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1、客戶服務的基本動作客戶服務的基本動作 公司將有一套完整的客戶服務作業規范和手段，你必須遵守和執行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能夠和你更方便地溝通和合作。好好學習，天天向上好好學習，天天向上 廣告人職業生涯恭喜你選擇了廣告業恭喜你選擇了廣告業想要學什么？想要學什么？發揮創造力發揮創造力 Vs Vs 掌握溝通技巧和管理能力掌握溝通技巧和管理能力做廣告的幾大好處做廣告的幾大好處：迅速成熟，鑄就洞察力和堪抗力。掌握思考方法，擁有解決問題的能力。學會做人，懂得溝通和換位思考。有助于你汲取到不同人的營養精華素。輕易介入別人的營銷核心和成功機密，將來好當老板。積累人脈和經驗，2、傳播信譽和口碑。幾年內，薪水還不錯，地位在升好處多多，不勝枚舉！有一天不做廣告了，我可以干什么？有一天不做廣告了，我可以干什么？進企業，過朝九晚五的穩定高薪生活。做產品，憑積累經驗，樹品牌寶盆。可以開工作室，咨詢公司，當掌門人。可以開廣告公司，實現自己的夢想。機會多多，任您選擇。前提條件：你夠厲害！我們的定位我們的定位客戶服務（客戶服務（AE）AE AE 職務責任描述（負責客戶、任務、組織）職務責任描述（負責客戶、任務、組織）一、什么是一、什么是 AE?AE?了解所負責客戶產品、市場狀況、公司運作狀況了解所負責客戶產品、市場狀況、公司運作狀況 主動熱情地與客戶溝通，準確了解客戶工作要求主動熱情3、地與客戶溝通，準確了解客戶工作要求 有時間警覺性，守時，主動制定工作進度并及時調整有時間警覺性，守時，主動制定工作進度并及時調整 主動思考策略發展，制訂策略計劃，了解評估創意的主動思考策略發展，制訂策略計劃，了解評估創意的標準標準 協調所在小組成員作業，參與創意及媒介工作討論協調所在小組成員作業，參與創意及媒介工作討論 一、什么是一、什么是 AE?AE?工作單完整、清楚、分類存檔，電腦文檔規范有序工作單完整、清楚、分類存檔，電腦文檔規范有序（報價、合同、工作進度、媒介、策略、文案、提案、（報價、合同、工作進度、媒介、策略、文案、提案、溝通文件、工作單、參考資料、收款進度、匯報表、溝通文件、工作4、單、參考資料、收款進度、匯報表、其他）其他）具有扎實的基本動作，書面化作業形式（會議紀要、具有扎實的基本動作，書面化作業形式（會議紀要、策略定位單、策略單、任務單、詢價單、報價單、制策略定位單、策略單、任務單、詢價單、報價單、制作單、媒介發稿單、修改單、周工作進度單等）作單、媒介發稿單、修改單、周工作進度單等）有成本觀念，估價及收款動作精確、準時重視執行有成本觀念，估價及收款動作精確、準時重視執行結果，對承諾負責結果，對承諾負責 有問題及時向主管報告，并能提出解決建議有問題及時向主管報告，并能提出解決建議專業技巧專業技巧一、什么是一、什么是 AE?AE?能妥善處理并執行業務的日常作業，是良好的5、戰術家能妥善處理并執行業務的日常作業，是良好的戰術家 行事準確，執行任務時，致力追求超高水準行事準確，執行任務時，致力追求超高水準 不斷學習廣告、行銷、品牌基礎知識，有追根究底精神不斷學習廣告、行銷、品牌基礎知識，有追根究底精神 受過媒體、市調及廣告過程的基本訓練，了解基本制作受過媒體、市調及廣告過程的基本訓練，了解基本制作工藝和材料工藝和材料 強有力的提案能力，了解部門紀律，強有力的提案能力，了解部門紀律，了解行銷并能引發產生創意，了解創意過程，并能予以了解行銷并能引發產生創意，了解創意過程，并能予以協助協助 與小組成員合作愉快與小組成員合作愉快 與客戶建立良好的人際關系與客戶建立良好的人際6、關系 了解公司的成本營運及財務制度，預估且控制預算了解公司的成本營運及財務制度，預估且控制預算 有效且機智地分析與解決問題有效且機智地分析與解決問題 工作井然有序，具備資料檔案的能力工作井然有序，具備資料檔案的能力一、什么是一、什么是 AE?AE?展現高超的領導能力展現高超的領導能力 有強烈地團隊意識有強烈地團隊意識 自動自發自動自發 儀容大方儀容大方 成熟具有判斷力成熟具有判斷力 熱心助人并能自我激勵熱心助人并能自我激勵人際技巧人際技巧一、什么是一、什么是 AE?AE?溝通的技巧溝通的技巧 對同路表現正面且忠誠的態度對同路表現正面且忠誠的態度 具有獨立完成工作的能力具有獨立完成工作的能力 在7、知識上有深度且具有追根究底的精神在知識上有深度且具有追根究底的精神 具有廣泛的興趣具有廣泛的興趣 準時上班，準時參加會議準時上班，準時參加會議一、什么是一、什么是 AE?AE?“四不四不”不當面答應不當客戶要求不當面答應不當客戶要求 不說客戶壞話不說客戶壞話 不介入客戶內部事務不介入客戶內部事務 不隨意請餐及被請不隨意請餐及被請二、二、AE AE 注意事項注意事項 要主動創意構思（但注意不要激怒創要主動創意構思（但注意不要激怒創意人員）意人員）工作責任心工作責任心 有錢發生時謹慎小心，遵守程序有錢發生時謹慎小心，遵守程序 要對同事報喜，對主管報憂要對同事報喜，對主管報憂“四要四要”二、二、AE8、 AE 注意事項注意事項三、日常工作習慣三、日常工作習慣 今日事今日畢，計劃性強今日事今日畢，計劃性強 會談、電話時逐條記錄，接聽電話標準：您好，同路，會談、電話時逐條記錄，接聽電話標準：您好，同路，有何可以幫到您。有何可以幫到您。經常主動給客戶打電話，及時給客戶回電話，對待客經常主動給客戶打電話，及時給客戶回電話，對待客戶的詢問，戶的詢問，1212小時內回復小時內回復 客戶發動之每項工作，立即開出工作單客戶發動之每項工作，立即開出工作單 發出工作前先估算成本發出工作前先估算成本 用工作單作對內及對外的工作提示用工作單作對內及對外的工作提示 不在崗位時，確保每件事都安排妥當不在崗位時，確保每件9、事都安排妥當四、日常溝通基本動作四、日常溝通基本動作 每周一主動打電話給所負責的客戶，口頭報告工作執每周一主動打電話給所負責的客戶，口頭報告工作執行狀況，并詢問有無新工作指示行狀況，并詢問有無新工作指示 每周五傳發工作進度報告給客戶，并以電話向對方確每周五傳發工作進度報告給客戶，并以電話向對方確認認 每周五向主管提交工作進度報告及下周工作計劃每周五向主管提交工作進度報告及下周工作計劃 掌握工作進度，定時催促提醒相關作業人員完成工作。掌握工作進度，定時催促提醒相關作業人員完成工作。如有任何問題立即向主管反饋如有任何問題立即向主管反饋五、會議管理基本動作五、會議管理基本動作與客戶開會決不遲到。若因10、意外不能按時赴約，須提與客戶開會決不遲到。若因意外不能按時赴約，須提前通知客戶延期或改期前通知客戶延期或改期會議前會議前4848小時發出會議議程，請客戶確認小時發出會議議程，請客戶確認提前作好會議準備，檢查所有會議所需設備，如：議提前作好會議準備，檢查所有會議所需設備，如：議程、演示文件、調試好投影儀，會議前程、演示文件、調試好投影儀，會議前2424小時通知參小時通知參加會議的人員，提出注意事項加會議的人員，提出注意事項若在公司開會，提前通知前臺秘書招待客人，委托專若在公司開會，提前通知前臺秘書招待客人，委托專人處理電話或急事人處理電話或急事 盡量避免因有人進進出出而影響會議盡量避免因有人進進11、出出而影響會議 會議后會議后2424小時內經主管簽字后發出會議記錄，發出后以小時內經主管簽字后發出會議記錄，發出后以電話向對方確認，再傳達內部相關人員電話向對方確認，再傳達內部相關人員 會議記錄確保無內容遺漏，每項議題應包括一下內容：會議記錄確保無內容遺漏，每項議題應包括一下內容：1 1、可行的結論；、可行的結論；2 2、具體的后續動作；、具體的后續動作；3 3、清楚的分工和期限。、清楚的分工和期限。五、會議管理基本動作五、會議管理基本動作六、品質管理基本動作六、品質管理基本動作作品、報告送出之前內部討論成熟，不好要爭取改進；作品、報告送出之前內部討論成熟，不好要爭取改進；一旦出去要盡力維護一12、旦出去要盡力維護拍片、設計完稿、繪圖、打樣、調研報告、策略報告、拍片、設計完稿、繪圖、打樣、調研報告、策略報告、媒介計劃，皆須相關主管簽署確認，送客戶簽署確認，媒介計劃，皆須相關主管簽署確認，送客戶簽署確認，并留客戶確認件的復本并留客戶確認件的復本七、改變自我的十大基本心態七、改變自我的十大基本心態 要成為公司的資產而不是負債或工具要成為公司的資產而不是負債或工具 嚴師出高徒。不要認為只要跟隨輕松、隨便、甚至可嚴師出高徒。不要認為只要跟隨輕松、隨便、甚至可以混水摸魚的主管做事，就是幸運的事。剛開始可能以混水摸魚的主管做事，就是幸運的事。剛開始可能覺得工作輕松愉快，幾年下來會覺得一無所獲覺得工作13、輕松愉快，幾年下來會覺得一無所獲 學習負責任，主管及老板才會托付重任學習負責任，主管及老板才會托付重任 做一個招運的人，而不是等待運氣的人。每一個成功做一個招運的人，而不是等待運氣的人。每一個成功的人士，先前的運氣或立足環境可能相當惡劣，但他的人士，先前的運氣或立足環境可能相當惡劣，但他們樂觀、進取、行動、耐性、終于取得成功們樂觀、進取、行動、耐性、終于取得成功 積極接近成功人物，減少摸索時間積極接近成功人物，減少摸索時間 抱怨只會讓自己頹喪，打倒自己抱怨只會讓自己頹喪，打倒自己 不要只做薪水份內的工作，否則永遠升不了官不要只做薪水份內的工作，否則永遠升不了官 尋找最適合自己而不是最好的工作或14、行業尋找最適合自己而不是最好的工作或行業 只問耕耘，不問收獲，凡事全力以赴，你會很幸運只問耕耘，不問收獲，凡事全力以赴，你會很幸運 凡事沒有所謂的理所當然，隨時心存感激凡事沒有所謂的理所當然，隨時心存感激七、改變自我的十大基本心態七、改變自我的十大基本心態八、自我管理的二十大原則八、自我管理的二十大原則 懂得自我管理懂得自我管理 察言觀色，勿掉入辦公室政治圈察言觀色，勿掉入辦公室政治圈 拒絕加入辦公室互吐苦水的牢騷會拒絕加入辦公室互吐苦水的牢騷會 多與熱愛工作、人緣佳的成功人物接近多與熱愛工作、人緣佳的成功人物接近 善用時間管理，排定每天工作的優先順位善用時間管理，排定每天工作的優先順位 尊重15、每個職務角色扮演的重要性尊重每個職務角色扮演的重要性 凡事對事不對人，處事合乎公平合理凡事對事不對人，處事合乎公平合理 勇于挑戰別人所不愿意做的事勇于挑戰別人所不愿意做的事 用溝通代替談判用溝通代替談判 有錯即改，并立即向相關者致歉有錯即改，并立即向相關者致歉 廣結善緣，建立良好的人際關系廣結善緣，建立良好的人際關系 盡善盡美，讓經手的每一件工作盡量完美盡善盡美，讓經手的每一件工作盡量完美 避免自己做了無知的傳聲筒避免自己做了無知的傳聲筒 “該該”與與“不該不該”應有分寸應有分寸 “小心眼、大嘴巴小心眼、大嘴巴”是辦公室的討厭鬼是辦公室的討厭鬼 公私分明，盡量不讓私事影響公事公私分明，盡量不讓16、私事影響公事 拒絕利誘，明哲保身拒絕利誘，明哲保身 保持永遠的新鮮度保持永遠的新鮮度 培養中性人格培養中性人格 健康的身體健康的身體九、自我管理的二十大原則九、自我管理的二十大原則十、十、AMAM小組管理小組管理每日下班前與每日下班前與AEAE核對今日及明日工作狀況分配核對今日及明日工作狀況分配所有所有AEAE發出的文件、作品，發出的文件、作品，AMAM皆須審核，簽字認可皆須審核，簽字認可每周五下午每周五下午5:305:30，檢查本周工作狀況及計劃下周工作，檢查本周工作狀況及計劃下周工作形成書面摘要，下班前連同進度表交給形成書面摘要，下班前連同進度表交給ADAD協助協助AEAE工作推進，監督執行品質工作推進，監督執行品質嚴格控制時間，給予合理時間，保證交件時間嚴格控制時間，給予合理時間，保證交件時間謝謝各位！