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1、酒店員工行為規(guī)范一、儀表儀容(一) 服裝1、著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2、服裝平整、無皺褶，線條輪廓清楚。3、服裝完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4、制服紐扣全部扣好，穿西服不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物6、制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。（二）儀容7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。8、男員工不留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角；女員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，長發(fā)，盤起，帶頭花。9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化妝10、女性員工化淡妝上崗，容貌美觀自然有青春活力。11、化妝與工2、種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻嬌艷，引起客人反感。（四）飾物12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。（五） 形體動作13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14、兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點頭示意。15、兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。16、精神飽滿、自然大方，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18、兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19、坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20、行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)3、，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。21、行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面應(yīng)微笑問好。22、引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務(wù)項目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.52步遠距離處，身體略為側(cè)向客人。23、為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。24、手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。25、使用手勢時應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。（六）個人衛(wèi)生26、上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。27、指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。28、上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食4、不在工作崗位用餐。29、勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。30、上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成良好習(xí)慣。31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?2、工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。（七）其他33、男性員工穿深色襪子，酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，不可露出襪口。34、員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。35、從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。二、禮節(jié)禮貌（一）禮節(jié)36、問候禮節(jié)應(yīng)主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情景5、接待對象不同，準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)。37、稱呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名或職位。38、應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。40、操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。（二）禮貌41、對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。42、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。43、同客人見面或握手等，能正確運用禮6、貌形式，動作規(guī)范。44、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準(zhǔn)確。45、上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人46、愛護客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。47、同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話插嘴，時時表示尊重。48、不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。三、服務(wù)紀(jì)律49、按規(guī)定的上班時間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時上崗。50、上下班時行走員工通道，員工通道示意圖（見附件）51、準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。52、準(zhǔn)時參加班前會，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項。53、準(zhǔn)時交接班，對交班7、事項、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。54、堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。55、保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺休息。56、在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食、不接打私人電話和不干與工作無關(guān)的事。57、不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務(wù)中無不良行為。58、愛護中心設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。59、愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。60、要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。61、下班后不得在酒店客用區(qū)逗留，尤其是著便裝。處罰：被任何管理者發(fā)現(xiàn)有不符合以上標(biāo)準(zhǔn)的地方，都可8、以隨時填寫處罰單，簽字后交人事行政部，人事行政部送批后進行處罰，嚴(yán)重者需通報或告示，引起員工重視。四、考勤與假期管理（一）定義62、凡按規(guī)定時間到工作場所工作或外出辦理公務(wù)稱為出勤，若不是因為工作關(guān)系或因外出酒店發(fā)生意外，酒店不負責(zé)一切善后事宜。63、上班時間已到而未到崗位者，即為遲到。64、未到下班時間而提前離崗者，即為早退。65、工作時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，即為擅離職守。66、員工未事先辦理請假手續(xù)、無故缺勤，視為曠工。曠工包括：未經(jīng)請假或請假未得到批準(zhǔn)不到崗者；不服從組織調(diào)動，擅自不到崗并停止工作者；假滿無故不到崗者。67、遲到超過30分鐘，早退超過30分鐘，擅離職守超過30分鐘9、，以及沒有通知部門主管或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗位者，均為曠工；當(dāng)月累計遲到、早退或擅離職守3次按曠工半天處理，累計超過半小時不到4小時按曠工0.5天處理，累計超過4小時不到8小時按曠工1天處理，以此類推。68、加班。除制度規(guī)定的加班時間外，因員工個人原因?qū)е鹿ぷ餮訒r，不計算加班；因酒店臨時工作須超時工作的，由部門以調(diào)休或補休的形式予以調(diào)整，不再另行發(fā)放加班費；若因特殊情況確需加班，需由部門負責(zé)人提前申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。填寫的加班申請單并報人事行政部備案。（二）考勤細則69、員工考勤按出勤天數(shù)核算，法定休假、年假、婚假、產(chǎn)假、喪假等福利休假按正常出勤，其他休假不計入正常出勤。70、酒店總監(jiān)級10、（含）以上管理人員上下班可不打卡；員工上下班均須親自打卡，上班均應(yīng)于規(guī)定時間前五分鐘打卡，兩頭班在上下班時須各打一次，嚴(yán)禁代人或委托他人打卡。71、員工因公出差期間可不打卡，月末須經(jīng)部門負責(zé)人核查，報人事行政部確認(rèn)。因公出差前，須履行酒店出差審批手續(xù)。因工作原因需要延長出差時間的，必須獲批。出差人員返回酒店之時起正常進行考勤打卡。72、員工因工作原因未能及時打卡者，月末必須報部門負責(zé)人簽卡，簽卡每人每月不得超過5次（銷售、司機、采購員除外），5次以上根據(jù)缺卡天數(shù)按曠工處理。無打卡記錄且未補出勤資料者，按曠工處理（因考勤機故障或不可抗力原因除外）。73、酒店上下班時間，一律由人事行政部委托保安監(jiān)11、督打卡情況，每月由人事行政部根據(jù)部門考勤表與打卡記錄和部門簽到紀(jì)錄本進行抽查核對，月度考勤記錄保管期限為一年。74、工作時間嚴(yán)禁從事與工作無關(guān)的活動。各部門如在工作時間組織活動，須報酒店分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（三）休假、請假及銷假：75、為確保酒店員工的工作安全和身體健康，員工可享有如下休假權(quán)力：國家法定假期、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假、工傷假；病（事）假、例行休假、補休、調(diào)休等。76、請假程序：兩江假日酒店全體員工申請各類假期需按一下程序；員工申請各類假期需事先填寫“假期申請單”，并附上有關(guān)證明，交部門經(jīng)理。部門經(jīng)理根據(jù)申請內(nèi)容進行審核，簽字確認(rèn)后，交人事行政部審批。人事行政部每月根據(jù)考勤原始記12、錄及各類申請單按酒店規(guī)章制度編制工資。員工申請各類假期必須注明申請假期的理由及申請起止日期。員工申請事假三天以上（含三天），需部門經(jīng)理審核后，報公司人事行政部審批，同意后方可確認(rèn)。員工若因突發(fā)事未能按照以上程序申請的，則需在請假當(dāng)日上班前二小時電話通知部門當(dāng)值主管或經(jīng)理，說明請假事由，經(jīng)批準(zhǔn)后，方為有效，然后于上班后二小時內(nèi)補辦請假手續(xù)。所有請假必須根據(jù)請假程序填寫請假申請表，并報人事行政部備案。77、正常例行休息日是自動生效的，無需專門申請。員工其他休假原則上均須事先履行請假手續(xù)，待批準(zhǔn)后生效，特殊情況除外。審批程序按酒店規(guī)定執(zhí)行，否則作曠工處理。員工加班一般應(yīng)在第二天予以同等時間補休，如工13、作離不開，部門可在三個月內(nèi)安排補休完畢。78、員工休假結(jié)束或休假期間提前結(jié)束假期，請假歸來需向主管或部門負責(zé)人銷假。提前結(jié)束假期者須到所在部門負責(zé)人處銷假并報備人事行政部。處罰：78、遲到或早退、擅離職守、辦私事者，將按員工手冊相關(guān)條例處罰，直至除名處理 。79、連續(xù)曠工3天（含3天）以上的，屬違反本酒店重大違紀(jì)行為，酒店無須提前通知當(dāng)事人，直接解除勞動合同外，不予以任何經(jīng)濟補償。年度累積曠工超過5天（含5天）等同連續(xù)曠工3天處理。曠工3天以下，曠工扣款除當(dāng)日工資外，同時將扣除當(dāng)月全勤獎。80、每位員工均應(yīng)愛護打卡設(shè)施，不得涂改、故意毀損考勤機，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予罰款、賠償?shù)忍幚怼?人事行政部 2012年2月10日三茅人力資源網(wǎng)資料頻道，中國最大的人力資源專業(yè)資料庫