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1、 2013年 商場營運管理 Contents 我們的管理重點是：我們的管理重點是：商戶管理 人員管理 現場管理 營運信息管理 市場調研 第一部份第一部份 現場管理現場管理 一、開閉店管理一、開閉店管理 開閉開閉店店管理管理 詳見運營手冊 二、店鋪管理二、店鋪管理“天天”門門頭、天頭、天花板花板“氣”“氣”異樣的異樣的味道味道“地地”地面地面衛生衛生 店鋪現場管理：天地墻、氣溫光、言行妝、貨柜樣店鋪現場管理：天地墻、氣溫光、言行妝、貨柜樣 巡場要深入巡場要深入,不僅要有廣度不僅要有廣度,更要有工作的深度更要有工作的深度 要考慮每項工作細節要考慮每項工作細節,具體了解賣場面積、多少品類、多少品具體2、了解賣場面積、多少品類、多少品牌等等牌等等 “墻墻”有無有無破損破損“溫溫”適適當的溫當的溫度度“光光”燈燈具是否具是否正常正常“言、行妝言、行妝”儀容儀表儀容儀表規范規范“貨柜樣貨柜樣”陳列擺設陳列擺設 1 1、店鋪巡場、店鋪巡場1212字訣字訣 櫥窗櫥窗 試衣間試衣間 倉庫倉庫 陳陳 列列 巡場工作內容：1.每班巡查商鋪、外櫥窗形象、貨品陳列情況。2.對責任區內的商品陳列情況負責，發現擺放凌亂，及時安排整理，確保貨架、堆頭、端架商品擺放豐滿、整潔、美觀。3.負責監督商戶、專柜的賣場環境衛生，確保店面、貨架、地面及其他設施整潔衛生。4.負責檢查導購促銷人員的儀容儀表和賣場紀律的遵守情況，發現3、問題及時匯報處理。5.進行開業前的檢查工作，包括開店情況、設備情況、店鋪陳列、人員到崗等。2 2、店鋪巡場要求、店鋪巡場要求 3 3、晨會細則、晨會細則 晨會傳達：1.早班管理人員每日開店前30分鐘于樓層指定位置召開店鋪早會。2.通過早會進行店員精神面貌檢查工作。3.通過早會提示店鋪內清潔的重點。4.通過早會提示樓面典型交易事件或者顧客爭議事件處理及注意事項。5.通過早會傳達對于各店鋪近期銷售業績的要求及國家法令，公司內部規章制度的傳達。6.結束后管理人員進行開業前的檢查工作，包括開店情況、設備情況、店鋪陳列、人員到崗等。另：每月15日固定由各店鋪店長參加晨會。東倒西歪東倒西歪 不規范不規范 4、認真記錄認真記錄 符合規范符合規范 進行樓層管理，每天的早會非常重要，管理實際是管一些瑣碎的事、進行樓層管理，每天的早會非常重要，管理實際是管一些瑣碎的事、重復的事，但要避免早會變成千篇一律的說教式，使營業員麻木且膩重復的事，但要避免早會變成千篇一律的說教式，使營業員麻木且膩煩。煩。總結前一天的問題，安排新一天的工作，這是早會的一個基本內容，總結前一天的問題，安排新一天的工作，這是早會的一個基本內容，但早會還要起到培訓的作用，這個培訓除了管理人員來做之外，可以但早會還要起到培訓的作用，這個培訓除了管理人員來做之外，可以充分調動營業員的參與，可以事先或臨時安排銷售模擬演練。充分調動營業員的參與，5、可以事先或臨時安排銷售模擬演練。4 4、晨會作用、晨會作用 管理人員對營業員進行管理，怎么使其工作潛力發揮到最好？一一 二二 三三 四四 五五 發揮晨會的作用 堅持不懈的培訓 恩威并治 適當地運用激勵 控制流失率 六 七七 學會應用表格 八八 店長負責制 制定銷售任務 第二部份第二部份 商戶管理商戶管理 一一 二二 三三 四四 五五 品牌進場管理 貨品進出管理 商戶場內管理 商戶手冊 商戶人員管理 營運表格 五五 六 一、品牌進場管理一、品牌進場管理 1 1、商場招商的推廣與宣傳、商場招商的推廣與宣傳 商場定位 品牌規劃 招商政策擬定 招商活動的策劃與執行 招商活動推廣與媒介組合 市場情況 競6、爭狀況 自身管理能力和資源整合能力 區位 產品數量面積 類別 簽約期限 公攤規劃 推廣活動 租 金 繳納方式 優惠條件 商戶填寫品牌入駐意向登記表 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 簽訂預租協議書 商場填寫合同訂單 商場評審小組審核 2 2、品牌的登記、品牌的登記 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 報備審批 簽訂合同 繳納相關費用 合同備檔，跟蹤管理 3 3、品牌進場審批、品牌進場審批 4 4、廠商進場管理、廠商進場管理 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 填寫裝修申請審批表，進場裝修 領取商戶手冊、裝修手冊 辦理導購人員進場手續 報備價格，上標價簽，貨品出樣，準備營業 二、商7、戶場內管理二、商戶場內管理 銷售規定銷售規定 進出貨規定進出貨規定 裝修規定裝修規定 商品規定商品規定 人員規定人員規定 經營規定經營規定 舉報規定舉報規定 處罰規定處罰規定 NO.9 NO.10 NO.7 NO.8 NO.5 NO.6 NO.3 NO.4 Contents 貨品管理貨品管理 營業時間管理營業時間管理 NO.1 NO.2 管理規定管理規定 營業時間：周日-周四：10:00-22：00 周五-周六：10:00-22：30 如遇特殊節日可酌情考慮將營業時間延長。貨品管理 了解零售類商鋪貨品庫存（庫存量、暢銷款庫存、滯后款庫存、參加活動庫存、應季庫存，無效庫存等）營運管理人員就每家商8、鋪的實際庫存情況，持續跟廠家保持溝通，對店鋪貨品嚴格把控，以提高銷售。進出貨管理：商鋪調撥貨品必須填，并找營運管理員簽字，商管員看到簽字后才能放行。原則上當季暢銷貨品不允許調撥。如遇重大節日，不允許調撥任何貨品，除非店鋪先從其他門店調來相應貨品。銷售規定：商場指定每家商鋪全年的銷售指標，并細劃到每個月。營運管理員按每日、周、月進場日常表單制作，每年制作銷售報表，了解每家銷售情況，并作出有針對性的提高銷售的措施。商品規定：零售類商鋪每件貨品每種顏色必須掛有標價簽，如是折扣貨品，附帶降價簽，并注意此類貨品不可有其他商場抬頭打碼紙。店鋪貨品價格上報客服中心，直接制作。領取地點：客服中心。裝修管理：商9、家施工必須做好木工板或石膏板圍擋，并掛好噴繪布，噴繪布平整。營業期間嚴禁施工，嚴禁有嘈音、灰塵。晚間施工需持有效證件才能進場施工。營運管理員定期檢查商家施工規范和進度。處罰：行政處分行政處分 口頭警告、通報批評、辭退 經濟處罰經濟處罰 按營業員管理規范對員工進行不同程度的經濟處罰 三、商戶手冊三、商戶手冊 物業管理物業管理 物業簡介物業簡介 應急程序應急程序 NO.5 NO.6 NO.3 NO.4 Contents 商戶須知商戶須知 消費者和商戶服務消費者和商戶服務 NO.1 NO.2 商戶手冊商戶手冊 安全措施安全措施 第三部份第三部份 人員管理人員管理 一、人員管理一、人員管理 上崗概述上10、崗概述 1 1）繳納相關證件：“三證兩照”：身份證、戶口本（外地員工暫住證）、健康證（均為原件）和二張一寸近期彩照到樓面面試。上崗程序上崗程序 2）經營運部面試合格后，填寫員工入職申請表 3）商戶人員持員工入職申請表至財務部繳納相應費用（工牌押金：50元和材料費：10元）4）導購人員持交款收據，領取店鋪工號牌，營運部人員按樓層登記店鋪人員信息 導購員由商戶自帶，并于開業前導購員由商戶自帶，并于開業前10日須辦完聘日須辦完聘用及上崗手續，用工人數不低于商場規定的最低人用及上崗手續，用工人數不低于商場規定的最低人數，所招人員符合商場要求的找人標準數，所招人員符合商場要求的找人標準 1 1、人員上崗11、人員上崗 5）分批請物業、IT、營運進行店鋪員工相關店鋪培訓。填寫員工調動表，經營運部審批同意及相關人員簽字確認后，由原商戶、現商戶、營運部各執一份。調動條件調動條件 調動程序調動程序 同一商戶不同品牌門店可進行調動；品牌跨樓同一商戶不同品牌門店可進行調動；品牌跨樓層調整可進行調動；層調整可進行調動；注：注：不同商戶門店員工不得私自調動，需調動原商戶的導購人員必須離場6個月后才可進入商場，除雙方商戶協商認可外。描描 述述 2 2、人員調動、人員調動 3 3、人員辭職、人員辭職 員工提前15天報備樓層管理，并填寫員工離職申請表。15天后，經商戶、樓層經理同意后，至相關部門辦理手續。辭職員工將辭12、職表、工牌一并交回營運部備案、存檔。A C B 4 4、工裝、工裝 （1）導購員上崗須著品牌公司統一當季工裝。（2）如導購員穿著服裝不符，一經發現可進行罰款處理。（1）導購穿著工裝應愛惜，如出現明顯污漬、破損、糜爛必須更換。（2）工裝使用期限超過年必須更換。工裝穿工裝穿著規定著規定 工裝更換工裝更換管理規定管理規定 5 5、店鋪糾紛、店鋪糾紛 1）2）2）3）罰單費用罰單費用 保證金的繳納保證金的繳納 培訓費用培訓費用 二、貨品進出管理二、貨品進出管理 NO.4上貨不得占用公共區域，如需提前報備同意后才可進行 NO.3營業時間貨品的安全由導購人員負責 NO.2保證質量的產品 NO.1 合同約定13、品牌的產品 NO.5上貨完畢后立即清理現場 1 1、上貨管理、上貨管理 填寫物品出門單。NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 由所在樓層管理人員簽字。由指定出口出場。2 2、出貨管理、出貨管理 凡進入商場的貨品需調出者，必須經商場規定的手續辦理。接受商場保安的檢查，無問題方可放行。第四部份第四部份 營運信息管理營運信息管理 一、營運表單一、營運表單 日日 周周 1 1、各類表單、各類表單 月月 第四部份第四部份 市場調研市場調研 一、調查頻率一、調查頻率 每季度至少每季度至少1 1次，次，在主要節假日、換季、大型營銷企劃活在主要節假日、換季、大型營銷企劃活動期間，須對競爭對手進行重點追蹤。動14、期間，須對競爭對手進行重點追蹤。調研所在城市主要調研所在城市主要商業項目、競爭對手、同類商業項目等。商業項目、競爭對手、同類商業項目等。每半年至少每半年至少1 1次，安排營運人員去經濟較為發達、區域發次，安排營運人員去經濟較為發達、區域發展速度和變化較快的購物中心進行調研，了解當地主流消展速度和變化較快的購物中心進行調研，了解當地主流消費群體和消費層次。費群體和消費層次。1 1、市調要求、市調要求 二、調查范圍二、調查范圍 商圈調研范圍可分為：核心商圈（新街口地區）；次級商圈（相同模商圈調研范圍可分為：核心商圈（新街口地區）；次級商圈（相同模式的購物中心）；輻射商圈（式的購物中心）；輻射商圈（15、7 7-1010公里以上）。公里以上）。應以核心商圈和次級商圈為主，具體范圍可根據所在地區實際狀況確應以核心商圈和次級商圈為主，具體范圍可根據所在地區實際狀況確定。定。三、調查內容三、調查內容 商圈道路交通網絡是否便利。商圈內主要商業項目、新增項目及周邊業態分布狀況等。基本狀況：基本狀況：如經營面積、商業定位、業態規劃、結構布局、購物環境裝點、內部裝修改造等。經營信息：經營信息：如銷售額、重點時段客流及交易狀況、客流量、車流量、租費水平等。品牌信息：品牌信息：商戶品牌、價格和貨品款式、品牌（品類）調整、相同品牌暢銷款價格、專柜貨品豐滿度、貨品中新舊產品比例、商品折扣變動、特賣會區域等。營銷企劃信息：營銷企劃信息：如大型企劃活動情況、促銷活動細則、媒體宣傳情況、營銷美陳環境布置。管理服務細節：管理服務細節：如客戶特色服務、引導標識系統、室內燈光、背景音樂、多種經營廣告位、商戶廣告宣傳、停車場、衛生間、外廣場管理等。市場調研目的：了解同類型購物中心業態分布和主力品牌。了解同類型購物中心人流。了解同類型購物中心促銷活動和大型企劃宣傳活動。了解同類型購物中心整體購物環境及美陳設置。感謝聆聽！感謝聆聽！