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1、單元二單元二:客戶滿意度客戶滿意度什么是客戶滿意度客戶滿意度與客戶忠誠度理解客戶滿意度調查問卷如何尋找重點改進項目運用客戶滿意度報告單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經營分析專業服專業服務經理務經理來自資料搜索網()海量資料下載1目標目標運用客戶滿意度報告改進工作 單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經營分析專業服專業服務經理務經理2什么是客戶滿意度什么是客戶滿意度客戶滿意度是指客戶2、對企業提供的產品或客戶滿意度是指客戶對企業提供的產品或客戶滿意度是指客戶對企業提供的產品或客戶滿意度是指客戶對企業提供的產品或服務的體驗與客戶的期望之間的匹配程度。服務的體驗與客戶的期望之間的匹配程度。服務的體驗與客戶的期望之間的匹配程度。服務的體驗與客戶的期望之間的匹配程度。客戶期望客戶體驗3練習練習確定顧客期望值確定顧客期望值維修客戶的期望值有哪些?服務部門的員工是如何達到客戶期望值的?4顧客對售后服務的期望顧客對售后服務的期望迎接客戶互動檢查故障確診維修派工車輛維修交車與客戶道別維修回訪完工檢驗結算顧客信信 息息 反反 饋饋配件倉庫信息反饋信息反饋驗車結帳同意維修書簽收委托迎接客戶：迎接3、客戶：“熱情、主動、讓我感受到溫馨親切的關懷。熱情、主動、讓我感受到溫馨親切的關懷。”互動檢查：互動檢查：“專業、細微，交流順暢，最好能發現我沒注意到的問題。專業、細微，交流順暢，最好能發現我沒注意到的問題。”故障確診：故障確診：“專業、準確、果斷。專業、準確、果斷。”維修派工：維修派工：“安排合理，最好是高級技工。安排合理，最好是高級技工。”車輛維修：車輛維修：“讓我放心，專業、快速，能一次解決問題，別把我的車弄臟。讓我放心，專業、快速，能一次解決問題，別把我的車弄臟。”完工檢驗：完工檢驗：“認真、負責，不讓我操心。認真、負責，不讓我操心。”交車：交車：“熱情洋溢，能為我提供有用的汽車保養知4、識。熱情洋溢，能為我提供有用的汽車保養知識。”結算：結算：“熱情、有親和力、有耐心，價格公道合理、物有所值。熱情、有親和力、有耐心，價格公道合理、物有所值。”與客戶道別：與客戶道別：“親切、熱情、真誠。親切、熱情、真誠。”維修回訪：維修回訪：“讓我感受到親切的關懷，對投訴能及時反饋處理。讓我感受到親切的關懷，對投訴能及時反饋處理。”5什么是客戶忠誠度什么是客戶忠誠度n客戶忠誠于企業的意愿；n客戶忠誠于企業的行為。思考思考思考思考:客戶滿意度與客戶忠誠度的關系客戶滿意度與客戶忠誠度的關系客戶滿意度與客戶忠誠度的關系客戶滿意度與客戶忠誠度的關系?6客戶滿意度問卷及報告客戶滿意度問卷及報告 n 客戶5、滿意度調查報告是每月或每季度客戶對經銷商服務方面的滿意程度的衡量和報告的系統n 報告中的數據來自于售后服務的客戶的電話或信件的調查回訪7n您所在的經銷商是如何進行客戶服務滿意度調查的?n客戶滿意度報告是如何反饋給您的?n您是如何運用已得到的報告的？練習客戶滿意度問卷及報告客戶滿意度問卷及報告 8售后滿意度回訪（經銷商使用的）售后滿意度回訪（經銷商使用的）9客戶滿意度調查（廠家使用的）客戶滿意度調查（廠家使用的）本次評價維修店滿意度指標根據維修或保養過程分為個方面共23個具體指標；請您根據您的工作經驗和對消費者的了解，確認表（二）中列舉的具體滿意度指標用來作為測量顧客對維修店滿意程度指標的適合性6、，我們用1分表示您認為這個指標分表示您認為這個指標“完全不適合完全不適合”用于評價售后服務；用于評價售后服務；2分表示分表示您認為這個指標您認為這個指標“不太適合不太適合”用于評價售后服務用于評價售后服務；3分表示您認為用該指分表示您認為用該指標來測量售后服務標來測量售后服務“無所謂無所謂”；4分表示您認為這個指標分表示您認為這個指標“比較適合比較適合”用用來評價售后服務來評價售后服務；5分表示您認為該指標分表示您認為該指標“非常適合非常適合”評價售后服務評價售后服務；本部分為單選題，即、中，您只能選擇一個分值；如果您選擇的是、中的任何一個分值，請您說明您為什么您認為該指標完全不適合不太適合無7、所謂完全不適合不太適合無所謂用來測量售后滿意度；10環境方面1維修站的整潔度123452顧客休息區的舒適度12345接車服務方面3快速有效的登記來維修保養的車輛123454服務態度主動、熱情123455維修保養過程中愛護顧客的車輛123456在維修期間讓顧客很好的打發時間12345客戶滿意度調查（廠家使用的）客戶滿意度調查（廠家使用的）11診斷和維修質量方面 7認真聽取用戶的需求，詢問車輛的情況123458正確診斷問題/故障123459圓滿解決車輛故障或問題1234510主動解釋故障產生的原因1234511配件齊全1234512誠實、不隱瞞、不誤導用戶1234513專業可靠1234514為用戶8、著想，提供合理的解決方法1234515維修保養的質量12345客戶滿意度調查（廠家使用的）客戶滿意度調查（廠家使用的）12交車服務方面16準時在承諾的時間內完成1234517交車時，車輛內外的干凈程度1234518提醒顧客如何避免車輛再次出現同樣的故障或問題12345結算方面19讓您清楚知道最終收費明細12345 20付款手續簡便快捷1234521合理的收費1234522提供的服務物有所值12345跟蹤服務方面23與顧客保持聯系，關心您的用車情況12345客戶滿意度調查（廠家使用的）客戶滿意度調查（廠家使用的）13通過橫向比較通過縱向比較通過自身當期比較通過難易程度比較通過權重與分值關系客戶滿9、意度結果分析客戶滿意度結果分析 14確定重點整改項目的方法確定重點整改項目的方法魚刺圖找原因帕雷托圖找重點15診診斷斷問問題題、故故障障人人機機 料料 其它其它 環環 法法 魚刺圖魚刺圖 確定重點整改項目的方法確定重點整改項目的方法16100%80%60%40%20%40%30%13%10%7%正確診斷問題/故障70%83%93%100%例如在診斷和維修質量方面，可能有多個原因，但經過統計分析，最重要的原因只有兩個（僅僅為示例，不具備普遍代表性），如上圖所示。帕累托圖表清晰地表明在調查其間重點發生的問題應注意考慮問題頻次,而不是問題相關性帕累托圖表帕累托圖表 主動解釋故障產生的原因配件齊全誠實10、不隱瞞、不誤導用戶認真聽取用戶的需求確定重點整改項目的方法確定重點整改項目的方法17 針對廠家對某經銷商客戶滿意度調查的模擬結果針對廠家對某經銷商客戶滿意度調查的模擬結果(權重為虛構權重為虛構數據數據)，進行分析并制定整改方案。，進行分析并制定整改方案。練習練習方面方面具體指具體指標本期本期得分得分本地區本地區全國全國去年去年同期同期權重重接接車服服務方面方面快速有效的登快速有效的登記來來維修保養的修保養的車輛234340%服服務態度主度主動、熱情情222130%維修保養修保養過程中程中愛護顧客的客的車輛324215%在在維修期修期間讓顧客很好的打客很好的打發時間233415%18練習練習行動方案行動方案 客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度行動方案客戶滿意度行動方案目前存目前存在問題在問題主要原主要原因分析因分析擬定行擬定行動方案動方案希望達希望達成目標成目標責任人責任人預計完預計完成時間成時間19總結總結什么是客戶滿意度客戶滿意度與客戶忠誠度關系理解并分析客戶滿意度調查問卷如何尋找重點改進項目運用客戶滿意度報告改進工作制定個人行動計劃20