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1、管理制度：1、 責任主體制度2、 服從領導制度3、 交接協調制度4、 日事日畢制度5、 月清月結制度6、 職員守則7、 管理工具使用管理工具：1、 客戶訂貨登記表（日報表、分類匯總表）2、 銷售發貨單（電腦銷售單）3、 銷售日報表（品名匯總、客戶匯總）4、 采購訂單5、 驗收清單6、 出庫清單7、 存款日記帳8、 應收帳款明細帳9、 應付帳款明細帳一 責任主體制度一、 本原則：一件事只能有一個人負責，其他人員對該負責人負責。二、 應用：1、 一件事無論大小，只能指定一個負責人，該負責人對這件事的順利完成負完全責任。2、 一件事比較寵大時，應該將其分解成幾件具體的小事，分別交給幾個具體的人負責辦2、理。3、 交辦一件事必須有具體要求和完成時限。4、 負責人必須向交辦人匯報事情進展情況。5、 一件事不能在一個工作日完成或者有幾環節時，中間必須辦理交接手續。二 服從領導制度一、 基本原則：下級服從上級，人員服從事件。二、 應用：1、 件為中心，人員組織起來是為了完成一項具體的任務，這樣就需要統一指揮，協同工作人員必須服從負責人的安排、高度。2、 下級認為上級（直接負責人）安排、調度、指揮的方法不對，不利于事情順利完成時，下級可以當面提出好的辦法；直接上級不采納時，可以向總經理反映。3、 下級服從上級得以順利實現的前提是上級要不斷提高自身水平，有能力把事情做對，同時把事情做好。4、 上級對下級3、安排工作可以用以下形式。（1） 書面工作單（2） 口頭命令（3） 會議講話（4） 電話告知三 交接協調制度一、基本原則：預訂、采購、倉儲、銷售、服務等各個經營環節就像鏈條，依靠管理工具進行交接，不同性質的幾項工作要靠制度和共同上級協調。二、應用：1、 幾個關鍵交接點：（1） 戶預訂與采購、發貨；（2） 出庫與門市驗收、貨運簽單；（3） 銷售打單與打倉清點；（4） 客戶收貨、匯貨與往來帳目核對。2、 工作交接要辦理簽收、簽發手續，為了簡單實用，方便易行，就直接在管理工具上簽收、簽發。3、 工作過程中公司職員各司其責，發生沖突時，立即報告共同上級，及時協調、處理。四 日事日畢制度一、基本原則：做事4、情講計劃性，當天工作當天必須完成，不留著第二天做。二、應用：1、 客戶預訂當天必須整理清楚，報負責人。2、 當天銷售、發貨必須當天核對清楚。3、 當天貨運發貨必須落實到位，手續齊備。4、 采購進貨應及時驗收入庫。5、 應該到帳的款項當天及時催收。6、 第二天的工作前一天應有基本安排。五 月清月結制度一、基本原則：庫存、往來帳目必須月清月結。二、應用：1、 賒銷的前提是對客戶的信用有一個整體把握，有支付能力而且信譽度好的客戶才能適量欠款。2、 每月對賒銷客戶的應收款進行一次清理，限時清收到帳，專人負責。3、 每月對供應商的應付款項進行一次清理，把握現實的支付能力和供貨協議，有計劃地付款。4、 每5、月對庫存做一次粗略盤點，每半年進行一次細致盤點，謹防庫存短少現象經常發生。六 職員守則一、遵守紀律：學習、理解、遵守國家的政策法律、本市的法規條例和本公司的規章制度，爭當一名好公民、好市民、好職員。 不遲到、不早退，出滿勤、干滿點。工作時間不串崗、不辦私事、不飲酒、不在禁煙區吸煙，不私拿或損壞公物，不做有損團結之事。二、聽指揮：服從領導聽指揮，全面、優質、按時完成本職工作和上一級領導交辦的任務。三、愛公司：同公司榮辱與共，關心公司的經營管理和經濟效益，提高自身工作能力。四、講禮貌：使用“您好”、“歡迎您”、“不客氣”等禮貌用語。與客人相遇，主動相讓。與客人有爭議，應當說理，以理服人。五、敬客戶6、：1、 接待客人時面帶微笑，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，聽到意見、批評時不辯解，冷靜對待，及時上報。2、 遇到客人詢問（包括電話詢問），做到有問必答，不能說“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷漠的態度對待客戶。3、 接掛電話時，要先說“您好！XXX書店”，然后細心聆聽，聲調要溫和，使用禮貌用語。六、守機密：不向客戶和外部人員談論本公司的一切事務。一切內部文件、資料、報表、清單、貨源信息、客戶信息等都要進柜、進屜上鎖，保證桌上無泄密。七、保廉潔：不挖公司墻腳，不和他人一起謀個人利益，不貪污、不受賄，不挪用公司款項，不以權謀私。八、勤節約：節約從7、做對事情開始，把事情做對、做好是最大的節約。克服“錯誤難免論”、“浪費難免論”，消滅采購、庫存、發貨、運輸、物品使用過程中的浪費。七 管理工具使用一、 客戶訂貨登記表（日報表分類匯總表）1、 客戶訂貨登記表可以作為日報用，也可以為分類匯總用。日報表反映當天預訂或急需情況，是公司采購訂貨的基本資料：分類匯總表是一定時期按品名匯總的客戶需求情況，是向供應商訂購的直接依據。2、 客戶訂貨登記表的信息來源是：（1）客戶傳真；（2）客戶電話；（3）客戶信件；（4）客戶直接遞交的訂單等。3、 客戶訂貨登記表應指定一個人兼職管理、填報，其他人員接收到的信息全部歸集到該職員手里。4、 分類匯總的期限視客戶需求8、緊急程度和供貨商供應的季節性而定。分類匯總表填制采購訂單的基礎。二、 銷售發貨單（電腦銷售清單）1、 銷售發貨單是門市部銷售過程中根據收款員輸入的數據電腦打印的銷售清單。2、 和銷售發貨單直接相關聯的人員是收款員和發貨員。收款員根據客戶需求（當面訂購或訂單）將數據輸入電腦，分客戶打??；發貨員根據清單點數、發貨，然后在清單上簽名。3、 大件或多件貨物需要貨運收發人員參與的，貨運人員應在相關聯次上簽名。三、 銷售日報表（品名匯總、客戶匯總）1、 銷售日報表是當日全部銷售的匯總表，包括門市部銷售、倉庫直接發貨以及不經過倉庫從供應商處直接和其他經銷商處的調劑發貨。2、 銷售日報表（品名匯總表）是當日全9、部銷售按品名分類情況表，其作用是核對庫存。3、 客戶匯總表是當日全部銷售按客戶分類情況表，其作用是核對應收帳款情況。四、 采購訂單（略）五、 驗收清單1、 驗收清單是貨物入庫時由庫管員清點核對后填制的收貨單，一旦收貨，庫管員要負完全責任。2、 不經倉庫直接銷售的貨物，同時填制驗收清單和出庫清單。六、 出庫清單1、 出庫清單是貨物從倉庫發出的憑證，收貨人應在出庫清單上簽名。貨物可以發往門市部，也可以直接發給客戶。2、 不經倉庫直接銷售的貨物，補填驗收清單的同時也要補填出庫清單。七、 存款日記帳（略）八、 應收帳封口明細帳（略）九、 應付帳款明細帳（略）管理工具之一客戶訂貨登記表（日報表分類匯總表10、）填報人： 年 月 日至 年 月 日品名版式出版社數量時限客戶負責人依據備注電話血液：1、依據欄填電話訂書、傳真訂單、直遞訂單、上一日轉入。 2、時限為發出時間，若是收到時間，要注明收到。管理工具之三銷售日報表（品名匯總、客戶匯總）填報人： 年 月 日品名版式社定價數量折扣實價客戶付款情況備注注：按客戶匯總時只填數量、實價、客戶、付款情況、備注等5項。管理工具之四采購訂單品名版式出版社定價數量扣率金額時限備注供 方： 需方：責任人： 責任人：地 址： 地 址：電 話： 電 話：管理工具之五采購訂單品名出版社定價數量碼￥折扣實￥備注管理工具之六出庫清單用途： 出庫時間： 年 月 日品名出版社定價數量碼￥折扣實￥備注庫管： 收貨： 復核：