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1、服務督察中心技術序列基準崗位目錄單位：市場經營部服務督察中心序列類別崗位名稱主要工作內容管理經理服務熱線值班長負責匯總用戶投訴量、處理、派單經理服務熱線值班員受理、處理、咨詢、回訪用戶崗位說明書崗位名稱服務督察中心主任所屬部門市場經營部服務督察中心直接上級市場部主任職務代碼崗位工資工作目的進一步提高服務質量，最大限度降低用戶投訴工作描述職責任務1、 制訂分公司電信服務管理目標，并積極組織實施。2、 負責全市范圍內的星級服務和規范化標準的落實、管理、指導和監督檢查。3、 監督、檢查和考核各單位貫徹落實各項業務規章制度、資費標準、服務標準及其它服務工作的完成情況。4、 負責全市范圍內有關電信服務方2、面的培訓。業績標準1、 各項服務考核指標要達到省訂指標。2、 完成省公司下達給分公司創星級指標和窗口服務100%規范化。3、 用戶滿意率要達到92%以上（用戶滿意度達到80分以上）。工作難點1、 與社會各類用戶的溝通。2、 部門與支撐部門的協調關系。3、 處理用戶無理由申告。工作禁忌1、 推諉、扯皮不負責任。2、 泄密企業秘密。職業發展服務督察中心主任任職資格知識經驗1、學歷要求：?？埔陨蠈W歷；1、 工作經驗：八年以上本企業工作經驗；3、專業背景：掌握各類電信業務知識、資費標準，并能熟練處理各類服務問題。核心技能核心技能等級1等級2等級3等級4等級5演算交流信息技術自我改善與人合作解決問題綜合3、素質1、 具有較高的職業道德和處理各類問題的能力；2、 具有健康的身體和良好的氣質。3、 具有交強的敬業精神和創新意識。4、 具有團結合作精神。其他要求崗位說明書崗位名稱服務管理所屬部門市場經營部服務督察中心直接上級服務督察中心主任職務代碼崗位工資工作目的按照各項規章制度，嚴格管理考核各服務窗口工作描述職責任務1、認真貫徹執行各項規章制度、資費標準和服務標準，監督檢查服務工作的完成情況。2、 對各服務窗口進行明察暗訪。3、 對全市范圍內的創星級服務和規范化服務工作的組織實施、管理指導和監督檢查。4、 收集全市服務質量指標月報。5、 對全市電信用戶意見的征詢、收集、匯總分析、整理，并進行通報考核4、。業績標準1、 各項服務考核指標要達到省訂指標。2、 完成省公司下達給分公司創星級指標和窗口服務100%規范化。3、 用戶滿意率要達到92%以上（滿意度80分以上）。4、 及時準確上報各項服務工作情況及服務質量指標月報。工作難點1、 與社會用戶的溝通。2、 部門與支撐部門之間的協調關系。3、 用戶無理由申告。工作禁忌1、 推諉、扯皮不負責任。2、 泄露企業秘密。職業發展服務主管任職資格知識經驗1、學歷要求：中專以上學歷；2、工作經驗：六年以上本企業工作經驗；3、專業背景：掌握各類電信業務知識、資費標準，熟悉相關法律法規，并能熟練處理相關服務問題。核心技能核心技能等級1等級2等級3等級4等級5演5、算交流信息技術自我改善與人合作解決問題綜合素質1、 具有較高的職業道德和處理各類問題的能力；2、 具有健康的身體和良好的氣質。3、 具有交強的敬業精神和創新意識。4、 具有團結合作精神。其他要求崗位說明書崗位名稱經理服務熱線（值班長）所屬部門市場經營部服務督察中心直接上級服務督察中心主任職務代碼崗位工資工作目的負責受理用戶投訴、咨詢，并解決提出的疑難問題工作描述職責任務1、 認真學習新業務新技術，正確執行操作方法。2、 工作要熱情、主動，不推諉、不拖拉，要如實反映情況，并與相關部門搞好協作配合。3、 掌握班組人員長器出勤情況，安排好班次，負責受理用戶投訴、業務咨詢的答復情況。4、 組織班組人員6、業務學習，請假要履行手續。5、 各項工作都要以身作則，時時事事要起帶頭作用，每月要將用戶反饋結果整理歸檔，做好月底的匯報工作。業績標準1、 經常堅強新業務學習，不斷提高自身素質。2、 堅強對用戶投訴問題的分析，以保證用戶投訴件件有著落，事事有回音。3、 耐心解答用戶提出的各類問題，減少用戶重復投訴或越級投訴。4、 投訴用戶要做到100%的回訪。工作難點1、 與社會用戶的溝通。2、 用戶的搗亂和謾罵。3、 無理取鬧用戶。工作禁忌1、 不說臟話和不利于團結的話。2、 工作時間不閑聊和做與工作無關的事。職業發展用戶投訴受理任職資格知識經驗1、學歷要求：高中以上；2、工作經驗：具有四年以上電信企業工作7、經驗；3、專業背景要求：熟悉掌握各類電信新業務知識，并能處理一般用戶投訴。核心技能核心技能等級1等級2等級3等級4等級5演算交流信息技術自我改善與人合作解決問題綜合素質1、 具有較高的職業道德和處理各類問題的能力；2、 具有健康的身體和良好的氣質。3、 具有交強的敬業精神和創新意識。4、 具有團結合作精神。其他要求崗位說明書崗位名稱經理服務熱線（值班員）所屬部門市場經營部服務督察中心直接上級服務督察中心主任職務代碼崗位工資工作目的受理處理各類用戶投訴、咨詢，并解決用戶提出疑難問題。工作描述職責任務1、 認真執行電信各項業務規章制度，發揮監督、督促、協調作用，保證用戶投訴渠道暢通。2、 受理全市8、用戶對電信服務質量的投訴及各種建議、業務咨詢等，并向相關單位轉辦、交辦、催辦用戶反映的事宜。3、 收集匯總用戶投訴信息，定期分析、研究投訴問題，及時向服務督察中心、相關部門反饋投訴信息，提供一手資料。業績標準1、 經常加強電信法律法規和新業務學習，提高自身的整體素質。2、 加強對用戶投訴問題的分析，以保證用戶投訴件件有著落，事事有回音。4、 耐心解答用戶提出的各類問題，減少用戶重復投訴或越級投訴。5、投訴用戶要做到100%的回訪。工作難點1、 與社會用戶的溝通。2、 用戶的搗亂和謾罵。3、無理取鬧用戶。工作禁忌1、 不說臟話和不利于團結的話。2、工作時間不閑聊和做與工作無關的事。職業發展用戶投訴受理任職資格知識經驗1、學歷要求：高中以上學歷；2、工作經驗：具有四年以上電信企業工作經驗；3、工作背景：熟練掌握各類電信新業務知識，并能處理一般用戶投訴。核心技能核心技能等級1等級2等級3等級4等級5演算交流信息技術自我改善與人合作解決問題綜合素質1、 具有較高的職業道德和處理各類問題的能力；2、 具有健康的身體和良好的氣質。3、 具有交強的敬業精神和創新意識。4、具有團結合作精神。其他要求