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1、 1 繽果空間購物中心客服管理操作手冊繽果空間購物中心客服管理操作手冊 2 目目 錄錄 序 言 3 第一章、 繽果空間客服部崗位說明 . 4 第一節、繽果空間客服部架構圖 . 4 第二節、繽果空間崗位說明書 . 5 第二章、服務人員行為規范 . 7 第一節、目的 . 7 第二節、儀容儀表 . 8 第三節、行為舉止 . 8 第四節、禮貌用語 . 10 第五節、來訪接待 . 13 第六節、電話接聽 . 15 第三章、客服中心管理制度 . 15 第一節、客訴處理制度. 20 第二節、客戶投訴管理制度 . 23 3 第三節、商戶（顧客）意見征詢管理制度 . 39 第五節、特約（有償）服務管理制度 . 2、43 第六節、回訪工作制度 . 45 第七節、物品租借管理制度 . 45 第八節、贈品管理制度. 47 第九節、客戶報修處理制度 . 49 第十節、電子存包柜管理制度 . 51 第十一節、廣播工作制度 . 52 序序 言言 為了確保繽果空間購物中心的購物氛圍與服務質量。 營運中心客服部 通過客戶服務，向客戶提供專業、優質、及時、全面的服務，為客戶創造 一個和諧的購物環境。努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優勢。配合其 他部門努力實現公司銷售目標，客服部特制定客服管理操作手冊作為 客服工作的運作準則、 指引。 4 第一章、第一章、 繽果空間繽果空間客服部客服部崗位說明崗位說明 第一節第一節、繽果空3、間客服部架構圖、繽果空間客服部架構圖 5 第二節第二節、繽果空間崗位、繽果空間崗位說明書說明書 崗位名稱崗位名稱 客服部經理客服部經理 所屬部門所屬部門/ /項目項目 客服部客服部 崗位編制崗位編制 1 1 人人 直接上級崗位名稱直接上級崗位名稱 營運總監營運總監 直接下級崗位名稱直接下級崗位名稱 客服部主管、客服專員客服部主管、客服專員 直接下級人數直接下級人數 6 6 人人 一、崗位設置目的一、崗位設置目的 1,全面負責客服部工作管理,人員管理. 2,根據公司發展需求,制定部門工作目標及計劃,并分解落實,督導其執行情況并向上級領導匯報工作.持續優化 客服體系,服務標準，服務流程以及服務滿意度，提升公司服務水平及企業品牌形象。 3,部門員工培訓及考核，建立人才梯隊。 4,VIP 制度優化。 5，公司部門橫向，縱向的溝通，合作，對接。 6，提供準確營銷及客戶數據分析，為公司戰略規劃以及營銷