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1、政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 門:分 部 門:Department: 前廳銷售部Outlet: 前廳工作任務: 涉及員工:Task: 前臺接待日工作流程To: 前廳員工籌 備:審 批:Prepared by: Checked by: 日 期:編 號:Date: 2009年7月6日Reference : FO/001工作標準Working Standard1、 保證前臺工作區域的清潔衛生，物品擺放整齊，符合大堂整體氣氛；2、 按照相關程序進行工作，以保證賓客對酒店服務的滿意；3、 賓客資料的收集要完整，存檔要科學，匯總資料并制作各項報表要準確，傳達信息要及時；針2、對賓客服務，做到快速、細心、完整、有人情味，強調工作的跟進和自我檢查；作好對內對外的咨詢服務，對外要耐心，盡力滿足賓客，無法解決時要及時向上反映； 對內要做到主動提供相關信息，以便各部門工作。程序說明Working Procedure一、早班07:3015:001、 07:20準時到崗,簽到,并且認真檢查前臺衛生是否合格,桌面、電腦、抽屜等是否有灰塵，保證良好的工作環境。2、 檢查夜班所打印之夜報表,如有錯誤之處,要與夜班一起及時更改,并將夜班報表在08:30之前讓保安送至相應部門。3、 認真檢查當日預抵訂單,若發現任何不妥之處,應及時與相關部門聯系進行更改,然后根據當日訂單要求按順序進行分房3、：1） VIP房、重要客人及有特殊要求的房間;2） 團隊會議用房,盡量在同一樓層且房間集中;3） 散客用房。分房時注意特殊要求。（注意將團隊和散客的訂單分開存放。）4、 及時補充各種物品以備用。（各種表格,文具,房卡,鑰匙,等。）5、 繼續跟催上班所交下來的需跟催的事宜,盡量在當班之內完成。6、 熱情接待提前抵店的散客和有預訂的客人，令客人感到賓至如歸。7、 給客人辦理延住,換房換價等手續。（換房時注意VIP客人的房間，并及時通知HSKP）8、 與銷售部密切聯系,掌握客人,尤其是團隊客人和VIP客人的抵店時間,以便做好各項準備工作,若有入住早的團隊、VIP,要提前通知HKSP及上級。（如有困難4、應逐級上報。）9、14:30,檢查當班入住客人的RC單和所有電腦資料,再次檢查預抵房的有關情況。10、14:40詳細填寫交接班記錄,準備交接班。11、15:00與中班進行工作交接。（包括：當天預訂情況、VIP、重要團隊的接待準備工作或入住情況、房間情況、未盡事宜等。）中班15:0022:001、 15:20準時到崗簽到,檢查制服及儀容、儀表。2、 中班早班開始交接班,并在交接本上簽名。3、 根據當日的預訂情況,跟催客房部及時更改房態,跟進上一班未盡及交辦事宜。4、 認真接待當日C/I的客人。（如果客人較多,應先在電腦中快速做C/I,其它資料可待客人離開前臺后再做電腦錄入。）5、 做好客人的查訪5、,查詢,留言,延住,換房換價等工作。（注意換房換價引起由低到高的房價變更時,一定要客人簽字確認。）6、 在當班過程中,如有重要通知和有待解決的問題,必須知會當班同事并詳細記入交班本。檢查一切準備工作是否已做好,如團隊鑰匙,早餐券,預抵房間是否已分好。）7、 隨時掌握可售房情況、預訂情況和入住情況,特別注意團隊接待工作。8、 21:30,開始做全面檢查當班工作,檢查當班輸入電腦的所有資料是否正確,及其他工作的完成情況,檢查房價等信息是否正確。 9、 詳細填寫交接班記錄。10、 22:00夜班進行工作交接（包括：當天預訂情況、VIP、重要團隊的接待準備工作或入住情況、房間狀況、未盡事宜等。）夜班26、2:0007:301、 21:50準時到崗簽到,檢查制服及儀容儀表。2、 21:50與中班開始交接班,并在值班記錄本上簽名。3、 掌握當日已入住和未入住情況,檢查當日NO-SHOW客人是否為重復預訂。4、 打印、制作并裝訂各部門報表。5、 檢查房價,付款方式等信息是否錄入準確，將接到的預訂填好訂單并及時錄入電腦。6、 清潔前臺工作環境。（包括：電腦擦拭,整理桌面、抽屜、裝訂報表、單據、準備用品用具等）7、 檢查臨時入住登記表的填寫，無誤后清點數量并做存檔。8、 隨時迎接C/I客人,并注意凌晨入住客人的房價，并知會客人續住價格。9、 詳細填寫交接班記錄，將凌晨入住房號寫在交班本上。10、 07：7、20與早班人員進行工作交接。（包括：當天預訂情況、VIP、重要團隊的接 待準備工作或入住情況、房間狀況、未盡事宜等。）每月最后一個工作日的夜班需將當日報表,各種單據整理歸存。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 門:分 部 門:Department: 前廳銷售部Outlet: 前廳工作任務: 涉及員工:Task: 拒絕預訂流程To: 前廳員工籌 備:審 批:Prepared by: Checked by: 日 期:編 號:Date: Reference : FO/007工作標準Working Standard按規定程序處理程序說明Working Procedure1、8、 如果酒店無法接受客人的預訂時，就對預訂加以婉拒。婉拒預訂時，不能因未能符合客人的最初要求而終止服務，而應主動提出可供客人選擇的建議。（如更改房間類型、重新選擇來期、變更客房預訂數量等）另外，還可征求客人的同意，將預訂人的姓名、電話及訂房要求登記在“候補客人名單”上，一有空房，立即聯系客人。2、 拒絕預訂時，用建議代替拒絕是很重要的，它不但可以促進客房的銷售，而且可以在顧客中樹立良好的酒店形象。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 門:分 部 門:Department: 前廳銷售部Outlet: 前廳工作任務: 涉及員工:Task: 無預訂客人入住程序流程To: 前廳9、員工籌 備:審 批:Prepared by: Checked by: 日 期:編 號:Date: Reference : FO/010工作標準Working Standard本工作（第4至第9項）要求在3分鐘之內完成。程序說明Working Procedure1、 賓客距離前臺5米時，前臺員工應主動、熱情問候客人，使客人感覺受到重視。2、 詢問客人有無預訂。3、 詢問客人是否有公司合約價格，若賓客沒有而詢問何為合約價格時，應告知賓客如果貴公司若常有賓客需要入住我酒店，可接洽酒店銷售部訂立合約，而享受相應的合約價格。同時提供賓客酒店銷售部聯系電話。（前臺接待員不能向客人提供合約價格）4、 請賓客10、出示身份證件，輸入相關資料。5、 詢問賓客對房間的要求，包括房類、床型、房間特征，介紹酒店房間及價格。6、 按照賓客要求選擇房間，確認房間價格后，通知收銀收取押金，制作房卡。7、 請客人在入住登記表上簽字，簽字之前要跟客人確認房費。8、 辦完手續告訴客人電梯方向，并?？腿俗∷抻淇?。9、 通知房務中心客人入住信息。10、 完成電腦錄入，完整電腦資料。并將賓客入住原始資料裝訂存檔。11、 檢查電腦、表格等資料的正確和完整，請當值領班/主管檢查簽字。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 門:分 部 門:Department: 前廳銷售部Outlet: 前廳工作任務: 涉及員11、工:Task賓客行李寄存To: 前廳員工籌 備:審 批:Prepared by: Checked by: 日 期:編 號:Date: Reference : FO/024工作標準Working Standard 熱情主動問候客人。 保證每件行李都有一個行李標簽并認真核對。 每張標簽有兩部分,下部填好給客人,內容包括:號碼、時間、客人姓名、經手人正楷簽名。 在客人在場時點清每件行李。 衣服、手提包須掛起存放。 不允許客人單獨進入行李房。 當客人取行李時,必須核對客人持有的標簽。 請告知客人行李最長存放時間為十四天。 存放期超過10天的行李須按照相關規定處理。 程序說明Working Proced12、ure1、填寫行李寄存牌(1) 先向客人了解寄存物品情況,如發現貴重或易碎等不予保管的物品,應向客人解釋自行保管。(2) 有禮貌地遞給客人行李寄存牌，并向客人介紹行李寄存牌上需填寫的項目，并提醒客人本店對散客過期不取的行李僅保留14天； (3) 向客人詢問所存行李件數及提取行李時間并親自在行李寄存牌的上聯和下聯為客人填寫清楚，收存行李前向客人報行李件數,并對行李進行大略檢查。如發現破損,應立即向客人說明。待客人持行李卡取物,可詢問客人房號或行李特征,行李件數；(4) 請客人填寫行李寄存牌，須寫清當天日期、姓名、房間號碼；(5) 行李員同時在單據上寫清自己姓名，撕下下聯收據遞給客人，并提醒客人憑13、此證提取行李。(6) 對寄存的易碎物品要掛上“小心”的標志,把行李卡上聯和“提示牌”掛在寄存行李上的顯眼位置。2、保管客人所存的行李(1) 將半天或一天的短期存放行李，存放在屋外側，以便搬運，將長期存放的物品放在存貯室的行李架上，如一位客人有多件行李，應用繩連起以免錯拿；(2) 在行李寄存登記本上登記所存行李情況標明件數，日期，顏色及存放人姓名和寄存牌編號，如有貴重易碎物品，應做明顯標志；(3) 如發現長期不取物品，立即通知前廳部經理。3、為客人查找提取行李(1) 禮貌地收回客人寄存行李牌的下聯收據；(2) 禮貌地向客人詢問行李的顏色、大小及存放時間，以便查找；(3) 進入行李房后,迅速尋找行14、李卡下聯及備注之“提示牌”,再核對行李卡上下聯號碼、行李件數、房號是否一致無誤,如無差錯則把掛在行李上的行李牌、提示牌解下,將行李提出行李房；(4) 行李交與客人,即請客人當面點清行李件數是否無誤后，撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收據；(5) 請保安幫助客人將行李搬運出店或送到房間；(6) 如客人丟失行李卡下聯,則要求客人說出姓名、行李件數及特征,確認與行李卡上記錄一致后,請客人出示有效證件(護照、身份證)等,連同行李卡上聯復印在一起,要求客人在復印件上寫下收條并簽字,然后將行李交回客人核對無誤后,經手人簽名及注明日期、時間、上交前廳部存檔；政 策 及 程 序POLICIES & PROCED15、URES部 門:分 部 門:Department: 前廳銷售部Outlet: 前廳工作任務: 涉及員工:Task行李丟失處理To: 前廳員工籌 備:審 批:Prepared by: Checked by: 日 期:編 號:Date:Reference : FO/025工作標準Working Standard按程序執行。 程序說明Working Procedure1、 團隊行李到店前丟失，由旅行社或行李押運人員負責，本店不負任何責任；未寄存的行李，本部只可代客暫時看管，但須提前向賓客聲明，如果丟失酒店不負責任；2、 寄存的行李丟失，本店無責任賠償，可視情況取一折中的方法解決問題；對貴重物品，本酒16、店要求客人自行保管；3、 因客人的過失而引發事故造成的行李損失，本酒店不負責任；4、 不可抗力造成的地震，火災等事故引起的客人財物損失，酒店不負責任；5、 無法確定酒店必須負責的事故造成垢損失，如有些客人財物損失，找不到原因或不能肯定必須由本酒店負責，本酒店不予賠償。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 門:分 部 門:Department: 前廳銷售部Outlet: 前廳工作任務: 涉及員工:Task過期行李處理規定To: 前廳員工籌 備:審 批:Prepared by: Checked by: 日 期:編 號:Date: Reference :FO/026工作標準17、Working Standard按程序執行。 程序說明Working Procedure一、為了保持行李房的安全及為客人提供行李寄存服務，本部根據酒店規定，除特殊情況外，將對以下情況的行李寄存作出特別處理。1、 寄存時間超出三個月以上；2、 屬食品類因時間長而發生變質、變味或腐爛；3、 危險品。二、處理以上情況的物品程序如下1、集中清點有待處理物品，制表分發前廳主管與保安部，以及本部存檔；2、配合前廳主管與保安部清點，檢查工作并對處理物品拍照，做好檔案記錄并保存；3、根據上級指示處理過期物品。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 門:分 部 門:Department:18、 前廳銷售部Outlet: 前廳工作任務: 涉及員工:Task回答客人問訊電話To: 前廳員工籌 備:審 批:Prepared by: Checked by: 日 期:編 號:Date: Reference : FO/030工作標準Working Standard所有來電應在鈴響三聲之內應答，聲音應甜美、親切吐字清晰，快慢適中。程序說明Working Procedure一、 接到客人問詢電話1、 在鈴響三次之內，接聽電話；2、 清晰地報出所在部門；3、 表示愿意為客人提供幫助。二、 聆聽客人問詢內容1、 仔細聆聽客人所講的；2、 問題必要時，請客人重復某些細節或含混不清之處；3、 重述客人問詢19、內容，以便客人確認。三、 回答客人問詢1、 若能立即回答客人，及時給客人滿意的答復；2、 若需進一步查詢方能找到答案，請客人掛斷電話稍候；3、 在電腦儲存信息中查尋客人問詢內容，找到準確答案；4、 在機臺操作，接通客人房間的電話；5、 清晰地報出所在部門，重復客人問詢要求，獲得客人確認后，將答案告訴客人；6、必須嚴格保密客人資料，特別是VIP客人。不對外公開酒店的經營方針及設施的運轉，酒店內部人員的手機要絕對保密。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 門:分 部 門:Department: 前廳銷售部Outlet: 前廳工作任務: 涉及員工:Task免打擾服務To: 20、前廳員工籌 備:審 批:Prepared by: Checked by: 日 期:編 號:Date: Reference : FO/031工作標準Working Standard免打擾服務的等級-DND等級：一級：僅限指定人打來時給予轉接；二級：在指定時間段內告之來電人賓客不在；三級：告之來電人該客人未入住本酒店。程序說明Working Procedure一、 按標準問候客人，仔細聆聽客人的要求，向客人解釋三個等級，并請客人選擇；二、 在交班本上詳細記錄客人的姓名、房號、所需DND等級、服務的時間；三、 通知所有當班員工及時傳遞信息，避免失誤；四、 在電腦上設置DND，電腦操作熟練，準確1分鐘21、內處理完畢五、 通知前廳主管、客房部。在交班本及信息欄上記錄清楚。提醒每班員工在轉接電話時注意；六、 取消DND服務時，及時取消該服務，一分鐘內完畢，并按正常程序為客人轉接電話。并要通知前廳主管、前臺、客房部，在交班本及信息欄上記錄取消的時間，提醒每班員工已取消；政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 門:分 部 門:Department: 前廳銷售部Outlet: 前廳工作任務: 涉及員工:Task叫醒服務To: 前廳員工籌 備:審 批:Prepared by: Checked by: 日 期:編 號:Date:Reference : FO/032工作標準Workin22、g Standard通過個人叫醒服務獲得客人的滿意。程序說明Working Procedure1、 對入住酒店的客人提供叫醒服務；2、 接線員必須按時叫醒客人，此時間必須是客人所要求的，不允許有其它的變化；3、 全天24小時提供叫醒服務；4、 所有叫醒必須由接線員親自進行，同時，在此服務中，還應向客人提供天氣情況，使用規范叫醒用語：“早上好！先生/女士，這是您叫醒電話，今天天氣是 ，室外溫度 度，祝您今天愉快！5、 叫醒程序:A、標準問候客人或來電者，在叫醒服務記錄表記錄有關信息，經手人簽字，重復確認；B、在話務臺上設置C、夜班要對所有叫醒設置進行檢查。D、其它部門員工通知叫醒信息，在交班本上23、詳細記錄叫醒日期、房號、時間及通知人姓名。E、房間訂兩個以上叫醒時間，須在記錄表中填寫清楚，以便查詢人員及時輸入第二個叫醒信息。兩個叫醒時間相隔不到5分鐘，則第二個叫醒時間需人工叫醒，用語：“您好，XX先生/女士，這是您的叫醒服務，今天天氣是 ，室外溫度 度，祝您今天愉快！F、電腦自定二次叫醒無人接聽，立即人工致電再次確認后，通知客房部跟進檢查處理，以防止客人發生意外。職位要求、職位描述及崗位職責Job Description & Responsibilities部 門:直屬上級:Department: 前廳銷售部SUPERVISOR: 前廳銷售部經理職 位: 直屬下級:position: 前24、廳主管SUBORDINATE: 前臺領班籌 備:審 批:Prepared by: Checked by: 日 期:編 號:Date: Reference : FO/041職位描述：協助前廳銷售部經理，監管前廳部轄下前廳部各員均能落實執行所制定的各項規章制度及措施，以確保前臺得以有效地運作。崗位職責：向前廳銷售部經理負責并報告工作，執行前廳銷售部經理的工作指令。2、 臨管及督導前臺接待處，以確保能以最高的房價賣出，達到最高的住房率，力求增加酒店的收益。3、 監察前廳部下各員，尤以賓客服務為主，以確保酒店客人均能獲得熱情的接待及親切的服務。4、歡迎貴賓的來臨并確保其入住的房間皆按要求的標準，準備妥25、當。5、保持與其它部門的溝通協調工作。6、建立及維持良好及有效的員工關系。7、負責對前廳員工工作表現定期作考核、咨詢、輔導、培訓、建議員工停職或解雇。8、確立培訓的需求，制定培訓計劃及如何施行培訓課程。9、監察各員執行應有的職務。10、監察部內設施以確保其均能按照有關的要求，保持良好的狀態。11、監察部內人員的儀表舉止及行為均符合有關要求。12、每月召開部內會議，詳盡檢討各項工作程序及事件。13、推廣店內房務的銷售及各項設施。14、控制及分析部內成本，并力爭能達到經營預算的水平。15、經常作市場調查，熟知同行業的經營情況。16、執行其它被委派的職務。崗位職務權限 對下級之間工作爭議的裁權決；對26、所屬下級的管理水平、業務水平和業績的考核評價權。成本開支監督權；工作建議權；申購物資驗收權政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 門:分 部 門:Department: 銷售部Outlet: 工作任務: 涉及員工:Task: 旅行社的拓展政策與程序To: 銷售助理籌 備:審 批:Prepared by: Checked by: 日 期:編 號:Date: Reference : SM 006政 策：Policies： 通過對旅行社拓展政策與程序的制定，來規范和加強對旅行社客源的開發、穩固及發展。程 序：Procedures:一、旅行社的市場定位： 主要國內旅行社市場；二27、拓展形式： 同商務公司拓展政策與程序的拓展形式三、拓展途徑：1、 尋找區域主要或獨家代理旅行社，利用其廣泛的網絡和客源，通過廣告等媒體進行推廣；2、 通過旅行社對主題活動的推廣來帶動客源；3、 與旅行社建立良好的工作關系，穩固及增加其客源；l 向旅行社提供各種促銷資料；l 組織旅行社人員參觀酒店，使旅行社了解酒店的產品和服務；l 通過函件、人員訪問、vcd、在旅游雜志刊登廣告等 方法，使旅行社隨時了解酒店的各種變化、計劃、新的產品和服務，以及酒店所在地發生的特殊事件；l 舉辦各種展覽，邀請旅行社參加；l 采用新的通訊技術，方便旅行社訂房，如建立旅行社訂房專用電話，并及時將訂房確認單回復旅行社28、；l 實行訂房折扣制度；l 定期征詢旅行社對酒店的意見和建議。四、旅行社的拓展政策與程序（一）政策1、主要通過旅行組織商和零售旅行社發展旅游團隊客源。2、價格政策：根據酒店的相關政策及競爭對手的價格制定。3、獎勵政策：根據酒店的相關政策及競爭對手的價格制定。（二）程序1、分析：分析本酒店是否有必要招徠某類旅游團隊。不是所有的酒店都適合招徠旅游團隊，如地理位置、設施和服務等；同時，酒店對旅游團隊常有一定的折扣，所以若酒店的散客經常能使酒店的出租率較高，則沒有必要招徠旅游團隊。2、收集信息1）設法獲得競爭者酒店曾有哪些旅行社發送過團隊信息。2）收集國內外向本地輸送客源的旅行社的旅游線路介紹，了解有29、哪些旅游團隊在本地停留過，列出潛在旅行社客戶的名單。3、對重點異地的有潛力旅行社，可采取直郵形式，向其郵寄酒店的簡介或推銷,經常向其提供新增設施和服務及價格優惠。4、對當地的旅行社要經常進行銷售訪問，訪前準備工作流程同商務公司客戶訪前準備程序。5、上門拜訪。同商務公司客戶拜訪程序。6、到店參觀。同商務公司客戶到店參觀程序。7、跟蹤落實和后續服務。同商務公司客戶跟蹤落實和后續服務程序。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 門:分 部 門:Department: 銷售部Outlet: 工作任務: 涉及員工:Task: 訂房中心拓展政策與程序To: 銷售助理籌 備:審 批:30、Prepared by: Checked by: 日 期:編 號:Date: Reference : SM 007政 策：Policies： 通過對訂房中心拓展政策與程序的制定，來規范和加強對訂房中心客源的開發、穩固及發展。程 序：Procedures:一、訂房中心的市場定位： 主要是國內訂房中心、區域訂房中心等；二、拓展形式： 通過電話、傳真、信函、登門拜訪、電子郵件等方式聯系各大訂房中心，尋求合作，并以合同的形式將雙方的合作明確并執行。三、拓展途徑：1、 網絡訂房；2、 傳真訂房；3、 套票推廣；4、代收返傭；四、訂房中心的拓展政策與程序（一）政策1、主要通過本外地的訂房中心發展商務、旅游31、客源。2、價格政策：根據酒店的相關政策及競爭對手的價格制定。3、獎勵政策：根據酒店的相關政策及競爭對手的價格制定。（二）程序大致同商務公司拓展和服務程序。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 門:分 部 門:Department: 銷售部Outlet: 工作任務: 涉及員工:Task: 政府客拓展的政策與程序To: 銷售助理籌 備:審 批:Prepared by: Checked by: 日 期:編 號:Date: Reference : SM 0011政 策：Policies： 通過對政府客拓展政策與程序的制定，來規范和加強對政府客的開發、穩固及發展。程 序：Pro32、cedures:一、會議團隊的市場定位： 主要是當地政府、周邊政府等；二、拓展形式： 拓展主體是一系列的公關活動，發動酒店資源和力量進行聯絡與溝通。三、拓展途徑：1、 針對政府官員制定VIP接待標準；2、 收集政府官員及主要對口接待人員的個人資料、性格取向、特點、特殊嗜好，開展有針對性的個性化服務；3、 將“服務即為營銷”的理念融入政府拓展中；4、 建立良好的政府關系；l 要熟悉政府所頒發的政策法令，遵紀守法，注意按政策法令的變動來修正酒店的目標、計劃和實際行動。l 在宏觀上自覺接受政策的控制和指導；l 注意主動溝通；l 可將能夠給予政府一定影響或了解政府動向的社會名流請到酒店來做客，通過他們33、實現與政府在各方面的了解和溝通。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 門:分 部 門:Department: 銷售部Outlet: 工作任務: 涉及員工:Task: 登門推銷拜訪的程序To: 各級銷售人員籌 備:審 批:Prepared by: Checked by: 日 期:編 號:Date: Reference : SM 0014政 策：Policies： 推銷酒店產品，了解客戶需求和信息，增進酒店與客戶之間的感情。程 序：Procedures:序號S/N步驟（做什么）（What）要點（如何做）（How）標準要求（Standard）1訪前準備1.1篩選客戶；清楚列34、出拜訪客戶名單。1.2預約，確認見面時間、地點；有針對性的預約。1.3準備洽談提綱；提綱內容需詳細，有鼓動性和針對性。1.4準備資料。視實際情況準備拜訪資料。2走訪客戶2.1與客戶會面，說明來意；簡單扼要、禮貌、大方。2.2介紹產品，積極推銷；有條不紊，極力介紹產品特色及所能為客戶帶來的利益。2.3對對方的支持表示感謝；態度誠懇，語氣平和。2.4擴寬談話范圍深入了解客戶需求；逐步加深談話，盡可能多的收集客戶信息資料。2.5如有投訴，即表示歉意，做好記錄保證跟進；道歉態度虔誠，視情況當場解決客戶的疑慮和解釋客戶對酒店的誤會與投訴。2.6如有預訂，通過PDA立即進行處理；處理及時并快速回復。2.7爭取預訂及預約下次拜訪；積極再次預約及爭取收效。2.8結束談話；禮貌地告別。3記錄3.1離開對方公司后，應立即將對方的談話內容做好詳細記錄；填寫銷售訪問報告；抓住要點，盡量詳細記錄。4跟辦落實4.1如有投訴，返回后按程序上報，將處理結果告知對方；及時匯報，極力爭取圓滿解決，并反饋給客戶。4.2如有可能的預訂，記錄在日歷表上，并在預定之前適當時間聯絡跟進；及時采取銷售措施，爭取更多預訂。4.4對拜訪過的公司，第二天必須打一個電話或傳真表示感謝。電話和傳真內容必須有針對性，格式標準，言辭得體。