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1、金牌店長管理技能提升實戰培訓營金牌店長管理技能提升實戰培訓營 海納百川海納百川,取則行遠取則行遠1第一單元第一單元店長的職責與角色轉換店長的職責與角色轉換店長與導購的區別店長的自我定位店長的角色轉換的基本方法2導購與店長的差異3店長的六大角色執行者執行者教導者教導者領導者領導者管理者管理者經營者經營者代表者代表者店長店長店長店長4店長的七個重要職責店鋪業績管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關系管理財務管理信息情報管理店鋪商品店員零售經營鐵三角5店長的心態堅持目標渴望成功面對挑戰能做重復枯燥的事對店員耐心教導保持笑容笑容是復制出來的微笑是溝通的開始允許店員犯錯內心關懷店員積極耐心開朗包容6核心2、核心技能技能主動溝通力主動溝通力店員指導力店員指導力團隊領導力團隊領導力目標管理力目標管理力店長應具備的核心技能7店長新任的首要工作交接流程及注意要點 利用例會與大家共同溝通與所有店員盡快安排私下溝通調整自己的工作習慣8新上任店長常出現的6個錯誤試圖立即使用自己的權威遷就店員事必躬親試圖立即改變店里的一些習慣偏袒自己的朋友只考慮公司的要求，忽略店員的需求9第二單元 店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程店鋪營業不同周期的工作側重點店鋪促銷期間工作側重點店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來技巧10日常管理工作流程-營業前店員報到店員報到每天提前30分鐘到店，進入店后根根據商場要求依次打開電源，清點3、店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營業狀況，召開早會。早會早會早會由店長主持，所有當班人員必須參加整理整理指導清理店內衛生，分區進行指導整理貨品根據衛生標準檢查收銀準備收銀準備店長檢查收銀員工作準備情況開店儀式開店儀式根據規定，店長帶領所有當班人員在店門口及相應位置早迎11日常管理工作流程-營業中正式營業正式營業巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時補貨出樣注意整個店鋪的氛圍，導購是否及時接待顧客，是否有迎、送顧客的口語，口語是否標準，服務質量是否達標每隔一小時到收銀處察看營業狀況，對照目標進行分析，并及時提醒、鼓勵店員注意店員的休息、工作狀態，切勿4、同進同出，同時休息或頻繁休息空閑安排空閑安排比較空閑的時候，特別是上午估計一到兩個小時沒有什么生意，可請一位店員介紹貨品的價格、特點、面料、科技等，讓其溫故而知新指導店員整理貨品，清潔衛生，更換模特交接班交接班交接班時要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時進行服務，切不可因為交班冷落顧客將上一班的情況交待給下一班人員交接班以迅速、準確、方便為準則12日常管理工作流程-營業后通知通知禮貌告知顧客打烊時間報表統計報表統計及記錄及記錄包括日報表、周報表、月報表、店員考核表等各種表格填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點貨品盤點貨品的清點和出樣補充清潔打烊清潔打烊清潔店鋪及安5、全檢查13店鋪營業不同周期的工作側重點日日工作側重點工作側重點工作重點內容工作重點內容周一分析總結上周，做本周部署1、補貨2、調整、整理陳列3、整理統計上周銷售數據及信息，做分析總結4、做本周的工作部署周二至周四以跟進工作為主1、跟進每日銷售目標2、跟進服務、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進行銷售技巧、貨品培訓周五做周六日工作部署和準備1、檢查貨品庫存，補貨2、調整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進銷售目標為主1、跟進周六日銷售目標（定時跟進）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時參與銷售14店鋪促銷期間工作側重點時間點時間點側重點側重點工作重點內容工作重點內容促銷前準備和6、培訓1.對員工進行促銷前的培訓；2.對促銷品進行清點擺放；3.根據促銷期間銷售目標核算促銷品庫存是否足夠，如預測不足應提前向上級申報；4.活動前一天營業結束后根據促銷活動內容進行店鋪陳列調整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進1.分析促銷銷售報表；2.跟進促銷服務、陳列、貨品、促銷品庫存、人手及促銷期間銷售目標；促銷后撤場和總結1.活動結束當天營業結束后撤銷促銷店鋪布置，調整店鋪陳列；2.與財務核對促銷期間銷售和促銷品庫存，核對后將剩余促銷品退公司倉庫；3.做促銷總結并與員工開會分享15店鋪緊急事情處理16危機意外處理的方法事件事件發生情況發生情況處處 理理 方方 式式預預 防防 措措7、 施施火 災電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火 勿驚慌，先用滅火器救火。火勢太大盡速通知 119。疏散客人至安全地點，避免引起恐慌。隨時巡視店鋪，移開障礙物。商品、設施定時整理，避免掉落松動。注意店鋪內顧客需求。搶 劫單人搶劫 多人、集體搶劫與搶犯合作、防范搶劫暴力。保持冷靜，盡量記住搶犯特征。安全后盡速報警及通知公司。與警局(保全公司)建立聯機系統。隨時注意可疑的(人、事、物)。做好現金管理，避免歹徒覬覦。竊 盜員工、顧客偷竊廠商偷竊 竊賊侵入 進內場處理，勿妨礙其人身自由。誠懇說明處理原則，若遭拒絕再報警。達成和解需簽立悔過書、和解書。店鋪監視設備、商品防竊磁條。進退貨8、流程管制。內場、倉庫人員管制。騙取現金商品騙取現金 騙取商品 偽鈔購物確認遭騙后應實時回報上級處理。先結帳，再依公司規定提供送貨服務。發現偽鈔，請顧客更換其它鈔票結帳 離開柜臺時應找同事代看。勿貪圖高額業績，避免因小失大。熟練偽鈔辨識技巧。17危機意外處理的方法事件事件發生情況發生情況處處 理理 方方 式式預預 防防 措措 施施意外傷害滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角 優先幫顧客處理并協助就醫。向顧客道歉，說明公司之處理方式及負責之誠意。隨時巡視店鋪，移開障礙物 商品、設施定時整理避免掉落松動。注意店鋪內顧客需求。停 水停 電臨時性(有預警)電力公司(修繕)突發性-大樓系統關9、掉電源開關，打開備用照明電源。查詢電力何時恢復并向上級回報。長時間停電，暫停營業，疏散客人。隨時注意相關訊息(媒體)及時間。熟記各相關部門、維修電話。信息外泄詢問營業資料 假藉公家機關 競爭同業調查 趨前詢問是否需要協助，嚇阻其行為。查驗證件并回報公司，請示如何處理。取得上級授權，勿提供任何資料。未經上級營業主管同意，勿對外提供任何營業資料。嚴守公司營業機密不得外泄之規定。18第三單元第三單元店鋪業績目標管理店鋪業績目標管理目標管理及其意義店鋪目標管理的流程及其重點業績目標分解設定業績目標的跟催與執行強化19意義：意義：透過目標及標準之規劃、執行、考核、改善店鋪經營的績效成果，并關注店員能力與10、心態之發展。績效改善績效改善目標設定目標設定行動展開行動展開績效考核績效考核溝通與激勵溝通與激勵什么是目標管理20為什么要推動目標管理？激發店員往共同方向目標努力使管理的成果看得見激發店員自主性與創造力作為不斷改善進步的工具21善用店鋪業績模型分解目標營業額購買客數客單價來店客數購買率個單價購買個數22目標設定的基本要求目標的設定是指努力就可達到的。目標既然設定，就要想辦法達到。目標的設定要根據往日情報加上科學方法設定。23周期業績目標設定常規目標分解參考因素去年同期的銷售數據上月及上周的銷售數據需要考慮特殊情況商店的促銷活動、節日帶來的銷售業績季節性氣候的變動新品上市滯銷品處理活動24定期查11、檢養成隨時察看營業數據的習慣定期與各店員檢查討論與階段目標進行對比分析超越目標或未達成目標的原因對下一階段目標進行修訂25第四單元 店鋪人員管理 了解導購的風格如何進行合理排班與導購的基本溝通方法26Y一代導購的特點極強的上進心權力欲望強，敢想敢要不求報酬，但求開心萬千寵愛在一身，不能受挫折易受情緒影響對公司的忠誠度低27意愿高意愿高意愿高意愿高能力強能力強能力強能力強.能力低能力低能力低能力低意愿低意愿低意愿低意愿低你了解店員嗎？-不同類型店員之分析培訓培訓輔導技能輔導技能激勵激勵授權授權輔導輔導心態心態其他其他考慮考慮人材人材人財人財人裁人裁人才人才28階段一階段一階段二階段二階段三階段三12、階段四階段四低能力低能力高意愿高意愿部分能力部分能力低意愿低意愿高能力高能力變動工作的變動工作的意愿意愿高能力高能力高愿意高愿意0 01 1個月個月2 26 6個月個月7 71818個月個月一年半以上一年半以上店員發展階段29了解店員嗎？-日常工作中去了解從言語面來了解從行動面來了解從成果面來了解現場走動一對一溝通30如何進行排班排班應公平公正新老搭配，強弱結合考慮導購之間的人際關系，過于親密或有矛盾不安排一個班節假日、促銷活動之前進行調班，必要時安排特別班31如何進行工作分派確定周間和時段的工作安排表，確定具體負責人并公示預先定妥工作合格標準店員完成工作安排表某項工作后即記錄指定突發情況下的13、處理負責人定期追蹤工作分派內容32如何化解個別導購對你的不滿V233第五單元 店鋪的貨品管理如何進行補貨如何做好庫存貨品管理盤點作業流程及要點貨品防損貨品分析基礎34如何進行補貨對門店的貨品庫存必須準確把握隨時了解商品的銷售動態熟悉門市商品管理，包含陳列位置、出樣量把握季節變化、節假日、促銷活動對貨品銷售的影響訂貨量按暢銷品、滯銷品按35如何做好庫存貨品管理庫存商品要進行定位管理所保管的商品要分門別類，整齊碼放，不要隨意堆積快銷的貨品應放在小倉最方便取到的地方必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開放置，每月對殘次品進行盤點核實36盤點作業流程及要點步驟步驟注意要點注意要點盤點前盤點點數的作業分14、配和培訓講解盤點前對出樣及庫存商品進行整理門店的環境整理準備整理相關單據提前分析貨品變價、殘次品情況盤點中安排初點及交叉復點店長隨時檢查店員的盤點作業進行盤點的相應記錄店長隨時檢查盤點記錄的準確性與完整性盤點后盤點紀錄整理計算盤點結果查找問題，提出改善門店環境的復原，做好營業準備37貨品防損外部損耗內部損耗38外部損耗商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進店顧客攜帶物品離店，沒有付錢顧客數人一起進店購物，掩護偷竊營業高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合作業錯誤的損耗其他營業調貨商品沒有記錄對顧客的賠償沒有記錄對顧客的優惠沒有記錄臨時退、換貨沒有記錄促銷商品沒有記錄39內部損耗當店員發生下列情況時，15、店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機：店員沒有請假就擅自離開門店店員無證據卻懷疑他人不誠實店員的工作態度異常店員抱怨報表難以和現金收支核對起來店員造成內部損耗時，有幾種表現：商品短缺，所收服飾數目或結算核查數目時總和數目不符和店員自己購物，將高價物以低價方式購入店員監守自盜開門和關門時偷竊商品下班或輪休時，偷竊商品40貨品數據分析基礎ABC分析法主力商品為何？主力商品對顧客之吸引為何？暢銷商品為何？滯銷商品為何？Z區商品為何？41暢銷品處理暢銷品處理找到暢銷品。找出暢銷理由，分析總結。增加備貨量與補貨量，并做重點陳列。421.找到滯銷品，查找原因。2.先進行重點陳列。3.滯銷品通過更換位置，16、可以處理1/3的貨品，剩余2/3的貨品則需要提報促銷處理。處理不好形象差，惡性循環影響銷售滯銷品處理43第六單元例會的意義例會的內容早會流程44各店員銷售目標之分配與調整。檢討、指導目標達成之方法。報告銷售現狀并作預測。各種銷售情報的交換。重要事項上傳下達，保持良好溝通有序安排，提高工作效率培訓及經驗分享例會的意義例會的意義45例會的內容早會昨日業績的喜報公布，當眾獎勵店長對昨日工作的整體進行分析和點評，分享昨日的工作細節，提出本日工作目標。就員工的實際情況逐個提出其在工作中的問題。專題輔導和培訓優秀銷售人員的案例分享激勵銷售人員的士氣和斗志，調整情緒讓銷售人員自我確立當日的工作目標。晚會簡要17、總結當日工作鼓勵并感謝大家46問候問候頭日頭日情況情況今日今日安排安排要求要求事項事項公司公司信息信息個人個人感想感想銷售銷售 貨品貨品 服務服務 陳列陳列 安全安全 紀律紀律 促銷促銷 通知通知聯絡聯絡事項事項早會流程早會流程47問候問候“早上好！早上好！”“各位好！各位好！”“大家辛苦了！大家辛苦了！”（晚會）（晚會）“謝謝！謝謝！”（結束時）（結束時）48問候問候個人個人感想感想工作體會工作體會個人經驗個人經驗自我反省自我反省工作建議工作建議善意提醒善意提醒49問候問候個人個人感想感想頭日頭日情況情況達標與否達標與否有異常嗎有異常嗎有無收獲有無收獲變化點變化點反省點反省點50問候問候個人個人感想感想頭日頭日情況情況計劃計劃目標目標任務分配任務分配人員調配人員調配注意事項注意事項今日今日安排安排51問候問候個人個人感想感想頭日頭日情況情況今日今日安排安排要求要求事項事項紀律紀律要點要點時間時間聯絡聯絡配合配合52問候問候個人個人感想感想頭日頭日情況情況今日今日安排安排要求要求事項事項促銷活動促銷活動經營動態經營動態市場情況市場情況流程變化流程變化公司公司信息信息53聯絡聯絡事項事項問候問候個人個人感想感想頭日頭日情況情況今日今日安排安排要求要求事項事項公司公司信息信息會議通知會議通知特別提醒特別提醒54 恭喜發財！恭喜發財！55