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1、客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)物業(yè)物業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程內(nèi)部培訓(xùn)課程公共課公共課龍湖集團(tuán)物業(yè)中心龍湖集團(tuán)物業(yè)中心20102010年年4 4月月課程內(nèi)容（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（二）儀態(tài)及常用動作標(biāo)準(zhǔn)（三）用語及態(tài)度（四）常用商務(wù)禮儀介紹課程內(nèi)容（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（二）儀態(tài)及常用動作標(biāo)準(zhǔn)（三）用語及態(tài)度（四）常用商務(wù)禮儀介紹 儀容儀表是指人的外表。包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是儀容儀表是指人的外表。包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。1 1、面部清潔、面部清潔7 7、其他飾品、其他飾品6 6、工號牌、工號牌5 5、手部修飾、手部修飾2 2、化妝適2、度、化妝適度3 3、口腔衛(wèi)生、口腔衛(wèi)生4 4、頭發(fā)修飾、頭發(fā)修飾1、儀容1 1、領(lǐng)帶、襯衫、領(lǐng)帶、襯衫4 4、鞋、鞋整體要求：服裝干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體，著裝無污垢、異味整體要求：服裝干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體，著裝無污垢、異味和破損。上裝與下裝成套穿著，嚴(yán)禁不同季節(jié)服裝、顏色、面料、新舊和破損。上裝與下裝成套穿著，嚴(yán)禁不同季節(jié)服裝、顏色、面料、新舊混搭。混搭。2 2、著裝要求、著裝要求 2、紐扣、紐扣 3、襪子、襪子課程內(nèi)容（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) （二）儀態(tài)及常用動作標(biāo)準(zhǔn)（二）儀態(tài)及常用動作標(biāo)準(zhǔn)（二）儀態(tài)及常用動作標(biāo)準(zhǔn)（二）儀態(tài)及常用動作標(biāo)準(zhǔn)（三）用語及態(tài)度（三）用3、語及態(tài)度 （四）常用商務(wù)禮儀介紹（四）常用商務(wù)禮儀介紹 儀態(tài)是指，人們行為的姿勢和風(fēng)度。姿勢主要是指人的儀態(tài)是指，人們行為的姿勢和風(fēng)度。姿勢主要是指人的身體在動作時呈現(xiàn)的物征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)，主身體在動作時呈現(xiàn)的物征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)，主要包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的姿態(tài)、對客人的態(tài)要包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的姿態(tài)、對客人的態(tài)度、說話的語氣、音調(diào)及面部表情等度、說話的語氣、音調(diào)及面部表情等（二）儀態(tài)及常用動作標(biāo)準(zhǔn)1、站姿2、坐姿3、行姿4、常見服務(wù)手勢1、站姿（女同事）雙眼平視前方雙眼平視前方雙眼平視前方雙眼平視前方雙手相、大拇指相交處放于肚雙手相、大拇指相交處4、放于肚雙手相、大拇指相交處放于肚雙手相、大拇指相交處放于肚臍位置、右手在上左手在下五臍位置、右手在上左手在下五臍位置、右手在上左手在下五臍位置、右手在上左手在下五指并攏相握指并攏相握指并攏相握指并攏相握右腳在前左腳在后呈丁字步站右腳在前左腳在后呈丁字步站右腳在前左腳在后呈丁字步站右腳在前左腳在后呈丁字步站立、右腳后根貼緊左腳中間位立、右腳后根貼緊左腳中間位立、右腳后根貼緊左腳中間位立、右腳后根貼緊左腳中間位置置置置雙腿并攏、腳間開度雙腿并攏、腳間開度雙腿并攏、腳間開度雙腿并攏、腳間開度45454545度度度度收腹、挺胸、立腰、提臀收腹、挺胸、立腰、提臀收腹、挺胸、立腰、提臀收腹、挺胸、立腰、提5、臀雙眼平視前方雙眼平視前方雙眼平視前方雙眼平視前方雙手下垂緊貼身體兩側(cè)雙手下垂緊貼身體兩側(cè)雙手下垂緊貼身體兩側(cè)雙手下垂緊貼身體兩側(cè)腳后根并攏腳后根并攏腳后根并攏腳后根并攏收腹、挺胸、立腰、提臀收腹、挺胸、立腰、提臀收腹、挺胸、立腰、提臀收腹、挺胸、立腰、提臀1、站姿（男同事）2、坐姿收腹、挺胸、立腰、上身收腹、挺胸、立腰、上身收腹、挺胸、立腰、上身收腹、挺胸、立腰、上身保持直立、保持直立、保持直立、保持直立、雙手相交放在大腳上壓住雙手相交放在大腳上壓住雙手相交放在大腳上壓住雙手相交放在大腳上壓住裙擺、裙擺、裙擺、裙擺、雙腿并攏、雙腳放于身體雙腿并攏、雙腳放于身體雙腿并攏、雙腳放于身體雙腿并攏、6、雙腳放于身體右側(cè)、右側(cè)、右側(cè)、右側(cè)、臀部坐椅子的臀部坐椅子的臀部坐椅子的臀部坐椅子的2/52/52/52/5或或或或1/21/21/21/2處處處處2、坐姿（前臺坐姿）收腹、挺胸、立腰、收腹、挺胸、立腰、收腹、挺胸、立腰、收腹、挺胸、立腰、雙手相交自然搭放在前臺雙手相交自然搭放在前臺雙手相交自然搭放在前臺雙手相交自然搭放在前臺上、上、上、上、電話放置于身體左側(cè)、電話放置于身體左側(cè)、電話放置于身體左側(cè)、電話放置于身體左側(cè)、記錄本和筆放置于身體正記錄本和筆放置于身體正記錄本和筆放置于身體正記錄本和筆放置于身體正前方、前方、前方、前方、面帶微笑面帶微笑面帶微笑面帶微笑3、行姿行走與巡檢左腳向正前方邁7、出身體重心前移，右左腳向正前方邁出身體重心前移，右左腳向正前方邁出身體重心前移，右左腳向正前方邁出身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；腳照此法動作；上體正直，微向前傾；腳照此法動作；上體正直，微向前傾；腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎屈，小臂自然向里合，手心向內(nèi)部彎屈，小臂自然向里合，手心向內(nèi)部彎屈，小臂自然向里合8、，手心向內(nèi)部彎屈，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與4 4扣與扣與扣與扣與5 5扣之間衣扣同高扣之間衣扣同高扣之間衣扣同高扣之間衣扣同高,離身體約離身體約離身體約離身體約2525厘厘厘厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約腕前側(cè)距褲縫線約腕前側(cè)距褲縫線約腕前側(cè)距褲縫線約3030厘米厘米厘米厘米每步約每步約每步約每步約7575厘米厘米厘米厘米。行進(jìn)速度適中。行進(jìn)速度適中。行9、進(jìn)速度適中。行進(jìn)速度適中攜帶物品時統(tǒng)一拿在左手。如：文件攜帶物品時統(tǒng)一拿在左手。如：文件攜帶物品時統(tǒng)一拿在左手。如：文件攜帶物品時統(tǒng)一拿在左手。如：文件夾夾夾夾）靠右站立、靠右站立、靠右站立、靠右站立、與客戶保持與客戶保持與客戶保持與客戶保持1-1.21-1.21-1.21-1.2米的距米的距米的距米的距離、離、離、離、五指并攏呈五指并攏呈五指并攏呈五指并攏呈“請請請請”手勢、手勢、手勢、手勢、手掌高度上不過肩下不手掌高度上不過肩下不手掌高度上不過肩下不手掌高度上不過肩下不過腰、過腰、過腰、過腰、眼睛看向手掌所指方向、眼睛看向手掌所指方向、眼睛看向手掌所指方向、眼睛看向手掌所指方向、身體略向客10、戶方向傾斜、身體略向客戶方向傾斜、身體略向客戶方向傾斜、身體略向客戶方向傾斜、面帶微笑面帶微笑面帶微笑面帶微笑4、常見服務(wù)手勢指引身體微向前傾、身體微向前傾、身體微向前傾、身體微向前傾、眼睛先看向遞接的物品再眼睛先看向遞接的物品再眼睛先看向遞接的物品再眼睛先看向遞接的物品再看向客戶看向客戶看向客戶看向客戶面帶微笑面帶微笑面帶微笑面帶微笑4、常見服務(wù)手勢遞接1 1、向外開門時向外開門時打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)請進(jìn)”并施禮。并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。2 2、向內(nèi)開門時、向內(nèi)開門時自己先進(jìn)入房間。11、自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)請進(jìn)”并施禮。并施禮。4、常見服務(wù)手勢開門4、常見服務(wù)手勢進(jìn)出電梯著工裝時非工作需要嚴(yán)禁乘坐扶梯；著工裝時非工作需要嚴(yán)禁乘坐扶梯；乘電梯禮讓客戶先進(jìn)先出；乘電梯禮讓客戶先進(jìn)先出；有條件時主動協(xié)助客戶按樓層按鈕；有條件時主動協(xié)助客戶按樓層按鈕；同時應(yīng)說：同時應(yīng)說：“您好老師，請問到幾樓您好老師，請問到幾樓”；攜帶工具應(yīng)選擇乘坐貨梯；攜帶工具應(yīng)選擇乘坐貨梯；工具應(yīng)靠邊放置不影響客戶使用。工具應(yīng)靠邊放置不影響客戶使用。員工間不應(yīng)在電梯內(nèi)交談員工間不應(yīng)在電梯內(nèi)交談4、常見服務(wù)手勢小徑禮讓距客戶距客戶距客戶距客戶3 3米靠右站立米12、靠右站立米靠右站立米靠右站立目視客戶目視客戶目視客戶目視客戶點(diǎn)頭微笑點(diǎn)頭微笑點(diǎn)頭微笑點(diǎn)頭微笑問候問候問候問候課程內(nèi)容（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（二）儀態(tài)及常用動作標(biāo)準(zhǔn)（三）用語及態(tài)度（三）用語及態(tài)度 （四）常用商務(wù)禮儀介紹 （三）用語及態(tài)度1 1、常用的稱呼及問候、常用的稱呼及問候2 2、上門服務(wù)（拜訪）用語、上門服務(wù)（拜訪）用語3 3、對講系統(tǒng)常用用語、對講系統(tǒng)常用用語4 4、前臺接待、前臺接待5 5、辦公區(qū)域、辦公區(qū)域1、常用的稱呼及問候老師老師小朋友小朋友同學(xué)同學(xué)按門鈴或敲門；按門鈴或敲門；敲門時，用食指或中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，時間節(jié)奏敲門時，用食指或中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，時間節(jié)奏約為半13、秒，聲音應(yīng)適中；約為半秒，聲音應(yīng)適中；后退一步面對門鏡，站立在房門外正中位置，距離房門適后退一步面對門鏡，站立在房門外正中位置，距離房門適當(dāng)距離處，目光平視開門線；當(dāng)距離處，目光平視開門線；如房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)等候如房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)等候5 5秒鐘以后以同樣的方法敲門。秒鐘以后以同樣的方法敲門。客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動、熱情，面帶微笑問候客戶；客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動、熱情，面帶微笑問候客戶；向客戶說明來意并征得客戶同意后，穿著自備鞋套再進(jìn)入向客戶說明來意并征得客戶同意后，穿著自備鞋套再進(jìn)入客戶家中。客戶家中。2、上門服務(wù)（拜訪）用語3、對講系統(tǒng)常用用語呼叫時應(yīng)使用規(guī)范語言：呼叫時應(yīng)使用規(guī)范語言：“X14、XXXXX（崗）、（崗）、XXXXXX（崗），（崗），XXXXXX呼叫，呼叫，收到請回答！收到請回答！”應(yīng)答要明朗：應(yīng)答要明朗：“XXXXXX（崗）收到，請講！（崗）收到，請講！”表達(dá)完一個意思時，表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f：及時向?qū)Ψ秸f：“完畢完畢”。語言要簡練、清晰、易懂，嚴(yán)禁在對講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)語言要簡練、清晰、易懂，嚴(yán)禁在對講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情或互通與工作無關(guān)的其它信息。的事情或互通與工作無關(guān)的其它信息。保持通訊暢通，在緊急突發(fā)事件處理過程中，應(yīng)遵循緊急事務(wù)優(yōu)保持通訊暢通，在緊急突發(fā)事件處理過程中，應(yīng)遵循緊急事務(wù)優(yōu)先原則。先原則。4、前臺接待客戶進(jìn)入接待大堂后應(yīng)主15、動微笑問候，并指引入座。客戶進(jìn)入接待大堂后應(yīng)主動微笑問候，并指引入座。財(cái)務(wù)結(jié)算時唱收唱付，票據(jù)及找零應(yīng)整理后雙手遞送，如財(cái)務(wù)結(jié)算時唱收唱付，票據(jù)及找零應(yīng)整理后雙手遞送，如客戶站立時應(yīng)起立。客戶站立時應(yīng)起立。服務(wù)中暫時離開應(yīng)請客戶稍候，返回后應(yīng)致歉。服務(wù)中暫時離開應(yīng)請客戶稍候，返回后應(yīng)致歉。員工在服務(wù)、工作、打電話和與客戶交談時，如有客戶走員工在服務(wù)、工作、打電話和與客戶交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他的來臨，不得無所表示，近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。等客戶先開口。服務(wù)完成后應(yīng)主動詢問客戶是否還需要其它的幫助。服務(wù)完成后應(yīng)主動詢問客戶是否還需16、要其它的幫助。隨時關(guān)注前臺臺面及大堂設(shè)施整潔、座椅用后立即歸位，隨時關(guān)注前臺臺面及大堂設(shè)施整潔、座椅用后立即歸位，客戶接待區(qū)不宜放置私人物品。客戶接待區(qū)不宜放置私人物品。5、辦公區(qū)域嚴(yán)格遵守嚴(yán)格遵守5S5S管理的規(guī)定（清理、清掃、整理、整頓、管理的規(guī)定（清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)）。保持工作場所的整潔有序。素養(yǎng)）。保持工作場所的整潔有序。不應(yīng)在辦公區(qū)域談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。不應(yīng)在辦公區(qū)域談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。嚴(yán)禁在公共辦公區(qū)域吸煙、嚼口香糖、用餐等，水杯嚴(yán)禁在公共辦公區(qū)域吸煙、嚼口香糖、用餐等，水杯統(tǒng)一放在取水處。統(tǒng)一放在取水處。（四）常用商務(wù)禮儀1.電話禮儀2.介紹禮儀3.握手禮儀4.遞接17、名片禮儀5.鞠躬禮儀6.拜訪禮儀1.電話禮儀電話鈴響電話鈴響電話鈴響電話鈴響 聲后接聽為宜聲后接聽為宜聲后接聽為宜聲后接聽為宜聲音聲音聲音聲音 手握聽筒，手握聽筒，手握聽筒，手握聽筒，手拿筆手拿筆手拿筆手拿筆接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，您好，您好，您好，XXXXXXXXXXXX部部部部門（所在部門名稱），門（所在部門名稱），門（所在部門名稱），門（所在部門名稱），XXXXXXXXXXXX。”確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。事件等重要18、事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。撥打電話標(biāo)準(zhǔn)用語：撥打電話標(biāo)準(zhǔn)用語：撥打電話標(biāo)準(zhǔn)用語：撥打電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，我是您好，我是您好，我是您好，我是XXXXXXXXXXXX客戶中心，客戶中心，客戶中心，客戶中心，XXXXXXXXXXXX，請找一下，請找一下，請找一下，請找一下XXXXXXXXXXXX。”待客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。待客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。待客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。待客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。堅(jiān)持的原則：受到特別尊重的一方有了解對方的優(yōu)先權(quán)的堅(jiān)持的原則：受到特別尊重的一方有了解對方的優(yōu)先權(quán)的堅(jiān)持的原則：受到特別尊重的一方有了解對方19、的優(yōu)先權(quán)的堅(jiān)持的原則：受到特別尊重的一方有了解對方的優(yōu)先權(quán)的原則，通常：原則，通常：原則，通常：原則，通常：1 1 1 1、把男士介紹給女士，唯有在女士面對尊貴人物時才例、把男士介紹給女士，唯有在女士面對尊貴人物時才例、把男士介紹給女士，唯有在女士面對尊貴人物時才例、把男士介紹給女士，唯有在女士面對尊貴人物時才例外外外外 2 2 2 2、把晚輩介紹給長輩（只適用于同性之間）、把晚輩介紹給長輩（只適用于同性之間）、把晚輩介紹給長輩（只適用于同性之間）、把晚輩介紹給長輩（只適用于同性之間）3 3 3 3、將客人介紹給主人、將客人介紹給主人、將客人介紹給主人、將客人介紹給主人 4 4 4 4、職位低20、的介紹給職位高的、職位低的介紹給職位高的、職位低的介紹給職位高的、職位低的介紹給職位高的 5 5 5 5、把個人介紹給團(tuán)體、把個人介紹給團(tuán)體、把個人介紹給團(tuán)體、把個人介紹給團(tuán)體2、介紹禮儀尊者居后3、握手禮儀握手握手當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié)慰問的禮節(jié) 站立對正，上身稍前，左手垂下，凝視對方，面帶微笑，站立對正，上身稍前，左手垂下，凝視對方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松禮畢即松年長者、職高者、主人、女士年長者、職高者、主人、女士通常先伸手的是：通21、常先伸手的是：4、遞接名片禮儀參觀接待或與客戶交流、登門拜訪時應(yīng)主動遞送名片。參觀接待或與客戶交流、登門拜訪時應(yīng)主動遞送名片。參觀接待或與客戶交流、登門拜訪時應(yīng)主動遞送名片。參觀接待或與客戶交流、登門拜訪時應(yīng)主動遞送名片。呈遞名片應(yīng)齊胸高度用雙手遞上，并做自我介紹，正面朝上，呈遞名片應(yīng)齊胸高度用雙手遞上，并做自我介紹，正面朝上，呈遞名片應(yīng)齊胸高度用雙手遞上，并做自我介紹，正面朝上，呈遞名片應(yīng)齊胸高度用雙手遞上，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。正對對方。正對對方。正對對方。接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真拜讀。接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真拜讀。接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真拜讀。接受名片22、時，須起身雙手接受，認(rèn)真拜讀。忌諱用一只手接遞名片，隨意擺弄名片或?qū)⒖蛻裘z忘，念忌諱用一只手接遞名片，隨意擺弄名片或?qū)⒖蛻裘z忘，念忌諱用一只手接遞名片，隨意擺弄名片或?qū)⒖蛻裘z忘，念忌諱用一只手接遞名片，隨意擺弄名片或?qū)⒖蛻裘z忘，念錯名片上姓名或頭銜等。錯名片上姓名或頭銜等。錯名片上姓名或頭銜等。錯名片上姓名或頭銜等。運(yùn)用場合運(yùn)用場合運(yùn)用場合運(yùn)用場合 遇到客人或表示感謝或回禮時，遇到客人或表示感謝或回禮時，遇到客人或表示感謝或回禮時，遇到客人或表示感謝或回禮時，度鞠躬；度鞠躬；度鞠躬；度鞠躬；遇到尊貴客人時，遇到尊貴客人時，遇到尊貴客人時，遇到尊貴客人時，度鞠躬禮。度鞠躬禮。度鞠23、躬禮。度鞠躬禮。動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)動作要領(lǐng) 行禮時面對客人，并攏雙腳，視線隨身體移動。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線隨身體移動。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線隨身體移動。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線隨身體移動。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面前面前面前面。15305、鞠躬禮體現(xiàn)美好與莊重6、拜訪禮儀登門拜訪或入戶服務(wù)應(yīng)提前致電客戶確認(rèn)登門時間。登門拜訪或入戶服務(wù)應(yīng)提前致電客戶確認(rèn)登門時間。登門拜訪或入戶服務(wù)應(yīng)提前致電客戶確認(rèn)登門時間。登門拜訪或入戶24、服務(wù)應(yīng)提前致電客戶確認(rèn)登門時間。按門鈴或輕敲門，如房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)等候按門鈴或輕敲門，如房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)等候按門鈴或輕敲門，如房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)等候按門鈴或輕敲門，如房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)等候5 5 5 5秒鐘以后再敲門。秒鐘以后再敲門。秒鐘以后再敲門。秒鐘以后再敲門。客戶開門后，主動向客戶作自我介紹并說明來意，在征得客戶客戶開門后，主動向客戶作自我介紹并說明來意，在征得客戶客戶開門后，主動向客戶作自我介紹并說明來意，在征得客戶客戶開門后，主動向客戶作自我介紹并說明來意，在征得客戶同意后，穿著自備鞋套進(jìn)入客戶家中。同意后，穿著自備鞋套進(jìn)入客戶家中。同意后，穿著自備鞋套進(jìn)入客戶家中。同意后，穿著自備鞋套25、進(jìn)入客戶家中。進(jìn)門后返身輕關(guān)門；離開時應(yīng)退出門后輕輕將門帶上。進(jìn)門后返身輕關(guān)門；離開時應(yīng)退出門后輕輕將門帶上。進(jìn)門后返身輕關(guān)門；離開時應(yīng)退出門后輕輕將門帶上。進(jìn)門后返身輕關(guān)門；離開時應(yīng)退出門后輕輕將門帶上。進(jìn)入客戶戶內(nèi)不可隨便落座，應(yīng)聽從客戶指引入座（請參照手進(jìn)入客戶戶內(nèi)不可隨便落座，應(yīng)聽從客戶指引入座（請參照手進(jìn)入客戶戶內(nèi)不可隨便落座，應(yīng)聽從客戶指引入座（請參照手進(jìn)入客戶戶內(nèi)不可隨便落座，應(yīng)聽從客戶指引入座（請參照手冊冊冊冊“坐姿坐姿坐姿坐姿”章節(jié)）。入座后不應(yīng)東張西望四處打量。章節(jié)）。入座后不應(yīng)東張西望四處打量。章節(jié)）。入座后不應(yīng)東張西望四處打量。章節(jié)）。入座后不應(yīng)東張西望四處打量。登門拜26、訪時客戶讓茶應(yīng)禮貌接下，但不應(yīng)主動索要，不接受客登門拜訪時客戶讓茶應(yīng)禮貌接下，但不應(yīng)主動索要，不接受客登門拜訪時客戶讓茶應(yīng)禮貌接下，但不應(yīng)主動索要，不接受客登門拜訪時客戶讓茶應(yīng)禮貌接下，但不應(yīng)主動索要，不接受客戶任何形式的饋贈。戶任何形式的饋贈。戶任何形式的饋贈。戶任何形式的饋贈。龍湖物業(yè)服務(wù)禮儀十項(xiàng)準(zhǔn)則：微笑是我們的基本表情微笑是我們的基本表情微笑是我們的基本表情微笑是我們的基本表情員工是企業(yè)形象的代表員工是企業(yè)形象的代表員工是企業(yè)形象的代表員工是企業(yè)形象的代表主動，不要等待！他人的需求一定很緊急主動，不要等待！他人的需求一定很緊急主動，不要等待！他人的需求一定很緊急主動，不要等待！他人的需27、求一定很緊急以平常心對待每一位客戶以平常心對待每一位客戶以平常心對待每一位客戶以平常心對待每一位客戶聆聽，不要隨意打斷他人聆聽，不要隨意打斷他人聆聽，不要隨意打斷他人聆聽，不要隨意打斷他人鈴響三聲接聽電話，你的微笑對方聽得見鈴響三聲接聽電話，你的微笑對方聽得見鈴響三聲接聽電話，你的微笑對方聽得見鈴響三聲接聽電話，你的微笑對方聽得見龍湖人不放過每一個細(xì)節(jié)龍湖人不放過每一個細(xì)節(jié)龍湖人不放過每一個細(xì)節(jié)龍湖人不放過每一個細(xì)節(jié)寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分對客戶承諾的一定要做到對客戶承諾的一定要做到對客戶承諾的一定要做到對客戶承諾的一定要做到工作可以不在工作可以不在工作可以不在工作可以不在24242424小時內(nèi)干完，但必須在小時內(nèi)干完，但必須在小時內(nèi)干完，但必須在小時內(nèi)干完，但必須在24242424小時內(nèi)有回復(fù)小時內(nèi)有回復(fù)小時內(nèi)有回復(fù)小時內(nèi)有回復(fù)