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1、 1深圳市麥思德管理咨詢有限公司演示文檔：文檔標題文檔標題：中國企業(yè)，問鼎世界，24PT，黑體中國聯(lián)通湖南分公司中國聯(lián)通湖南分公司成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理培訓培訓 深圳深圳XX管理咨詢有限公司管理咨詢有限公司 2深圳市麥思德管理咨詢有限公司大力士大力士小小測試測試 3深圳市麥思德管理咨詢有限公司課程目標課程目標完成課程后，受訓學員能夠：樹立正確的營銷觀和職業(yè)觀樹立服務營銷的意識了解有效探詢客戶需求的技巧和方法了解客戶投訴的基本應對方法掌握個人工作管理的方法 4深圳市麥思德管理咨詢有限公司第一章第一章客戶經(jīng)理：認識服務營銷中的我們客戶經(jīng)理：認識服務營銷中的我們 5深圳市麥思德管理咨詢2、有限公司營銷無定法，適合最重要商業(yè)環(huán)境的快速變化，商業(yè)環(huán)境的快速變化，要求我們尋找更適合的方式。要求我們尋找更適合的方式。差異化營銷永遠的主題差異化營銷永遠的主題 6深圳市麥思德管理咨詢有限公司銷售因何存在銷售因何存在銷售幫助銷售幫助客戶在哪兒誰是客戶 客戶價值客戶成本讓渡價值 7深圳市麥思德管理咨詢有限公司生產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品銷售銷售營銷營銷合作合作活動活動目標目標銷售銷售銷售滿足客戶需求建立客戶合作關系需求需求定位定位聯(lián)通需求聯(lián)通需求聯(lián)通需求客戶需求顧客和聯(lián)通的長期需求營銷營銷人員人員的的角色角色技術服務者推廣者說服者問題解決者價值創(chuàng)造者營銷人員營銷人員的稱謂的稱謂銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理客戶3、經(jīng)理關系經(jīng)理營銷營銷人員人員的活動的活動解決客戶的技術問題與服務客戶教育客戶，推廣說明產(chǎn)品的功能和好處積極說服購買者買產(chǎn)品根據(jù)購買者需求來提供可獲得的產(chǎn)品創(chuàng)造新的替代產(chǎn)品，使購買者需求和電信能力結合起來電信營銷人員的不同定位電信營銷人員的不同定位 8深圳市麥思德管理咨詢有限公司你的感覺你的感覺你的感覺你的感覺你渴望嗎？你渴望嗎？你學的快嗎？你學的快嗎？你滿意嗎？你滿意嗎？你有過露一手的經(jīng)驗嗎？你有過露一手的經(jīng)驗嗎？你適合做你適合做客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理嗎？嗎？專家的意見專家的意見專家的意見專家的意見從行為中分析從行為中分析從行為中分析從行為中分析 9深圳市麥思德管理咨詢有限公司成功的客戶經(jīng)理的五大特4、征成功的客戶經(jīng)理的五大特征 誠實誠實豐富的客戶和產(chǎn)品知識豐富的客戶和產(chǎn)品知識優(yōu)秀的人際交流技巧優(yōu)秀的人際交流技巧良好的團隊意識和工作方法良好的團隊意識和工作方法卓越的思維模式卓越的思維模式 10深圳市麥思德管理咨詢有限公司了解我們的客戶了解我們的客戶 第二章第二章 11深圳市麥思德管理咨詢有限公司客戶是如何作出購買決定的客戶是如何作出購買決定的客戶的購買類型初次購買 關鍵點：專業(yè)能力及反應速度慣性購買 關鍵點：反應速度調整購買 關鍵點：反應速度及專業(yè)能力 12深圳市麥思德管理咨詢有限公司客戶欲望分析客戶欲望分析組織欲望個人欲望 13深圳市麥思德管理咨詢有限公司組織采購的需求組織采購的需求效益成5、本速度 14深圳市麥思德管理咨詢有限公司客戶的組成客戶的組成使用型影響型朋友型經(jīng)濟型權利型 15深圳市麥思德管理咨詢有限公司產(chǎn)品與個人及業(yè)務需求的掛鉤產(chǎn)品與個人及業(yè)務需求的掛鉤 16深圳市麥思德管理咨詢有限公司真正的需求真正的需求真正的需求不是來自于業(yè)務上的困難，真正的需求不是來自于業(yè)務上的困難，而是這些困難所帶來的個人窘境而是這些困難所帶來的個人窘境 17深圳市麥思德管理咨詢有限公司馬斯洛的人類需求層次論馬斯洛的人類需求層次論溫、飽、渴、性、棲身、健康、長壽安全(免受環(huán)境威脅)、穩(wěn)定(消除生活及 工作中的風險)可預測性、舒適(生活、工作條件)愛情、親情、友情、關懷、從屬感、人情味尊嚴、自信、6、地位、個人 發(fā)展、名譽、成就感、權利發(fā)揮 潛能、貢獻價值義務、創(chuàng)新、公德心、奉獻、忘我、禪生理需求生理需求安全感安全感社交需求社交需求自尊、面子自尊、面子自我實現(xiàn)自我實現(xiàn) 18深圳市麥思德管理咨詢有限公司理解與影響客戶理解與影響客戶 第三章第三章 19深圳市麥思德管理咨詢有限公司語言溝通語言溝通語氣語調重復與反饋。20深圳市麥思德管理咨詢有限公司非語言溝通非語言溝通肢體語言眼睛頭手、手臂身體的開放程度肢體接觸與心理距離 21深圳市麥思德管理咨詢有限公司善用羊群原理善用羊群原理找到頭羊找到牧羊犬數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù) 22深圳市麥思德管理咨詢有限公司五個基本的心理學原則五個基本的心理學原則人的自利性喜7、好原則互惠原則社會認同原則一致性原則權威原則 23深圳市麥思德管理咨詢有限公司溝通的法寶溝通的法寶兩個耳朵，一張嘴巴傾聽為什么要傾聽？聽什么？同理心式的傾聽感情認同提問問題是控制談話的馬鞭 24深圳市麥思德管理咨詢有限公司一個測試一個測試誰最近有買電腦的經(jīng)驗？甲誰最近有買電腦的打算？乙請甲就買電腦問題與乙對話目標：理解乙就買電腦問題的所有興趣點時間：5分鐘p目標：勸服乙接受你的一些想法目標：勸服乙接受你的一些想法p時間：時間：5分鐘分鐘 25深圳市麥思德管理咨詢有限公司分析：目標理解；目標勸說分析：目標理解；目標勸說每15秒做一次檢查記號，當甲在說乙在說講話者在講述講話者在提問 26深圳市麥思8、德管理咨詢有限公司結論結論當人們試圖勸說時與他們試圖理解時相比，他們說的要多的多。他們在勸說時所講述的東西，比他們事先準備的要多的多當他們試圖理解時，他們問的比講述的多所以要勸說別人，最好的方法不是勸說你永遠不可能說服客戶，客戶只能自己說服自己顧問銷售的本質：理解 27深圳市麥思德管理咨詢有限公司列出你平時長問客戶的列出你平時長問客戶的5個問題個問題序號問題與進展或訂單的關系12345 28深圳市麥思德管理咨詢有限公司開放式問題和封閉式問題開放式問題和封閉式問題封閉式問題適合建立專業(yè)形象價值較低先問不多問開放式問題適合建立關系價值較高后問 29深圳市麥思德管理咨詢有限公司客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理必須知9、道的四類問題必須知道的四類問題找到傷口背景問題揭開傷口難點問題往傷口上撒鹽暗示問題給傷口上藥需求效益問題 30深圳市麥思德管理咨詢有限公司背景問題背景問題定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實例子：你們營業(yè)額有多少萬？產(chǎn)品的目標客戶是誰？定位在什么市場？你公司有多少員工？影響：對成功的銷售有消極的影響，而大部分人問的這個方面的問題比自己意識到的要多建議：溝通前準備十個背景問題，通過事先做好功課，自己回答七個 31深圳市麥思德管理咨詢有限公司請找以下它們間的聯(lián)系請找以下它們間的聯(lián)系你產(chǎn)品的優(yōu)點你的客戶面臨的難題相應的背景問題 32深圳市麥思德管理咨詢有限公司難點問題難點問題定義：問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困10、難和不滿例子：你們在業(yè)務發(fā)展方面面臨的主要壓力是什么？在話費支出這一塊兒，您的主要問題是什么？經(jīng)常出差會給你們公司的同事帶來什么問題呢？影響：比背景問題更加有效。高級銷售人員一般會問許多難點問題對小單的成功特別有效對自尊心很強的人，困難/問題問話要有技巧建議：以為用戶解決困難為出發(fā)點來考慮你的產(chǎn)品和服務，不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特點來考慮。目的：開發(fā)客戶的需求 33深圳市麥思德管理咨詢有限公司你的某個產(chǎn)品或服務它能為買方解決的四個問題難點性問題詢問練習難點性問題詢問練習 34深圳市麥思德管理咨詢有限公司暗示問題暗示問題定義：問問買方的難點、困難或不滿的結果和影響例子：影響：是銷售中最有效的問題，11、出色的銷售人員問許多暗示問題。建議：是最難問的問題，在會談前要重點策劃。目的：客戶自己認清需求。35深圳市麥思德管理咨詢有限公司銷售（難點問題）操作人員用起來困難嗎？客戶（隱含需求）這種設備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓過他們如何操作了。銷售（暗示問題）你說它很難操作那么對你們的產(chǎn)量有什么影響？客戶（認為是個小問題）很少，因為我們特別培訓了三個人如何使用。銷售（暗示問題)如果你們只是培訓三個人如何使用，會不會產(chǎn)生人員瓶頸問題？客戶（仍然不認為是個嚴重問題）不會，只有一個人不在的話，我們的臨時接替者需要培訓時才會比較麻煩。銷售（暗示問題)這么說這些機器在人員變動的時候就會出現(xiàn)麻煩，對嗎？客戶：是的12、。銷售（狀況問題)這類操作人員市場上較少，流動率高嗎？客戶（承認是個比較大的麻煩）嗯，一般人不太會用這種系統(tǒng)，而操作人員流動率比較高。銷售（暗示問題)這種人員變動對與招聘和培訓來說有什么影響呢？客戶（看到了更多的問題）這樣的一個操作人員很難招到，而自己培養(yǎng)需要兩到三個月月的時間，工資大概也有60009000塊錢，同時我們還要系統(tǒng)的廠家來培訓，還要支付1000塊錢的差旅費。所以培訓一個操作員都要近10000塊！銷售（狀況問題）到目前你們培訓過多少個操作人員了？客戶：已經(jīng)培訓5個了。銷售。36深圳市麥思德管理咨詢有限公司考慮暗示的問題考慮暗示的問題選擇一個你能解決得很好的難題，最好是一個你有明顯競13、爭優(yōu)勢的難題。設想你正在與一個最適合你對策的買方候選人談話。現(xiàn)在買方告訴你：我知道你可以解決問題，但是沒有必要花費那么大的代價來解決。設法找到買方?jīng)]有意識到的東西，其實，就是你應該暗示的東西。37深圳市麥思德管理咨詢有限公司需求效益問題需求效益問題定義：詢問提供的對策的價值或意義影響：對大單的成功特別有效幫助客戶認識困難/問題的嚴重性并建立價值觀最易引起企業(yè)高層決策者的注意被出色的銷售人員廣泛使用與現(xiàn)狀問話及困難/問題問話相比，難度大建議：使用這些問題讓買方告訴你，你提供的對策利益所在目的：導向共識與接受 38深圳市麥思德管理咨詢有限公司例子例子你的產(chǎn)品或服務提供的潛在利益你的產(chǎn)品或服務提供的14、潛在利益使買方告訴你這些利益的需求效益問題使買方告訴你這些利益的需求效益問題我們的系統(tǒng)很容易操作你認為一個沒有受過培訓的操作者也能用的系統(tǒng)對你會有什么幫助？安裝只需要很少的時間如果你可以把現(xiàn)在的安裝時間縮短一半，這對你的產(chǎn)量有什么影響？我們的租賃條件很有吸引力如果你不用付出資金成本就可以得到一個新系統(tǒng)，這對你的現(xiàn)金狀況有幫助嗎？我們能提供在線診斷在線診斷對你有怎樣的幫助？39深圳市麥思德管理咨詢有限公司練習練習你的產(chǎn)品或服務提供的潛在利益你的產(chǎn)品或服務提供的潛在利益使買方告訴你這些利益的需求效益問題使買方告訴你這些利益的需求效益問題 40深圳市麥思德管理咨詢有限公司形成企業(yè)炫鈴業(yè)務的SPIN提15、問框架形成商務總機業(yè)務SPIN提問框架形成集團短信業(yè)務SPIN提問框架練習：制定提問框架練習：制定提問框架 41深圳市麥思德管理咨詢有限公司計劃拜訪計劃拜訪設定拜訪目標制定拜訪策略準備SPIN話術框架研究準客戶的興趣研究準客戶的利益 42深圳市麥思德管理咨詢有限公司開場白的要點開場白的要點應用喜好原理五同：同鄉(xiāng)，同姓，同學，同窗，同事迅速切入生意不要過早地講對策注重提問在賣方建立起價值之前不要討論產(chǎn)品或服務的細節(jié)不要使得買方問問題并控制這次討論 43深圳市麥思德管理咨詢有限公司產(chǎn)品的特征、優(yōu)點以及利益產(chǎn)品的特征、優(yōu)點以及利益特征你的產(chǎn)品或服務的事實，數(shù)據(jù)和信息優(yōu)點你的產(chǎn)品或服務是如何使用以及如16、何幫助客戶利益你的產(chǎn)品或服務如何滿足用戶表達的需求 44深圳市麥思德管理咨詢有限公司FAB與需求與需求如何聯(lián)結產(chǎn)品與顧客的需求F F：性能性能A A：優(yōu)點優(yōu)點B B：利益利益介紹產(chǎn)品特征說明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達出的明顯需求難成功有作用很大作用 45深圳市麥思德管理咨詢有限公司目前的常見問題目前的常見問題1、給客戶設計的解決方案千篇一律，幾乎很少談到客戶的現(xiàn)狀/困難及需求；2、不知道客戶真正關心的是什么，對客戶的了解不夠，沒有針對性；3、談的最多的是自己及產(chǎn)品；4、談不出聯(lián)通為客戶創(chuàng)造什么價值/效益；5、很少談聯(lián)通的成功案例，或如何幫助客戶成功的，缺17、乏說服的力度；46深圳市麥思德管理咨詢有限公司說服客戶對我們的產(chǎn)品說服客戶對我們的產(chǎn)品/服務感興趣服務感興趣1、介紹客戶成功案例 同行業(yè) 類似問題 如何應用我們的產(chǎn)品/服務，幫助客戶解決問題 結果如何2、介紹產(chǎn)品/服務 FAB說服技巧 提供產(chǎn)品說明3、介紹我們有實力幫助客戶 聯(lián)通介紹 品牌 47深圳市麥思德管理咨詢有限公司應對客戶投訴應對客戶投訴 第四章第四章 48深圳市麥思德管理咨詢有限公司客戶投訴的應對技巧客戶投訴的應對技巧一、客戶投訴的應對原則二、了解客戶的期望三、可以滿足的期望四、不能滿足的期望五、過高的客戶期望 六、無理的客戶期望 七、錯誤的客戶期望 49深圳市麥思德管理咨詢有限公司18、客戶投訴的應對原則客戶投訴的應對原則1、以解決問題為核心2、解決問題的主動性 50深圳市麥思德管理咨詢有限公司了解客戶的期望了解客戶的期望1、可以滿足的期望2、無法滿足的期望3、無理的客戶期望4、錯誤的客戶期望5、過高的客戶期望 51深圳市麥思德管理咨詢有限公司可以滿足的期望可以滿足的期望1、迅速響應2、解決問題3、超出滿意 52深圳市麥思德管理咨詢有限公司不能滿足的期望不能滿足的期望1、道歉表示理解2、作出合理解釋3、多種解決方案 53深圳市麥思德管理咨詢有限公司過高的客戶期望過高的客戶期望 1、降低客戶期望 2、分析客戶期望 3、強調方案價值 54深圳市麥思德管理咨詢有限公司無理的客戶期望19、無理的客戶期望1、不與客戶爭辯 2、找到證據(jù)證明 3、提供可行方案 4、采取淡化處理 55深圳市麥思德管理咨詢有限公司錯誤的客戶期望錯誤的客戶期望1、了解客戶想法 2、幫助客戶分析 3、提供正確方案 56深圳市麥思德管理咨詢有限公司管理你的工作管理你的工作 第五章第五章 57深圳市麥思德管理咨詢有限公司客戶經(jīng)理的具體工作內容客戶經(jīng)理的具體工作內容 行政文書工作行政文書工作與客戶溝通與客戶溝通交通及等待交通及等待團隊內的協(xié)調與溝通團隊內的協(xié)調與溝通 58深圳市麥思德管理咨詢有限公司時間性強時間性強時間性弱時間性弱時間性時間性從弱到強從弱到強優(yōu)先優(yōu)先次優(yōu)先次優(yōu)先優(yōu)先度從優(yōu)先度從小到大小到大注：緊迫20、性取決于任務本身時間性的強弱注：緊迫性取決于任務本身時間性的強弱客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理的時間管理時間管理 59深圳市麥思德管理咨詢有限公司重要度重要度緊急性緊急性A A 重要而且緊急重要而且緊急C C 緊急但不重要緊急但不重要D D 不重要不緊急不重要不緊急B B重要但不緊迫重要但不緊迫分清工作的輕重緩急分清工作的輕重緩急 60深圳市麥思德管理咨詢有限公司作業(yè)：工作日志作業(yè)：工作日志記錄你個人的一周工作日志 61深圳市麥思德管理咨詢有限公司線路管理線路管理如何規(guī)劃客戶拜訪線路 62深圳市麥思德管理咨詢有限公司表現(xiàn)目標新客戶的數(shù)量總銷售額銷售的單位數(shù)轉化目標向一位新客戶銷售所需的拜訪次數(shù)向一位新客戶21、銷售所需計劃書 數(shù)量銷售成功一次所需的演示次數(shù)活動目標訪問次數(shù)展示計劃書的次數(shù)示范的次數(shù)如何量化營銷目標如何量化營銷目標 63深圳市麥思德管理咨詢有限公司每月銷售目標（表現(xiàn)目標）每月銷售目標（表現(xiàn)目標）1010單單完成目標（轉化目標）完成目標（轉化目標）33%33%1010個銷售個銷售33位潛在用戶位潛在用戶/每個銷售每個銷售3030個潛在用戶個潛在用戶每月潛在客戶數(shù)目標（表現(xiàn)目標）每月潛在客戶數(shù)目標（表現(xiàn)目標）3030每位潛在客戶訪問目標（轉化目標）每位潛在客戶訪問目標（轉化目標）每位每位4 4次次3030位潛在客戶位潛在客戶44次訪問次訪問/每位潛在客戶每位潛在客戶120120次訪問次訪問22、每月銷售訪問次數(shù)（活動目標）每月銷售訪問次數(shù)（活動目標）120120120120次訪問次訪問/20/20工作日工作日6 6次訪問次訪問每天訪問目標（活動目標）每天訪問目標（活動目標）6 6如何量化營銷目標如何量化營銷目標-商務總機業(yè)務商務總機業(yè)務 64深圳市麥思德管理咨詢有限公司為什么重視大客戶？為什么重視大客戶？誰是大客戶誰是大客戶 巨大的存量客戶基數(shù)巨大的存量客戶基數(shù) 不斷增長的業(yè)績目標不斷增長的業(yè)績目標 65深圳市麥思德管理咨詢有限公司誰是大客戶誰是大客戶你會怎么做？你會怎么做？你會怎么做？你會怎么做？許老師走進麥當勞。許老師走進麥當勞。計算客戶的終生價值計算客戶的終生價值計算客戶的終生23、價值計算客戶的終生價值94365218723056160服務的終生化趨勢服務的終生化趨勢 66深圳市麥思德管理咨詢有限公司ABCABC分析法分析法分析法分析法按照銷售按照銷售潛力潛力來給客戶排名。來給客戶排名。有最大潛力的客戶應該得到最多的注意有最大潛力的客戶應該得到最多的注意FedexFedex經(jīng)過分析它經(jīng)過分析它1%1%的客戶能產(chǎn)生的客戶能產(chǎn)生50%50%的收入的收入,它把這些客戶稱作它把這些客戶稱作A+A+客戶！客戶！誰是大客戶誰是大客戶 67深圳市麥思德管理咨詢有限公司誰是大客戶誰是大客戶維持關系客戶吸引力：客戶有點吸引力，因為公司在客戶方面處于優(yōu)勢，但未來的機會有限銷售資源分配策略：24、客戶應得到中等程度的資源分配以保持公司的現(xiàn)有優(yōu)勢機會主義吸引力：客戶沒什么吸引力，因為他們提供的機會少而且現(xiàn)在公司在客戶方面處于劣勢銷售資源分配策略：客戶應得到最低程度的資源分配大客戶吸引力：很有吸引力，因為他們能夠提供很多機會而且公司具有很強的競爭優(yōu)勢銷售資源分配策略：客戶應得到高程度的資源分配重點開發(fā)客戶 吸引力：客戶有潛在的吸引力，因為他們提供很多機會，但現(xiàn)在公司在客戶方面處于劣勢銷售資源分配策略：客戶應得到高程度的資源分配位置力度位置力度位置力度位置力度高高低低低低高高客客客客戶戶戶戶機機機機會會會會矩矩陣陣分分析析法法 68深圳市麥思德管理咨詢有限公司最后的忠告 69深圳市麥思德管理咨詢有限公司感謝！感謝！