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1、小區(qū)物業(yè)管理處工作流程及內(nèi)容瑞贏物業(yè)管理公司項目管理部一、 內(nèi)部管理部分（一）管理構(gòu)架1、組織機(jī)構(gòu)圖2、各部門職能及各崗位職責(zé)3、員工情況1）員工構(gòu)成，其中管理人員占？；學(xué)歷構(gòu)成（特別是管理人員）2）各部門骨干基本情況（二）內(nèi)部管理制度1、公司管理形式（總經(jīng)理負(fù)責(zé)制？；總公司與各管理處關(guān)系，自負(fù)盈虧？）2、行政人事制度1）員工培訓(xùn)制度（察看年度培訓(xùn)計劃，了解公司培訓(xùn)重點）2）員工考核、獎懲制度3）員工檔案的管理3、檔案管理1）工程檔案的管理（圖紙資料、設(shè)備檔案）2）小區(qū)基本檔案資料（竣工驗收資料、各項審批文件）3）檔案借閱制度4）業(yè)主資料的管理（保密性）5、財務(wù)制度1）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定、申報、審2、批 2）押金的處理3）財務(wù)收支預(yù)算、決算、分析4）日常財務(wù)帳務(wù)處理5）定期向業(yè)主委員會及全體業(yè)主公布財務(wù)收支狀況6、采購及庫存管理1）采購內(nèi)容的制定和審批2）庫存的有效控制及及時補(bǔ)充3）庫存的帳務(wù)處理4）庫房安全管理制度7、公文管理制度1）外來文件管理2）內(nèi)部文件往來3）收發(fā)登記4）通告管理制度8、工程管理制度1）分包方的評選標(biāo)準(zhǔn)管理（資質(zhì)、工程款預(yù)算、信譽(yù)等）2）簽訂合同3）工程進(jìn)度及質(zhì)量檢查及其記錄4）工程驗收制度5）整改制度9、辦公設(shè)備的管理1）臺帳2）領(lǐng)用3）報廢10、合同管理11、形象識別系統(tǒng)的使用辦法12、公司工會設(shè)置、福利制度及企業(yè)文化建設(shè)（三）公眾管理制度1、 業(yè)委會章程2、 3、管理維修公約3、 衛(wèi)生公約4、 裝修管理規(guī)定5、 停車場管理規(guī)定6、 治安管理規(guī)定7、 園林、綠化管理規(guī)定二、 小區(qū)基本概況（組織小區(qū)接管驗收工作）（一）概況1、管理面積、樓宇概況、居住人口、業(yè)主構(gòu)成等2、設(shè)備設(shè)施情況1）消防設(shè)施2）配電設(shè)備3）電梯設(shè)備4）給排水設(shè)備5）計量設(shè)備6）人防設(shè)施7）有無智能化設(shè)施3、竣工驗收情況（有無影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計問題）（二）物業(yè)管理方式（三）業(yè)主委員會概況1、章程、成立時間、人員構(gòu)成、與業(yè)主委員會的關(guān)系2、業(yè)主委員會曾行使過的權(quán)利（是否能有效的行使其權(quán)力）3、業(yè)主委員會的建立、換屆、選舉制度4、與業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容、時限（四）小區(qū)內(nèi)部環(huán)境4、1、綠化率2、停車場位情況及其管理3、公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、維修情況4、業(yè)主對小區(qū)環(huán)境的滿意度5、管理用房的使用情況6、經(jīng)營用房的使用情況1）合同2）月租3）經(jīng)營內(nèi)容7、小區(qū)配套設(shè)施是否齊全（五）小區(qū)外部環(huán)境1、與地方各管理部門的關(guān)系2、周邊交通、環(huán)境、可持續(xù)發(fā)展情況3、周邊物業(yè)及其物業(yè)管理情況（未來是否存在競爭）三、 各項物業(yè)服務(wù)管理流程（一）入住管理1、入住手續(xù)2、房屋檔案的建立（一戶一檔）3、空房管理（定期檢查制度）4、空房的使用制度5、空房鑰匙管理（二）收費(fèi)管理1、物業(yè)費(fèi)的收取1）繳費(fèi)通知單的發(fā)放2）收費(fèi)期3）費(fèi)用明細(xì)4）業(yè)主費(fèi)用查詢2、代收代繳費(fèi)用的收?。ㄋ?、電、煤氣、電視等）1）繳費(fèi)通知5、單的發(fā)放2）收費(fèi)期3）費(fèi)用明細(xì)4）業(yè)主費(fèi)用查詢（三）清潔消殺管理1、清潔消殺設(shè)備、用料管理2、清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、檢查制度1）檢查頻率、方式（抽查？）2）檢查記錄3）整改（四）保安管理1、保安員情況2、排班制度3、巡視頻次及其記錄1）公共區(qū)域巡視2）樓內(nèi)巡視4、保安隊員文明服務(wù)、著裝要求5、檢查制度1）檢查頻率、方式（抽查？）2）檢查記錄3）整改6、監(jiān)控中心管理1）監(jiān)控記錄2）錄像帶管理7、訪客管理1） 出入登記記錄（五）綠化管理1、小區(qū)綠化美化標(biāo)準(zhǔn)2、花木養(yǎng)護(hù)工作計劃及實施的管理（新增、補(bǔ)種、更換）3、檢查制度1）檢查頻率、方式（抽查？）2）檢查記錄2） 整改（六）業(yè)主投訴處理1、6、投訴的界定2、投訴登記制度3、投訴的處理1）及時性2）準(zhǔn)確性3）向業(yè)主反饋結(jié)果4、投訴率的統(tǒng)計（對集中的投訴問題應(yīng)責(zé)任到人、限期整改、專人追蹤、反饋結(jié)果）1）及時率2）處理率（七）業(yè)主意見調(diào)查1、調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容2、意見調(diào)查表的發(fā)放與回收制度3、意見調(diào)查統(tǒng)計1）圖表統(tǒng)計2）調(diào)查報告3）向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果4）預(yù)防與糾正措施（八）社區(qū)文化管理1、與業(yè)主委員會的定期溝通制度2、專人負(fù)責(zé)3、定期舉辦社區(qū)文化活動（九）消防制度1、消防設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)制度及其檢查記錄2、消防器材配置的管理1）臺帳2）更新記錄3）檢測記錄3、定期消防演習(xí)制度4、消防宣傳標(biāo)識的安放（十）裝修管理1、裝修手續(xù)的辦理1）裝修備案申請表2）裝修協(xié)議3）裝修保證金制度2、施工人員登記制度、出入管理3、裝修的巡視檢查及其記錄4、裝修工程的驗收5、違章的處罰及整改制度（十一）停車場（位）的管理1、停車場管理制度2、停車場進(jìn)出記錄3、臨時停車收費(fèi)制度（十二）維修服務(wù)制度1、24小時值班制度2、接受報修，填寫報修維修單3、維修到場時限4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定5、業(yè)主確認(rèn)制度6、維修回訪制度1）頻率2）比例3）整改7、維修及時率、返修率的統(tǒng)計制度（十三）便民服務(wù)項目四、 公司ISO9001質(zhì)量體系了解（一） 質(zhì)量手冊（二） 程序文件（三） 作業(yè)指導(dǎo)書（四） 質(zhì)量體系運(yùn)作狀況（四） 質(zhì)量體系動態(tài)發(fā)展?fàn)顩r