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1、廳面領班管理人員崗位工作說明書部 門：運營部崗位名稱：廳面領班隸 屬 于：前廳經理指揮到：員工班 次：正常班工作時間：9:2014:00 /16：2021：30工作職責： 1. 協助營運經理檢查和控制餐廳各崗位的日常工作，督導員工為客人提供高效優質的服務；2. 完成上級交辦的其它任務。工作內容：1. 接受上級領導(1) 接受上級的檢查及評估；(2) 參加部門工作例會；(3) 匯報班組工作；(4) 完成上級交辦的其它任務。2. 班組內部管理工作（1） 配合前廳經理的工作。（2） 掌握服務員的出勤情況和平時工作表現，定期向前廳經理匯報。（3） 負責檢查服務人員的儀容儀表，帶領并督促服務員做好各項工2、作。（4） 了解當日客情，必要時向服務員詳細布置當班任務。（5） 確保按規格布置餐廳和擺臺，負責維持高標準的程序服務。（6） 檢查服務柜里的物品、調味品的準備情況。（7） 開餐時參加并監督食品和飲料的服務，與廚房協調，保證按時按質上菜。（8） 接受賓客投訴，并向經理匯報。（9） 負責點菜，推銷菜肴，親自為重要賓客服務。 （10） 向有關部門匯報餐廳財產、設備損壞情況，確保及時維修，使餐廳處于最佳狀態。（11） 檢查所有規章制度的執行情況，以身作則，為下屬樹立良好形象。（12） 負責按照S.O.C培訓新員工或實習生。（13） 當班工作結束后，填寫“每日工作檢查記錄”3協作其它部門(1) 協調各班3、組，共同提高酒店餐飲服務檔次；(2) 與餐市場營銷人員協作，提高餐廳銷售量；(3) 配合酒店職能部門的檢查工作；(4) 協助各部門處理突發事件；(5) 協助落實各部門提出的要求。4對客服務管理(1) 督導員工對客服務質量，查缺補漏；(2) 充分滿足顧客提出的或潛在的各種需求；(3) 受理客人意見、建議和投訴；(4) 落實客人遺留物品的處理；(5) 處理各種涉及客人的突發事件。5自我管理(1) 根據酒店要求制定個人年度、月度學習計劃，并報部門經理審定；(2) 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關培訓；(3) 完成個人“創新”、“用心做事”的指標；(4) 定期自我總結，針對管理中的不足進行改進4、，并接受上級檢查。工作項目核檢表項 目內 容 及 要 求接受上級領導1. 接受上級的檢查與評估(1) 積極配合上級對各項工作的檢查；(2) 接受上級對自己的考評，并對照工作不足，尋找差距。2. 參加餐廳召開的工作例會(1) 參加每天的餐廳工作例會；(2) 匯報當日本班組工作情況，言明工作進展、存在問題及原因分析、擬采取的對策；(3) 聽取上級的工作指示。部門內部管理3. 制訂班組的工作計劃和總結(1) 根據部門經理及酒店領導的倡導、以及班組內部的工作重點、要點，做出班組的工作計劃；(2) 每月份28日之前做出各班組的工作計劃并上交前廳經理。4. 班組工作例會(1) 主持每日部門班組工作例會；(5、2) 組織班組員工評說正反事例；(3) 總結昨日和當日工作中存在的問題及具體解決措施；(4) 在例會上傳達上級工作重點要求和落實責任人。5. 根據營業情況安排員工班次和人員分工(1) 查閱賓客預訂表、及時預測每日的營業情況；(2) 根據預測營業情況合理安排員工班次及人員分工；(3) 根據實際營業情況隨時調配各崗位的人員。6. 組織員工溝通會(1) 每月組織一次員工溝通會；(2) 了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協調解決的問題、員工的合理化建議、員工在生活、學習中存在的具體問題等；(3) 將溝通會的內容整理在案，上交營業經理并向員工公布；(4) 逐一落實員工溝通會中員工所提出需解決的各種問題6、，并及時將落實的結果反饋給員工。7. 審核班組報表(1) 每日審核員工的工作日報表；(2) 將整理出的合理化建議報送前廳經理；(3) 對擬在本班組采取的合理化建議進行落實；(4) 每日整理員工用心做事典型實例報送前廳經理；(5) 每日將員工快速反映客人信息表報送前廳經理。8. 檢查與評估(1) 檢查可以暗查和常規巡視的方式進行；(2) 檢查應按照酒店規定的時間和次數進行；(3) 對檢查中存在的問題應及時予以糾正，并做好記錄；(4) 每日對員工進行考評評估；(5) 評估報告報送前廳經理.9. 班組人員培訓(1) 每月月底之前，制定出各崗位的培訓計劃；(2) 上報前廳經理審批；(3) 按照培訓計劃7、對員工進行培訓；(4) 培訓中要講解餐飲部工作特點、服務要求、督導技巧、促銷理論與技巧、對客投訴處理等，結合典型案例進行培訓；(5) 組織班組員工參加酒店的安全、衛生和服務等方面的培訓工作。10. 參加酒店組織的各項活動(1) 組織本班組參加酒店的各項企業文化學習活動；(2) 參與本部員工業務定級工作；(3) 組織本班組參加酒店月度、年度優秀班組的評選；(4) 組織本班組參加酒店各種先進的評選，并將評選結果報前廳經理。11. 物資管理(1) 組織對各項物資分別建帳、設備量卡；(2) 指派專人保管；(3) 組織對各項物資的定期盤點；(4) 每月月底前做出各項物資的申購、領用計劃。12. 處理突發8、事件(1) 及時處理班組內部的各種突發事件，要求3分鐘內到達現場。18 配合職能部門的檢查(1) 積極配合職能部門對所屬區域各項工作的檢查；(2) 對于職能部門查出的問題應立即整改。對客服務管理19. 督導、檢查服務質量(1) 隨時督導、檢察員工的對客服務質量；(2) 對服務過程中存在的問題及時予以補救。20. 滿足客人需求(1) 充分滿足客人提出的各種需求；(2) 善于發現客人潛在的各種需求，并及時給與滿足。21. 受理客人的意見、建議(1) 主動征詢客人的意見和建議，發現問題及時補救；(2) 及時將客人意見及建議上報部門。22. 處理客人投訴(1) 第一時間趕赴現場，了解實際情況；(2) 9、對于權限范圍內可以處理的投訴，及時處理；(3) 對于權限范圍外的，及時上報；(4) 將處理結果匯總上報。自我管理23. 月度總結(1) 每月進行一次月度總結.(2) 總結中必須包括本月工作進展、存在問題及原因、個人責任、擬采取的解決方法；廳面領班到位檢查流程表督導崗位督導部門前廳經理檢查地點完成時間檢查內容核查媒介餐廳各崗位餐前到位(一次、在營業時間之前、提前10分鐘完成)1. 對照餐前餐后檢查表、S.O.C逐一核查各檢查項目；2. 根據各區域應備卡檢查餐前各區域的布草、餐具、用具、酒水、調料等各項物資的應備；3. 檢查各區域的衛生情況；4. 檢查各設備設施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否10、準備就緒；5. 檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；6. 將檢查的主要內容填寫于餐前、餐后部門檢查表。(1) 餐前、餐后部門檢查表餐中到位（不少于兩次到位）1. 按照迎賓員的工作程序與標準檢查迎賓員的引領服務是否達標：a. 迎賓員迎送客人的態度是否熱情友好；b. 迎賓員的迎送服務是否及時、準確；c. 迎賓員的迎送服務是否規范、符合標準；2. 是否能夠準確識別常客、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務；(1) 部門質量檢查表3. 按照服務員的工作程序與標準檢查服務員的餐桌服務是否達標：4. 服務員的服務態度是否熱情友好；a. 服務員的餐桌服務是否及時、有序；b. 服務員的餐桌11、服務是否規范、符合標準；c. 服務員是否做到了去了解客人的需求并提供個性化的服務；d. 善于發現客人潛在的需求，并充分的給與滿足；5. 按照酒水員的工作程序與標準檢查酒水員的服務工作是否達標：a. 為服務員提供酒水、杯具、其他各項物資是否準確、及時、符合要求；b. 使用吧臺內的各種設備設施是否規范符合標準；c. 是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務。6. 按照傳菜處員工的工作程序與標準檢查劃菜員、傳菜員的工作是否達標：a. 客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速；b. 上菜的順序是否正確并保證菜品的配料齊全；c. 上菜是否及時并保證菜品的溫度及型、色。7. 對于查出的問題應及時給予糾正并查漏補缺12、；8. 將查到的問題記錄在部門質量檢查表。餐后到位（一次，餐后收檔結束10分鐘之內）1. 對照餐前餐后檢查表逐一核查各檢查項目；2. 根據各區域應備卡檢查餐后各區域的布草、餐具、用具、酒水、調料等各項物資的應備及盤點情況；3. 檢查各區域的衛生情況；4. 檢查各設備設施的工作情況，確保無安全隱患；5. 將檢查的主要內容填寫于部門質量檢查表上；6. 如本班次結束，需填寫交接班記錄表，詳細記錄本班次發生的、下一班次需注意的問題，以及未完成的各項工作等。(1) 部門質量檢查表(2) 交接班記錄表n 其它程序參照前廳餐飲部相應工作管理制度與標準。工作交接表交接日期：交接時間：交接人： 交接內容：特別注意事項：接班日期：接班時間：接班人： 接班記錄：