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1、客戶服務專業技巧與流程 入住準備流程陽光100置業集團有限公司2005年8月7日集團營銷管理部：竇 寧入住準備流程入住準備流程客服部項目副總入住準備流程入住準備流程客服部項目副總入住準備流程入住準備流程客服部入住準備流程入住準備流程1.01.0 準備入住文件，確定入住統一答詞準備入住文件，確定入住統一答詞協調銷售部預驗房屋協調銷售部預驗房屋 客服部在客戶入住前1個半月準備入住文件，擬寫入住通知書及辦理入住 手續時的統一答詞。客服部協調銷售部進行房屋預驗，填寫預驗情況記錄表預驗情況記錄表，及時記錄發現問 題，并轉告相關部門予以解決，同時報項目總經理備案。客服部牽頭，入住工作準備階段對驗 房中常見2、問題制定處理預案，并對 該預案、驗房執行程序與責任劃分 進行統一限定并上報項目營銷副總 和集團銷售管理部備案。入住準備流程入住準備流程客服部項目副總入住準備流程入住準備流程1.01.0 準備入住文件，確定入住統一答詞準備入住文件，確定入住統一答詞協調銷售部預驗房屋協調銷售部預驗房屋 工程部同時做好下述準備，協助客服部提供辦理入住時的工程方面支持，包括：樓宇封頂時即做好整層實物樣板間，擬定驗房中常見及可能出現的問題、屆時將如何進行責任劃 分、對應常見房屋問題采用何種整改方案，擬定驗房流 程中的實施步驟，以保障客戶入住時驗房程序順利實施。項目營銷副總對入住前準備工作各個環節 進行監管，并及時協調各3、部門間工作。集團銷售管理部對項目入住準備工作提供 相關建議，及提供集團內其他項目入住準 備工作的經驗支持。入住準備流程入住準備流程客服部入住準備流程入住準備流程2.02.0 匯總入住準備前期工作，擬訂入住準備工作方案匯總入住準備前期工作，擬訂入住準備工作方案 辦理流程，確定統一答詞，統一上報，定崗定責辦理流程，確定統一答詞，統一上報，定崗定責 客服部牽頭，協同工程部等相關部門匯總入住準備前期工作的各項問 題，針對這些問題，擬定入住準備工作方案、入住準備時間表入住準備時間表、辦理 流程及應對措施，確定統一答詞，并上報項目營銷副總批示。客服部牽頭組織、制定陽光直通車客服機制，定崗位及明確崗位負責 4、人，保證客戶方便、快捷、順暢辦理 入住，做到各部門、各人員定崗定責，職責明確，并將制定的陽光直通車機 制方案上報項目營銷副總批示核準。入住準備流程入住準備流程客服部入住準備流程入住準備流程2.02.0 匯總入住準備前期工作，擬訂入住準備工作方案匯總入住準備前期工作，擬訂入住準備工作方案 辦理流程，確定統一答詞，統一上報，定崗定責辦理流程，確定統一答詞，統一上報，定崗定責 項目營銷副總對入住準備工作方案、時間表、辦理流程、對客戶的 統一答詞及陽光直通車機制方案作出批示意見并在入住前1個月上報 集團銷售管理部及集團常務副總審批。集團銷售管理部對項目入住準備工作方案、辦理流程、對客戶的答詞 及陽光直5、通車機制方案等在4日內提供指導 意見及建議并經集團常務副總在3日內審批 后，由統計合同文檔秘書負責在集團銷售管 理部備案，并由客服部經理以書面形式告知 項目客服部。入住準備流程入住準備流程客服部入住準備流程入住準備流程3.03.0 調整入住流程、入住準備方案并執行調整入住流程、入住準備方案并執行 工程部需為客服部提供制定調整入住方案、辦理流程在工程方面 的專業支持。客服部根據上級審批意見及專業部門意見對入住方案及辦理流程 進行調整修訂。實施經總部審批通過并已備案的入住工作改進方案，對客服及銷 售預驗中發現的問題及時進行整改，協調物業公司方面實施現場保潔、維護工作。入住準備流程入住準備流程客服部6、入住準備流程入住準備流程4.04.0 展開各部門相關入住流程培訓展開各部門相關入住流程培訓至少在項目入住辦理工作開始前一個月，客服部依據經總部審批備案的陽 光直通車客服機制，對辦理入住程序相關部門人員進行培訓，及時發現問 題、解決問題。對驗房小組成員等相關責任人進行公司授權，以備在辦理入住過程中對客 戶所提的在授權范圍內的問題及時做出答復。入住準備流程入住準備流程客服部入住準備流程入住準備流程5.05.0 確定業主辦理入住具體名單和時間安排，填寫兩書確定業主辦理入住具體名單和時間安排，填寫兩書提前發放入住通知提前發放入住通知 客服部需對辦理入住的客戶具體名單確認無誤，以免辦理入住時出現誤差。提7、前填寫好“住宅質量保證書”和“住宅使用說明書”。客服部對客戶辦理入住的時間提前進行合理安排，制定入住時間計劃表，根據入住客戶具體情況將客戶分為若干期，每期若干人，每一客戶預先約 定相應時間辦理入住手續。客服部至少提前15天向客戶發放入住通知書入住通知書，約定辦理入住的時間，入住通知書應簡潔明了 表述全面。同時，及時做好客戶預定入住時間 的變更調整，同樓層客戶盡量錯開時間，疑難 客戶放在入住后期分散、特別處理。入住準備流程入住準備流程客服部入住準備流程入住準備流程6.06.0 提前十天進行入住預演習，總結問題，及時調整提前十天進行入住預演習，總結問題，及時調整 客服部牽頭，至少提前10天組織入住辦理機構（接待中心、發展商財務中心、驗房中心、物業管理中心等）相關部門及人員進行入住前預演，發現問題、總結問題，并做及時調整，必要時再次進行預演。入住準備流程入住準備流程客服部入住準備流程入住準備流程 7.0 7.0 文件歸檔文件歸檔 客服部由秘書將有關辦理入住的相關文件存檔備案，以做日后辦理客戶入住手續的指導。入住準備流程入住準備流程客服部項目副總