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1、 文件編號X-WY-001物業(yè)客戶服務中心工作管理制度操作流程版次A執(zhí)行日期2009-01-01頁次共31頁物業(yè)接管驗收流程目的：確保物業(yè)接管驗收工作得到有效控制，保證物業(yè)入伙工作順利進行。范圍：適用于公司總部自建自管項目及對外承接物業(yè)管理項目的工程驗收工作。流程概要：正式驗收預驗收驗收準備物業(yè)接管工作流程： 物業(yè)接管資料存檔注7注8收到接管驗收通知組建驗收工作小組做驗收準備索要工程技術資料反饋驗收記錄反饋開發(fā)單位遺留問題合格？驗 收注1注2注3注6注4注5注釋：1、 客服部經(jīng)理收到新承接物業(yè)項目的接管驗收通知后，應呈報總經(jīng)理，由工程部經(jīng)理組織成立接管驗收工作小組。2、 驗收小組成員應對新承接2、物業(yè)項目進行實地察看，按公司簽署的物業(yè)管理委托合同有關條款準備驗收工作。3、 向開發(fā)商索要相關工程技術資料，具體內(nèi)容：竣工圖、單位工程驗收證明等。4、 根據(jù)索要的工程技術圖紙，提前一個月進場進行驗收。5、 對物業(yè)主體實物驗收，要做到實物與設計相符，運行及使用功能與設計相符；對房屋主體結(jié)構(gòu)、水、電、氣等系統(tǒng)設施、設備進行全面綜合驗收，將驗收結(jié)果填寫在接管驗收記錄表中。對在驗收中發(fā)現(xiàn)不符合國家驗收標準及技術指標要求，應詳細記錄，要求開發(fā)商進行整改。整改實施后，驗收小組再進行檢查、驗證、直至合格后再進行正式接收。6、 如驗收中存在發(fā)展商遺留的工程問題，應相互商議具體解決辦法。7、 正式驗收合格后，接3、管單位正式接管，雙方簽字確認，并開展業(yè)主入伙準備工作。8、 客服部將全部接管驗收資料存檔。參考表格：A接管驗收記錄表B驗房表業(yè)主入伙流程目的：確保業(yè)主能夠順利入伙。范圍：適用于物業(yè)公司與業(yè)主辦理入伙手續(xù)。流程概要：協(xié)調(diào)業(yè)主驗收房屋收到辦理入伙手續(xù)通知建立客戶檔案與業(yè)主交接鑰匙與業(yè)主簽訂業(yè)主公約交物業(yè)管理費等相關費用審核用戶入伙資料工作流程：收到開發(fā)商銷售部/開發(fā)部辦理入伙手續(xù)通知交物業(yè)管理費/代收其它費用進行簽約管理公約等相關資料進行審核向業(yè)主解釋審核用戶入伙資料接待業(yè)主相關部門做準備資料是否齊全?直至滿意是否有疑議？驗收房屋業(yè)主是否收房?進行 整改與業(yè)主交接鑰匙建立檔案注1注2注3注4注釋：4、1、 客服部在接到發(fā)展商經(jīng)營部下發(fā)的客戶遷入通知單后，應立即轉(zhuǎn)至工程部、安管部、財務部等相關部門，由各部門做好業(yè)主入住前的準備工作。2、 業(yè)主對公約進行審核時，如產(chǎn)生疑義由客服部人員及時予以解釋，直至客戶滿意。3、 在驗收過程中，如有設施損壞及缺少，及時轉(zhuǎn)交相關部門進行整改，直至驗收合格。4、 各項手續(xù)辦理完畢后，由客服部建立業(yè)主檔案資料。參考文件、業(yè)主入伙通知單、會簽單、購房合同復印件、身份證復印件、業(yè)主臨時公約承諾書、樓房交接書、業(yè)主入住驗房表、業(yè)主家庭情況登記表業(yè)主裝修流程目的：對小區(qū)內(nèi)房屋裝修實行控制管理，維護物為業(yè)的整體形象和業(yè)主、用戶的利益，確保房屋的使用安全。范圍：適用于公司有關5、部門對小區(qū)住戶裝修的管理。1. 流程概要：裝修申請裝修審批交納裝修押金裝修監(jiān)督退還押金裝修驗收業(yè)主提出裝修申請各部門會簽審核各種資料3月后退押金資料存檔結(jié)束/驗收整改通知施工督察進場施工發(fā)放相關證件/資料繳納裝修押金工程部審批商鋪/住宅是否合格是否違章是否通過注1注2注3注4注5注6注7注8注9工作流程：注釋：1、 業(yè)主辦理入伙手續(xù)后，即可到客服部辦理裝修申請。由客服部前臺具體給住戶發(fā)放裝修申請表。2、 住宅裝修申請由工程部工程師審批后，客服前臺負責發(fā)放施工許可證并辦理施工人員臨時出入證。3、 商鋪裝修申請后，經(jīng)客服前臺整理后，交各部進行會簽。（1） 工程部負責查驗裝修項目的平面設計圖和電力分6、布圖及施工圖紙中的改動是否符合工程技術要求，并與裝修單位簽署商鋪裝修管理協(xié)議。（2） 安管部負責查驗裝修項目是否符合消防工程安全，裝修現(xiàn)場是否有易燃易爆物品，是否租用滅火器材，并與裝修單位簽署商鋪治安消防協(xié)議書。（3） 各部門審查后在審批表內(nèi)簽字通過后，客服前臺負責發(fā)放施工許可證并辦理施工人員臨時出入證。4、 安管部安管員負責施工現(xiàn)場的治安消防督察，對施工人員出入的材料物品及相關工具進行驗證，并負責文明施工的督察，噪音的控制，要求每天必須巡查一次。工程部主要負責裝修中的房屋結(jié)構(gòu)安全、用電、用水和空調(diào)安裝的監(jiān)督管理，要求每天必須巡查一次。5、 裝修巡查中發(fā)現(xiàn)有違反協(xié)議書中的有關條款，視違章程度，7、簽發(fā)整改通知書并交業(yè)主及施工隊認可簽字，施工隊根據(jù)整改通知書的內(nèi)容，及時進行整改。6、 裝修完畢后，業(yè)主、施工單位及時通知客服部安排裝修驗收。驗收合格后，由公司相關部門連同住戶、在住戶室內(nèi)裝修驗收表中簽字認可。未達合格要求，由施工單位重新整改，直至驗收合格。7、 根據(jù)裝修管理規(guī)定中的有關條款，退還施工單位裝修押金。8、 退還裝修押金后，由客服前臺將裝修資料整理存入住戶檔案。5.0參考文件：、裝修申請表、住宅裝修審批表、商鋪裝修審批表、商鋪治安消防協(xié)議書、施工許可證、臨時出入證、裝修管理規(guī)定、內(nèi)部巡檢流程 、整改通知單、住戶室內(nèi)裝修驗收表、客戶檔案資料管理流程前臺接待流程目的：規(guī)范前臺接待人員服8、務，以優(yōu)質(zhì)服務協(xié)助小區(qū)業(yè)主/住戶解決問題。范圍：適用于客服部前臺接待人員。跟蹤處理結(jié)果記 錄規(guī)范上崗解 答接聽電話或接待來訪經(jīng)理檢查流程概要： 工作流程：注1注2微笑服務注5注4注3注6注9注8注7檢查前臺服務工作記錄處理結(jié)果部門經(jīng)理評價跟蹤處理結(jié)果？報相關部門處理進行分類詳細記錄認真聆聽、細心解答使用禮貌敬語接聽電話或接待來訪整裝規(guī)范上崗 注釋:1、 前臺接待人員應著工服、化淡妝上崗，頭發(fā)梳理整齊，不宜佩戴過多飾物。詳見公司員工手冊有關規(guī)定。2、 接聽電話，鈴響不得超過三聲，要先說：您好！天元物業(yè)，接待客戶面帶微笑。3、 使用禮貌敬語，講話聲音適度：語氣溫和文雅、有分寸；不搶話插話、爭辯；聽9、到批評時不辯解，應冷靜對待，詳見客服部前臺規(guī)范用語。4、 客戶詢問，做到有問必答，耐心解釋，不得以生硬、冷淡態(tài)度待客，詳見客服部前臺服務規(guī)范及客服部前臺規(guī)范用語。5、 對于工程報修或投訴需詳細記錄前臺登記表及客戶投訴處理單上。6、 工程報修詳見報修處理流程，客戶投訴詳見客戶投訴處理流程。7、 對工程報修及客戶投訴需進行跟蹤，直至問題得到解決，重要問題及時上報部門經(jīng)理。8、 部門經(jīng)理應隨時檢查前臺接待人員的工作：（1）儀容、儀表；（2）是否按規(guī)范服務；（3）工程報修、客戶投訴問題是否及時跟進解決。9、 部門經(jīng)理對前臺接待人員的工作每月進行考核評價。相關文件、員工手冊、客服部前臺服務規(guī)范、客服部前10、臺規(guī)范用語、前臺登記表、客戶投訴處理單、客戶投訴處理流程、報修處理流程客戶投訴處理流程目的：及時處理客戶的投訴，分析原因，采取糾正措施，最終使客戶滿意。范圍：接到客戶的投訴適用于客戶投訴的處理。處理客戶投訴結(jié)案存檔執(zhí)行糾正措施回復客戶制定整改措施分析被投訴原因整理上報記錄投訴內(nèi)容3.0流程概要：工作流程：客戶投訴前臺記錄處理客戶投訴執(zhí)行整改措施跟進檢查回訪客戶回復客戶制定整改措施分析被投訴原因?qū)⑼对V內(nèi)容上報是否在服務范圍內(nèi) 客戶是否滿意回復客戶客戶是否滿意結(jié)案存檔注1注2注3注4注5 注釋：投訴可能有多種方式，如：電話書面、面談、上級轉(zhuǎn)來等。但公司任何人員接到客戶投訴，均應轉(zhuǎn)達于前臺接待人員，11、由前臺人員在前臺登記表中進行登記，并負責回復客戶。前臺人員將投訴內(nèi)容填寫在客戶投訴處理單，然后報部門經(jīng)理。確認投訴內(nèi)容是否在管理公約的服務范圍內(nèi)，如超出服務范圍應向客戶耐心解釋，聽取客戶建議，了解客戶新的服務需求。將客戶投訴處理單中的投訴內(nèi)容填寫清楚，由前臺人員交于客服部經(jīng)理簽署意見后，轉(zhuǎn)交給相關部門經(jīng)理，并責令其限期整改。倘若客戶對該項投訴事宜的整改措施認為滿意，結(jié)案存檔。前臺人員負責回訪客戶，如不滿意，應匯報客服部經(jīng)理，重新執(zhí)行整改措施。參考文件：、前臺登記表、客戶投訴處理單、內(nèi)部巡檢工作流程內(nèi)部巡檢流程目的：為能夠及時地發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)所存在的問題，并能及時解決，特制定此程序。范圍：適用于物業(yè)12、公司各部門專業(yè)工作人員。流程概要：跟蹤解決并處理存 檔記錄問題巡 檢工作流程： 制定巡檢計劃及內(nèi)容發(fā)現(xiàn)問題，詳細記錄日常巡檢不可現(xiàn)場解決可現(xiàn)場解決緊急情況現(xiàn)場解決見緊急情況處理程序報相關部門跟蹤處理結(jié)果并記錄處理結(jié)果是否滿意？資料存檔注1注2注3注4注55注釋:1、 客服部經(jīng)理制定巡檢計劃、內(nèi)容，如區(qū)域劃分、時間安排等。2、 物管員每個工作日發(fā)現(xiàn)問題詳細填寫巡視記錄。3、 報相關部門內(nèi)容可分為：（1）普遍存在的清潔問題，及時通知清潔人員采取相應整改措施。（2）屬工程問題，報維修工作，由工程部安排維修具體詳見報修處理流程。4、跟蹤處理結(jié)果分為：（1）清潔問題：客服部人員于整改后加強巡視力度，集中13、檢查整改后的效果，直至達到要求；（2）工程報修問題：工程部將工作單返給前臺，由客服部巡檢人員落實工單完成情況，確認無誤后簽字，詳見工程維修工作單；上述問題須予以記錄。5、客服部巡檢人員繼續(xù)跟進處理結(jié)果，直至完成。相關文件 客服部巡檢計劃客服部樓宇巡查表巡視情況記錄表工程維修工作單報修處理流程客戶報修處理流程目的： 加快用戶報修處理速度，規(guī)范維修服務工作，確保為用戶提供滿意的服務。范圍： 適用于對小區(qū)用戶提出的維修服務要求的處理。整理存檔反饋維修工單客戶驗收進行現(xiàn)場維修填維修工單接到客戶報修程序概要： 接到客戶報修信息程序注1判斷是否收費注2執(zhí)行有償服務工作程序注3填寫工程維修單發(fā)至工程部注4判14、斷是否保修注5聯(lián)系施工方現(xiàn)場維修與住戶約定時間維修完畢注6客戶驗收是否合格簽字確認維修單反饋客服部注7電話回訪是否滿意？注8制定相應措施發(fā)相關部門存 檔注釋：1、 前臺人員接到客戶報修要求時，及時填寫前臺登記表。2、 前臺人員根據(jù)客戶報修要求，確定該項服務是否在質(zhì)量保證期內(nèi)，是否進行收費。3、 前臺人員將客戶報修記錄的內(nèi)容，如：客戶名稱、單位、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入工程維修工作單（一式三聯(lián)）相應欄目內(nèi)。4、 前臺人員將填寫好的工程維修工作單在10分鐘內(nèi)送至工程部，由工程部主管調(diào)配技工到現(xiàn)場進行維修，并予以簽字接收。5、 工程部技工進行現(xiàn)場維修，如需施工方保修，聯(lián)系施工單位，與住15、戶約好時間，并跟進維修結(jié)果。6、 維修完畢后，由客戶對維修情況進行驗收簽字確認，特殊情況另議。并對該維修技工的服務態(tài)度、維修質(zhì)量等做出評價是否滿意。7、 前臺人員或物管員負責對客戶填寫的維修處理記錄進行電話跟蹤或入宅回訪。8、 對反復維修的問題，工程部應查找原因，制定措施或向地產(chǎn)工程技術部門反映。相關文件 、前臺登記表 、提供有償服務工作流程 、工程維修工作單提供有償服務工作流程目的： 通過提供小區(qū)住戶有償服務工作，確保客戶生活便利安全、經(jīng)濟適用，不斷改善居住環(huán)境。范圍： 適用于本公司能夠提供給客戶的有償服務工作。流程概要：回 訪付 費存 檔落 實報 價識 別客戶需求 工作流程： 職責/參考文16、件資料存檔付 費客戶驗收？實 施分類通知確認費用？識別能力？客戶提出需求注2注1通知保潔報修回復客戶注4注3注釋:1、 客服部人員根據(jù)公司實際情況，分析是否可接受客戶委托。如我司不具備能力，則回復客戶另行委托。2、 如我司可接受客戶需求，客服部員工則根據(jù)工程維修價目表及有償服務價目表向客戶進行報價。如客戶不確認費用，則回復客戶另行委托。3、 客戶確認費用后，客服部員工按客戶需求進行分析，如屬清潔、消殺等服務，則通知環(huán)保部部處理。環(huán)保部接到通知后，填寫客服部有償服務記錄表，包括：服務內(nèi)容、服務報價、客戶確認費用等。如屬工程維修服務，則由客服部前臺人員報修工程部，詳見報修處理流程。4、 完成客戶需17、求后，如因工作質(zhì)量原因，客戶不滿意，則重新整改；如客戶滿意，則請客戶在工程維修工作單上簽字予以確認并支付相關費用。相關文件 、室內(nèi)維修價目表 、有償服務價目表 、工程維修工作單 、報修處理流程 客戶走訪工作流程目的：及時了解客戶對公司服務質(zhì)量的意見，從而更好的滿足客戶要求。范圍：適用于物業(yè)公司對提供客戶服務質(zhì)量的控制。收回意見征詢表準備意見征詢表制定計劃流程概要：走訪客戶措施實施制定整改措施統(tǒng)計分析發(fā)放意見征詢表工作流程： 職責/參考文件 公共區(qū)域復查 查注3注4管理評審記 錄客戶區(qū)回訪實施改進措施制定整改措施呈 報統(tǒng)計分析、核算滿意率，提出相關建議回收意見征詢表準備并發(fā)放意見征詢表確定走訪日18、期注1注2存 檔報管理評審客戶是否滿意注釋：1、 走訪工作時間定于每年兩次，于上半年6月份、下半年12月份進行，意見征詢表的發(fā)放時間截止在次月1日之前，發(fā)放對象為已入住的業(yè)主。2、 根據(jù)業(yè)主入住登記表準備相應份數(shù)的客戶意見征詢表。3、 要求客戶意見征詢表回收率不低于發(fā)放數(shù)量的60。4、 將回收的意見及存在的問題進行項目歸類整理，核算滿意率后擬定統(tǒng)計報告，并后附柱形分析圖上報總經(jīng)理。滿意率最低的服務項目，責任部門需做出整改方案，同時抄送客服部，以便整改后的效益及時反饋給客戶，征得客戶的認可。5、 整改方案實施結(jié)束后，屬公共區(qū)域存在的問題，物管員在日常巡視中應填寫巡視記錄表并記錄改進結(jié)果；屬報修服19、務質(zhì)量存在的問題，在責任部門對該項目的跟蹤處理后回訪客戶，并應填寫回訪記錄表，詳細記錄客戶滿意程序。參考文件：業(yè)主入住登記表客戶意見征詢表客戶滿意率統(tǒng)計分析報告巡視記錄表回訪記錄表客戶檔案資料管理流程目的：通過客戶檔案資料的管理，確保檔案資料集中有序、標準規(guī)范、使用方便。范圍：適用于小區(qū)管轄內(nèi)所有客戶檔案資料的管理。流程概要：資料的收集整理和分類建立檔案更新目錄檔案的使用封存或銷毀檔案貯存注2注1注6是否有變化?注5檔案借閱使用貯存歸檔管理建立客戶檔案整理分類檔案資料的收集封存注4注3更新并建立資料目錄資料是否齊全？工作流程：注釋：1、 客戶檔案資料收集應渠道廣泛、內(nèi)容豐富，通常按以下四個途徑20、進行收集：（1） 業(yè)主與發(fā)展商簽訂的購房合同復印件；（2） 業(yè)主入伙、進行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶的相關資料；（3） 在日常管理中建立和收集房屋維修檔案及客戶投訴與回訪記錄等相關資料；（4） 從相關政府主管部門獲取的相關信息。2、 將收集到的文件資料，統(tǒng)一由經(jīng)理助理集中整理。剔除作廢的記錄，然后按類別裝訂并整理成冊，做到條理清晰，分類合理，易于檢索。并及時錄入電腦數(shù)據(jù)庫。3、 對分類整理好的文件資料，按每棟樓、每單元、每戶、按盒、按冊建檔。4、 公司內(nèi)部員工借用客戶檔案資料，按檔案的不同密級由客服部經(jīng)理、總經(jīng)理批準后方或借閱，并辦理相應借閱手續(xù)。5、 客戶檔案資料有增項內(nèi)容或其它事項，應及時進行變更。對于過期和作廢的文檔，按公司檔案管理規(guī)定進行剔除和銷毀，防止檔案堆積和混淆。若文件已過期或作廢但還有保存價值，應長期封存。參考文件：、檔案資料明細表、檔案存放管理規(guī)定、檔案資料借閱使用登記表、過期文檔作廢銷毀清單