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1、瑞都酒店連鎖標準手冊“我的酒店我的家”共 9頁第 1頁瑞都（香港）國際酒店管理有限公司RADOW(HK)INL HOTEI MANAGEMENT LIMITED績效管理手冊績效管理手冊績效管理手冊績效管理手冊瑞都【香港】國際酒店管理有限公司瑞都【香港】國際酒店管理有限公司瑞都【香港】國際酒店管理有限公司瑞都【香港】國際酒店管理有限公司RADOW(HK)INRADOW(HK)INRADOW(HK)INRADOW(HK)INL L L L HOTELHOTELHOTELHOTEL MANAGEMENTMANAGEMENTMANAGEMENTMANAGEMENT LIMITELIMITELIMITE2、LIMITE來自資料搜索網(w w w.3722.c n)海量資料下載瑞都酒店連鎖標準手冊“我的酒店我的家”共 9頁第 2頁瑞都（香港）國際酒店管理有限公司RADOW(HK)INL HOTEI MANAGEMENT LIMITED指導思想：基于標準執行和質量檢查以及 GOP 管理的基礎上，實行的門店中層以及店總的關鍵指標考核（KPI）。以標準為基礎，以質檢為依據，以 GOP 達成為目標的績效考核主要分為以下部分：一、以質檢分值為基礎考核中層管理人員考核對象：前廳助理、客房助理、值班經理、保安隊長、工程、出納、廚師領班考核和助理考核內容考核具體的考核辦法為：1、質檢分為：綜合檢查、公共部分質檢-3、日檢、夜查、高層巡查三部分2、考核分值比例組成：綜合檢查+公共部分質檢+夜查+高層檢查3、分值組成：每項均換算為百分制4、中層考核結果計算公式：百分制（綜合檢查+公共部分質檢+夜查+高層檢查）分值/45、其中綜合檢查、公共部分統稱為日檢，每兩周一次，夜查兩周一次，高層巡查每月一次6、統計模式為：每月為單位統計，每季度匯總平均分值作為最終考核分數；其中月度內有2 次（含）以上的取數每周平均值為月度匯總值中層質檢考核總表格：質檢月度匯總表（中層）質檢月度匯總表（中層）檢查類型實際總分實際總分個人總分值個人總分值實際得分實際得分百分比得分百分比匯總得分百分比得分百分比匯總得分綜合檢查公共部分夜查高層4、巡檢綜合檢查公共部分夜查高層巡檢綜合檢查公共部分夜查高層巡檢前廳助理95861001003810000000 000.00客房助理268861001005540000000 000.00值班經理152861001004380000000 000.00保安隊長93861001003790000000 000.00工程47861001003330000000 000.00出納25861001003110000000 000.00店總680861001009660000000 000.00來自資料搜索網(w w w.3722.c n)海量資料下載瑞都酒店連鎖標準手冊“我的酒店我的家”共 9頁第 3頁5、瑞都（香港）國際酒店管理有限公司RADOW(HK)INL HOTEI MANAGEMENT LIMITED詳細參見附件（質檢標準）二、以公司對門店管控部門營運、營銷、財務、人事、工程為媒介進行店總考核店總績效考核表：瑞都酒店連鎖店總 KPI 考核表被評議者：門店：評議時間:年月日序號項目占比考核指標權重評價標準實際得分加權得分考核依據SABC1.21.00.80.6瑞都酒店連鎖店總 KPI 考核表被評議者：門店：評議時間:年月日序號項目占比考核指標權重評價標準實際得分加權得分考核依據SABC1.21.00.80.61營運35%標準執行10%858075750解釋請詳見下面“考核依據分析”2執行6、力10%1098803臺賬管理10%959085120005人事20%員工滿意度4%9085808006人才培養輸出3%321107培訓成績5%543209員工流失率4%14%010財務20%財務審計3%10988011GOP 執行率15%105100953013營銷18%會員增長量8%1051009595014客戶滿意度5%95908585015協議增長量5%1051009595016工程7%維修房過夜數量7%140100%100%00來自資料搜索網(w w w.3722.c n)海量資料下載瑞都酒店連鎖標準手冊“我的酒店我的家”共 9頁第 4頁瑞都（香港）國際酒店管理有限公司RADOW(H7、K)INL HOTEI MANAGEMENT LIMITED考核表格組成解析：1、考核主要分五項：營運部分主要考核服務質量管理；銷售部分主要考核房間銷售情況；人事主要考核人事管理以及人才培養；財務主要考核收益以及財務規范管理；工程主要考核設備維護及保養（關鍵是延長設備使用壽命，從而達到縮短收益周期）2、考核分項分為 16 項，均以客觀數據為依據，同時直觀反映公司對門店管理的主要手段，同時納入溢出分值 1.2，說明在管理完善后可以拿到更高的分值，同時也限定了最低分值 0.6，一共四個等級，在考核依據分值中采取了分段取值的方法，如第一項：80 到 85分取值就是 1，3、考核依據由各分管部門提供，8、均有規定表格取數，同時也有相關制度規定，主要參照標準是：管理手冊中店總的崗位職責以及相關流程，考核的對象操作也是在此項標準中附錄：權重的解釋權重是一個相對的概念，是針對某一指標而言。某一指標的權重是指該指標在整體評價中的相對重要程度。權重表示在評價過程中，是被評價對象的不同側面的重要程度的定量分配，對各評價因子在總體評價中的作用進行區別對待。事實上，沒有重點的評價就不算是客觀的評價。打 個 比 方 說,一 件 事 情,你 給 它 打 100 分,你 的 老 板 給 它 打 60 分,如 果 平 均,則 是(100+60)/2=80 分.但因為老板說的話分量比你重,假如老板的權重是 2,你是 19、,這時求平均值就是加權平均了,結果是(100*1+60*2)/(1+2)=73.3 分,顯然向你的老板那里傾斜了。假如老板權重是 1，你的權重是 3，結果是（100*3+60*1）/（1+3）=90。這就是根據權重的不同進行的平均數的計算，所以又叫加權平均數。加權的解釋：要理解加權是什么意思，首先需要理解什么叫“權”，“權”的古代含義為秤砣，就是秤上可以滑動以觀察質量的那個鐵疙瘩。孟子梁惠王上曰:“權，然后知輕重。”就是這意思。例子：學校算期末成績，期中考試占 30%，期末考試占 50%，作業占 20%，假如某人期中開始得了 84，期末 92，作業分 91，如果是算數平均，那么就是(84+9210、+91)/3=89；加權后的，那么加權處理后就是 84*30%+92*50%+91*20%=89.4，考核依據解析：1、標準執行：依據是質檢總分，質檢總分每月匯總一次（每兩周一次，每月兩次），考核取數為一個季度三個月相加取平均數。附錄：質檢表格2、執行力：根據執行力統計表格執行，以月為單位統計，考核三個月相加總和，主要包括報表的上交，交辦事宜的處理，質檢三項的整改限定時間等（各部門根據報表每月填寫來自資料搜索網(w w w.3722.c n)海量資料下載瑞都酒店連鎖標準手冊“我的酒店我的家”共 9頁第 5頁瑞都（香港）國際酒店管理有限公司RADOW(HK)INL HOTEI MANAGEMEN11、T LIMITED交總經辦匯總）附錄：執行力管理報表（由總經辦統計交營運部）3、臺賬管理：根據營運部的臺賬管理目錄質檢逐項檢查，發現不實、確實、作假等不符合要求記錄入臺賬管理報表，每兩周一次，季度考核一次，按分值考核附錄：臺賬檢查記錄表4、差錯及事故安全：考核管理辦法是以 100 元為基數，按季度匯總金額高于 100 元為基準線，具體辦法如下：以下事項一旦發生，店總當季績效考核綜合系數總分扣減 0.5 分，并由店總負責解決承擔損失責任。事項損失指標定義員工工傷事故1000 元食物中毒2000 元顧客傷亡事故2000 元火災事故3000 元刑事治安事件500 元執行力調查表（以店為單位）執行力調12、查表（以店為單位）項目（次數考核）第一周次數第二周次數第三周次數第四周次數匯總報表工作計劃工作總結培訓計劃客戶滿意度員工談話記錄人力資源報表行政總經辦交辦事宜文件執行董事會交辦事宜制度執行培訓遲到會議遲到質檢整改未到位匯總來自資料搜索網(w w w.3722.c n)海量資料下載瑞都酒店連鎖標準手冊“我的酒店我的家”共 9頁第 6頁瑞都（香港）國際酒店管理有限公司RADOW(HK)INL HOTEI MANAGEMENT LIMITED財產被盜/被騙3000 元其他個人責任事故1000 元顧客投訴事件1000 元媒體負面曝光報紙、電視報紙、電視行政管理部門處罰1000 元員工勞動關系糾紛10013、0 元此項為雙重考核：一是：發生以上事件超過規定金額以上扣除店總績效總系數的 0.5，此項考核分值直接為零，二是不超過規定金額的按照以上表格進行考核，目的是：堅決杜絕此類事項發生，減少酒店損失。5、員工滿意度、參照每季度一次的員工滿意度調查，以分值為考核依據附錄：員工滿意度調查表員工滿意度點查分值匯總表6、人才培養輸出：由人事統計每季度培養人數，以實際輸出個數考核附錄：人才輸出統計報表7、培訓成績：每季度人事部將根據公司題庫，出題對每門店的各部門進行考核，取平均成績作為考核數據，附錄：培訓成績表8、檔案管理：根據檔案管理巡查報表的得分進行考核，每月一次，每季度取平均值作為考核分值。附錄：檔案管14、理巡查記錄表9、員工流失率：根據季度員工流失人數除以季度員工總數乘以 100%，根據每月人力資源控制報表由人事部按照員工流失統計表統計附錄：人力資源控制報表員工流失統計表10、財務審計：根據每月財務部對門店的審計所得結果考核，以分值為結果考核附錄：門店財務審計表每月門店審計匯總表11、GOP 執行率：根據財務部對門店每月的 GOP 預算與實際產生的 GOP 值相比，按比例達成考核。附錄：門店預算表來自資料搜索網(w w w.3722.c n)海量資料下載瑞都酒店連鎖標準手冊“我的酒店我的家”共 9頁第 7頁瑞都（香港）國際酒店管理有限公司RADOW(HK)INL HOTEI MANAGEMEN15、T LIMITEDGOP 達成率對比表12、違規違紀：根據門店違規違紀次數考核，具體的違規違紀事項如下：1)保管物資、資金的人員發生變動時，未按照規定辦理交接手續，被店總批準離職的；2)對各種財產損失未認真查對清楚、未及時處理且隱瞞不報、長期不作處理的。3)正常運營后，連續三個月過夜開房率低于 65%的；4)出現其他較嚴重失職、失誤行為且已產生較大不良影響或經濟損失（總經辦指示）；5)店總行為規范表現惡劣，或出現嚴重違規行為，且造成不良影響。6)有貪污、受賄、挪用、侵吞公款行為；7)未經批準坐支現金；8)收入不入或少入系統，9)虛假報銷，10)私開自用開房11)不作為導致停業13、會員增長量：16、根據營銷部對門店預估會員卡銷售量對比實際長生量的比值進行考核附錄：會員卡發放與預算對比表14、客戶滿意度：根據營銷部 400 統計的客戶回訪記錄好評率進行考核附錄：客戶回訪好評率統計表15、協議增長量：根據營銷部對門店預估協議簽訂量對比實際長生量的比值進行考核附錄：協議簽訂與預算對比表16、維修房過夜量：根據工程部統計的門店季度維修過夜間夜數考核附錄：門店維修過夜統計三、考核支撐報表管理1、報表上交時間及流程：每季度第一個月為考核上一季度的工作月，每月 8 日 12:00 前上交以上匯總表，每月 12 日12:00 以前由營運部績效制作完成各門店店總績效表格給予財務部，財務部在 14 日前根據17、績效數值計算績效工資額，交總經辦在 15 日 12:00 前簽批完畢后按門店發薪日時發放2、報表上交注意事項：1）、每周數據作為每月數據基礎，需保留手工版或電子版，匯總至營運部績效2）、每季度上交匯總表，其他周和月表格由總經辦統一保存、分門別類存放來自資料搜索網(w w w.3722.c n)海量資料下載瑞都酒店連鎖標準手冊“我的酒店我的家”共 9頁第 8頁瑞都（香港）國際酒店管理有限公司RADOW(HK)INL HOTEI MANAGEMENT LIMITED四、門店分類管理制度：A 類店：120 個房間以上B 類店：91120 個房間C 類店：6190 個房間D 類店：60 個房間以下五、18、店總及中層薪資組成結構薪資=基本工資+崗位津貼+績效工資+效益獎+其他（工齡、津貼、加班等）解析：基本工資：數值全部統一，不做變更崗位津貼：按照門店類別設置不同數值（具體參照人事文件）績效工資：按照人事文件在崗位津貼中另加店總 300 元、助理 200 元、值班經理 150元、領班 100 元作為預留績效考核所用效益獎：根據財務部 GOP 預算值超額部分按照 2.5%為績效，1%為活動基金，其中 2.5%為效益獎其他：如工齡、加班、活動獎金等六、店總及中層績效考核辦法1、每月店總及助理、值班經理、保安隊長、領班、廚師、出納、工程崗位津貼預留部分以及效益獎 30%累加作為季度考核金額。最終考核工19、資=預留績效工資+效益獎 30%2、考核按照績效分值按百分比進行取數考核，考核工資每季度結算一次，如中途因為他因而未達一季度的，則不另計算績效獎金。3、考核分值作為管理人員晉級依據之一。4 考核最終取值方法：得分 8.5-9.5 之間按 100%計算，8.0-8.49 之間按 90%計算，7.0-8.0之間按 80%計算，7.0 以下按 60%計算。七、門店顏色管理制度1、考核辦法1）、以質檢結果及門店出租率為基礎實行紅黃藍三色門店督導制度2）、三色代表意義：紅色：嚴重危險進入營運或營銷督導范圍黃色：預警階段進入營運觀察期間藍色：安全3）、門店出租率管理標準來自資料搜索網(w w w.372220、.c n)海量資料下載瑞都酒店連鎖標準手冊“我的酒店我的家”共 9頁第 9頁瑞都（香港）國際酒店管理有限公司RADOW(HK)INL HOTEI MANAGEMENT LIMITED安全線：過夜出租率 70%以上、綜合出租率 90%以上預警線：過夜出租率 60-70%之間、綜合出租率 80-90%之間危險線：過夜出租率 60%以下、綜合出租率 80%以下4）、掛牌標準紅牌：質檢倒數第一名或出租率在危險線內藍牌：質檢在前三名加上出租率屬于安全線黃牌：其他情況2、管理辦法1）、質檢連續 2 次倒數第一紅牌的進入營運督導階段，期間將剝奪店總店門簽批權、召開員工大會權力、凍結績效獎金一個月，直至督導后21、質檢考核連續兩次擺脫倒數第一，如在再次考核中仍舊連續 2 次倒數第一的將扣發店總當月績效獎金。三次倒數第一的將調整店總崗位，第四次店總將被卸職。2）、出租率在危險線的紅牌進入營銷督導階段，期間將剝奪店總店門簽批權、召開員工大會權力、取消店總績效獎金，直至越過危險線，超過三個月沒有越過危險線的將調整店總崗位，超過 6 個月未越過危險線的將被店總卸職。3）、進入黃牌階段，店總需在每月匯總報告時向營運部或營銷部提交完整的整改報告并就上一月整改結果做詳盡解釋。3/督導內容：1）營運督導：主要是支持店總工作，在督導期間，營運部將參與門店每次行政會議和員工大會，并且每星期將質檢一次，針對質檢未達標項目進行全程跟進2）營銷督導：主要是營銷方案的制定并全程跟進執行結果，在督導期間，營銷部將參與門店每次行政會議和員工大會，并且每周要召開管理人員營銷會議做總結和檢測來自資料搜索網(w w w.3722.c n)海量資料下載