務任職資格教育水平大專及以上學歷專業計算機等相關專業培訓經歷新產品營銷、消費者心理、投訴處理等培訓經驗2年以上相關工作經驗知識和技巧具備對快速消費品行業發展和運作的理解；熟悉消費者投訴處理技巧；熟悉公司業務流程；熟練使用辦公軟件、熟悉計算機維護和操作能力具有優秀的溝通能力、協調能力、分析能力和較強的語言表達能力其它工作環境辦公室工作時間特征正常工作時間備注