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1、金牌店長管理技能提升實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)營金牌店長管理技能提升實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)營 海納百川海納百川,取則行遠(yuǎn)取則行遠(yuǎn)1第一單元第一單元店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換店長與導(dǎo)購的區(qū)別店長的自我定位店長的角色轉(zhuǎn)換的基本方法2導(dǎo)購與店長的差異3店長的六大角色執(zhí)行者執(zhí)行者教導(dǎo)者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者管理者經(jīng)營者經(jīng)營者代表者代表者店長店長店長店長4店長的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財(cái)務(wù)管理信息情報(bào)管理店鋪商品店員零售經(jīng)營鐵三角5店長的心態(tài)堅(jiān)持目標(biāo)渴望成功面對挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來的微笑是溝通的開始允許店員犯錯(cuò)內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開朗包容6核心2、核心技能技能主動(dòng)溝通力主動(dòng)溝通力店員指導(dǎo)力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力目標(biāo)管理力店長應(yīng)具備的核心技能7店長新任的首要工作交接流程及注意要點(diǎn) 利用例會與大家共同溝通與所有店員盡快安排私下溝通調(diào)整自己的工作習(xí)慣8新上任店長常出現(xiàn)的6個(gè)錯(cuò)誤試圖立即使用自己的權(quán)威遷就店員事必躬親試圖立即改變店里的一些習(xí)慣偏袒自己的朋友只考慮公司的要求，忽略店員的需求9第二單元 店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來技巧10日常管理工作流程-營業(yè)前店員報(bào)到店員報(bào)到每天提前30分鐘到店，進(jìn)入店后根根據(jù)商場要求依次打開電源，清點(diǎn)3、店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營業(yè)狀況，召開早會。早會早會早會由店長主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查收銀準(zhǔn)備收銀準(zhǔn)備店長檢查收銀員工作準(zhǔn)備情況開店儀式開店儀式根據(jù)規(guī)定，店長帶領(lǐng)所有當(dāng)班人員在店門口及相應(yīng)位置早迎11日常管理工作流程-營業(yè)中正式營業(yè)正式營業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時(shí)補(bǔ)貨出樣注意整個(gè)店鋪的氛圍，導(dǎo)購是否及時(shí)接待顧客，是否有迎、送顧客的口語，口語是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)每隔一小時(shí)到收銀處察看營業(yè)狀況，對照目標(biāo)進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、鼓勵(lì)店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿4、同進(jìn)同出，同時(shí)休息或頻繁休息空閑安排空閑安排比較空閑的時(shí)候，特別是上午估計(jì)一到兩個(gè)小時(shí)沒有什么生意，可請一位店員介紹貨品的價(jià)格、特點(diǎn)、面料、科技等，讓其溫故而知新指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特交接班交接班交接班時(shí)要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時(shí)進(jìn)行服務(wù)，切不可因?yàn)榻话嗬渎漕櫩蛯⑸弦话嗟那闆r交待給下一班人員交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則12日常管理工作流程-營業(yè)后通知通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)及記錄及記錄包括日報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、店員考核表等各種表格填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點(diǎn)貨品盤點(diǎn)貨品的清點(diǎn)和出樣補(bǔ)充清潔打烊清潔打烊清潔店鋪及安5、全檢查13店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日日工作側(cè)重點(diǎn)工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計(jì)上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進(jìn)工作為主1、跟進(jìn)每日銷售目標(biāo)2、跟進(jìn)服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進(jìn)行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1、檢查貨品庫存，補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進(jìn)銷售目標(biāo)為主1、跟進(jìn)周六日銷售目標(biāo)（定時(shí)跟進(jìn)）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時(shí)參與銷售14店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備和6、培訓(xùn)1.對員工進(jìn)行促銷前的培訓(xùn)；2.對促銷品進(jìn)行清點(diǎn)擺放；3.根據(jù)促銷期間銷售目標(biāo)核算促銷品庫存是否足夠，如預(yù)測不足應(yīng)提前向上級申報(bào)；4.活動(dòng)前一天營業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進(jìn)1.分析促銷銷售報(bào)表；2.跟進(jìn)促銷服務(wù)、陳列、貨品、促銷品庫存、人手及促銷期間銷售目標(biāo)；促銷后撤場和總結(jié)1.活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后撤銷促銷店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；2.與財(cái)務(wù)核對促銷期間銷售和促銷品庫存，核對后將剩余促銷品退公司倉庫；3.做促銷總結(jié)并與員工開會分享15店鋪緊急事情處理16危機(jī)意外處理的方法事件事件發(fā)生情況發(fā)生情況處處 理理 方方 式式預(yù)預(yù) 防防 措措7、 施施火 災(zāi)電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火 勿驚慌，先用滅火器救火。火勢太大盡速通知 119。疏散客人至安全地點(diǎn)，避免引起恐慌。隨時(shí)巡視店鋪，移開障礙物。商品、設(shè)施定時(shí)整理，避免掉落松動(dòng)。注意店鋪內(nèi)顧客需求。搶 劫單人搶劫 多人、集體搶劫與搶犯合作、防范搶劫暴力。保持冷靜，盡量記住搶犯特征。安全后盡速報(bào)警及通知公司。與警局(保全公司)建立聯(lián)機(jī)系統(tǒng)。隨時(shí)注意可疑的(人、事、物)。做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。竊 盜員工、顧客偷竊廠商偷竊 竊賊侵入 進(jìn)內(nèi)場處理，勿妨礙其人身自由。誠懇說明處理原則，若遭拒絕再報(bào)警。達(dá)成和解需簽立悔過書、和解書。店鋪監(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條。進(jìn)退貨8、流程管制。內(nèi)場、倉庫人員管制。騙取現(xiàn)金商品騙取現(xiàn)金 騙取商品 偽鈔購物確認(rèn)遭騙后應(yīng)實(shí)時(shí)回報(bào)上級處理。先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。發(fā)現(xiàn)偽鈔，請顧客更換其它鈔票結(jié)帳 離開柜臺時(shí)應(yīng)找同事代看。勿貪圖高額業(yè)績，避免因小失大。熟練偽鈔辨識技巧。17危機(jī)意外處理的方法事件事件發(fā)生情況發(fā)生情況處處 理理 方方 式式預(yù)預(yù) 防防 措措 施施意外傷害滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角 優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。向顧客道歉，說明公司之處理方式及負(fù)責(zé)之誠意。隨時(shí)巡視店鋪，移開障礙物 商品、設(shè)施定時(shí)整理避免掉落松動(dòng)。注意店鋪內(nèi)顧客需求。停 水停 電臨時(shí)性(有預(yù)警)電力公司(修繕)突發(fā)性-大樓系統(tǒng)關(guān)9、掉電源開關(guān)，打開備用照明電源。查詢電力何時(shí)恢復(fù)并向上級回報(bào)。長時(shí)間停電，暫停營業(yè)，疏散客人。隨時(shí)注意相關(guān)訊息(媒體)及時(shí)間。熟記各相關(guān)部門、維修電話。信息外泄詢問營業(yè)資料 假藉公家機(jī)關(guān) 競爭同業(yè)調(diào)查 趨前詢問是否需要協(xié)助，嚇阻其行為。查驗(yàn)證件并回報(bào)公司，請示如何處理。取得上級授權(quán)，勿提供任何資料。未經(jīng)上級營業(yè)主管同意，勿對外提供任何營業(yè)資料。嚴(yán)守公司營業(yè)機(jī)密不得外泄之規(guī)定。18第三單元第三單元店鋪業(yè)績目標(biāo)管理店鋪業(yè)績目標(biāo)管理目標(biāo)管理及其意義店鋪目標(biāo)管理的流程及其重點(diǎn)業(yè)績目標(biāo)分解設(shè)定業(yè)績目標(biāo)的跟催與執(zhí)行強(qiáng)化19意義：意義：透過目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營的績效成果，并關(guān)注店員能力與10、心態(tài)之發(fā)展。績效改善績效改善目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)展開行動(dòng)展開績效考核績效考核溝通與激勵(lì)溝通與激勵(lì)什么是目標(biāo)管理20為什么要推動(dòng)目標(biāo)管理？激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力使管理的成果看得見激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力作為不斷改善進(jìn)步的工具21善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)營業(yè)額購買客數(shù)客單價(jià)來店客數(shù)購買率個(gè)單價(jià)購買個(gè)數(shù)22目標(biāo)設(shè)定的基本要求目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達(dá)到。目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報(bào)加上科學(xué)方法設(shè)定。23周期業(yè)績目標(biāo)設(shè)定常規(guī)目標(biāo)分解參考因素去年同期的銷售數(shù)據(jù)上月及上周的銷售數(shù)據(jù)需要考慮特殊情況商店的促銷活動(dòng)、節(jié)日帶來的銷售業(yè)績季節(jié)性氣候的變動(dòng)新品上市滯銷品處理活動(dòng)24定期查11、檢養(yǎng)成隨時(shí)察看營業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣定期與各店員檢查討論與階段目標(biāo)進(jìn)行對比分析超越目標(biāo)或未達(dá)成目標(biāo)的原因?qū)ο乱浑A段目標(biāo)進(jìn)行修訂25第四單元 店鋪人員管理 了解導(dǎo)購的風(fēng)格如何進(jìn)行合理排班與導(dǎo)購的基本溝通方法26Y一代導(dǎo)購的特點(diǎn)極強(qiáng)的上進(jìn)心權(quán)力欲望強(qiáng)，敢想敢要不求報(bào)酬，但求開心萬千寵愛在一身，不能受挫折易受情緒影響對公司的忠誠度低27意愿高意愿高意愿高意愿高能力強(qiáng)能力強(qiáng)能力強(qiáng)能力強(qiáng).能力低能力低能力低能力低意愿低意愿低意愿低意愿低你了解店員嗎？-不同類型店員之分析培訓(xùn)培訓(xùn)輔導(dǎo)技能輔導(dǎo)技能激勵(lì)激勵(lì)授權(quán)授權(quán)輔導(dǎo)輔導(dǎo)心態(tài)心態(tài)其他其他考慮考慮人材人材人財(cái)人財(cái)人裁人裁人才人才28階段一階段一階段二階段二階段三階段三12、階段四階段四低能力低能力高意愿高意愿部分能力部分能力低意愿低意愿高能力高能力變動(dòng)工作的變動(dòng)工作的意愿意愿高能力高能力高愿意高愿意0 01 1個(gè)月個(gè)月2 26 6個(gè)月個(gè)月7 71818個(gè)月個(gè)月一年半以上一年半以上店員發(fā)展階段29了解店員嗎？-日常工作中去了解從言語面來了解從行動(dòng)面來了解從成果面來了解現(xiàn)場走動(dòng)一對一溝通30如何進(jìn)行排班排班應(yīng)公平公正新老搭配，強(qiáng)弱結(jié)合考慮導(dǎo)購之間的人際關(guān)系，過于親密或有矛盾不安排一個(gè)班節(jié)假日、促銷活動(dòng)之前進(jìn)行調(diào)班，必要時(shí)安排特別班31如何進(jìn)行工作分派確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)人并公示預(yù)先定妥工作合格標(biāo)準(zhǔn)店員完成工作安排表某項(xiàng)工作后即記錄指定突發(fā)情況下的13、處理負(fù)責(zé)人定期追蹤工作分派內(nèi)容32如何化解個(gè)別導(dǎo)購對你的不滿V233第五單元 店鋪的貨品管理如何進(jìn)行補(bǔ)貨如何做好庫存貨品管理盤點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)貨品防損貨品分析基礎(chǔ)34如何進(jìn)行補(bǔ)貨對門店的貨品庫存必須準(zhǔn)確把握隨時(shí)了解商品的銷售動(dòng)態(tài)熟悉門市商品管理，包含陳列位置、出樣量把握季節(jié)變化、節(jié)假日、促銷活動(dòng)對貨品銷售的影響訂貨量按暢銷品、滯銷品按35如何做好庫存貨品管理庫存商品要進(jìn)行定位管理所保管的商品要分門別類，整齊碼放，不要隨意堆積快銷的貨品應(yīng)放在小倉最方便取到的地方必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開放置，每月對殘次品進(jìn)行盤點(diǎn)核實(shí)36盤點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)步驟步驟注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)盤點(diǎn)前盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的作業(yè)分14、配和培訓(xùn)講解盤點(diǎn)前對出樣及庫存商品進(jìn)行整理門店的環(huán)境整理準(zhǔn)備整理相關(guān)單據(jù)提前分析貨品變價(jià)、殘次品情況盤點(diǎn)中安排初點(diǎn)及交叉復(fù)點(diǎn)店長隨時(shí)檢查店員的盤點(diǎn)作業(yè)進(jìn)行盤點(diǎn)的相應(yīng)記錄店長隨時(shí)檢查盤點(diǎn)記錄的準(zhǔn)確性與完整性盤點(diǎn)后盤點(diǎn)紀(jì)錄整理計(jì)算盤點(diǎn)結(jié)果查找問題，提出改善門店環(huán)境的復(fù)原，做好營業(yè)準(zhǔn)備37貨品防損外部損耗內(nèi)部損耗38外部損耗商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進(jìn)店顧客攜帶物品離店，沒有付錢顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊營業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合作業(yè)錯(cuò)誤的損耗其他營業(yè)調(diào)貨商品沒有記錄對顧客的賠償沒有記錄對顧客的優(yōu)惠沒有記錄臨時(shí)退、換貨沒有記錄促銷商品沒有記錄39內(nèi)部損耗當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，15、店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)：店員沒有請假就擅自離開門店店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí)店員的工作態(tài)度異常店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對起來店員造成內(nèi)部損耗時(shí)，有幾種表現(xiàn)：商品短缺，所收服飾數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和數(shù)目不符和店員自己購物，將高價(jià)物以低價(jià)方式購入店員監(jiān)守自盜開門和關(guān)門時(shí)偷竊商品下班或輪休時(shí)，偷竊商品40貨品數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)ABC分析法主力商品為何？主力商品對顧客之吸引為何？暢銷商品為何？滯銷商品為何？Z區(qū)商品為何？41暢銷品處理暢銷品處理找到暢銷品。找出暢銷理由，分析總結(jié)。增加備貨量與補(bǔ)貨量，并做重點(diǎn)陳列。421.找到滯銷品，查找原因。2.先進(jìn)行重點(diǎn)陳列。3.滯銷品通過更換位置，16、可以處理1/3的貨品，剩余2/3的貨品則需要提報(bào)促銷處理。處理不好形象差，惡性循環(huán)影響銷售滯銷品處理43第六單元例會的意義例會的內(nèi)容早會流程44各店員銷售目標(biāo)之分配與調(diào)整。檢討、指導(dǎo)目標(biāo)達(dá)成之方法。報(bào)告銷售現(xiàn)狀并作預(yù)測。各種銷售情報(bào)的交換。重要事項(xiàng)上傳下達(dá)，保持良好溝通有序安排，提高工作效率培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)分享例會的意義例會的意義45例會的內(nèi)容早會昨日業(yè)績的喜報(bào)公布，當(dāng)眾獎(jiǎng)勵(lì)店長對昨日工作的整體進(jìn)行分析和點(diǎn)評，分享昨日的工作細(xì)節(jié)，提出本日工作目標(biāo)。就員工的實(shí)際情況逐個(gè)提出其在工作中的問題。專題輔導(dǎo)和培訓(xùn)優(yōu)秀銷售人員的案例分享激勵(lì)銷售人員的士氣和斗志，調(diào)整情緒讓銷售人員自我確立當(dāng)日的工作目標(biāo)。晚會簡要17、總結(jié)當(dāng)日工作鼓勵(lì)并感謝大家46問候問候頭日頭日情況情況今日今日安排安排要求要求事項(xiàng)事項(xiàng)公司公司信息信息個(gè)人個(gè)人感想感想銷售銷售 貨品貨品 服務(wù)服務(wù) 陳列陳列 安全安全 紀(jì)律紀(jì)律 促銷促銷 通知通知聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)事項(xiàng)早會流程早會流程47問候問候“早上好！早上好！”“各位好！各位好！”“大家辛苦了！大家辛苦了！”（晚會）（晚會）“謝謝！謝謝！”（結(jié)束時(shí)）（結(jié)束時(shí)）48問候問候個(gè)人個(gè)人感想感想工作體會工作體會個(gè)人經(jīng)驗(yàn)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)自我反省自我反省工作建議工作建議善意提醒善意提醒49問候問候個(gè)人個(gè)人感想感想頭日頭日情況情況達(dá)標(biāo)與否達(dá)標(biāo)與否有異常嗎有異常嗎有無收獲有無收獲變化點(diǎn)變化點(diǎn)反省點(diǎn)反省點(diǎn)50問候問候個(gè)人個(gè)人感想感想頭日頭日情況情況計(jì)劃計(jì)劃目標(biāo)目標(biāo)任務(wù)分配任務(wù)分配人員調(diào)配人員調(diào)配注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)今日今日安排安排51問候問候個(gè)人個(gè)人感想感想頭日頭日情況情況今日今日安排安排要求要求事項(xiàng)事項(xiàng)紀(jì)律紀(jì)律要點(diǎn)要點(diǎn)時(shí)間時(shí)間聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)配合配合52問候問候個(gè)人個(gè)人感想感想頭日頭日情況情況今日今日安排安排要求要求事項(xiàng)事項(xiàng)促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)經(jīng)營動(dòng)態(tài)經(jīng)營動(dòng)態(tài)市場情況市場情況流程變化流程變化公司公司信息信息53聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)事項(xiàng)問候問候個(gè)人個(gè)人感想感想頭日頭日情況情況今日今日安排安排要求要求事項(xiàng)事項(xiàng)公司公司信息信息會議通知會議通知特別提醒特別提醒54 恭喜發(fā)財(cái)！恭喜發(fā)財(cái)！55