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1、管理制度：1、 責任主體制度2、 服從領導制度3、 交接協(xié)調制度4、 日事日畢制度5、 月清月結制度6、 職員守則7、 管理工具使用管理工具：1、 客戶訂貨登記表（日報表、分類匯總表）2、 銷售發(fā)貨單（電腦銷售單）3、 銷售日報表（品名匯總、客戶匯總）4、 采購訂單5、 驗收清單6、 出庫清單7、 存款日記帳8、 應收帳款明細帳9、 應付帳款明細帳一 責任主體制度一、 本原則：一件事只能有一個人負責，其他人員對該負責人負責。二、 應用：1、 一件事無論大小，只能指定一個負責人，該負責人對這件事的順利完成負完全責任。2、 一件事比較寵大時，應該將其分解成幾件具體的小事，分別交給幾個具體的人負責辦2、理。3、 交辦一件事必須有具體要求和完成時限。4、 負責人必須向交辦人匯報事情進展情況。5、 一件事不能在一個工作日完成或者有幾環(huán)節(jié)時，中間必須辦理交接手續(xù)。二 服從領導制度一、 基本原則：下級服從上級，人員服從事件。二、 應用：1、 件為中心，人員組織起來是為了完成一項具體的任務，這樣就需要統(tǒng)一指揮，協(xié)同工作人員必須服從負責人的安排、高度。2、 下級認為上級（直接負責人）安排、調度、指揮的方法不對，不利于事情順利完成時，下級可以當面提出好的辦法；直接上級不采納時，可以向總經(jīng)理反映。3、 下級服從上級得以順利實現(xiàn)的前提是上級要不斷提高自身水平，有能力把事情做對，同時把事情做好。4、 上級對下級3、安排工作可以用以下形式。（1） 書面工作單（2） 口頭命令（3） 會議講話（4） 電話告知三 交接協(xié)調制度一、基本原則：預訂、采購、倉儲、銷售、服務等各個經(jīng)營環(huán)節(jié)就像鏈條，依靠管理工具進行交接，不同性質的幾項工作要靠制度和共同上級協(xié)調。二、應用：1、 幾個關鍵交接點：（1） 戶預訂與采購、發(fā)貨；（2） 出庫與門市驗收、貨運簽單；（3） 銷售打單與打倉清點；（4） 客戶收貨、匯貨與往來帳目核對。2、 工作交接要辦理簽收、簽發(fā)手續(xù)，為了簡單實用，方便易行，就直接在管理工具上簽收、簽發(fā)。3、 工作過程中公司職員各司其責，發(fā)生沖突時，立即報告共同上級，及時協(xié)調、處理。四 日事日畢制度一、基本原則：做事4、情講計劃性，當天工作當天必須完成，不留著第二天做。二、應用：1、 客戶預訂當天必須整理清楚，報負責人。2、 當天銷售、發(fā)貨必須當天核對清楚。3、 當天貨運發(fā)貨必須落實到位，手續(xù)齊備。4、 采購進貨應及時驗收入庫。5、 應該到帳的款項當天及時催收。6、 第二天的工作前一天應有基本安排。五 月清月結制度一、基本原則：庫存、往來帳目必須月清月結。二、應用：1、 賒銷的前提是對客戶的信用有一個整體把握，有支付能力而且信譽度好的客戶才能適量欠款。2、 每月對賒銷客戶的應收款進行一次清理，限時清收到帳，專人負責。3、 每月對供應商的應付款項進行一次清理，把握現(xiàn)實的支付能力和供貨協(xié)議，有計劃地付款。4、 每5、月對庫存做一次粗略盤點，每半年進行一次細致盤點，謹防庫存短少現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。六 職員守則一、遵守紀律：學習、理解、遵守國家的政策法律、本市的法規(guī)條例和本公司的規(guī)章制度，爭當一名好公民、好市民、好職員。 不遲到、不早退，出滿勤、干滿點。工作時間不串崗、不辦私事、不飲酒、不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物，不做有損團結之事。二、聽指揮：服從領導聽指揮，全面、優(yōu)質、按時完成本職工作和上一級領導交辦的任務。三、愛公司：同公司榮辱與共，關心公司的經(jīng)營管理和經(jīng)濟效益，提高自身工作能力。四、講禮貌：使用“您好”、“歡迎您”、“不客氣”等禮貌用語。與客人相遇，主動相讓。與客人有爭議，應當說理，以理服人。五、敬客戶6、：1、 接待客人時面帶微笑，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，聽到意見、批評時不辯解，冷靜對待，及時上報。2、 遇到客人詢問（包括電話詢問），做到有問必答，不能說“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷漠的態(tài)度對待客戶。3、 接掛電話時，要先說“您好！XXX書店”，然后細心聆聽，聲調要溫和，使用禮貌用語。六、守機密：不向客戶和外部人員談論本公司的一切事務。一切內(nèi)部文件、資料、報表、清單、貨源信息、客戶信息等都要進柜、進屜上鎖，保證桌上無泄密。七、保廉潔：不挖公司墻腳，不和他人一起謀個人利益，不貪污、不受賄，不挪用公司款項，不以權謀私。八、勤節(jié)約：節(jié)約從7、做對事情開始，把事情做對、做好是最大的節(jié)約。克服“錯誤難免論”、“浪費難免論”，消滅采購、庫存、發(fā)貨、運輸、物品使用過程中的浪費。七 管理工具使用一、 客戶訂貨登記表（日報表分類匯總表）1、 客戶訂貨登記表可以作為日報用，也可以為分類匯總用。日報表反映當天預訂或急需情況，是公司采購訂貨的基本資料：分類匯總表是一定時期按品名匯總的客戶需求情況，是向供應商訂購的直接依據(jù)。2、 客戶訂貨登記表的信息來源是：（1）客戶傳真；（2）客戶電話；（3）客戶信件；（4）客戶直接遞交的訂單等。3、 客戶訂貨登記表應指定一個人兼職管理、填報，其他人員接收到的信息全部歸集到該職員手里。4、 分類匯總的期限視客戶需求8、緊急程度和供貨商供應的季節(jié)性而定。分類匯總表填制采購訂單的基礎。二、 銷售發(fā)貨單（電腦銷售清單）1、 銷售發(fā)貨單是門市部銷售過程中根據(jù)收款員輸入的數(shù)據(jù)電腦打印的銷售清單。2、 和銷售發(fā)貨單直接相關聯(lián)的人員是收款員和發(fā)貨員。收款員根據(jù)客戶需求（當面訂購或訂單）將數(shù)據(jù)輸入電腦，分客戶打印；發(fā)貨員根據(jù)清單點數(shù)、發(fā)貨，然后在清單上簽名。3、 大件或多件貨物需要貨運收發(fā)人員參與的，貨運人員應在相關聯(lián)次上簽名。三、 銷售日報表（品名匯總、客戶匯總）1、 銷售日報表是當日全部銷售的匯總表，包括門市部銷售、倉庫直接發(fā)貨以及不經(jīng)過倉庫從供應商處直接和其他經(jīng)銷商處的調劑發(fā)貨。2、 銷售日報表（品名匯總表）是當日全9、部銷售按品名分類情況表，其作用是核對庫存。3、 客戶匯總表是當日全部銷售按客戶分類情況表，其作用是核對應收帳款情況。四、 采購訂單（略）五、 驗收清單1、 驗收清單是貨物入庫時由庫管員清點核對后填制的收貨單，一旦收貨，庫管員要負完全責任。2、 不經(jīng)倉庫直接銷售的貨物，同時填制驗收清單和出庫清單。六、 出庫清單1、 出庫清單是貨物從倉庫發(fā)出的憑證，收貨人應在出庫清單上簽名。貨物可以發(fā)往門市部，也可以直接發(fā)給客戶。2、 不經(jīng)倉庫直接銷售的貨物，補填驗收清單的同時也要補填出庫清單。七、 存款日記帳（略）八、 應收帳封口明細帳（略）九、 應付帳款明細帳（略）管理工具之一客戶訂貨登記表（日報表分類匯總表10、）填報人： 年 月 日至 年 月 日品名版式出版社數(shù)量時限客戶負責人依據(jù)備注電話血液：1、依據(jù)欄填電話訂書、傳真訂單、直遞訂單、上一日轉入。 2、時限為發(fā)出時間，若是收到時間，要注明收到。管理工具之三銷售日報表（品名匯總、客戶匯總）填報人： 年 月 日品名版式社定價數(shù)量折扣實價客戶付款情況備注注：按客戶匯總時只填數(shù)量、實價、客戶、付款情況、備注等5項。管理工具之四采購訂單品名版式出版社定價數(shù)量扣率金額時限備注供 方： 需方：責任人： 責任人：地 址： 地 址：電 話： 電 話：管理工具之五采購訂單品名出版社定價數(shù)量碼￥折扣實￥備注管理工具之六出庫清單用途： 出庫時間： 年 月 日品名出版社定價數(shù)量碼￥折扣實￥備注庫管： 收貨： 復核：