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1、上海光明乳業股份有限公司上海光明乳業股份有限公司績效管理改進項目績效管理改進項目銷售團隊績效指標設計銷售團隊績效指標設計2003年1月 第1頁杭州銷售團隊杭州銷售團隊ODSODS調研結果及分析調研結果及分析杭州銷售團隊訪談問題總結杭州銷售團隊訪談問題總結地區銷售人員績效指標設計地區銷售人員績效指標設計目錄目錄 第2頁組織變革能力調研問卷中的問題包含了下述企業中的組織變革能力調研問卷中的問題包含了下述企業中的7 7個層面和個層面和4646個子系統個子系統n企業目標n競爭對手n核心能力n客戶導向n財務計劃n行業趨勢n關鍵績效指標n市場策略n遠景目標n合作關系n產品/服務戰略戰略n變革管理n認同感n2、支持n風格領導領導n氛圍n多樣化n創新n參與感n歸屬感n自豪n韌性n敢于冒險n關懷理念信仰理念信仰 第3頁組織變革能力調研問卷中的問題包含了下述企業中的組織變革能力調研問卷中的問題包含了下述企業中的7 7個層面和個層面和4646個子系統個子系統n匯報關系n職位與職責n組織結構組織結構組織結構n溝通n沖突解決n決策制度n工作規劃n資源分配n信息技術管理流程管理流程n業務流程n持續改進n銜接合作n質量與服務業務流程業務流程n發展n人事政策n知識管理n績效管理n招聘/選擇n薪酬回報n技能與知識n晉升規劃n挽留人才人力資源人力資源 第4頁n 領導是指企業的領導人嗎領導是指企業的領導人嗎？本調查報告中所3、指的領導描述的是企業內的領導行為，反映整個企業扮演領導角色的整個群體的領導力n 我在管理流程類別中沒有發現流程的的問題？我在管理流程類別中沒有發現流程的的問題？調查對象對什么是管理流程的理解是不同的。問卷設計考慮的是管理流程要重點解決的問題，例如溝通、規劃和資源分配等，通過對結果的判斷反映管理流程的問題n 人力資源是指人力資源部嗎人力資源是指人力資源部嗎?人力資源反映的是整個企業的人力資源管理能力。因為對人的培養、管理和激勵涉及組織的各層次。閱讀分析報告中常見的問題閱讀分析報告中常見的問題 第5頁調研問卷發放情況調研問卷發放情況n中高層管理者在中高層管理者在7 7個層面個層面“對公司認知或對公4、司認知或認同認同”是怎樣的是怎樣的?n在上述不同層面和領域中的在上述不同層面和領域中的“強項強項”和和“弱項弱項”分別是什么？分別是什么？n中高層管理者將如何面對企業的變革？中高層管理者將如何面對企業的變革？通過組織調研這種方式，可以幫助我們通過組織調研這種方式，可以幫助我們更加深入的了解企業在上述層面的現狀更加深入的了解企業在上述層面的現狀n杭州銷售：發放20份，回收19份，有效問卷19份 第6頁此次組織變革能力調研的樣本情況此次組織變革能力調研的樣本情況參加調研員工年齡分布圖參加調研員工年齡分布圖員工工作年限的分布圖員工工作年限的分布圖46%32%11%11%20-2920-29歲歲30-5、3930-39歲歲40-4940-49歲歲50-5950-59歲歲 第7頁此次組織變革能力調研的樣本情況此次組織變革能力調研的樣本情況在現有崗位工作時間在現有崗位工作時間擔任職務的類型擔任職務的類型 第8頁被訪人的答案平均表現最偏向正面評價的十大問題被訪人的答案平均表現最偏向正面評價的十大問題95%95%95%89%95%95%100%95%89%84%0%5%5%11%5%5%0%0%5%5%1432192333314141113同意不表態不同意高層領導清楚地在公司內部傳達企業使命和遠景規劃。我對于為上海光明乳業股份有限公司工作感到自豪。我接受任何能幫助公司達到預定目標的各種改變。我們的高層6、領導有能力領導上海光明乳業股份有限公司達到目標。根據以往的項目經歷，我對公司開展新的項目充滿信心。我樂于在上海光明乳業股份有限公司工作。我清晰地理解我的工作職責。我理解是什么使上海光明乳業股份有限公司有別其他競爭者。我們公司的高層領導積極尋求新的利潤增長點。公司有十分清晰的長期戰略與經營理念。第9頁被訪人的答案平均表現最偏向負面評價的十大問題被訪人的答案平均表現最偏向負面評價的十大問題53%58%68%74%74%74%68%63%58%68%42%26%16%5%21%16%21%26%32%21%34426664316355278同意不表態不同意我們公司鼓勵我勇敢嘗試有風險的事務。我能夠自7、行決定具體的工作任務以達成工作目標。我參與公司的各個領域的持續改善工作。我的工作部門了解其它部門遇到的問題和/或困難。我了解我們從事行業的競爭對手的策略。我們公司的高層領導在提供高質量產品/服務和創造利潤之間維持適當的平衡。公司能盡量靈活的支持和滿足員工個人生活方面的需求。公司員工不必擔心對公司事項提出質疑而惹惱管理層。我們公司在預算和計劃的制定上所采用的方法是恰當的。我們公司針對不同事業部，采用有效的業務競爭策略。第10頁被訪人的觀點最為接近的十個問題被訪人的觀點最為接近的十個問題100%95%95%89%89%89%74%89%95%95%0%5%5%11%11%11%21%11%5%5%8、41553156583723119同意不表態不同意我清晰地理解我的工作職責。公司對于我們優先發展的重點行業（或領域）有清晰的認識。當內部管理問題出現時，高層領導以行動去解決。我清楚地了解我們公司的業務策略。我們公司有辦法衡量決策的成果。我對如何安排自己的工作負責。我了解我們從事行業的競爭對手的策略。我理解公司的人事制度怎樣指導我為上海光明乳業股份有限公司工作。我樂于在上海光明乳業股份有限公司工作。我接受任何能幫助公司達到預定目標的各種改變。第11頁被訪人的觀點分歧最大的十個問題被訪人的觀點分歧最大的十個問題63%79%63%74%58%68%79%74%84%84%16%5%26%16%32%9、16%5%11%5%5%29620274561281312同意不表態不同意管理層對下面提出來的建議總是十分重視。我們在預測和滿足市場需求方面都積極主動。我們公司能選擇合格的領導者來領導公司的各個關鍵項目。我相信上海光明乳業股份有限公司的業務目標是可實現的。我們公司在預算和計劃的制定上所采用的方法是恰當的。我們公司各個組織之間，很少有工作重復的現象。我參與預測自身工作領域的資源需求(如人力/設備/資金等)。我總是積極主動地思考能改進公司工作的方法或建議。公司有十分清晰的長期戰略與經營理念。我們掌握的市場走向信息是準確和及時的。第12頁總體評價總體評價80.92%82.89%81.58%78.9510、%81.25%81.05%81.20%12.17%12.50%11.84%11.96%14.14%9.47%6.58%9.09%4.61%9.47%15.04%4.61%6.91%3.76%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%戰略領導理念信仰組織結構管理流程業務流程人力資源同意不表態不同意總體來看，調研對象在七個方面的評分較為接近。其中認同最高的是企業的領導力，而在業務流程、組織結構方面應有所改善 第13頁企業戰略企業戰略81.58%73.68%94.74%86.84%57.89%68.42%78.95%86.84%89.47%89.47%73.68%13.16%11、21.05%0.00%5.26%31.58%26.32%5.26%2.63%10.53%15.79%5.26%7.89%10.53%5.26%7.89%7.89%0.00%10.53%10.53%5.26%5.26%10.53%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%企業目標競爭對手核心能力客戶導向財務計劃行業趨勢關鍵績效指標市場策略遠景目標合作關系產品服務同意不表態不同意調研對象普遍了解公司的核心能力、遠景目標和合作關系；但近40%的銷售人員認為公司對制定預算和計劃的方法應有所改進，并更多關注競爭對手的業務策略和動向及行業發展趨勢 第14頁領導領導84.21%94.12、74%75.44%86.84%10.53%5.26%17.54%10.53%7.02%2.63%0.00%5.26%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%變革管理認同感支持風格同意不表態不同意銷售人員對公司有很強的認同感,愿意接受變革,但希望公司在領導支持方面能做的更好 第15頁理念理念/信仰信仰92.11%89.47%68.42%73.68%94.74%94.74%94.74%52.63%78.95%2.63%10.53%13.16%15.79%5.26%5.26%42.11%13.16%18.42%10.53%0.00%0.00%5.26%7.89%5.26%013、.00%5.26%0.00%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%氛圍多樣化創新參與感歸屬感自豪韌性敢于冒險關懷同意不表態不同意超過90銷售隊伍的對光明有很前歸屬感和自豪感，但近50的人認為公司沒有鼓勵自己嘗試風險和進行創新 第16頁組織組織75.44%82.46%78.95%15.79%10.53%10.53%10.53%8.77%7.02%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%匯報關系職位與職責組織結構同意不表態不同意仍有近20的人員對自己的職位和職責不甚了解，并認為匯報關系不夠明確 第17頁管理流程管理流程77.19%77.19%814、5.96%82.46%81.58%84.21%17.54%19.30%10.53%15.79%10.53%7.89%3.51%1.75%7.89%7.89%5.26%3.51%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%溝通沖突解決決策制度工作規劃資源分配信息技術同意不表態不同意銷售人員認為目前在公司的溝通和沖突解決方面仍有改進的需要 第18頁業務流程業務流程81.58%68.42%89.47%84.21%5.26%15.79%5.26%15.79%5.26%0.00%13.16%15.79%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%業務流程持續改15、進銜接合作質量與服務同意不表態不同意目前銷售部門內的銜接運作較能較好的滿足業務的需求。但希望自己能更多參與持續改進的工作 第19頁人力資源人力資源76.32%86.84%89.47%78.95%73.68%78.95%89.47%78.95%84.21%15.79%13.16%5.26%15.79%21.05%18.42%21.05%15.79%5.26%5.26%5.26%2.63%0.00%0.00%5.26%0.00%7.89%5.26%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%發展人事政策知識管理績效管理招聘/選擇薪酬回報技能與知識晉升規劃挽留人才同意不表態不同16、意目前銷售人員希望公司在其個人的發展、晉升、薪酬回報方面，能投入更多的關注 第20頁通過對各個子系統同意率和不同意率的分析，可以發現下列在變通過對各個子系統同意率和不同意率的分析，可以發現下列在變革過程中能夠運用的優勢、需要克服的不足和值得關注的領域革過程中能夠運用的優勢、需要克服的不足和值得關注的領域小類小類不表態不表態敢于冒險42%42%財務結果32%32%行業趨勢26%26%晉升規劃21%21%競爭對手21%21%小類小類不同不同意意創新18%18%持續改進16%16%業務流程13%13%財務結果11%11%產品11%11%n可以利用的優勢n值得關注的領域n需要提高和改進的不足小類小類同17、意同意核心能力95%95%擁有感95%95%歸屬感95%95%自豪95%95%韌性95%95%第21頁附錄附錄-子系統定義子系統定義客戶導向公司產品和服務在內部及外部的一些使用者關系子系統關系子系統定義定義一份詳細的公司目標，包括消費者、評估建議、核心能力、市場、競爭結果遠景目標企業目標一份詳細展示了在一定階段公司商業目標的計劃核心能力能使公司從那些競爭者中脫穎而出的關鍵技術、知識和能力競爭對手公司的產品/服務的主要競爭對手及他們的策略財務計劃預算和計劃編制的方法行業趨勢行業/市場的變化對光明乳業的影響關鍵績效指標績效體系對既定戰略目標的支持市場策略對市場的把握和領導合作關系與外部合作伙伴的合18、作關系產品服務產品服務的質量與創造利潤之間的平衡n“戰略戰略”：一個公司影響其內部機構的結構和發展方向行為的目的：一個公司影響其內部機構的結構和發展方向行為的目的 第22頁附錄附錄-子系統定義子系統定義變革管理通過全面的支持和不斷的管理來推廣變革活動，為企業的目標和利益服務關系子系統關系子系統定義定義支持在某段時期內為某人或某組織設定的工作職責風格公司管理層對工作營運的態度和習慣的方法認同感接受變革的策略和規定n“領導領導”：溝通公司遠期規劃和方向并鼓舞他人完成的能力：溝通公司遠期規劃和方向并鼓舞他人完成的能力 第23頁附錄附錄-子系統定義子系統定義氛圍在公司內部突出的行為和態度關系子系統關系19、子系統定義定義參與感積極地投入和參與某一情況，能影響自己或公司的狀況創新溝通和發展新的有價值的思想、辦法和解決途徑韌性對新的工作、新的項目、新的挑戰充滿信心關懷企業對員工個人需求的了解和滿足敢于冒險在條件并不確定時，敢于冒險創新多樣化公司對多樣化隊伍的建設歸屬感對光明乳業的忠誠度自豪為光明乳業服務的自豪感n“理念理念/信仰信仰”：通過正式和非正式的公司管理流程來使個人或集體的行為能力得到加強：通過正式和非正式的公司管理流程來使個人或集體的行為能力得到加強 第24頁附錄附錄-子系統定義子系統定義崗位職責個人在企業管理和運作中的位置和他(她)的具體工作任務和行為關系子系統關系子系統定義定義匯報關系20、在公司內，個人之間進行的直接和間接的有關工作的交往組織結構公司的構造和現狀n“組織結構組織結構”:公司內部能力、權力和職責的放置來支撐現有或新的產品和服務公司內部能力、權力和職責的放置來支撐現有或新的產品和服務 第25頁附錄附錄-子系統定義子系統定義沖突解決有選擇的行為過程，用來回答問題和由公司困難產生的顧慮關系子系統關系子系統定義定義溝通溝通渠道、雙向溝通的有效性工作規劃在一個行動發生前決定完成目標需要什么因素信息技術支持企業開展業務的信息應用和基礎設施資源分配在公司內部的資源分配。資源包括金錢、時間、信息、人力、原材料和設備決策制定決策的制定的科學性及時性、執行力度和對結果的衡量n“管理流21、程管理流程”:領導和管理公司的管理流程，跨部門的決策方面的協作和溝通領導和管理公司的管理流程，跨部門的決策方面的協作和溝通 第26頁關系子系統關系子系統定義定義持續改進為提高整體表現而進行的持續的監督和流程評估及改進銜接合作在組織、部門、功能與成員間的互動關系業務流程公司為達成日常工作目標而采用的主要流程和操作準則質量與服務整體產品、服務和流程的質量控制附錄附錄-子系統定義子系統定義n“業務流程業務流程”:為提高質量和服務的日常運作和操作規范為提高質量和服務的日常運作和操作規范 第27頁附錄附錄-子系統定義子系統定義技能與知識公司的職工所必須具備的業務、操作和技術方面的知識關系子系統關系子系統22、定義定義招聘選擇吸引、評估和選擇具有合適技能、知識和能力的公司潛在員工的流程績效管理設定目標，衡量為達成該目標所取得的進展并評估整體績效的流程薪酬回報在個人工作行為和方式上起到積極加強作用的手段發展通過指導或在工作經驗方面的積累，增強公司員工必須具備的技能、知識和工作態度晉升規劃為保證公司作為一個組織，始終具有優異的表現而設計的提升和替換關鍵職務人員的流程挽留人才相對于公司為現有員工保持長期雇傭關系所作出的努力，公司雇傭和置換員工的速度人事政策公司管理和引導職工的步驟和過程知識管理知識積累和經驗分享n“人力資源人力資源”，為提高質量和服務，領導和管理公司的管理流程和指導公司，為提高質量和服務，23、領導和管理公司的管理流程和指導公司開展業務的業務流程開展業務的業務流程 第28頁杭州銷售團隊杭州銷售團隊ODSODS調研結果及分析調研結果及分析杭州銷售團隊訪談問題總結杭州銷售團隊訪談問題總結地區銷售人員績效指標設計地區銷售人員績效指標設計目錄目錄 第29頁銷售部門缺乏資源共享，各事業部的銷售通路獨立發展銷售部門缺乏資源共享，各事業部的銷售通路獨立發展問題的表現（訪談摘要）問題的表現（訪談摘要）n保鮮產品在較偏遠的外圍地區自行開發經銷商銷售，卻并沒有很好的利用常溫事業部的經銷商n常溫事業部想利用保鮮事業部擁有的現代商超通路進行產品促銷，卻無法得到理貨員的貫徹執行，效果有限；平日里保鮮的理貨員也24、并不幫助整理同一商場內的常溫產品的排面和清潔，無法真正達到光明常溫產品在現代商超通路中銷售的目的原因原因n各個事業部有各自的網絡擴張規劃，相互配合較少n絕大多數銷售人員反應他們并不了解其他事業部銷售部門的業務情況，雖然他們之間有很多業務聯系和合作需要改進建議改進建議n建立制定明確的地域擴張原則、方法及組織支持在區域內共享支持性的資源，如人事管理、會計等設立區域負責人將各主營事業部集中進行區域擴張論證 第30頁事業部間交叉銷售規則不明確，事業部間交叉銷售規則不明確，內部沖突的解決仍然不盡內部沖突的解決仍然不盡如意如意問題的表現（訪談摘要）問題的表現（訪談摘要）n產品的促銷有時并沒有很好的打擊競爭25、對手的產品，反而對光明的其它產品造成沖擊n廣州事業部對浙江地區的沖貨十分嚴重，而杭州保鮮為完成代銷常溫產品的銷售目標，有時也以較低的價格進行沖貨n瓶袋奶送奶上門的產品中有部分保鮮產品，但產品的出廠日期都有兩三天了，并且一個月內有半個月會發生這種情況，許多訂戶反映超市中都可買到更新鮮的牛奶，有些意見n我們向上面反映了這種情況，但仍然解決不了，有時都要上升到個人的私人恩怨了；我們也不是其他事業部銷售人員的直接領導，布置的任務他們都不聽，我們也沒有辦法原因原因n對業務的協調沒有明確的責任部門進行管理，往往上升到最高決策層協調n僅簡單考核銷量而沒有結合渠道銷售考核改進建議改進建議n設立明確的交叉銷售規26、則，并設立明確的地區負責人進行業務協調n明確劃分內部經銷商與外部經銷商的銷售區域n在明確事業部的合作中是作為某些渠道的提供者的前提下確定相應的合作方式和考核辦法如通過物流配合控制貨物的流向考核通過其他事業部渠道獲得的銷售收入 第31頁市場促銷活動需要層層審批，而市場瞬息萬變，往往貽誤市場促銷活動需要層層審批，而市場瞬息萬變，往往貽誤最佳時機最佳時機問題的表現（訪談摘要）問題的表現（訪談摘要）n有時候競爭對手有促銷活動，我們也想相應的進行促銷，以免受到很大沖擊。但促銷活動的報批要層層審批，杭州大區經理同意之后還要上報總部往往總部同意了，但競爭對手的活動也辦完了，貽誤了我們的最佳反擊時間n“3。127、5”事件我們的反應速度很快，但更重要的是各個部門的配合原因原因n沒有很好進行受權，促銷活動審批過程太長n缺乏對競爭對手業務策略和行業趨勢的收集和跟蹤改進建議改進建議n適度受權，將市場活動審批的權限下放n各地區通路支持應更多關注競爭對手和行業發展趨勢，提前預知，快速反應 第32頁銷售預測雖然不是一個問題，但是要重視客戶檔案的收集、銷售預測雖然不是一個問題，但是要重視客戶檔案的收集、更新和準確完整更新和準確完整問題的表現（訪談摘要）問題的表現（訪談摘要）n瓶袋奶事業部今后引入CRM系統進行客戶管理，銷售預測能夠更加準確，但這有一個前提，就是客戶檔案的準確性、完整性、并需要送奶工及時進行匯報更新n現28、在很多的客戶資料都有錯誤，字跡模糊不清；資料完全掌握在送奶工手中，我們也不可能進行監督原因原因n以往進行手工記錄，含混不清，也無法進行跟蹤記錄改進建議改進建議n引入CRM系統，進行系統化管理n實施奶站站長輪崗制，將管理體制建立起來n通過投訴記錄、抽查結果等方法，加強監督力度 第33頁光明薪資水平低于行業水平，且獎懲層次拉不開光明薪資水平低于行業水平，且獎懲層次拉不開問題的表現（訪談摘要）問題的表現（訪談摘要）n杭州的銷售團隊是最棒的，大家士氣都很高漲；但杭州銷售人員普遍反應其薪資與本地區同行業同等級別的銷售人員相比較低，光明的銷售主管還不及有些公司的銷售代表。n乳品行業從奶源的競爭逐漸演變到乳29、品人才的競爭，較為成熟的銷售人員可能被同行業公司獵走n我們的固定工資比例較大，即底薪較高，獎懲層次拉不開n今年我們的業績完成的非常出色，希望能有相應的獎勵原因原因n人員的工資是按照每年的年度預算和人員數目所制定的，且工資的水平是由總部指導性標準的。由于杭州的消費水平較高，指導性的工資標準較行業水平為低；且當年度的銷售超水平的完成時，并不能有及時的反應改進建議改進建議n充分的參考當地的行業的薪資水平，并調整激勵機制和方法 第34頁杭州銷售團隊杭州銷售團隊ODSODS調研結果及分析調研結果及分析杭州銷售團隊訪談問題總結杭州銷售團隊訪談問題總結地區銷售人員績效指標設計地區銷售人員績效指標設計目錄目錄30、 第35頁保鮮事業部地區銷售部組織結構保鮮事業部地區銷售部組織結構銷售區域經理銷售區域經理銷售行政主管銷售行政主管銷售財務主管銷售財務主管銷售主管銷售主管銷售統計員銷售統計員銷售通路支持專員銷售通路支持專員銷售帳務主管銷售帳務主管銷售代表銷售代表 第36頁銷售主管銷售主管 第37頁銷售代表銷售代表 第38頁銷售行政主管銷售行政主管 第39頁銷售統計員銷售統計員 第40頁銷售通路支持專員銷售通路支持專員 第41頁銷售財務主管銷售財務主管 第42頁銷售帳務主管銷售帳務主管 第43頁瓶袋奶事業部地區銷售部組織結構瓶袋奶事業部地區銷售部組織結構城市銷售經理城市銷售經理辦公室主任辦公室主任銷售財務主管銷31、售財務主管新通路主管新通路主管社區通路主管社區通路主管統計員統計員呼叫中心領班呼叫中心領班出納員出納員奶站站長奶站站長社區通路業務員社區通路業務員銷售支持銷售支持 第44頁新通路主管新通路主管 第45頁奶站站長奶站站長 第46頁社區通路主管社區通路主管 第47頁社區通路業務員社區通路業務員 第48頁銷售財務主管銷售財務主管 第49頁出納員出納員 第50頁辦公室主任辦公室主任 第51頁統計員統計員 第52頁呼叫中心領班呼叫中心領班 第53頁常溫事業部地區銷售部組織結構常溫事業部地區銷售部組織結構省級經理省級經理城市經理銷售主管城市經理銷售主管文員文員大區經理大區經理 第54頁省級經理省級經理 第55頁城市經理銷售主管城市經理銷售主管 第56頁文員文員