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1、客戶經理服務流程主任級別推薦設計師包裝設計師客戶的識別深入互動初步溝通自我介紹引導性溝通確定設計師普通級別優秀級別副主任級別簽訂施工合同工地維護竣 工客戶心理時間/進度方案完整性心理變化閉 環加深印象目的性溝通設計過程跟蹤設計師心理簽訂協議回 訪第一步：客戶的識別1、服務態度：主動、熱情接待客戶，看見客戶立即起立迎接。2、開場白：讓客戶從第一次接觸就產生很舒服得感覺。例，您好，請問您是想咨詢家裝嗎？3、通過詢問判定客戶是否是咨詢家裝客戶或有其他主材購買需求，可以引導意德法家產品。4、引領客戶到談判區，詢問：例，請問您是喝茶還是喝白水？第二步：引導性溝通1、目 的：通過與客戶得溝通，了解客戶真實2、的需求是什么？根據客戶的需求有針對性得介紹公司各方面優勢、與其他公司得差異性、同時安排適合設計師。2、自我介紹：讓客戶清楚的知道你的工作職責是什么？你能為客戶帶來什么？例講，我是東易日盛客戶經理，負責對您家全程跟蹤協調，也可以說是您的全程管家，對于我們的服務及流程等我都可以為您解答。3、初步溝通：通過與客戶初步溝通了解客戶基本信息，初步確定客戶得關注點，同時放松客戶心情，營造愉快的交流氛圍。 基本信息：如樓盤、面積、位置、交房時間、幾口人居住等。例問，能否介紹一下您房子的基本情況？ 是否已收房，打算何時計劃裝修事宜？ 對房子的裝修及設計有哪些初步的想法？ 您此次咨詢想側重了解哪些方面的信息？比3、如，流程？服務？報價等？例講，公司的定位 公司的綜合優勢及服務品質4、深入互動：深入挖掘客戶的真實需求及關注點，且有針對性的溝通。例問，您此前咨詢過哪飾公司？對我們公司有什么了解嗎？您是否與設計師溝通過？您是否去看過家具，對哪些品牌有偏愛？您上次裝修是找公司做的嗎？當時主材是自己買的嗎？訂了哪些品牌？您對此次裝修的設計定位和預算是怎樣考慮的？例講，客戶關注點的針對性優勢 公司造價及性價比 公司的設計，服務，與其他公司的差異 部門的優勢及實力第三步：推薦設計師1、 確定原則：效率優先、兼顧公平2、設計師級別：設計師分四個級別，普通、優秀、副主任、主任。3、設計師費用：普通30元/平米、優秀60元4、/平米、副主任120元/平米、主任200元/平4、確定依據：客戶消費能力與設計師級別的匹配程度、客戶對設計的要求與設計師風格的匹配程度、客戶性別、年齡與設計師的匹配程度、客戶性格、溝通方式與設計師性格、溝通方式的匹配程度等。例問：您對設計師有無什么具體要求？例講：我想我應該為您選擇一位有著*特點（優秀品質），的設計師為您服務 您稍后，融我幾分鐘時間，我去考慮安排一下5、 包裝設計師：包裝的重點：環節獨立，且包裝內容豐富。（除了清楚的知道部門設計師級別、籍貫、年齡、愛好、性格、做過的樓盤、擅長的風格等信息之外，還要通過數據量化設計師，例，獲獎數量、獲獎經歷等。）例講，公司一共僅有位副主任設計師，5、設計師是其中的一位，每年服務的客戶不超過15位，面積都在400平米左右。07、08年連續兩年獲得美化家居大賽二等獎等。 設計師，責任心強，服務細致，在去年服務的25位顧客中，有17位均來自他的回頭客，且獲得了年度最佳服務獎。6、 溝通結果：一種客戶與設計師溝通很好，直接簽訂設計協議。另一種需要客戶經理做溝通了解。進入閉環步驟。第四步：閉環（了解真實信息、促單、加強對客戶的吸引力）1、 了解真實信息：例問：您對設計師的溝通是否滿意？ 您對設計師給您看得作品是否滿意？您對設計師的設計思路是否認同？您對您的裝修預算的費用花銷是否已經清晰？設計師為您介紹了哪些方面？還有哪些方面您不太清楚？2、 促單：6、針對猶豫不決的客戶，配合促單，當場簽下協議。例問：您看我們今天能否確定下來，好讓設計師盡快做方案？ 我們本月有兩個優惠名額（比如第三方等），您看能否今天占上？3、 加深印象目的：更多的是通過閉環的了解，確定客戶的關注點，同時在客戶關注的方面留下遺憾，讓客戶可以二次來店溝通。方式：可以通過贈送禮品（內刊）、設計師先為您考慮一下平面的布局、帶您去設計師的工地參觀等方式。例問：您看我何時再約您比較方便？ 您是周一到周五時間更方便還是周末時間方便？第五步：回訪回訪目的：通過回訪了解客戶在這個過程中得心理變化，消除客戶得顧慮，促單。回訪時間：一是考慮閉環時與客戶詢問得客戶比較方便得時候作為回訪時間； 二7、是針對首談客戶，回訪時間最好安排在兩天之內。回訪頻率：一是考慮電話中客戶得說話語氣； 二是針對首談客戶，回訪頻率每周保證至少兩次得電話回訪。 第六步：簽訂協議1、簽訂協議原則：嚴格按照設計是級別收取設計費。2、協議類別：五種，普通（30元/平米）、優秀（60元/平米）、副主任（120元/平米）、主任（200元/平米）、A6（在級別基礎上增加30元/平米）。3、與客戶需要在簽訂協議時確定的內容包括： 效果圖費用是否收取、若收取費用，金額為多少？目的：以避免客戶與設計師在設計過程中為此產生不愉快。 第一次溝通方案時間的初步確定。 目的：讓客戶知道設計師的工作是有計劃的，同時由我們來掌握客戶簽單的時8、間。 預計開工的時間。目的：若客戶打算早開工，督促設計師做方案。若客戶不著急開工，與設計師配合、對客戶的了解，采用不同的促單技巧。4、建議工作：根據客戶正常的面積及設計要求，與設計師一起制定設計進度表，來推動設計的正常進行、施工的正常進行。 第七步：設計過程跟蹤1、跟蹤目的：通過這個過程得跟蹤，掌握客戶簽合同進度，同時保證不跑單。2、跟蹤方式與了解信息內容：客戶與設計師溝通之后，與客戶做詳細的閉環溝通，了解溝通方案的滿意程度、本次溝通的遺留問題、下一步工作安排；與設計師溝通，與客戶溝通的結果，是否按照設計進度進行、是否有其他的變化；與設計師助理溝通，圖紙、報價的進展情況、方案的改動是否很大等。9、3、時間/進度：客戶與設計師約好的溝通方案時間必須清楚，何時切入主材方案，設計的進度是否按照之前的設計進度表進展等。4、方案完整性：設計師做方案的內容安排要掌握，包括初稿方案預計溝通內容、主材方案溝通內容以及體驗館看材料得安排等，同時針對溝通內容做反饋，這些溝通能夠得環節中，哪些細節客戶不認可、哪些問題影響客戶簽單進度等。5、心理變化：設計過程是很關鍵的的過程，客戶經理、設計師及家居設計師等人的每句話都可能對客戶的心理產生影響，所以這個過程客戶經理是最需要關注的過程，如方案的滿意程度、報價的適宜程度、主材的價位款式等。慎防客戶在這個過程中受外界影響退單或只做工程。第八步、簽訂施工合同1、合同種10、類：施工合同、成品合同、主材合同。2、付款方式：工程首期55%，成品與主材全款付清。3、開工確定：合同簽訂交款后三個工作日后方可開工。4、明確項目經理、監理、客服等相關人職責。避免客戶施工過程中出現問題不知道應該找誰解決。第九步、工地維護1、 維護方式：與客戶溝通、與設計師溝通、與項目經理、監理溝通掌握第一手消息。2、 維護頻率：每周五為固定回訪日。3、 回訪內容：設計師是否盡職、主材及成品是否及時到位、施工人員是否規范、監理是否起到協調、管理作用等。4、 問題解決：回訪中出現的問題需要第一時間反饋相關部門，并對問題是否解決做跟進。第十步：竣工1、 與信息部、財務確定好客戶辦理結算手續是否齊全，通知客戶到總部辦理竣工結算、保修、滿意度的填寫。2、 制定客戶所選材料清單的明細，包括廠家、電話、聯系人等信息，方便客戶日后查找。3、 竣工之后節日期間也要給客戶發信息或不定期電話溝通，增加產生回頭客機率。