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1、馨居佳物業深圳市馨居佳物業管理有限公司群體上訪、鬧事、游行應急控制預案WI-QP13-01版本狀態：B / 0密級：E為加強行政辦公中心物業服務中心對突發應急事件應急處置的綜合指揮能力，提高緊急救援反應速度和協調水平，保障迅速有效地處理應急事件，將應急事件對人員、財產和環境造成的損失降至最小程度，最大限度地保障行政辦公中心物業使用人單位的生命財產安全，特制定本辦法和預案。一、 應急組織構成和職責：1、 總指揮： 物業服務中心經理(總指揮不在場時由副總指揮臨時擔任)副總指揮：物業服務中心副經理（或秩序維護部部長）職責：負責指揮應急事件的搶險，協調與公司、其它單位和本部門的各種資源，發布各種通告、2、命令，必要時動用各種手段。2、 應急搶險分隊構成：2.1 工程搶險組：工程值班人員職責：一旦接到預警信息后，按照應急預案的要求，投入現場應急搶險。2.2 后勤支援組：行政后勤人員、質量管理班和秩序維護部全體人員職責：投入現場應急搶險處理，提供事件預防及搶險過程必須的各種資源，包括：人員、物品、交通、通訊、協調等事項。二、 預警信息發布：由客戶服務中心發布：級群體上訪、鬧事、游行突發應急事件預警應急人員到位時限：正常上班員工、非正常上班秩序維護人員5分鐘；其他非正常上班員工在30分鐘到現場。三、 應急響應程序：1、 報警程序：1.1當級突發應急事件預警信息發出后，由物業服務中心區域管理員或秩序維3、護部值班員向客戶服務中心報告。客戶服務中心啟動本處理辦法和預案，通知物業服務中心經理、秩序維護部部長、物業服務中心其它人員，物業服務中心經理向機關事務管理局主管領導報告，相關人員必須在規定時限內，趕到現場進行應急處理，由物業服務中心經理（或秩序維護部部長）負責現場指揮和協調。1.2客戶服務中心值班員根據現場情況決定是否讓機關管理局保衛科向公安部門（報警電話：110）、消防隊（報警電話：119）、公安交警隊（報警電話：122）、醫療救援中心（報警電話：120）等部門報警。2、 應急處置原則：2.1 必要時注重人員及時疏散。2.2 注意救援人員安全。3 基本應急響應3.1當在行政辦公中心區域內發生4、群體上訪、鬧事、游行等突發事件且事件處于初期階段時，接到通知的應急人員應迅速趕赴現場，根據事態的發展在保障個人安全的情況下，對群體上訪、鬧事的群眾進行勸諭，對可能或已經受上訪、鬧事人群波及的區域或物業使用人單位劃定警戒區域，設立警戒欄(線)，阻止鬧事群眾進入警戒區域，立即向物業服務中心經理、秩序維護部部長報告并報機關事務管理局保衛科向當地公安機關報案。3.2通過使用手提擴音器等方式勸諭和疏導圍觀群眾離開。有需要時，及時安排人員轉移易燃（爆）危險品，防止意外事故發生。3.3因上訪、鬧事、游行人群影響到相關區域內的交通時，應在案發現場的毗鄰路段、車輛出入口等地方，安排后勤支援組人員疏導交通，并引導5、公安、醫療救護等車輛、人員盡快抵達現場。3.4如果鬧事人群在行政辦公中心區域內發生打砸車輛等行為，應設法制止并對現場進行拍照、錄像，采取有效保護措施；如果發生縱火行為時，按照火災事故處理辦法和預案的相關程序進行滅火，并配合公安機關對打砸車輛或實施縱火等行為的行為人，危及公共安全、損害公眾利益的行為人進行拘捕。3.5將現場受輕傷（被困）人員疏散到安全地段等待救援，如人員受傷較重的，立即向120報警，并協助醫療救護人員轉運受傷人員。3.6如果群體上訪、鬧事的群眾在相關區域內進行游行時，后勤支援組派出應急隊員沿游行線路設立警戒區域，勸導警戒區域內的無關人員、車輛盡快離開。3.7安排秩序維護人員加強對6、行政辦公中心公共區域的安全巡查，防止不法分子利用混亂進行偷竊等，引起刑事（治安）案件發生。3.8如果相關區域內的設施設備受鬧事人群的破壞，工程搶險組要及時進行搶修或采取有效防護措施。4 擴大應急響應一旦應急事件有從級擴大(上升)趨勢，或直接發生級以上的應急事件時，客戶服務中心必須在第一時間向物業服務中心經理、秩序維護部部長和公司主管領導報告，物業服務中心經理向機關事務管理局主管領導報告，客戶服務中心立即按級以上的應急事件通知應急人員到達現場，由物業服務中心經理進行現場指揮與協調。四、當應急事件處理完畢后，由物業服務中心經理發布結束應急響應程序，轉入后期處置階段。五、 后期處置：1、 事后物業服7、務中心安排有關人員對受影響人員（客戶）的拜訪，以誠懇的方式化解可能存在的矛盾；采取適當措施協助受影響人員（客戶）在最短時間內恢復生活、工作秩序。2、 若因事故(或事件)造成公共財產損壞(有向保險公司投保的)，物業服務中心應向保險公司進行索賠；若相關人員(客戶)的財產也遭受損壞(有向保險公司投保的)，配合向保險公司進行索賠事宜。3、 物業服務中心區域管理員、秩序維護部值班人員要做好各項相關記錄。4、 物業服務中心對事件的發生及處理經過、損壞情況、經驗教訓、改進措施等做出報告；并對應急事件處置過程中，為保護相關人員（客戶）生命財產安全做出突出貢獻的人員向總公司報告。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。第 3 頁 共 3 頁