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1、獅羅蘭專賣店督導手冊廣州市獅羅蘭服飾有限公司20xx/7/30前 言基于對全局的把握和對未來發展的需求，營銷中心決心從戰略高度推進獅羅蘭男裝專賣商業系統的建設。獅羅蘭男裝專賣商業系統主要包括營運系統、培訓系統、督導系統三個子系統。營運系統需要形成標準化，包括事業部和分店的一致性和標準化；培訓系統則主要是針對連鎖網絡，利用培訓的方式，進行營運模式的標準輸出，保持連鎖分店與營銷中心部的一致性，迅速實現連鎖單位的復制；督導系統則是依據營運模式、標準、利用專業方法進行監督、控制和評估。這三大系統中營運系統是基礎，培訓系統和督導系統起到規范和控制的作用，是營運系統得以順利運行的保障。獅羅蘭專賣店督導手冊2、正是基于這樣的目的編制而成。在具體操作中，很多實施連鎖運營模式的企業組織，其三個子系統都有，但反應到經營業績和網絡建設水平上卻相差甚遠。究其原因，因素很多，但有一個普遍存在的因素卻是：對專賣系統起到監督、控制作用的督導系統重視程度不同。經營好的企業無一不高度重視督導系統的作用，而經營差的企業則普遍不太重視后期督導工作，盲目地將工作重心放在了追求快速擴張之上。在此，獅羅蘭專賣體系的各位同仁必須對督導手冊予以高度重視。事實上，我們會關注到我們的連鎖專賣系統與同行連鎖專賣系統之間的區別，也就是獅羅蘭專賣系統的特色到底是什么的問題。很大程度上，對運營系統最大限度、不打折扣的持續執行，表現在獅羅蘭男裝專3、賣店的日常運營中，就是我們區別于同行的最大特色。俗話說得好：“持之以恒 貴在堅持”。只有通過長期的堅持，才能沉淀出獅羅蘭男裝專賣店的特色，進而融入獅羅蘭企業文化加以廣泛傳播，由此實現獅羅蘭品牌的終端提升。本手冊將從督導組織、督導制度、督導流程、督導標準、督導工具、督導的持續改善六個方面形成對獅羅蘭男裝專賣店門店運營的督導指南，為獅羅蘭男裝專賣店健康運行保駕護航，實現全面提升獅羅蘭男裝專賣店管理水平和盈利能力的終極目標。目 錄第一章 獅羅蘭男裝專賣店督導組織3第二章 獅羅蘭男裝專賣店督導制度5第三章 獅羅蘭男裝專賣店督導流程6第四章 獅羅蘭男裝專賣店督導標準9第五章 獅羅蘭男裝專賣店督導工具104、第六章 獅羅蘭男裝專賣店督導持續改善11 第一章 獅羅蘭男裝專賣店督導組織一、督導概念與意義督導顧名思義就是監“督”和指“導”，是獅羅蘭男裝營銷中心為了增強終端市場競爭力，幫助各級加盟商成長壯大，而對獅羅蘭專賣店店面運作進行的監督和指導行為。其主要功能有兩個層面：其一、代表獅羅蘭營銷中心對銷售渠道中損壞公司和全體加盟商利益的不規范行為進行監督和管控；其二、對獅羅蘭專賣店的經營和管理提供具體的指導建議，幫助各級專賣店快速成長。督導的工作性質決定了其在獅羅蘭專賣體系中的重要地位。獅羅蘭專賣體系運營系統確立了獅羅蘭專賣店的操作標準與流程；培訓系統使得運營系統的標準與流程得以復制；督導系統則是運營系統5、標準復制的保證；三大系統相輔相成、相互促進，任何一環的破壞都將影響到整個連鎖專賣體系的成功建設。因此，獅羅蘭專賣體系的建設必須從一開始就堅持將督導功能作為一項重要職能加以建設。二、獅羅蘭督導組織架構督導體系是獅羅蘭專賣體系三大支柱之一，其依據獅羅蘭專賣店營運模式、標準、利用專業方法進行監督、控制和評估，并在督導事業部的統一指揮下由專業的督導人員貫徹執行，同時還要肩負起培訓職能。在我們的市場拓展初期，由于業務量不大，獅羅蘭營銷中心運營組設置市場督導專員崗位實施該工作。當全國專賣店開到80家時（預計2年內實現），將成立專門的市場督導部實施該項工作?；谝陨弦蛩氐目紤]，獅羅蘭專賣督導體系的組織結構設6、置應為（ 年時限）：獅羅蘭市場督導組自營部督導員加盟部督導員督導員是由獅羅蘭營銷中心統一培訓、考核和任命，其主要職責是負責獅羅蘭營銷中心對各級獅羅蘭專賣店的定期（不定期）監督和指導，目的在于推動全國范圍內連鎖體系的建設與完善。初期的定期考核由獅羅蘭營銷中心對各獅羅蘭專賣店每3個月進行一次，待該體系進入穩定發展后，可調整為半年一次；考核結果作為獅羅蘭營銷中心對專賣店加盟商的政策制定依據；不定期考核由獅羅蘭營銷中心對各專賣店依據特殊情況進行全面或非全面專項考核。三、獅羅蘭督導任職標準1督導的形象要求外表干凈整潔，著裝簡潔，體現職業風采笑容可掬，具有親和力談吐專業，有禮貌舉止大方，顯干練2督導的素質7、要求熟悉飾品行業狀況，專業知識全面普通話標準流利，表達清晰溝通、適應能力強，善于協調關系頭腦靈活，反應靈敏品行端正，值得信賴辦事干練，效率高敬業，責任感強，積極進取具有吃苦耐勞的精神3督導的專業要求工作經驗豐富，具有男裝專賣店一線市場實際操作經驗，并具有較高理論認識對連鎖專賣經營模式有著較深的認識，并知悉獅羅蘭男裝經營模式特點對獅羅蘭專賣管理、問答、督導三大手冊內容有著系統學習和深刻理解熟悉獅羅蘭各大類產品、系列、型號、價格、文化內涵等對獅羅蘭專賣店商品管理、商品陳列、商品庫存、收銀、服務、導購各環節均有深刻理解獅羅蘭專賣店店面運營診斷能力、整改能力四、獅羅蘭督導崗位職責鑒于督導工作是一項綜合8、性強、專業性高的工作，這就要求獅羅蘭營銷中心對督導人才的培養應從建設初期就認真做起。獅羅蘭專賣督導員崗位職責主要包括三個方面：其一、督導介于獅羅蘭營銷中心和專賣店之間，是二者溝通的關鍵橋梁，因此其職責是必須清楚地了解獅羅蘭營銷中心發展歷程、企業文化、經營理念以及各項作業規定；同時還必需清晰地掌握獅羅蘭專賣店現實經營狀況和發展前景。其二、對本區域內的獅羅蘭專賣店的經營狀況進行檢核與評估，透過店面運作的角度，尋找和發現問題，擬定適當的改善方案，并在與專賣店加盟商充分溝通協調的基礎上進行輔導作業，協助其業務的正常運作，以達成更佳銷售業績。其三、對區域市場進行情報收集和摸底調查，并經過科學分析，向獅羅9、蘭營銷中心提供明確的市場信息，以作為事業部決策的依據。 第二章 獅羅蘭專賣店督導制度1. *連鎖經營事業部設置運營組負責整個督導體系的工作開展，下設督導員。2*督導員負責轄區內專賣店的日常督導管理。3*督導員必須按照*督導任職標準選拔人選，并經過嚴格培訓、考核。4*督導員由專聘的經驗豐富、理論功底扎實的人士擔任?？梢酝獠空衅福部捎蓪Ｙu店店長升任。5*督導員應具有較高職業道德，對*專賣店的督導行為必須做到公平、公正。6*督導員對各連鎖專賣店實施定期督導和不定期督導，定期督導由事業部派出督導員，至少保證每店每年4次；不定期督導由事業部派出督導員針對具體情況做出督導計劃安排。7*專賣店定期督導考核10、作為*事業部對各*專賣店加盟商的評估依據，以之確定對專賣店加盟商下一年度的經銷政策和獎懲措施。8督導員對本區域*連鎖專賣店負有全權監督、指導、建議、培訓權，每店每周至少進行2次電話拜訪，每次至少間隔3天；督導結果上報*連鎖事業部，作為年度督導評估的重要參考依據。9*督導員巡店前必須進行嚴格的巡店準備，包括制定巡店計劃、確定巡店主要內容、準備巡店工具等。10*督導員巡店時必須嚴格按照巡店流程進行作業（巡店作業流程參見本手冊下部分）。11*督導員巡店過程必須填寫相應的督導工具（督導工具參見本手冊下部分）。12*督導員巡店完畢后，需對督導資料進行整理、分析，并提出建議，報*連鎖事業部備案。13*督導11、員應與店主、店長共同協商，對督導問題進行分析、建議、整改（督導作業流程參加本手冊下部分）。14*督導員應完成*事業部的各項調查任務，根據區域市場特性，編制調研報告、提出建議上報連鎖事業部。15*督導員必須嚴格遵守相應督導制度，一旦出現工作問題，將按照相關規定予以懲罰。16*連鎖經營事業部負責督導制度的制定、修改以及最終解釋權。 第三章 *連鎖專賣店督導流程本章將圍繞*連鎖專賣店督導員的具體工作行為給予指導，也就是說，明確工作方法、清晰工作內容、規范工作流程，以實現推動各級專賣店的科學合理建設，為*事業部科學決策提供第一手真實可靠的資料。作為*連鎖體系的督導員，不管是事業部督導員，還是地方區域督12、導員，其工作都由兩部分組成：督導員巡店作業流程，督導員督導作業流程。兩者的區別在于督導范圍、督導階段目標、督導重心不同。一、*督導員巡店作業流程*連鎖事業部督導員和區域督導員在對各*連鎖專賣店進行巡店作業時，必須按照嚴格的巡店作業流程進行操作。圖一：巡店作業流程圖確定巡店目標，計劃巡店路線攜帶*專賣店相應手冊及督導工具門店環境變化貨區變化、新增品牌、競爭品牌狀況、客流量店內設施檢查燈光、POP用品、衛生、商品陳列、價格等營業員行為規范檢查儀容儀表、服務態度、銷售技巧、工作紀律等與門店工作人員交換信息門店倉儲檢查（儲存、管理、陳列、補貨、美觀等）填寫巡店督導工具和巡店記錄表 巡店情況記錄表巡店記13、錄表門店名稱：_ 巡店日期：_門店加盟商：_ 巡店督導：_門店店長：_ 填表日期：_巡店內容： 店面環境 行為規范 門店作業 門店倉儲 其它存在問題：處理方式：*專賣店店長（確認）：_ 二、*督導員督導作業流程督導員的巡店作業是一個采集專賣店經營管理信息的過程，通過借助專業工具的采集，我們可以清晰地認識到專賣店經營管理中的不足之處；那么，如何發揮督導職能，實現這些不足的調整改善，這就是督導作業需要解決的問題。1觀察和聽取加盟商的經營觀念及方針加盟商的真正需求加盟商的個性操守2 資料整理作業流程表單3 現狀分析專賣店營運狀態的分析經營業績的分析人力資源現狀內部管理現狀4明確問題點羅列問題點，圈選14、重點排定輕重急緩，制定解決對策5提出改善點，并予檢討和評估業績人員管理6提出方案，并予實施與經營商充分溝通方案，達成共識各相關單位協調及人員分工執行方案8檢核與評估7向公司提交督導報告9向公司提交實施改善督導報告10循環督導圖二：督導作業流程圖 第四章 *連鎖專賣店督導標準*連鎖專賣店的督導標準具體內容參照*專賣店管理手冊 第五章 *連鎖專賣店督導工具本章將以表格的形式為各級*督導員提供相應的工作工具，并在各類表格中將督導內容逐一體現，督導員僅需結合督導目標，參照督導標準，依據第三章中所述兩個作業流程就可順利實施督導工作。一、品牌使用情況檢查表品牌使用情況檢查表門店名稱檢查項目檢查情況描述專賣15、店對*品牌的支持和維護態度如何？優 良 中 差專賣店外LOGO位置是否醒目？優 良 中 差*品牌在當地的影響力如何？優 良 中 差*品牌在當地是否被侵權使用？是 否管理、問答手冊是否按規定保管、學習是 否店面是否有其他品牌產品銷售是 否牌匾證書是否清潔、完整是 否店內裝飾、員工服裝、展臺、促銷禮品等是否符合*統一規范優 良 中 差門店自己發布的廣告是否損害*品牌形象是 否門店涉及VI-SI的各項設施維護保養情況優 良 中 差對投訴的處理效率總評： 督導員： 日期： 年 月 日 二、人員作業情況檢查表人員作業情況檢查表門店名稱：檢查項目滿分得分檢查情況描述導購顧問著裝、儀容儀表是否得體、整潔1016、服務態度、言談舉止是否符合*標準10對工作職責和規范、流程的熟悉程度10對商品陳列技巧（產品組合合理、產品層次分明、主推產品突出、宣傳包裝醒目、贈品堆放搶眼、演示效果生動、整體氣勢集中）的了解與運用水平。10對商品知識的了解與應用情況（賣點、價格、組合）10對店面貨品的熟悉程度（暢銷品、滯銷品、特賣品、最低售價、贈品）。10對競爭品牌的性能、價格等是否清楚10銷售技巧的掌握情況（當地市場消費者心理、導購技巧）10促銷活動時，店面各崗位工作人員是否充足，工作流程是否有條不紊、緊密協作；對促銷方案的理解、準備、實施是否達到公司統一要求，實現預期的活動目標。10貨架倉儲、門店倉儲的維護10收銀時是否17、熱情、有親和力10收銀臺是否整潔10收銀時是否熟悉各種產品的價格10收銀時的收銀操作是否規范10總 分140總評：督導員： 日期： 年 月 日三、店面狀況檢查表店面狀況檢查表門店名稱檢查項目滿分得分檢查情況描述價簽的擺放和標價是否符合專賣店要求40通道的寬度是否有利于顧客瀏覽或挑選商品10地面是否清潔完好，有無亂堆亂放10貨架的擺設與商品的陳列是否符合*專賣店SI要求10店內各類宣傳物料的組合布置是否達到對顧客的誘導性10店面是否產生死角，不易人流進出10現場POP、特許經營牌擺放、張貼與專賣店形象是否和諧10其他總分100總評： 督導員： 日期： 年 月 日四、店面衛生情況檢查表店面衛生情況18、檢查表門店名稱：檢查項目滿分檢查情況描述員工儀容儀表頭發整齊、干凈10化妝得體、首飾佩戴得當10衣、帽、鞋穿戴整齊，工牌完整10工作區內不吃零食10要求無長指甲、指甲內無甲垢10無抓頭、摳鼻等不衛生行為10身上無異味10門店衛生地面、墻壁等清潔，無破損、無污垢、灰塵等10無衛生死角10環境清潔，無浮塵污垢10貨架、展示柜臺等整齊、清潔10各種標牌無浮塵、無破損10各種商品、贈品外表無浮塵10各項宣傳、裝飾物料干凈、不凌亂10票據、紙筆等擺放整齊、放在指定位置10門店門口門窗干凈無破損，玻璃透明10POP廣告干凈，無破損、放置正確10門口路上無雜物，無痰跡、無積水10總 分180總評： 督導員：19、 日期： 年 月 日 五、商品價格檢查表商品價格檢查表門店名稱編碼系列型號標價銷售單價備注督導員： 日期： 年 月 日 六、售后服務情況檢查表（顧客服務情況）售后服務情況檢查表（顧客服務情況）門店名稱檢查項目檢查情況描述說明退、換貨流程明確 不明確退、換貨流程執行好 差 很差對投訴的處理即時 拖沓 沖突 補償措施明確 隨意顧客滿意度滿意 接受 不滿意備注： 督導員： 日期： 年 月 日七、督導人員入店督導訪談表（加盟商）督導人員入店督導訪談表（加盟商）門店名稱訪談對象訪談起止時間訪談要點記錄（門店營運及作業、門店需要及工作計劃、門店競爭環境及消費特性等）加盟商簽字認可督導人員意見（營運概況、合20、同執行、品牌維護等） 督導員： 日期： 年 月 日 八、督導人員入店督導訪談表（員工）督導人員入店督導訪談表（員工）門店名稱訪談對象訪談起止時間訪談要點記錄（員工對企業文化的理解，員工的感受、意見、建議，門店營運及作業、門店人員配置想法是否滿足需求、門店競爭環境及消費特性等）督導人員意見及建議督導員： 日期： 年 月 日 九、督導人員入店督導訪談表（顧客）督導人員入店督導訪談表（顧客）門店名稱訪談對象訪談起止時間訪談要點記錄對門店的印象、意見、建議，對商品的需求情況等等督導人員意見及建議督導員： 日期： 年 月十、門店督導情況匯總表門店督導情況匯總表門店名稱：入店時間離店時間檢查項目名稱初檢結21、果需立即改善項目問題內容接受匯報的經營指導人員姓名復檢結果門店營運流程門店衛生情況人員作業情況店面狀況商品價格執行情況售后服務情況品牌使用情況導購顧問導購技能加盟商店面管理規范情況注：1“初撿”，“復檢”后以“”，“X”填寫。2“”表示檢查通過滿意，“X”表示檢查不通過，需立即改進。3如初檢欄是“X”，必須立即填寫須改善項目。督導員： 日期： 年 月 日十一、督導人員巡店工作匯報表督導人員巡店結果匯報表巡店區域巡店對象實際巡店線路及日程巡店計劃完成情況匯總說明主要問題（共性問題、個性問題）：領導意見督導員： 日期： 年 月 日 （注意：本表需要另加附件，附件內容為針對每個門店的督導報告） 第六22、章 *連鎖專賣店督導持續改善*連鎖專賣店督導工作是一項循環前進，持續改善店面運營水平的工作，它以螺旋狀態上升。那么，如何才能通過高效的督導實現連鎖系統的持續改善目標呢？實現這一終極目標，整個督導系統必須做好兩件事情：首先，結合各地的*市場實際情況，督導部門應制定出清晰簡捷的區域長期督導目標、單店長期督導目標，并將該目標分解為若干短期階段性目標，使得各級督導員工作方向明確，重心突出，從而避免“眉毛胡子一把抓”，無法下手，造成督導價值無從體現，甚至成為毫無意義的“花架子”局面的出現。就現階段*的狀況，我們認為單店督導目標的階段性重點應劃分為：第一階段：督導重心為品牌維護、店面狀況、門店衛生第二階段：督導重心為營運流程、人員規范化作業、售后服務第三階段：督導重心為導購技能、服務技能第四階段：商品價格、加盟商規范管理經過以上四個階段，應該說該專賣店已基本進入正常運營軌道，后期督導工作可依據表現出的實際問題，實施專項督導與全面督導的有機結合。其次，按照本手冊第三章提供的工作流程，第五章提供的工作工具，并以管理手冊所提各項標準為基準，周而復始，即可實現*連鎖專賣店運營水平的持續改善。