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1、酒店禮賓部領班崗位說明書主要職責：負責有效地管理禮賓部的日常工作， 確保對客人提供及時周到的服務。職 位：禮賓部領班 級 別：D工作時間：8小時/天工作區域：禮賓部工作臺及大堂工作關系： 上 司：禮賓司 下 屬 ：門童 行李生工作大綱 1.確保禮賓部員工為所有客人提供快捷高效的服務：1.1.確保有效地管理禮賓部， 包括： 行李房， 飯店車道， 飯店入口處。1.2.確保所有行李生都準確無誤地運送客人的行李。1.3.有效管控所有寄存之行李，并完好地歸還客人。1.4.確保所有轉交物品的準確性與完好性。1.5.同其它部門保持緊密的合作關系， 提高服務水準，與前臺、 預訂部、 值班經理及管家部保持良好的2、溝通，以便為所有到達和離店的客人提供高效的服務。1.6.運用個人的管理技能有效的管理所有行李生及門童， 使其為客人提供優質的服務。協助并盡力解決客人的服務要求。1.7.確保每日的報紙都及時、準確的送到，確保均有人員簽收。 并向部門主管對報紙收發過程中的非正常情況及時的匯報。1.8.熟知并確保所有員工知會當日及次日的宴會信息，同時安排足夠的人員在大堂指引客人，關注大堂告示牌并保持其保持完好狀態。1.9.確保協同商務中心主任更新問詢資料冊， 以提供準確的信息給有需要的客人。2.保證高效率的日常運作：2.1.向員工提供正確的工作指導和日常的培訓。2.2.協同培訓部制定并完成員工的在職培訓。2.3.每3、日檢查禮賓部行李生的儀容儀表， 確保他們都按照飯店標準著裝。2.4.隨時檢查禮賓部行李生所掌握之信息及各類規定要求的程度。2.5.隨時檢查禮賓部行李生的工作是否按程序完成。2.6.完成每月的員工排班表、考勤表、每日績效考核及每月報告。2.7.確保禮賓部工作臺上的贈送印刷品擺放齊全、整齊有序并及時更新。3.提供對客有關服務：3.1.確保所有客人留言都按照飯店的規定及時準確的予以發送。3.2.熟知飯店的留言/信件/傳真的處理及發送程序。3.3.熟知并嚴格按照規定向客人提供信件代寄服務。3.4.向有需要的客人出售巴士票， 提供正確的發車時間并保證巴士票備用金帳目正確。決策 / 問題的處理:(工作中遇4、到問題或突發事件,能獨立決策或請示上級給予正確方向。)內 容原則和權限1.協助解決客人需求 1.根據個人判斷能力及權限飯店內部工作項目與關系:(與飯店其它部門有直接工作聯系需經常接觸者 )工作項目 需要的信息信息來源1.確認車輛使用要求 1.車輛申請單1.預訂主任、客人、各用車部門工作項目 提供的信息信息接收1.月工作報告 1.月度清單 1.前廳經理飯店外部工作項目與關系: (需要接觸的與工作有關的人際關系)工作項目交際目的1.當地旅游局1.取得相關旅游信息2.當地知名餐廳/商場2.日常對客服務3.汽車/單車出租行 3.日常對客服務職位名稱 工作職責規范 禮賓部領班類別基本要求備注基本常識交際5、技巧工作經驗學歷(或培訓經歷)性 格外貌身材年 齡語 言其 他1.熟悉部門運作制度及規范。2.熟知日常工作程序，以便為客人提供周到的服務。3.熟悉行李寄存工作的技巧性，以便易于管理，提取方便。1.有能力及時主動的向上級主管匯報工作中遇到的問題。2.有能力熱情， 禮貌的向客人提供問詢服務并有能力地處理一般客人投訴。3.有能力解決客人提出的問題。4.有能力管理所有行李生、門童， 并合理的安排他們的工作。5.有能力為員工安排培訓，并作出評估。兩年以上禮賓部行李生工作經驗中專以上/旅游學校畢業禮貌，熱情 身材適中 20歲以上良好的中英文聽說能力 兩年相同檔次酒店及職位工作經驗酒店管理學校掌握第二外語主6、管可根據實際工作的需要增加或更改員工的工作原則和職責。項次流程步驟要點說明服務評述配備12345禮貌熱情的問候客人并由門童手中接過客人的行李并將行李裝上行李車引導客人辦理入住手續房間行李擺放退房收取行李記錄1.保持微笑。2.問清行李件數及行李中是否有貴重物品或易碎物品。3.根據行李的多少決定是否使用行李車。4.大重物品在下，貴重及易碎物品給予特別關注。1.引導客人至接待處。2.客人辦理登記手續時，將客人行李置于禮賓部并告知客人。3.客人登記后，行李員應正確及時的將行李送至客人房間。1.將客人的行李擺放在行李架上（或按客人的要求擺放），順序同樣是大重在下，后將行李扶立在墻邊并確認行李件數。2.詢問客人是否有其它問題，如果沒有就同客人告別。1.記清客人的房間號碼、行李件數、收取時間。2.根據以上情況，判斷是否需要行李車。3.在房間同客人確認行李件數，并提醒客人檢查是否有遺漏物品。4.到大堂等候客人并引導客人至收銀處。5.將客人的行李運到客人離開的車輛上，并與客人點清行李件數。1.行李件數。2.離開車輛號碼。3.離開時間。歡迎光臨XX大飯店。請問您的行李是X件嗎？先生您看行李這樣可以嗎？您還有其它事情嗎？祝您入住愉快。