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1、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)績(jī)效工資考核辦法（試行）一、考核目的為提高營(yíng)業(yè)廳的綜合管理水平，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)的積極性和創(chuàng)造性，量化營(yíng)業(yè)廳發(fā)展目標(biāo)，保證營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)一致，確保上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)能夠順利完成，實(shí)現(xiàn)廳店功能的全面發(fā)展以及廳店團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定成長(zhǎng)，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型、提升營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)效能，特制定本考核辦法。二、適用范圍1、本辦法適用于中國(guó)xx湖北分公司下屬各級(jí)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)月度及年度績(jī)效考核；2、本考核辦法涵括公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳的重點(diǎn)考核內(nèi)容，能全面體現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)的綜合管理水平；3、考核得分作為店長(zhǎng)薪酬發(fā)放以及為上級(jí)部門對(duì)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)等級(jí)晉升、降級(jí)、淘汰等提供參考依據(jù)。三、考核內(nèi)容考核分為月度考核和年度考核。2、分公司可根據(jù)地市實(shí)際情況及發(fā)展重點(diǎn)，對(duì)考核項(xiàng)目進(jìn)行增加或刪減，或?qū)Ω骺己隧?xiàng)的分值進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，但總體框架不變。、月度考核內(nèi)容月度考核包含三部分：業(yè)務(wù)銷售指標(biāo)、客戶服務(wù)指標(biāo)、加分項(xiàng)及扣分項(xiàng)。其中，前兩項(xiàng)指標(biāo)的滿分分值均為100分，所占權(quán)重分別為60%、40%。統(tǒng)計(jì)方式：月度績(jī)效考核得分=業(yè)務(wù)銷售考核得分60%+客戶服務(wù)考核得分40%+加分-扣分。(一) 業(yè)務(wù)銷售指標(biāo)分公司可根據(jù)每月工作重點(diǎn)，對(duì)每月考核的業(yè)務(wù)項(xiàng)及分值進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,但須與年度業(yè)務(wù)銷售指標(biāo)保持一致。該項(xiàng)指標(biāo)所有加分20分封頂。本項(xiàng)所有業(yè)務(wù)的銷售量均按照BOSS系統(tǒng)中發(fā)展人屬性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：發(fā)展人屬于營(yíng)業(yè)廳或空缺的，計(jì)入該營(yíng)業(yè)廳發(fā)展量；發(fā)展3、人屬于其他部門的，不計(jì)入該營(yíng)業(yè)廳發(fā)展量。1. 手機(jī)終端（30分）考核營(yíng)業(yè)廳每月的手機(jī)終端銷售量。對(duì)于市州分公司城市及縣市城關(guān)各級(jí)營(yíng)業(yè)廳，此項(xiàng)僅考核智能終端銷售量。（1）指標(biāo)說明統(tǒng)計(jì)方式：手機(jī)終端銷售指標(biāo)完成率=當(dāng)月實(shí)際銷售量當(dāng)月目標(biāo)值100%。數(shù)據(jù)來源：各分公司（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若手機(jī)終端銷售指標(biāo)完成率60%，本考核項(xiàng)不得分；若60%完成率100%，按線性比例得分，計(jì)算公式：手機(jī)終端銷售指標(biāo)考核得分=（完成率-60%）(100%-60%)30分；若完成率100%，則超出100%的部分按照1.2的系數(shù)進(jìn)行分?jǐn)?shù)折算，加分不封頂，計(jì)算公式：手機(jī)終端銷售指標(biāo)考核得分30分+（完成率-100%）30分1.24、。2. e家套餐（15分）考核營(yíng)業(yè)廳每月e家套餐的新增量。（1）指標(biāo)說明：只統(tǒng)計(jì)每月新增的e家套餐發(fā)展量，不統(tǒng)計(jì)套餐變更的業(yè)務(wù)量。統(tǒng)計(jì)方式：e家套餐指標(biāo)完成率=當(dāng)月實(shí)際新增量當(dāng)月目標(biāo)值100%。數(shù)據(jù)來源：各分公司（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若e家套餐指標(biāo)完成率60%，本考核項(xiàng)不得分；若60%完成率100%，按線性比例得分，計(jì)算公式：e家套餐指標(biāo)考核得分=（完成率-60%）(100%-60%)15分；若完成率100%，則超出100%的部分按照1.2的系數(shù)進(jìn)行分?jǐn)?shù)折算，3分封頂，計(jì)算公式：e家套餐指標(biāo)考核得分15分+（完成率-100%）15分1.2。3. 移動(dòng)放號(hào)（20分）考核營(yíng)業(yè)廳每月新增的移動(dòng)用戶量。（1）5、指標(biāo)說明：統(tǒng)計(jì)包括購(gòu)機(jī)入網(wǎng)、自備機(jī)入網(wǎng)等新增的移動(dòng)用戶量。統(tǒng)計(jì)方式：移動(dòng)放號(hào)指標(biāo)完成率=當(dāng)月實(shí)際新增量當(dāng)月目標(biāo)值100%。數(shù)據(jù)來源：各分公司（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若移動(dòng)放號(hào)指標(biāo)完成率60%，本考核項(xiàng)不得分；若60%完成率100%，按線性比例得分，計(jì)算公式：移動(dòng)放號(hào)指標(biāo)考核得分=( 完成率-60%)(100%-60%)20分；若完成率100%，則超出100%的部分按照1.2的系數(shù)進(jìn)行分?jǐn)?shù)折算，加分不封頂，計(jì)算公式：移動(dòng)放號(hào)考核得分20分+（完成率-100%）20分1.2。4. 有線寬帶（15分）考核營(yíng)業(yè)廳每月新增的有線寬帶用戶量。（1）指標(biāo)說明統(tǒng)計(jì)當(dāng)月新增的有線寬帶用戶量。統(tǒng)計(jì)方式：有線寬帶指標(biāo)完成率=6、當(dāng)月實(shí)際新增量當(dāng)月目標(biāo)值100%。數(shù)據(jù)來源：各分公司（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若有線寬帶指標(biāo)完成率60%，本考核項(xiàng)不得分；若60%完成率100%，按線性比例得分，計(jì)算公式：有線寬帶指標(biāo)考核得分=(完成率-60%)(100%-60%)15分；若完成率100%，則超出100%的部分按照1.2的系數(shù)進(jìn)行分?jǐn)?shù)折算，3分封頂，計(jì)算公式：有線寬帶指標(biāo)考核得分15分+（完成率-100%）15分1.2。5. ITV（10分）考核營(yíng)業(yè)廳每月新增的ITV用戶量。（1）指標(biāo)說明統(tǒng)計(jì)當(dāng)月新增的IIV用戶量。統(tǒng)計(jì)方式：ITV指標(biāo)完成率=當(dāng)月實(shí)際新增量當(dāng)月目標(biāo)值100%。數(shù)據(jù)來源：各分公司（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若ITV指標(biāo)完成率60%，本考7、核項(xiàng)不得分；若60%完成率100%，按線性比例得分，計(jì)算公式：ITV指標(biāo)考核得分=(完成率-60%)(100%-60%)10分；若完成率100%，則超出100%的部分按照1.2的系數(shù)進(jìn)行分?jǐn)?shù)折算，2分封頂，計(jì)算公式：ITV指標(biāo)考核得分10分+（完成率-100%）10分1.2。6. 增值業(yè)務(wù)（10分）考核營(yíng)業(yè)廳每月增值業(yè)務(wù)的發(fā)展情況。各分公司可依據(jù)每月工作重點(diǎn)考核一項(xiàng)或多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)（最多不超過3項(xiàng)），并賦予不同業(yè)務(wù)一定的分值，但相加不能超過10分，其中流量包為必須考核項(xiàng)目。（1）指標(biāo)說明統(tǒng)計(jì)當(dāng)月新增的增值業(yè)務(wù)用戶量。統(tǒng)計(jì)方式：增值業(yè)務(wù)完成率=當(dāng)月實(shí)際新增量當(dāng)月目標(biāo)值100%。數(shù)據(jù)來源：各分公司（8、2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若增值業(yè)務(wù)指標(biāo)完成率60%，本考核項(xiàng)不得分；若60%完成率100%，按線性比例得分，計(jì)算公式：增值業(yè)務(wù)指標(biāo)考核得分=(完成率-60%)(100%-60%)10分；若完成率100%，則超出100%的部分按照1.2的系數(shù)進(jìn)行分?jǐn)?shù)折算，2分封頂，計(jì)算公式：增值業(yè)務(wù)指標(biāo)考核得分10分+（完成率-100%）10分1.2。(二) 客戶服務(wù)指標(biāo)1. 服務(wù)質(zhì)量（40分）考核營(yíng)業(yè)廳的日常服務(wù)質(zhì)量，包括其環(huán)境表現(xiàn)、人員形象、行為、語(yǔ)言、態(tài)度表現(xiàn)等。(1) 指標(biāo)說明省市公司每月或每季對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)情況進(jìn)行考核，根據(jù)監(jiān)測(cè)得分進(jìn)行評(píng)分，監(jiān)測(cè)總分為百分制，各考核細(xì)項(xiàng)可由可分公司進(jìn)行設(shè)定。(2) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)9、若監(jiān)測(cè)得分95分，本考核項(xiàng)得滿分；若80分監(jiān)測(cè)得分95分，則按比例線性得分，計(jì)算公式：日常服務(wù)質(zhì)量考核得分（監(jiān)測(cè)得分-80）（95-80）40分。若監(jiān)測(cè)得分80分，本考核項(xiàng)不得分。2. 客戶滿意度（40分）通過客戶的反饋信息，考核營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量，包括客戶對(duì)受理效率感知、人員態(tài)度感知、服務(wù)表現(xiàn)感知及整體體驗(yàn)感知等。(1) 指標(biāo)說明省公司以月度或季度為單位根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)客戶數(shù)按1%的比例進(jìn)行抽樣，樣本量不少于20個(gè)，統(tǒng)一由10000號(hào)集中對(duì)抽取客戶進(jìn)行滿意度感知語(yǔ)音撥測(cè)，根據(jù)客戶反饋結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)方式：客戶滿意度（非常滿意樣本數(shù)+滿意樣本數(shù)）樣本總量100%數(shù)據(jù)來源：10000號(hào)客戶感知10、語(yǔ)音撥測(cè)(2) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若客戶滿意度95%，本考核項(xiàng)得滿分； 若60%客戶滿意度95%，計(jì)算公式：客戶滿意度考核得分=（營(yíng)業(yè)廳滿意度-60%）（95%-60%）40分。若客戶滿意度60%，本考核項(xiàng)不得分。3. 客戶投訴（20分）考核營(yíng)業(yè)廳每月的有理由投訴和營(yíng)業(yè)廳須承擔(dān)部分責(zé)任的無理由投訴量。(1) 指標(biāo)說明統(tǒng)計(jì)每月由于營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)、營(yíng)銷過程中產(chǎn)生差錯(cuò)而引發(fā)的客戶投訴量，包括營(yíng)業(yè)廳承擔(dān)全部責(zé)任的有理由投訴、承擔(dān)部分責(zé)任的無理由投訴。數(shù)據(jù)來源：投訴一體化系統(tǒng)(2) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣2分/起，扣完為止。若出現(xiàn)與營(yíng)業(yè)廳相關(guān)的越級(jí)投訴（判定為有責(zé)），扣3分/起；出現(xiàn)與營(yíng)業(yè)廳相關(guān)的重大投訴（判定為有責(zé)），扣5分11、/起，扣完為止。(三) 加分/扣分項(xiàng)（1）廳店表?yè)P(yáng)：營(yíng)業(yè)廳或其個(gè)人所獲得的集團(tuán)、省、市、縣的各級(jí)通報(bào)表?yè)P(yáng)，集團(tuán)公司每起加5分，省公司每起加3分，市公司每次加2分，縣公司加1分，每月最多加5分。（2）媒體曝光：每出現(xiàn)一例媒體曝光與營(yíng)業(yè)廳有關(guān)的負(fù)面新聞，扣5分，不封頂。、年度考核內(nèi)容年度考核包含四部分：廳店效能指標(biāo)、業(yè)務(wù)銷售指標(biāo)、客戶服務(wù)指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)指標(biāo)。其中，各項(xiàng)指標(biāo)的滿分分值均為100分，所占權(quán)重分別為10%、50%、30%、10%。統(tǒng)計(jì)方式：店長(zhǎng)年度績(jī)效考核得分=廳店效能考核得分10%+業(yè)務(wù)銷售考核得分50%+客戶服務(wù)考核得分30%+團(tuán)隊(duì)建設(shè)考核得分10%。(一) 廳店效能指標(biāo)1. 年度盈12、利率增幅（60分）考核營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)年度盈利率環(huán)比的變化情況，反映營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)情況的重要指標(biāo)。（1）指標(biāo)說明根據(jù)省公司下發(fā)的自營(yíng)廳劃小核算單元收入核算辦法、自營(yíng)廳劃小核算單元成本核算辦法，運(yùn)營(yíng)收入主要包括以下五項(xiàng)：業(yè)務(wù)收入、終端銷售區(qū)收入、客戶體驗(yàn)區(qū)收入、廣告收入、其他收入；營(yíng)業(yè)廳成本主要包括以下六項(xiàng)成本：人工成本、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)外包費(fèi)、房屋成本、設(shè)備成本、通信成本、其他成本。統(tǒng)計(jì)方式：年度盈利率=（全年運(yùn)營(yíng)收入-全年運(yùn)營(yíng)成本）全年運(yùn)營(yíng)收入100%年度盈利率增幅=本年度盈利率-去年年度盈利率數(shù)據(jù)來源：營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理門戶（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若年度盈利率增幅5%，本考核項(xiàng)得滿分；若-5%增幅5%，則按線性計(jì)分，計(jì)13、算公式：年度盈利率增幅考核得分60分-（5%-增幅）10%60分；若增幅-5%，本考核項(xiàng)不得分。2. 年度人均利潤(rùn)增幅（40分）考核營(yíng)業(yè)廳的年度人均利潤(rùn)環(huán)比的變化情況，此項(xiàng)指標(biāo)是對(duì)營(yíng)業(yè)廳人均產(chǎn)值的評(píng)估，可有效避免因營(yíng)業(yè)廳規(guī)模大小的區(qū)別而造成評(píng)估結(jié)果差異過大。（1）指標(biāo)說明統(tǒng)計(jì)方式：年度人均利潤(rùn)=（全年運(yùn)營(yíng)收入全年運(yùn)營(yíng)成本）營(yíng)業(yè)廳員工人數(shù)年度人均利潤(rùn)增幅=本年度人均利潤(rùn)-去年年度人均利潤(rùn)其中營(yíng)業(yè)廳員工人數(shù)是指該營(yíng)業(yè)廳所有的合同制員工、派遣制用工及業(yè)務(wù)外包人員。數(shù)據(jù)來源：營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理門戶（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若年度人均利潤(rùn)增幅5%，本考核項(xiàng)得滿分；若-5%增幅5%，則按線性計(jì)分，計(jì)算公式：年度人均利潤(rùn)增14、幅考核得分40分-（5%-增幅）10%40分；若增幅-5%，本考核項(xiàng)不得分。(二) 年度業(yè)務(wù)銷售指標(biāo)考核營(yíng)業(yè)廳全年各項(xiàng)業(yè)務(wù)銷售指標(biāo)的完成情況，反映營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)銷售能力。分公司可根據(jù)年度的工作重點(diǎn)，對(duì)年度考核的業(yè)務(wù)項(xiàng)及分值進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。該項(xiàng)指標(biāo)所有加分20分封頂。本項(xiàng)所有業(yè)務(wù)的銷售量均按照BOSS系統(tǒng)中發(fā)展人屬性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：發(fā)展人屬于營(yíng)業(yè)廳或空缺的，計(jì)入該營(yíng)業(yè)廳發(fā)展量；發(fā)展人屬于其他部門的，不計(jì)入該營(yíng)業(yè)廳發(fā)展量。1. 手機(jī)終端（30分）考核營(yíng)業(yè)廳全年的手機(jī)終端銷售量。對(duì)于市州分公司城市及縣市城關(guān)各級(jí)營(yíng)業(yè)廳，此項(xiàng)僅考核智能終端銷售量。（1）指標(biāo)說明統(tǒng)計(jì)方式：手機(jī)終端銷售指標(biāo)完成率=全年實(shí)際銷售值全年15、目標(biāo)值100%。數(shù)據(jù)來源：各分公司（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若手機(jī)終端銷售指標(biāo)完成率60%，本考核項(xiàng)不得分；若60%完成率100%，按線性比例得分，計(jì)算公式：手機(jī)終端銷售指標(biāo)考核得分=（完成率-60%）(100%-60%)30分；若完成率100%，則超出100%的部分按照1.2的系數(shù)進(jìn)行分?jǐn)?shù)折算，加分不封頂，計(jì)算公式：手機(jī)終端銷售指標(biāo)考核得分30分+（完成率-100%）30分1.2。2. e家套餐（15分）考核營(yíng)業(yè)廳全年e家套餐的新增量。（1）指標(biāo)說明：只統(tǒng)計(jì)全年新增的e家套餐發(fā)展量，不統(tǒng)計(jì)套餐變更的業(yè)務(wù)量。統(tǒng)計(jì)方式：e家套餐指標(biāo)完成率=全年實(shí)際新增量全年目標(biāo)值100%。數(shù)據(jù)來源：各分公司（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若16、e家套餐指標(biāo)完成率60%，本考核項(xiàng)不得分；若60%完成率100%，按線性比例得分，計(jì)算公式：e家套餐指標(biāo)考核得分=（完成率-60%）(100%-60%)15分；若完成率100%，則超出100%的部分按照1.2的系數(shù)進(jìn)行分?jǐn)?shù)折算，3分封頂，計(jì)算公式：e家套餐指標(biāo)考核得分15分+（完成率-100%）15分1.2。3. 移動(dòng)放號(hào)（20分）考核營(yíng)業(yè)廳全年新增的移動(dòng)用戶量。（1）指標(biāo)說明：統(tǒng)計(jì)包括購(gòu)機(jī)入網(wǎng)、自備機(jī)入網(wǎng)等新增的移動(dòng)用戶量。統(tǒng)計(jì)方式：移動(dòng)放號(hào)指標(biāo)完成率=全年實(shí)際新增量全年目標(biāo)值100%。數(shù)據(jù)來源：各分公司（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若移動(dòng)放號(hào)指標(biāo)完成率60%，本考核項(xiàng)不得分；若60%完成率100%，按線性17、比例得分，計(jì)算公式：移動(dòng)放號(hào)指標(biāo)考核得分=( 完成率-60%)(100%-60%)20分；若完成率100%，則超出100%的部分按照1.2的系數(shù)進(jìn)行分?jǐn)?shù)折算，加分不封頂，計(jì)算公式：移動(dòng)放號(hào)考核得分20分+（完成率-100%）20分1.2。4. 有線寬帶（15分）考核營(yíng)業(yè)廳全年新增的有線寬帶用戶量。（1）指標(biāo)說明統(tǒng)計(jì)全年新增的有線寬帶用戶量。統(tǒng)計(jì)方式：有線寬帶指標(biāo)完成率=全年實(shí)際新增量全年目標(biāo)值100%。數(shù)據(jù)來源：各分公司（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若有線寬帶指標(biāo)完成率60%，本考核項(xiàng)不得分；若60%完成率100%，按線性比例得分，計(jì)算公式：有線寬帶指標(biāo)考核得分=(完成率-60%)(100%-60%)15分；18、若完成率100%，則超出100%的部分按照1.2的系數(shù)進(jìn)行分?jǐn)?shù)折算，3分封頂，計(jì)算公式：有線寬帶指標(biāo)考核得分15分+（完成率-100%）15分1.2。5. ITV（10分）考核營(yíng)業(yè)廳全年新增的ITV用戶量。（1）指標(biāo)說明統(tǒng)計(jì)全年新增的IIV用戶量。統(tǒng)計(jì)方式：ITV指標(biāo)完成率=全年實(shí)際新增量全年目標(biāo)值100%。數(shù)據(jù)來源：各分公司（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若ITV指標(biāo)完成率60%，本考核項(xiàng)不得分；若60%完成率100%，按線性比例得分，計(jì)算公式：ITV指標(biāo)考核得分=(完成率-60%)(100%-60%)10分；若完成率100%，則超出100%的部分按照1.2的系數(shù)進(jìn)行分?jǐn)?shù)折算，2分封頂，計(jì)算公式：ITV指標(biāo)考19、核得分10分+（完成率-100%）10分1.2。6. 增值業(yè)務(wù)（10分）考核營(yíng)業(yè)廳全年增值業(yè)務(wù)的發(fā)展情況。各分公司可依據(jù)全年工作重點(diǎn)考核一項(xiàng)或多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)（最多不超過3項(xiàng)），并賦予不同業(yè)務(wù)一定的分值，但相加不能超過10分。（1）指標(biāo)說明統(tǒng)計(jì)全年新增的增值業(yè)務(wù)用戶量。統(tǒng)計(jì)方式：增值業(yè)務(wù)完成率=全年實(shí)際新增量全年目標(biāo)值100%。數(shù)據(jù)來源：各分公司（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若增值業(yè)務(wù)指標(biāo)完成率60%，本考核項(xiàng)不得分；若60%完成率100%，按線性比例得分，計(jì)算公式：增值業(yè)務(wù)指標(biāo)考核得分=(完成率-60%)(100%-60%)10分；若完成率100%，則超出100%的部分按照1.2的系數(shù)進(jìn)行分?jǐn)?shù)折算，2分封頂，計(jì)20、算公式：增值業(yè)務(wù)指標(biāo)考核得分10分+（完成率-100%）10分1.2。(三) 客戶服務(wù)指標(biāo)1. 服務(wù)質(zhì)量（40分）考核營(yíng)業(yè)廳全年整體的服務(wù)質(zhì)量。統(tǒng)計(jì)方式：取營(yíng)業(yè)廳全年月度考核的服務(wù)質(zhì)量得分的平均值，即為年度服務(wù)質(zhì)量考核得分。計(jì)算公式：年度服務(wù)質(zhì)量考核得分=（月度服務(wù)質(zhì)量考核得分）12。數(shù)據(jù)來源：省市公司月度服務(wù)監(jiān)測(cè)2. 客戶滿意度（40分）考核營(yíng)業(yè)廳全年整體的客戶服務(wù)滿意度。統(tǒng)計(jì)方式：取營(yíng)業(yè)廳全年月度考核的客戶滿意度得分的平均值，即為年度客戶滿意度考核得分。計(jì)算公式：年度客戶滿意度考核得分=（月度客戶滿意度考核得分）12。數(shù)據(jù)來源：10000號(hào)客戶感知語(yǔ)音撥測(cè)3. 客戶投訴（20分）考核營(yíng)業(yè)廳21、全年的有理由投訴和營(yíng)業(yè)廳須承擔(dān)部分責(zé)任的無理由投訴量。統(tǒng)計(jì)方式：取營(yíng)業(yè)廳全年月度考核的客戶投訴考核得分的平均值，即為年度客戶投訴考核得分。計(jì)算方式：年度客戶投訴考核得分=（月度客戶投訴考核得分）12。數(shù)據(jù)來源：投訴一體化系統(tǒng)(四) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)指標(biāo)1. 員工滿意度（60分）考核員工對(duì)所在營(yíng)業(yè)廳管理的滿意度。(1) 指標(biāo)說明員工滿意度調(diào)查由分公司每年進(jìn)行一次調(diào)研，形式為問卷填寫，內(nèi)容包括崗位感知、學(xué)習(xí)感知、負(fù)荷感知、團(tuán)隊(duì)感知等多方面。統(tǒng)計(jì)方式：?jiǎn)T工滿意度=（非常滿意樣本數(shù)+滿意樣本數(shù)）樣本總量100%數(shù)據(jù)來源：分公司公客部(2) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若員工滿意度90%，本考核項(xiàng)得滿分；若70%員工滿意度90%，22、則按比例線性得分，計(jì)算公式：?jiǎn)T工滿意度考核得分=（員工滿意度-70%）（90%-70%）60分。若員工滿意度70%，本考核項(xiàng)不得分。2. 月均員工流失率（40分）考核營(yíng)業(yè)廳人員及團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。(1) 指標(biāo)說明員工流失率由分公司進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)全年內(nèi)主動(dòng)離職的員工數(shù)，不包括系統(tǒng)內(nèi)崗位變化員工數(shù)，不包括勸退或開除員工數(shù)。統(tǒng)計(jì)方式：月均員工流失率=全年流失員工數(shù)12現(xiàn)有員工數(shù)100%數(shù)據(jù)來源：分公司公客部(2) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)若月均員工流失率5%，本考核項(xiàng)得滿分；若5%流失率10%,則按比例線性得分，計(jì)算公式：?jiǎn)T工流失率考核得分=40分-（流失率-5%）5%40分。若流失率10%，本考核項(xiàng)不得分。四、店長(zhǎng)賦23、權(quán)為了保證營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)能順利完成考核指標(biāo)，為其日常工作開展提供幫助，各分公司要賦予店長(zhǎng)以下權(quán)力：1、資源調(diào)配權(quán)： 店長(zhǎng)有權(quán)對(duì)屬于營(yíng)業(yè)廳的物資進(jìn)行合理的使用與調(diào)配。如廳店獎(jiǎng)金的二次分配、宣傳物資及禮品的使用等。2、代理商管理權(quán)：店長(zhǎng)有權(quán)對(duì)進(jìn)駐營(yíng)業(yè)廳的代理商及其員工進(jìn)行管理，實(shí)行統(tǒng)一排班或進(jìn)行工作安排，下達(dá)服務(wù)與銷售指標(biāo)。3、績(jī)效調(diào)整權(quán)：店長(zhǎng)有權(quán)針對(duì)營(yíng)業(yè)廳實(shí)際情況，結(jié)合公司的政策及相關(guān)制度，制定或優(yōu)化適合本廳的考核方案與獎(jiǎng)懲機(jī)制。 4、員工考核權(quán)：店長(zhǎng)有權(quán)在各階段工作開展之后，根據(jù)自有員工及代理商員工的表現(xiàn)進(jìn)行月度及年度考核評(píng)分，并按制度實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。五、績(jī)效應(yīng)用績(jī)效考核得分直接與店長(zhǎng)的績(jī)效工資掛鉤。分公司根據(jù)店長(zhǎng)每月實(shí)際績(jī)效得分，核發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資，計(jì)算公式如下：當(dāng)月績(jī)效工資績(jī)效工資基數(shù)（月度績(jī)效得分100）100%原則上店長(zhǎng)的績(jī)效工資要與員工的績(jī)效工資水平掛鉤，實(shí)現(xiàn)店長(zhǎng)與員工利益的統(tǒng)一。績(jī)效考核得分直接與店長(zhǎng)的績(jī)效工資掛鉤，年度考核得分排名將作為各項(xiàng)評(píng)比表彰的重要依據(jù)。同時(shí)年度績(jī)效考核得分還將作為上級(jí)部門對(duì)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)年度評(píng)“A”、崗位等級(jí)晉升、降級(jí)、淘汰等提供參考依據(jù)。六、相關(guān)規(guī)定以上考核內(nèi)容自2012年7月1日起執(zhí)行，如省公司公布新的考核方案，以新的考核方案為準(zhǔn)。