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1、 售售后后服服務務人人員員績績效效考考核核表表被被考考評評對對象象部部門門考考評評負負責責人人考考評評時時間間至至考考核核項項目目細細分分指指標標/關關鍵鍵指指標標權權重重（分分）指指標標具具體體內內容容及及定定義義售后服務工作量完成情況訂單處理及時性及準確性5訂單信息的準確性、發貨的及時及準確性。例如：失誤率低于5%。客戶回訪數量及頻率5客戶回訪是指按照公司統一要求對客戶進行定期的回訪。客戶咨詢、投訴處理及時性及有效性（投訴滿意率）5主要指及時回復客戶的問題咨詢、投訴，并獲得客戶的好評，甚至成功實現二次開發。(投訴滿意率=客戶對解決結果滿意的投訴數量總投訴數量100)售后維修服務跟蹤及反饋52、維修服務的及時性、維修服務過程監控及維修結果的反饋。服務態度5主要指售后服務人員的服務態度。（具體可通過觀察、同事評價、客戶反饋信息獲得。）工作總結與匯報5每周、每月、每個季度、每年定期按照要求準時提交銷售工作總結與匯報。售后服務目標實現客戶二次開發銷售額目標達成率10二次開發銷售額目標達成率=客戶二次開發實際完成銷售額計劃二次開發銷售額100客戶二次開發成功率5新客戶增加率=新增客戶量計劃新增客戶總量100重點客戶流失量的控制5無流失；或者重點客戶保持持續增長，增長率為20%。（注：此為關聯因素，重點客戶的流失還與銷售人員的工作、產品質量等因素有關）客戶服務滿意度30客戶服務滿意度是指通過針3、對售后服務工作進行調查，取得客戶的反饋及評分結果；投訴率低于2%。日常工作管理銷售數據信息管理5銷售數據信息的準確性、完整性及更新的及時性，包括客戶基本數據信息、訂單信息、售后服務跟蹤及記錄，等等；及時向上級領導提交銷售數據與信息。其它日常工作5公司規定的有關工作事項以及上級臨時布置的工作任務是否按時完成。知識、技能與品質知識與技能5崗位要求所必須的知識（基礎知識、業務知識、關聯知識）及技能水平（包括分析判斷能力、溝通能力、問題解決能力、團隊合作精神以及協調性）。愿望與態度5主要指公司要求的通用類素質（公司可根據自我需求進行調整），例如創新與改善能力、誠信正直、責任感、紀律性、工作熱情、服務態4、度等等。合合計計出出勤勤扣扣分分處處罰罰扣扣分分評評價價等等級級A90分以上 B8089分 C7079分 D60分69分 E59分以下評評語語及及建建議議包括綜合評價、培訓提升、能力提高、問題改進等評價及建議。晉晉升升意意見見依據本次評價，特決定該員工：轉正：在 任 職 續簽勞動合同,自 年 月 日至 年 月 日 升職至 任 降職為 提薪/降薪為 辭退簽簽名名自評人簽名：他評人簽名：日期：日期：職職務務綜綜合合得得分分說說明明：本表格適用于對一般行業銷售部門售后服務人員進行360度績效考核。其中的考核指標、權重及具體釋義非常明確、詳細，且評分、等級、評價意見等內容的設計也非常完善，便于企業管理5、者直接使用。當然，企業也可以根據實際需求就其中的評價指標、權重、評分方式等進行略微調整。例如：本考核表偏重于員工服務業績的考核，即客戶滿意度評分所占比重較大，而對服務工作量完成情況的評分所占比重相對較低。填填表表時時間間等等級級評評分分標標準準：優秀100%；良好80%；一般60%；較差40%；很差20%考考評評得得分分（取平均值）備備注注自自我我評評分分同同事事評評分分領領導導評評分分 售售后后服服務務人人員員績績效效考考核核表表獎獎勵勵加加分分綜綜合合得得分分領導簽名：考評負責人簽名：日期：日期：A90分以上 B8089分 C7079分 D60分69分 E59分以下依據本次評價，特決定該員工：轉正：在 任 職 續簽勞動合同,自 年 月 日至 年 月 日 升職至 任 降職為 提薪/降薪為 辭退