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1、 服務禮儀手冊前 言“做人先學禮”，禮儀教育是人生的第一課。禮儀必須通過學習、培養和訓練，才能成為人們的行為習慣。每一位企業成員都有義務和責任，通過學習禮儀、傳承禮儀，自然而然地成為這個團體的一員。個人文明禮儀一旦養成，必然會在社交生活中發揮重要的作用。孔子曾說過：不學禮，無以立。就是說一個人要有所成就，就必須從學禮開始。可見，禮儀教育對培養文明有禮、道德高尚的高素質人才有著十分重要的意義。第一章 禮儀的概述 禮儀根據其適用對象與范圍，可以分為商務禮儀，社交禮儀 ，涉外禮儀，服務禮儀等多個分支。餐飲服務禮儀的是餐飲服務行業的從業人員在工作中所應遵守的禮儀，具有明顯的規范性與可操作性特點。現代社2、會講究人際交往與溝通，學習禮儀，遵守禮儀已經被人們普遍認同與接受。要掌握禮儀，有必要先來明確禮儀的基本含義。常見的關于“禮”的詞有三個，即禮儀，禮貌, 禮節。1、禮儀，是指人際交往中應該遵守的全部準則與規范。包括禮節、禮貌兩層含義。2、禮貌，是指人際交往中，通過語言，動作向交往對象表達謙虛和恭敬；是人與人之間相互表示敬重和友好的行為規范。孟子曾說：“尊重之心，禮也。”也就是說：“禮貌必須發自內心。服務員內心對客人有尊重之心，禮貌就會自然產生，就會體現在語言上、態度上、一言一行、一舉一動之中。 禮貌的具體表現：外表上：要講究儀表、風度；語言上：要談吐文雅、語言親切；態度上：則要誠懇、熱情、和藹、3、耐心。3、禮節，是指人們在交際場合，相互表示尊重，友好的行為方式。包括握手，擁抱，鞠躬，交換名片等個人禮節，也包括迎送，簽字，開幕，頒獎等集體禮節。第二章 儀 容第一節 面部修飾11 面部修飾面部包括額頭至下巴，人的五官均位于面部。員工的形象首先是以面部映入客人的眼簾，對于這個部位的任何細節都不可忽視。12 面部修飾要求：1.男員工面部無異物，女員工面部無化妝斑痕 ； 2無多余毛發； 3、男員工堅持每日剃須；女員工每日淡妝上崗；4.面部清新自然。 13 各部位的修飾要點 眼部修飾(1)注意眼部衛生,眼角無異物；(2)正確配戴眼鏡 眉部修飾：要輪廓分明,濃密疏淡適中，女員工經常整理眉形。 耳部修4、飾：除去分泌物,整理耳孔，保持干凈； 鼻部修飾：及時清洗鼻孔，修剪鼻毛； 口腔清潔 潔牙漱口；以防牙垢； 護唇，防止唇裂、起皮； 口腔清新，防止異味，忌吃異味食品，如蔥、蒜、韭菜、香菜等及含酒精的飲料。14 手臂的修飾（1）不蓄長指甲 ：指甲長度不超過2毫米。 （2）不畫彩甲 ；（3）腋毛不外露；著無袖旗袍、吊帶時將腋毛刮去；（4）手臂忌紋身。第二節 肢體修飾2.1 上肢的保養修飾 手臂的清潔保養：在手臂清潔中應做到“六洗”：1、上崗前要洗手；2、弄臟后要洗手；3、接觸精密物品或入口之物時要洗手；4、去過衛生間要洗手；5、規定洗手之時要洗手；6、下班之前要洗手。22 下肢的保養修飾 腿部的保養5、清潔 ： 勤洗腳，勤換襪，勤換鞋，涂抹護膚品。以減少腳部異味，有益于身體健康。 下肢穿著要點：（1）不光腳；（2）不露趾；（3）不露腳跟。第三節 化妝與美容服務員化妝上崗，一則可顯示服務人員自尊自愛的心理狀態，提高自信心；二則可以顯示服務人員的愛崗敬業，尊重個人的職業道德；三則可以顯示企業對員工管理與培訓有方。餐飲企業的員工都顯得彬彬有禮，神采奕奕，讓外人看了會更增加對企業的信任。（一）服務員的化妝標準 1、自然 2、美化 3、協調 （二）化妝的步驟1、潔面 2、打粉底 3、畫眼線 4、施眼影 5、描眉形 6、上腮紅7、涂唇彩 （三）化妝的技巧1基本護膚后，選擇粉底：棕色-黑色皮膚，綠色-紅色6、皮膚，粉色-白色皮膚，紫色-黃色皮膚，依次打勻，順序是：額頭-鼻子-眼下-兩頰-嘴部-頸部，濃妝用粉底膏，淡妝用粉底液或粉餅；2畫眉；先勾勒眉形（兩條眉形線），去除多余的部分，用眉筆描畫；3涂眼影，打底涂勻，選同色系，注意銜接處自然過渡，眼影搭配可以上下左右搭配；4畫眼線；緊貼睫毛根部描繪，自然，也可選用眼線液；5刷睫毛；用睫毛膏先刷中部，尾部，然后刷眼頭；下眼瞼要一根一根的刷，然后用睫毛梳將粘連的睫毛梳順；6唇部化妝；先唇油打底，然后涂唇彩，兩眼頭的間距就是標準唇的大小；7涂腮紅；沿顴骨后方根據臉型修飾。注意事項：眼影顏色，唇彩要和服裝搭配一致。（四）化妝的禁忌1、濃妝艷抹 2、新潮怪異3、7、當眾化妝4、殘妝示人5、男員工忌化妝；6、男、女員工上崗忌噴香水。第四節 發部修飾4.1 發部修飾要求 1.無異味 2.無異物 3.長短適中 4.不染彩發 5.發型得當4.2 發部修飾要點 服務人員在進行發部修飾時，不僅要遵守一般美發要求，也要遵守本行業，本部門的崗位規范。有以下幾點要求： 1.勤洗發 ：三日清潔一次； 2.勤剪發：男員工后發不蓋領，鬢發不過耳；女員工長發扎束于腦后，忌披頭散發； 3.勤梳理，定發型；可上少量啫哩，適度定型以防頭屑落下。 4.帽子與口罩：特殊崗位要求配帶工作帽及口罩； 5、擇發飾 ：男員工以“平頭”發飾為宜，女員工見圖。第三章 儀 態儀態是指人們在交際活動中所表8、現出來的姿態和風度，包括日常生活和工作中的舉止。美國心理學家梅拉比安提出過一個著名的公式：“人類的全部信息表達=7%語言+38%聲音+55%人體動作”。中國古代推崇人的行為規范是“站如松，坐如鐘，行如風，臥如弓”這話對今天的餐飲服務工作者有很好的借鑒作用。個人形象常常是通過站立，行走，蹲坐，表情神態，手勢等方面展示的。3.1 站 姿（一） 基本站姿 站姿總要求：挺拔 基本站姿要求：1.端正站立，身體重心在兩腳間2.抬頭，收頜，梗頸，挺胸，收腹，立腰，提臀。3.雙肩平直放松，兩臂自然下垂。4.目視前方，嘴微閉，面帶微笑。 手：女性可以體前交叉，右手輕握左手四指自然置于臍部；男性可以體后交叉，右手9、輕握左腕，左手空拳。 腳：女性雙腳并攏，雙腳呈“丁”字型；或雙腳以一條腿為重心，稍許分開：男性兩腿并攏，腳跟靠緊，兩腳呈”V”型，也可雙腳平行，相距不超過肩寬。平行分開，相距一拳。（二）調整站姿1.接待服務站姿：上身挺直，兩腳分開，雙臂自然下垂，男女均可采用背手勢。 2.吧臺待客站姿：上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。 3.恭候客人站姿：兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑。（三）避免不良站姿包括：身軀歪斜，萎靡不振，仰臉腆肚，倚墻靠門，雙腿大叉，手插衣袋，手叉腰，雙手環抱胸前，雙手抱頭，手持私人物品等。（四）站姿詮釋圖32 走 姿 服務員在工作中需要行走，尤其是當眾行走10、，其姿態既要優雅穩重，又要保持正確的節奏，以體現動態之美。（一）基本走姿：走姿總要求：平穩 基本走姿要點：1雙肩平穩，兩眼平視，2挺胸收腹，伸直腿部3步幅適中，速度均勻：步履不可過急過大，男員工步幅在40cm、步速在108-110步分鐘；女員工步幅在30cm，步速在118-120步分鐘為宜4足跡成直線5重心落在前腳掌6雙臂前后自然擺動7上樓梯時不能彎腰低頭，以手扶欄； （二）行走服務中的姿態1.陪同引導（1）將尊位讓給客人；（2）與客人速度協調；（3）及時關照提醒客人；2.出入房門（1）入門通報，允許入門；（2）以手開關門 （3）保持面向他人； （4）要后入后出； （5）要為他人推拉門；3.出11、入電梯：（1）按鈕開門；（2）后上先下；4.上下樓梯（1）走指定的樓梯 ，單人成排，雙人成列；（2）減少在樓梯的停留；（3）遵守“右側通行”規則 ；（4）保護服務對象；5.攙扶幫助6.變向行走（1）后退步 （2）前行轉身步：左轉體時以左腳掌為軸心，向左轉度。右轉時以左腳掌為軸心，向右轉體90度。（三）服務崗位行走禁忌1.步態不雅2.腳步過重3.著急跑動4.穿行人群5.與客人搶行6.違反通行慣例3.3 坐 姿坐姿是指人在就座以后所保持的一種靜態姿態。不論是工作還是休息，坐姿都是人們經常采用的姿勢之一。（一）基本坐姿坐姿總要求：端正 基本走姿要點：（1）入座輕緩；女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。12、（2）立腰、挺胸、上體自然挺直。（3）手自然放在雙膝上，雙膝并攏；，雙腿正放或側放。（4）目光平視，嘴唇微閉，微收下頜，面帶笑容；（5）勿把椅子坐滿，一般為2/3即可，脊背輕靠椅背；（6）起立時，右腳向后收半步而后起立。（7）談話時，可以側坐，此時上體與腿同時轉向一側。 （二）避免不良坐姿 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上； 在上級或客人面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐在工作臺上。34 蹲 姿 蹲是由人站立的姿勢，轉變為兩腿彎曲，身體的高度下降的姿態。它類似于坐，但臀部并未著地；近似于跪，雙膝又不著地。（一）蹲姿的情形 1.低處取物 2.給予客人幫助 13、3.提供必要服務4.拾地面物品5.臨時整理鞋襪 （二）基本蹲姿1.高低式：左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點雙膝一高一低；2.交叉式：右前左后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地；兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾；3.半蹲式 ：左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點半立半蹲；4.半跪式：右前左后，身體重心在右腿，特點一蹲一跪；（三）蹲姿禁忌1、突然下蹲；2、離人過近；3、方位失當（忌正或背對客人）；4、毫無遮掩；5、隨意濫用；6、不合適的地方；7、蹲著休息。（四）蹲姿詮釋圖 第四章 儀 表 儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神14、面貌的外在表現。良好的儀表可體現店面的氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表。 第一節 服 飾所謂服飾,是對人們衣著及其所用裝飾品的統稱.11 統一服飾上崗的必要性1.尊重服務對象并便于辨認2.便于員工的自我約束,維護個人形象3.便于內部管理4.便于塑造企業形象12 對制服的基本要求1.設計制作精良：整潔、挺括 2.尺碼合體；3.外觀整潔 ：無褶皺、無破洞 4.文明著裝：制服的衣、褲口袋內不可裝多余東西，著西裝筆不可放于上衣口袋，可將筆記本、名片、手帕裝于內側口袋內，鑰匙不可掛在腰上；單排扣西裝只扣上面的鈕扣，下面一顆僅作為裝飾。5.符合常規： 衣褲長短合適，以褲邊接觸腳面為宜； 襯衣的袖口長出外15、衣2cm左右，領口長出外衣部分須與袖口一致，以體現制服層次感。 襯衣下擺應扎入褲腰內。袖口切不可捋起。 鞋：崗上一律要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現場情況要求穿黑色布鞋。 襪：襪子起到銜接褲子與鞋的作用，男員工顏色僅限黑色；女員工以肉色為宜；13 飾品要求 皮帶：僅限黑色。皮帶系好后長度不得少于12cm為宜，寬度以2.5-3cm為宜。 領帶、領結：領帶、領結須系在領口的中心部位，領帶大箭頭蓋在小箭頭上，以領帶末端蓋在皮帶扣的長度為宜。 領帶夾：要將領帶夾夾于襯衣的第顆鈕扣之間。 頭花：部分崗位女員工配帶統一頭花； 飾物：）除婚戒外，禁戴夸張戒指、耳環和手鏈，如戴項鏈，必須不露出制服外。）手機：部長16、以上人員配帶手機，僅限震動無鈴響。14 服務人員必備用品 1.工作牌 2.書寫筆 3.其它服務用品 4.記事薄 5.個人形象用品第二節 表情神態 表情，指的是人通過面部形態變化所表達的內心的思想感情。 神態，指的是人的面部所表現出來的神情態度。 在人際交往中，表情與神態一般不嚴格加以區分，二者往往通用。現代傳播學認為，表情是人際交流中的“非語言信息傳播系統”的核心部分。因為相對于舉止，表情更直觀形象，更易于察覺和理解。 表情禮儀主要探討的是眼神與笑容的問題。21 眼神 2.1.1 注視的部位 （1）對方的雙眼：任何時候都不允許員工擋住客人的視線。（2） 對方的局部：注視男士時，注視其鼻子三角區17、部位；注視已婚女士時，目光可注視其嘴角部位；注視未婚女士時，目光注視其下頜部位。2.1.2 注視的角度（1）正視 （2）平視 （3）仰視 （4）環視2.1.3 注視的時間一般為兩人交談時間1/32/3。據專家研究，如果注視對方的時間少于1/3，是表示對對方產生了輕視；多于2/3是表示敵意，或是對別人產生里特殊的興趣。2 .2 笑容人的笑容有多種形式.有微笑,假笑,媚笑,冷笑,竊笑,嘲笑,怪笑,獰笑,大笑,狂笑等等 微笑的主要特征是:嘴角微微向上翹起,笑而不聞其聲,不露牙齒.23 表情運用中的禁忌1.盯視服務對象2.上下打量服務對象3.瞇視與斜視服務對象4.皮笑肉不笑”與”嬉皮笑臉“5.在工作崗18、位上大笑，面部表情失常6.不分場合地笑。24 微笑訓練圖第三節 手 勢手勢是最具表現力的一種“體態語言”。手勢要求規范適度。31 手勢運用的基本原則1.注意適用規范2.注意地域差別3.手勢宜少忌多32 常用服務手勢1.指示方向：橫擺式用于表示請：男生：要求五指伸直、并攏，手心不要凹陷，手心向斜上方；（見圖）女生：手臂自然彎曲，手心向上，雙手自然并攏，不露出腋下部位；（見圖）(1)指示前進方向(2)指示物品所在處(3)請人進出門2.舉手示意舉手示意的要點:(1)面向前方 (2)手臂上伸 (3)掌心向外 (4)切勿亂擺 3.揮手道別(1)身體站直 (2)目視對方(3)手臂上伸 (4)掌心朝外(5)19、左右揮動4.遞接物品應注意:(1)雙手為宜 (2)送到手中(3)主動上前 (4)方便接拿(5)尖,刃朝內5.展示物品（1）便于觀看 （2）配合解說33 手勢禁忌1.指指點點 2.擺頭擺手3.端起雙臂 4.頭枕雙手5.擺弄手指 6.手插口袋7.擺弄服飾 8.撫弄身體第四節 禮 儀41 鞠躬禮鞠躬禮始于中國，至今仍是現代社會中基本禮儀之一。行此禮時，要心誠、得體。42 點頭禮 下躬角度為度。適用于在電梯等狹窄的地方或走廊中與客人會面以及10m以外距離與客人打招呼。注意點頭動作不可太快。43 普通禮 下躬角度為度，下躬時雙目注視腳尖前3cm處地面，握手時注視對方面部。普通禮是一般場合下最普遍使用的敬20、禮，如：初次見面握手，致歉等。44 中禮 下躬角度為度。需表現得比較鄭重其事時的敬禮，可行中禮。45 最敬禮 下躬角度為度，是一種最鄭重其事的敬禮。一般用于神佛和儀式上對上司、長輩、特別是VIP、貴賓等。46 握手禮握手禮是社會交往中最常見的禮節，是國際間大多數國家的人們見面或告別時最流行的禮節。店面員工與客人施握手禮，可表示對客人的歡迎、問候、祝賀、感謝。47 握手禮的注意事項1保持基本站姿，面帶微笑，距離受禮者一步伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手，握手動作與問候語言同時進行。2兩人關系親近時，用力稍大，握的時間稍長些，但至多以不超過秒為宜。3一般情況適中，不可用力過大或有氣無力，21、握秒即可。4順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手時，服務人員則隨應與其握手，不可先伸手求握。5男士與女士握手時，女士先伸手時，男士方可握手，但只握女士手指部分即可，不能用力太大，時間過長。6握手時不可看著第三者或他處，也不可戴著手套、濕著手與人相握。手上有不便時，應先向對方說明，并以鞠躬、點頭禮代替。7切記勿交叉握手，這樣握手很失禮。8切不可在握手后，用手帕擦手。9切勿只顧與一人握手，忽視或冷淡其他人。10切不能急不可待地上前與正在握手的人相握。 第五章 服務用語51 服務用語的使用原則1.目的性 2.對象性3.誠實性 4.適應性52 服務用語的特點1.語言的禮貌性；2.語言的生動性；22、3.語言的靈活性。53 服務用語的常用類型 基本禮貌用語14字：您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。 問候語（1）標準式：您好，大家好，女士們好 （2）實效式：早上好，下午好 迎送語（1）歡迎：歡迎光臨，見到您很高興（2）送別：再見，慢走，走好 請托語（1）標準式：請稍后，請稍等； （2）求助式：勞駕，拜托（3）組合式：請幫我一個忙，勞駕幫我看一下行李 征詢語（1）主動式：我可以幫你嗎？（2）封閉式：您覺得這件東西怎樣？ 致謝語（1）標準式：謝謝，謝謝您 （2）加強式：十分感謝，萬分感謝（3）具體式：那次給你添了不少麻煩，讓您費心了，謝謝 應答語（1）肯定式：是的，好（2）謙恭式：這是我23、應該做的，這是我的榮幸（3）諒解式：沒關系，不要緊 贊賞語（1）評價式：太好了，真棒（2）回應式：謝謝您的夸獎，以后我會繼續努力（3）認可式：還是您行啊，沒錯，沒錯 ； 祝賀語（1）應酬式：身體健康，吉祥如意（2）節慶式：祝您生日快樂，圣誕節快樂 推托語（1）道歉式：對不起，我們店內暫時不能辦理此項業務；（2）轉移式：您不妨打電話詢問一下其他店，看看有沒有您需要的；（3）解釋性：對不起，這個地方有規定，不允許拍照，請給予理解 道歉語（1）單獨用：對不起，請原諒（2）組合用：對不起，打擾你休息了 54 準確掌握服務用語 1、發音標準 2、語速適中 3、內容簡明 4、少用土語 5、慎用外語55 服24、務用于禁忌1、稱呼，問候不當2、講話禁忌服務員在與賓客交談中 ，講話不當會引起客人的不滿，比如 （1）涉及隱私 （2）拒絕否定 （3）不耐煩（4）搶話頭 （5）語氣生硬 （6）用詞不符合禮儀（7）愛講葷話 （8）淺薄粗鄙第六章 親情服務用語6.1 親情稱呼語：男士：爺爺/伯伯/叔叔/大哥/帥哥/小弟弟女士：奶奶/阿姨/姐姐/小妹/美女6.2 親情迎送語：1、阿姨/叔叔，感謝光臨麻辣誘惑，請問幾位？2、阿姨/叔叔，請稍等，我為您安排。3、阿姨/叔叔，我已為您安排好座位，請您現在跟我來，小心臺階/小心地滑。4、阿姨/叔叔，這會兒沒有座位，請您在等候區稍等片刻，等候區為您準備了許多茶點和水果，請您品25、嘗，我會盡快為您安排就餐，祝您在麻辣方誘惑用餐愉快！5、阿姨/叔叔，外面天冷，請您坐里面；6、阿姨/叔叔，請就座，按規定每位收費標準為元，您位一共消費金額為元，麻煩您先付一下帳，謝謝！7、阿姨/叔叔，這是找零，請您過目，請問您幾位需要鍋？好的，請稍等，我這就為您準備。8、阿姨/叔叔，鍋已準備好，請您自助選餐，祝您用餐愉快！9、阿姨/叔叔，請保管好您的物品；10、阿姨/叔叔，鑒于您用餐節約行為，我們為您準備了節約抽獎活動，請您前往參加，祝您好運。11、阿姨/叔叔，對不起，您所剩的餐品已過量，請您休息一會兒，將餐品吃完，謝謝您對我們的支持！12、阿姨/叔叔，對不起，您所剩餐品我們將為您按規定收取費用，請您理解。13、阿姨/叔叔，謝謝您的合作和支持，下次您來，我將再次為您服務；14、阿姨/叔叔，請帶好您的物品；15、阿姨/叔叔，請走好，小心地滑/小心臺階。16、阿姨/叔叔，外面下雨了，請您不要忘記打傘。17、阿姨/叔叔，再見，歡迎再次光臨！親愛的同事：如果您對員工手冊的相關規定已清晰了解并認同和愿意服從，請您簽字確認并保證遵守。祝您在本公司工作、生活愉快！員工簽名：年 月 日