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1、QB/C吉林省中東福萬家超市有限公司企業標準QB/C-JY01-2010門店主管日工作標準文件修改控制修改記錄編號修改狀態修改頁碼及條款修改人審核人批準人修改日期目 錄1. 范圍42. 規范性引用文件43. 術語或縮略語44. 食品、非食部主管45. 生鮮部主管66. 前臺部主管87. 現金辦主管108.收貨部主管119. 防損部主管1210. 罰則1311. 附則1312. 附表131. 范圍適用于福萬家超市所有門店部門主管2. 規范性引用文件無3. 術語或縮略語無4. 食品、非食部主管4.1營業前4.1.1 提前10分鐘到崗，檢查前一班交接班記錄本。4.1.2 根據排班表檢查員工出勤情況。2、4.1.3 組織晨會，傳達昨日銷售完成情況，及當日工作安排。4.1.4 檢查部門人員的儀容儀表，應符合公司的標準和衛生要求。4.1.5 檢查賣場衛生狀況，如有異常,立即請保潔人員解決。4.1.6 根據清潔計劃，檢查貨架及商品的衛生狀況。4.1.7 檢查用電設備、測試設備的使用是否正常。4.1.8 檢查貨架是否補滿、整齊，并且按照規則陳列。4.1.9 同員工共同檢查價簽，保證完好，準確、一一對應。4.1.10 檢查賣場各種標識的使用情況，確保其準確完整。4.1.11 確保賣場通道和消防通道的通暢，走道上無紙箱、棧板、購物車、叉車、補貨梯及其他廢紙。4.2上午營業中4.2.1 針對異常商品盤點，并3、在上午9點前完成庫存系統調整。4.2.2 掌握部門銷售完成情況。4.2.3 檢查部門各檔促銷排期及在檔的促銷商品的銷售情況。 4.2.4 12：00之前，完成盤點商品的庫存錄入工作，包括存貨區和賣場的所有數量。4.2.5 早9：00-10：00將訂貨完成。4.2.6 接收并完成部門經理交待工作。4.2.7 檢查： 賣場衛生、通道通暢 、貨物充足、價格牌完好、員工紀律。4.2.8 上午10：30分以后，必須到賣場進行日常管理及銷售工作。4.3中午休息4.3.1 中午員工休息時間為：11：30-13：30之間，可根據工作情況安排員工輪換休息就餐。4.3.2 中午休息時間賣場每個小部門必須保證有一名4、員工在崗。4.4下午營業中4.4.1 安排員工補貨。（視銷售情況安排）4.4.2 檢查：賣場衛生、通道通暢、貨物充足、價格牌完好。4.4.3 交接班前填寫交接班記錄，并協助部門經理組織員工會議。4.4.4 檢查及向部門經理匯報當日到貨情況，如未到，及時查明原因。4.4.5 競爭店市場調查。4.4.6 與部門經理確定晚間工作安排。4.5下午休息4.5.1 晚間員工休息時間為：16：30-18：30之間，可根據工作情況安排員工輪換休息就餐。4.5.2 晚間休息時間賣場每個小部門必須保證有一名員工在崗。4.6晚間營業中4.6.1 檢查：賣場衛生、通道通暢、貨物充足、價格牌完好、員工紀律。4.6.2 5、晚間18：30分以后，部門所有人員必須到賣場進行日常管理及銷售工作。4.6.3 完成商品補貨，達到滿陳列。4.7閉店4.7.1 組織員工清理賣場，完成異常商品的盤點工作。4.7.2 完成變價價簽的更換工作和POP更換。 4.7.3 召開晚例會，總結當日工作。4.7.4 安排員工下班。4.7.5 填寫交接班記錄本。4.8 隨時性工作4.8.1 檢查員工各項工作執行情況。4.8.2 檢查賣場、庫房衛生，保持清潔整齊，檢查貨物是否擺放整齊有序，通道是否暢通。4.8.3 巡視賣場檢查員工的工作情況，是否主動熱情，是否高效率及工作的完成狀況。4.8.4 檢查排面是否整齊。4.8.5 檢查商品質量。4.86、.6 檢查散貨回收情況。4.8.7 員工面談。4.8.8指導員工工作，給顧客提供購物幫助，征詢顧客建議4.9 機動性工作4.9.1 及時解決顧客投訴，不可積壓問題。4.9.2 按時參加公司組織的各種會議和培訓活動。4.9.3 賣場出現異常情況時，協助解決處理。4.9.4 處理賣場突發事件。4.9.5 處理大宗業務，及時調貨。4.9.6參與部門值班5. 生鮮部主管5.1營業前5.1.1 提前10分鐘到崗，檢查前一班交接班記錄本，查詢生鮮各部門昨日銷售數據并作記錄。5.1.2 根據排班表檢查員工及促銷員出勤情況及早班收貨情況，參加店內早例會。5.1.3 組織部門早例會，傳達店內早例會精神并分享昨日7、銷售完成情況，及當日工作安排。5.1.4 檢查部門人員的儀容儀表，應符合公司的標準和衛生要求。5.1.5 檢查生鮮賣場衛生狀況，如有異常,立即請保潔人員解決。5.1.6 根據清潔計劃，檢查貨架及商品的衛生狀況。5.1.7 檢查生鮮賣場用電設備、測試設備的使用是否正常。5.1.8 檢查貨架是否補滿、整齊，并且按照規則陳列。5.1.9 同員工共同檢查價簽，保證完好，準確、一一對應。5.1.10 協助美工檢查賣場各種標識的使用情況，確保其準確完整。5.1.11 確保賣場通道和消防通道的通暢，走道上無紙箱、棧板、購物車、叉車、補貨梯及其他廢紙。5.2上午營業中5.2.1 檢查生鮮庫房是否正常運轉。（溫8、度、衛生、商品庫存、商品擺放）5.2.2 檢查商品到貨情況，統計缺貨商品情況并作記錄，清楚的知道銷售完成情況。5.2.3 檢查部門各檔促銷排期及在檔的促銷商品的銷售情況。 5.2.4 上午10：00分以前，將早巡場事宜匯報給部門經理。5.2.5 上午10：30分以后，必須到賣場進行日常管理及銷售工作。5.2.6 接收并完成部門經理交待工作。5.2.7 檢查： 賣場衛生 、通道通暢 、貨物充足 、 價格牌完好 、員工紀律。5.2.8 合理安排員工中午休息，分批用餐，留守人員值班。5.3中午休息5.3.1 中午員工休息時間為：10：30-13：30之間，可根據工作情況安排員工輪換休息就餐。5.3.9、2 中午休息時間賣場每個小部門必須保證有一名員工在崗。5.4下午營業中5.4.1 安排員工補貨。（視銷售情況安排）5.4.2 檢查：賣場衛生、通道通暢、貨物充足、價格牌完好。5.4.3 檢查及向部門經理匯報當日到貨情況，如未到，及時查明原因。5.4.4 做好早晚交接班，開例會，分享昨日銷售及早班注意事宜。5.4.5 14：00分之前統計訂貨清單，打印訂貨單據并給供應商發訂貨傳真。5.4.6 競爭店市場調查。5.4.7 16：00分之前檢查賣場人員工作情況及商品陳列情況，做二次開店準備，迎接二次高峰客流。5.4.8 與部門經理確定晚間工作安排。5.4.9 安排員工及促銷員做晚間休息，分批用餐，留10、守人員值班。5.5下午休息5.5.1 晚間員工休息時間為：16：20-18：30之間，可根據工作情況安排員工輪換休息就餐。5.5.2 晚間休息時間賣場每個小部門必須保證有一名員工在崗。5.6晚間營業中5.6.1 檢查：賣場衛生、通道通暢、貨物充足、價格牌完好、員工紀律。5.6.2 晚間18：30分以后，部門所有人員必須到賣場進行日常管理及銷售工作。5.6.3 安排員工及促銷員定時對賣場進行散貨回收工作。5.6.4 完成商品補貨，達到滿陳列。5.7閉店5.7.1 組織員工清理賣場，再次安排員工對賣場進行散貨回收工作。5.7.2 完成變價價簽的更換工作和POP更換。5.7.3 檢查生鮮賣場用電設備11、是否正常運轉。5.7.4 檢查生鮮庫房是否正常運轉。 5.7.5 召開晚例會，總結當日工作。5.7.6 安排員工下班。5.7.7 填寫交接班記錄本。5.8 隨時性工作5.8.1 檢查員工各項工作執行情況。5.8.2 檢查賣場、后場衛生，保持清潔整齊，檢查貨物是否擺放整齊有序，通道是否暢通。5.8.3 巡視賣場檢查員工的工作情況，是否主動熱情，是否高效率及工作的完成狀況。5.8.4 檢查排面是否整齊。5.8.5 檢查商品品質。5.8.6 檢查商品回送情況。5.8.7 員工面談。5.9 機動性工作5.9.1 及時解決顧客投訴，不可積壓問題。5.9.2 按時參加公司組織的各種會議和培訓活動。5.9.12、3 賣場出現異常情況時。5.9.4 處理賣場突發事件。5.9.5 處理大宗業務，及時調貨。6. 前臺部主管6. 1營業前6.1.1每日到崗后，第一項工作應先查看交接班記錄本。6. 1.2在早班員工報到后召開班前會，內容為：（1）檢查員工是否按規定著裝、帶齊用具上崗和出勤情況。（2）傳達公司的管理方針、經營策略、經營目標以及各項規章制度、條例。（3）公布前一天發生的問題，提出處理意見、防范措施以及今后工作中的注意事項。（4）表揚員工中表現出色的人和事，激勵、鼓舞員工的士氣；指出員工的違規行為，操作錯誤（對于第一次出現問題的員工，盡可能不點出該員工的姓名，以事論是，以會下單獨談話方式通知員工，給予13、其改正機會）。（5）分配員工開店前的工作，責任到人。6.1.3早班主管負責檢查所布置的開店前工作完成情況，確保收銀區域清潔，是否將暫停服務牌擺放整齊；將未開放收銀通道攔截。6.1.4早班主管負責檢查收銀員的儀容儀表（如不合格不能上崗）。6.1.5早班主管負責清點收銀機臺，確保無遺留商品后合理分配收銀臺。6.1.6早班主管負責檢查收銀設備的狀態，確保全部收款機狀態正常，（包括收銀臺、客服）出現問題及時記錄并上報。6.1.7檢查客服員工的工作狀態，發票的領用數量是否充足（應盡量滿足一天所需）。并確保所需備品的安全。6.1.8檢查迎賓員工的工作狀態，彩頁是否準備，車籃是否充足并干凈。6.1.9領取主14、管腰包，檢查所備零錢包的零錢充足并準確，隨時為收銀員提供零錢。6.2營業中6.2. 1每小時進行對收銀員微笑服務的檢查，要求收銀員在面對顧客時，保持微笑,并熱情的為顧客提供服務。6.2. 2每小時進行對服務主動性的檢查，要求收銀員積極主動的為顧客提供服務和幫助。并且要有銷售意識，主動向顧客做促銷品銷售。6.2.3每小時進行禮貌服務用語的檢查，不僅要求收銀員對顧客說禮貌用語，還要注意說話的語氣和態度，并且要求其在工作中熟練的掌握和合理的運用禮貌服務用語。6.2.4每小時進行儀容儀表的檢查，要求手部、臉部干凈、頭發梳理整齊、工服干凈無褶皺、T恤下擺掖入褲內、T恤的紐扣應扣兩粒。（女員工應化淡妝）615、.2. 5當班主管需站在收銀臺前，保證收銀通道的流動性，合理的安排開放收銀終端的數量。既不能開放過多的收銀通道，更不能造成堵車(超過4輛)現象的發生。為減少等候現象，應在實踐中摸索結帳高峰時間，季節及天氣對客流的影響等，合理地對收銀員排班；在發生排隊現象初期，開啟所有能夠開啟的通道，將顧客引導到排隊人較少的收銀終端進行結帳，及時將此現象緩解。最佳的利用收銀員的工作時間,以此提高工作效率。6.2. 6當班主管與會員進行必要的溝通，了解顧客的需求，對顧客提出的問題予以耐心的解答，隨時對顧客的投訴予以記錄并盡量幫助顧客尋求解決的方式。6.2. 7當班主管確保營業期間收銀員的零錢兌換，及大鈔收取工作。16、6.2. 8對于到店內購物的大宗團購客戶，尤其是第一次來店內的大宗團購顧客，在為其提供優質的服務的同時，應積極聯系大宗團購接待人員與其進行洽談。6.2. 9當收銀員出現操作錯誤時，例如多掃、錯掃、多收顧客錢款等情況。應立即查明原因，并尋求最佳的解決辦法。做到使會員滿意的同時，對收銀員作出正確的評估，目的是為了更好的提高員工的業務技能和服務水平。6.2. 10當班主管應對服務中心發生的特殊情況進行處理。例如：鑰匙丟失、超過開發票期限等應及時的在權限范圍內進行解決，超過權限，積極尋求部門經理的幫助。6.2. 11當班主管負責店內廣播內容，質量的監聽工作，確保廣播播放規范。6.3營業后6.3.1做好17、第二天工作準備工作。6.3.2對于當日長短款情況進行統計分析，有大金額的長短款及時上報,嚴禁私自調整。6.3.3晚班當班主管負責檢查散貨是否清還干凈，尤其是冷凍和生鮮商品是否歸還。6.3.4晚班當班主管負責客服中心退換貨審核工作，確保準確無誤，及時返回賣場。6.3.5晚班當班主管負責當日會員信息錄入準確性的核查工作，確保準確無誤。6.3.6負責關閉收銀臺、客服中心的所有電源，保證用電安全。7. 現金辦主管7.1 營業前7.1.1每日召開早例會。7.1.2 現金辦主管到崗，首先查看交接班記錄本，整理遺留問題，做好當日工作安排。7.1.3 合理調配現金辦各崗位的工作，做到分工明確，責任分清。7.118、.4 負責監督和檢查現金辦的紀律衛生。7.2營業中7.2.1 進入商友銷售對賬系統錄入前一天收銀員上交的營業款統計表，核對銀聯賬單，整理前一天的各種票據，及時準確將票據傳送給財務出納。7.2.2 對于每日的賬目負責審核及報賬工作。7.2.3 負責發票的保管及登記工作。7.2.4負責對中東通卡的回收及統計，定期上交財務。7.2.5負責對收銀員的備用金、貨款進行抽查。7.2.6負責對現金辦金庫備用金進行抽查。7.2.7負責對前臺收銀員大額貨款的抽取。7.2.8 及時與銀行兌換零鈔。對于當日長短款情況進行統計分析，有大金額的長短款及時上報,嚴禁私自調整。7.2.9每日負責監督營業款的收取的正確性。719、.2.10保證每日營業款準確、安全地存入銀行。7.3 隨時性工作7.3.1 協調現金辦與其他部門之間的工作關系。7.3.2 負責培訓現金辦人員的業務技能。7.3.3 負責檢查現金辦人員的儀容儀表。7.3.4現金辦主管負責組織現金辦人員學習活動方案。7.3.5 負責處理收銀員業務上的問題。7.3.6負責對OA上新聞的下載及傳達。7.3.7負責對內部文件檔案的管理及存檔。7.3.8協助經理修改臨時文件。7.3.9協助前臺部經理組織各種活動及培訓。7.3.10上報備品資金費用預算。7.3.11 負責現金辦人員的考核及培訓工作。7.3.12備品的申請、發放、整理及保管工作。7.3.13負責對現金辦人員20、的考勤工作。7.3.14為收銀員刷卡錯誤操作與銀聯進行溝通并調賬。8.收貨部主管8. 1營業前8. 1.1、提前10分鐘到崗，檢查前一日交接班記錄本；8.1.2、根據收貨部排班表檢查員工出勤情況；8.1.3、檢查員工的儀容儀表，應符合公司的標準和衛生要求；8.1.4、檢查收貨及庫房區域的整理和衛生狀況；8.2上午營業中8.2.1監督生鮮及日配商品收貨情況；8.2.2安排員工監督并整理庫房；8.2.3查看早班收貨完成情況；8.2.4檢查收貨部各項單據的歸檔情況；8.3中午休息8.3.1中午員工休息時間為：11：30-13：00之間，可根據工作情況安排員工輪換休息就餐；8.3.2中午休息時間收貨和21、庫房區域必須各保證有一名員工在崗。8.4下午班8.4.1與早班主管進行工作交接；8.4.2根據早班交接情況布置下午班員工工作；8.4.3查看庫房狀況，并據情況適時帶領員工進行整理；8.4.4檢查員工收貨工作的執行，如有問題及時解決；8.4.5將當天工作情況和需跟進問題記錄在交接本上。8.5隨時性工作8.5.1檢查員工各項工作執行情況；8.5.2檢查收貨區衛生，保持清潔，檢查庫房商品是否擺放整齊有序，通道是否暢通。9. 防損部主管9.1營業前9.1.1早晨到店檢查昨夜門磁報警記錄，對所有開門進行總結。9.1.2查看交接班記錄本，對遺留問題進行跟進。9.1.3詢問夜班昨晚工作情況。9.1.4及時了22、解促銷商品，做好顧客搶購準備。9.1.5與早班隊員開會，強調及分享前一日所有信息。9.1.6檢查所有緊急出口是否暢通，入口處手推車是否夠用。9.1.7與保潔主管共同巡視賣場，檢查開店前衛生情況。9.1.8檢查收銀線是否暢通無阻，所有報警門是否動作正常。9.2營業中9.2.1了解近日值班基礎值班人員。9.2.2監督早班員工督導分配人員情況。9.2.3對所有消防系統進行檢查，并且填寫每日消防檢查報告。9.2.4與賣場巡檢共同檢查庫房及運貨通道是否有散貨，督促各部門及時回收并補貨。9.2.5到收貨部抽查收貨，保證收貨準確性。9.2.6對外店鋪巡視，是否有違規現象。9.2.7對賣場巡視，檢查所有高損耗23、區域是否有內保正常巡視。9.2.8到停車場巡視，及時了解停車場的車輛數量。9.2.9對各崗位進行巡視，了解員工的心態，并且檢查隊員儀容儀表情況。9.2.10與下午班主管進行工作交接。9.2.11下午班主管與保潔主管共同巡店檢查衛生。9.2.12檢查所有的緊急出口是否暢通。9.2.13對賣場高損耗區域巡視。9.2.14巡視各崗位員工情況。9.2.15了解今日的報損情況及數量。9.3營業后9.3.1組織賣場巡檢與當班員工督導進行清場，保證賣場，衛生間，運貨通道，庫房，店鋪等一切死角無顧客。9.3.2組織全體隊員檢查消火栓，垃圾桶以及貨架底端是否有可疑物品。9.3.3確保賣場無人情況下對全商場進行布24、防。10. 罰則10.1營業前有散貨未清理，對商品所屬部門主管處罰10元/次。10.2營業中大量商品長時間阻礙通道，影響顧客正常購物，對所屬區域部門主管處罰10元/次。10.3接待客訴未能及時解決并上報店長，給公司造成不利影響，對前臺部主管處罰10元/次。10.4因人為原因造成收貨數量錯誤未及時發現，影響商品正常銷售，對收貨部主管處罰10元/次。10.5消防檢查發現消防通道受阻，消防設備不完善，對防損部主管處罰10元/次。11. 附則11.1 本標準由中東福萬家運營管理部負責解釋。11.2 本標準自頒發之日起執行。12. 附表 12.1交接班記錄本12.2收銀員長短款登記表12.3財務報賬傳票本12.4盤庫本附錄一工作交接記錄本附錄二收銀員長短款登記表附錄三財務報賬傳票本附錄四盤庫本