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1、木業公司客戶服務管理崗位說明書木業公司客戶服務管理崗位說明書崗位名稱客戶服務管理崗位編號000-03-03 所在部門售后服務部崗位定員1 直接上級售后服務部部長工資等級直接下級薪酬類型所轄人員崗位分析日期2009 年 7 月本職：負責客戶信息的收集、整理、分析工作；負責售后投訴的處理工作；做好售后回訪工作；探索售后服務項目，提高售后服務水平；負責售后服務辦公室的日常工作職責與工作任務：職責一職責表述：負責各類客戶信息的收集管理工作任務收集、整理、保存零售客戶的信息收集、整理、保存國際客戶的信息收集、整理、保存工程客戶的信息收集、整理、保存某市內埠、外埠門市、經銷商、代理商的銷售信息做好客戶分析2、工作，負責通過客戶信息挖掘潛在的客戶需求，并及時將有關信息反饋到有關部門職責二職責表述：負責客戶投訴事件的收集、整理、反饋工作工作任務負責售后服務投訴電話的接聽工作負責耐心解釋客戶提出的產品問題負責記錄客戶提出的維修要求，并及時匯報負責整理客戶的投訴事件記錄，將一些重要情況以報告的形式向領導反映職責三職責表述：負責售后服務的回訪工作工 幫助客戶，電話解答產品使用過程中的問題作任務做好已安裝客戶和已維修完畢客戶的電話回訪工作，并做好相應記錄定期做好雅坤地板試用客戶的調查工作，了解客戶的需求、產品的使用情況以及有價值的意見建議，并收集整理，向上級匯報職責四職責表述：探索售后服務項目，提高售后服務水3、平職責五職責表述：負責本部門的辦公室的日常工作工作任務負責售后服務部的日常文書工作、文檔管理工作負責售后服務部辦公室內勤工作職責六職責表述：完成直接上級交辦的其他任務權力：要求有關部門提供客戶信息的權力對客戶反映的問題向有關主管建議權工作協作關系：內部協調關系公司各部門外部協調關系客戶任職資格：教育水平高中以上文化專業培訓經歷一定的售后服務理念培訓、室內裝潢培訓、木地板安裝、使用、維護培訓經驗2 年以上相關工作經驗知識數據庫有關知識、網絡基礎知識技能技巧具有良好的客戶溝通技能具有一定的數據分析能力熟練使用 WORD,EXCEL 等辦公軟件其它：使 用 工具設備計算機、一般辦公設備（電話、傳真、打印機、Internet/Intranet網絡）工 作 環境辦公室工 作 時間特征正常工作時間，根據工作需要加班所 需 記錄文檔客戶檔案、投訴記錄、電話記錄、客戶滿意度分析報告、客戶統計報表備注