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1、客戶服務管理崗位說明書崗位名稱客戶服務管理崗位編號QK-03-03所在部門售后服務部崗位定員1直接上級售后服務部部長工資等級直接下級薪酬類型所轄人員崗位分析日期20XX年7月本職： 負責客戶信息的收集、整理、分析工作；負責售后投訴的處理工作；做好售后回訪工作；探索售后服務項目，提高售后服務水平；負責售后服務辦公室的日常工作職責與工作任務：職責一職責表述：負責各類客戶信息的收集管理工作任務收集、整理、保存零售客戶的信息收集、整理、保存國際客戶的信息收集、整理、保存工程客戶的信息收集、整理、保存青島市內(nèi)埠、外埠門市、經(jīng)銷商、代理商的銷售信息做好客戶分析工作，負責通過客戶信息挖掘潛在的客戶需求，并及2、時將有關信息反饋到有關部門職責二職責表述：負責客戶投訴事件的收集、整理、反饋工作工作任務負責售后服務投訴電話的接聽工作負責耐心解釋客戶提出的產(chǎn)品問題負責記錄客戶提出的維修要求，并及時匯報負責整理客戶的投訴事件記錄，將一些重要情況以報告的形式向領導反映職責三職責表述： 負責售后服務的回訪工作工作任務幫助客戶，電話解答產(chǎn)品使用過程中的問題做好已安裝客戶和已維修完畢客戶的電話回訪工作，并做好相應記錄定期做好雅坤地板試用客戶的調查工作，了解客戶的需求、產(chǎn)品的使用情況以及有價值的意見建議，并收集整理，向上級匯報職責四職責表述：探索售后服務項目，提高售后服務水平職責五職責表述：負責本部門的辦公室的日常工作3、工作任務負責售后服務部的日常文書工作、文檔管理工作負責售后服務部辦公室內(nèi)勤工作職責六職責表述：完成直接上級交辦的其他任務權力：要求有關部門提供客戶信息的權力對客戶反映的問題向有關主管建議權工作協(xié)作關系：內(nèi)部協(xié)調關系公司各部門外部協(xié)調關系客戶任職資格：教育水平高中以上文化專業(yè)培訓經(jīng)歷一定的售后服務理念培訓、室內(nèi)裝潢培訓、木地板安裝、使用、維護培訓經(jīng)驗2年以上相關工作經(jīng)驗知識數(shù)據(jù)庫有關知識、網(wǎng)絡基礎知識技能技巧具有良好的客戶溝通技能具有一定的數(shù)據(jù)分析能力熟練使用WORD,EXCEL等辦公軟件其它：使用工具設備計算機、一般辦公設備（電話、傳真、打印機、Internet/Intranet網(wǎng)絡）工作環(huán)境辦公室工作時間特征正常工作時間，根據(jù)工作需要加班所需記錄文檔客戶檔案、投訴記錄、電話記錄、客戶滿意度分析報告、客戶統(tǒng)計報表備注