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1、英和三橋英和三橋 新入職員工培訓(xùn)新入職員工培訓(xùn) 2011年年歡迎您加入東風(fēng)日產(chǎn)英和三橋培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容o英和集團(tuán)簡(jiǎn)介o慶通公司簡(jiǎn)介 o企業(yè)文化o員工手冊(cè)摘要o培訓(xùn)管理制度o禮儀o著裝標(biāo)準(zhǔn)讓我們一起來(lái)認(rèn)識(shí)英和集團(tuán)。英和集團(tuán)簡(jiǎn)介一o大連英和實(shí)業(yè)有限公司成立于2002年，公司注冊(cè)資本為2000萬(wàn)元人民幣。主要以汽車行業(yè)投資為主，同時(shí)兼營(yíng)貿(mào)易業(yè)務(wù)。實(shí)業(yè)公司已經(jīng)在諸多行業(yè)獲批進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，主要經(jīng)營(yíng)范圍為大連保稅區(qū)國(guó)際車城內(nèi)經(jīng)營(yíng)汽車（含小轎車）、機(jī)電產(chǎn)品、汽車配件、鋼材、木材、通訊器材（不含移動(dòng)電話）、針紡織品、服裝、水產(chǎn)品、速凍食品的銷售；水產(chǎn)品收購(gòu)；經(jīng)營(yíng)進(jìn)出口業(yè)務(wù)（許可范圍內(nèi)）；汽車消費(fèi)信用擔(dān)保；2、經(jīng)營(yíng)廣告業(yè)務(wù)。英和集團(tuán)簡(jiǎn)介二o 大連英和集團(tuán)的全體員工在馬大莊董事長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，經(jīng)歷了多年走過(guò)了一個(gè)個(gè)品牌店的開創(chuàng)之路，汽車銷售和售后服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)诟髯缘钠放茦I(yè)績(jī)?cè)u(píng)比中名列前茅，為了整合業(yè)務(wù)發(fā)揮資源共享的優(yōu)勢(shì)，為了實(shí)現(xiàn)在汽車銷售行業(yè)做大、做強(qiáng)建立偉大公司的夢(mèng)想，全體員工不斷的努力換來(lái)新、老客戶的信任和好評(píng)，在市場(chǎng)上建立了良好的信譽(yù)。公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介o慶通汽車銷售服務(wù)有限公司是英和集團(tuán)旗下之一的專營(yíng)東風(fēng)日產(chǎn)慶通汽車銷售服務(wù)有限公司是英和集團(tuán)旗下之一的專營(yíng)東風(fēng)日產(chǎn)在西安授權(quán)設(shè)立的高標(biāo)準(zhǔn)在西安授權(quán)設(shè)立的高標(biāo)準(zhǔn)4S銷售服務(wù)店，座落于交通便利的西部汽車銷售服務(wù)店，座落于交通便利的西部汽車城，設(shè)有豪華舒適的展示3、廳，功能齊備的維修車間，領(lǐng)先同行的維修城，設(shè)有豪華舒適的展示廳，功能齊備的維修車間，領(lǐng)先同行的維修設(shè)備和品種齊全的純正零部件供應(yīng)庫(kù)，并且高起點(diǎn)建立起一支訓(xùn)練有設(shè)備和品種齊全的純正零部件供應(yīng)庫(kù)，并且高起點(diǎn)建立起一支訓(xùn)練有素的銷售和維修專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，為用戶提供選車、購(gòu)車、修車、零部素的銷售和維修專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，為用戶提供選車、購(gòu)車、修車、零部件和用品供應(yīng)的全方位服務(wù)。件和用品供應(yīng)的全方位服務(wù)。公司內(nèi)部環(huán)境o高檔的環(huán)境和巧妙的設(shè)計(jì)，超五星級(jí)酒店水準(zhǔn)的硬件設(shè)施，讓經(jīng)銷店內(nèi)每高檔的環(huán)境和巧妙的設(shè)計(jì)，超五星級(jí)酒店水準(zhǔn)的硬件設(shè)施，讓經(jīng)銷店內(nèi)每一個(gè)小細(xì)節(jié)都傳遞出高貴的氣息，在隨意流露的舒適感和豪華感之中呈現(xiàn)一個(gè)4、小細(xì)節(jié)都傳遞出高貴的氣息，在隨意流露的舒適感和豪華感之中呈現(xiàn)出來(lái)的簡(jiǎn)潔、時(shí)尚、風(fēng)格獨(dú)特而又不失永恒經(jīng)典。匠心獨(dú)運(yùn)、精益求精的出來(lái)的簡(jiǎn)潔、時(shí)尚、風(fēng)格獨(dú)特而又不失永恒經(jīng)典。匠心獨(dú)運(yùn)、精益求精的處處細(xì)節(jié)，卓爾不群的經(jīng)銷店設(shè)施所提供的客戶服務(wù)令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望塵莫及。處處細(xì)節(jié)，卓爾不群的經(jīng)銷店設(shè)施所提供的客戶服務(wù)令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望塵莫及。豪華寬敞的公司展廳舒適優(yōu)雅的客戶休息室美麗的銷售前臺(tái)接待美麗的銷售前臺(tái)接待o專業(yè)的維修車間企業(yè)文化企業(yè)文化 企業(yè)精神：企業(yè)精神：誠(chéng)信誠(chéng)信 協(xié)作協(xié)作 尊重尊重 超越超越 企業(yè)使命：企業(yè)使命：客戶滿意客戶滿意 員工滿意員工滿意 社會(huì)滿意社會(huì)滿意 經(jīng)營(yíng)理念：以人為本經(jīng)營(yíng)理念：以人為本 5、誠(chéng)信高效誠(chéng)信高效 求實(shí)創(chuàng)新求實(shí)創(chuàng)新 持續(xù)發(fā)展持續(xù)發(fā)展員工手冊(cè)摘要員工手冊(cè)摘要第一章第一章 辦公行為規(guī)范辦公行為規(guī)范一、行為規(guī)范一、行為規(guī)范二、辦公紀(jì)律二、辦公紀(jì)律第二章第二章 人事管理制度人事管理制度一、總則一、總則二、錄用制度二、錄用制度三、工作時(shí)間、休息休假、考勤與請(qǐng)假制度三、工作時(shí)間、休息休假、考勤與請(qǐng)假制度四、勞動(dòng)合同制度四、勞動(dòng)合同制度五、薪酬福利制度五、薪酬福利制度六、崗位要求六、崗位要求七、員工考核制度七、員工考核制度八、員工職業(yè)規(guī)范八、員工職業(yè)規(guī)范九、財(cái)產(chǎn)管理制度九、財(cái)產(chǎn)管理制度十、保密制度十、保密制度十一、安全衛(wèi)生制度十一、安全衛(wèi)生制度十二、獎(jiǎng)懲制度十二、獎(jiǎng)懲制度培訓(xùn)管理制度6、培訓(xùn)管理制度（一）（一）員工都有參加培訓(xùn)的權(quán)利和義務(wù)。員工培訓(xùn)主要包括崗前培訓(xùn)在崗培訓(xùn)特殊培訓(xùn)。1、崗前培訓(xùn)：主要指對(duì)新員工進(jìn)行崗前教育與培訓(xùn)，使他們了解并掌握公司的各項(xiàng)規(guī)章制度經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能員工的職業(yè)道德和禮儀規(guī)范等。此項(xiàng)工作由各分支機(jī)構(gòu)組織實(shí)施。2、在崗培訓(xùn)：各級(jí)管理人員應(yīng)隨時(shí)對(duì)員工在現(xiàn)職工作中所需法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)、技能施教，使員工能勝任現(xiàn)職工作、提高工作效率。此項(xiàng)工作由各分支機(jī)構(gòu)組織實(shí)施3、特殊培訓(xùn)：指因公司業(yè)務(wù)需要，由公司出資針對(duì)某些特殊崗位人員進(jìn)行的特殊培訓(xùn)。4、公司鼓勵(lì)員工在不影響工作的前提下參加所從事專業(yè)的學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)辦法詳見薪酬福利制度中“員工培訓(xùn)費(fèi)用”中7、規(guī)定。著裝著裝（1）男）男銷售顧問(wèn)的服裝應(yīng)該干凈平整，銷售顧問(wèn)的服裝應(yīng)該干凈平整，男士著深色襪子（襪色與皮鞋顏色相男士著深色襪子（襪色與皮鞋顏色相近）。近）。（2）不管任何季節(jié)，男士應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，）不管任何季節(jié)，男士應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并使用領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶下端高度與皮帶高并使用領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶下端高度與皮帶高度相平。度相平。（3）西服扣如是三扣西服，）西服扣如是三扣西服，應(yīng)扣上兩扣或中扣，如是二扣西服，應(yīng)扣上兩扣或中扣，如是二扣西服，應(yīng)扣上扣。應(yīng)扣上扣。著裝著裝（1）女）女銷售顧問(wèn)如著裙裝，應(yīng)著銷售顧問(wèn)如著裙裝，應(yīng)著長(zhǎng)筒絲襪，深色皮鞋（平底或半長(zhǎng)筒絲襪，深色皮鞋（平底或半高跟）不應(yīng)著漏趾涼鞋。高跟）不應(yīng)著漏趾8、涼鞋。（2）不管任何季節(jié)，女士應(yīng)佩戴不管任何季節(jié)，女士應(yīng)佩戴絲巾。絲巾。禮儀禮儀 一、儀表舉止儀表舉止（1）銷售顧問(wèn)舉止言行應(yīng)大方自然、）銷售顧問(wèn)舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的言談適合顧客的彬彬有禮，與客戶的言談適合顧客的性格、個(gè)性；性格、個(gè)性；（2）銷售人員在接待中保持良好的形）銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流；流；（3）頭發(fā)保持干凈，整潔，給人以清）頭發(fā)保持干凈，整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型。爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型。禮儀禮儀二、接電禮儀接電禮儀（1 1）用禮貌、熱情及職業(yè)用語(yǔ)）用禮貌、熱情及職業(yè)用語(yǔ)“9、東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)日產(chǎn)英和專營(yíng)店，英和專營(yíng)店，銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)*（自己的姓名）（自己的姓名），有什么可以幫助您？，有什么可以幫助您？”（2 2）應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答）應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語(yǔ)言用規(guī)范用語(yǔ)，在對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)；語(yǔ)言用規(guī)范用語(yǔ)，在對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)；（3 3）銷售顧問(wèn)應(yīng)在電話中詢問(wèn)客戶姓名和）銷售顧問(wèn)應(yīng)在電話中詢問(wèn)客戶姓名和聯(lián)系方式；聯(lián)系方式；（4 4）銷售顧問(wèn)應(yīng)在電話中邀請(qǐng)客戶到展廳）銷售顧問(wèn)應(yīng)在電話中邀請(qǐng)客戶到展廳及試乘試駕，并介紹二手車置換標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及及試乘試駕，并介紹二手車置換標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)；當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)；（6 6）在電話交談中多用和藹、10、友好的語(yǔ)氣，談話的語(yǔ)速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話）在電話交談中多用和藹、友好的語(yǔ)氣，談話的語(yǔ)速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者。者。（5 5）詳細(xì)介紹專營(yíng)店所在地，及乘坐公共交通工具到達(dá)專營(yíng)店的方）詳細(xì)介紹專營(yíng)店所在地，及乘坐公共交通工具到達(dá)專營(yíng)店的方式；式；禮儀禮儀三、接待禮儀接待禮儀（1）顧客一進(jìn)門口，展廳內(nèi)人員（正在接待顧客者除外）必須起立、面帶）顧客一進(jìn)門口，展廳內(nèi)人員（正在接待顧客者除外）必須起立、面帶微笑、雙眼注視顧客、鞠躬微笑、雙眼注視顧客、鞠躬15度并高喊度并高喊“歡迎光臨歡迎光臨”；禮儀禮儀（2 2）銷售顧問(wèn)應(yīng)自報(bào)姓名、）銷售顧問(wèn)應(yīng)自報(bào)姓名、遞上名片并詢問(wèn)客戶姓名；遞上名片并詢問(wèn)客戶姓名；（3 3）給客11、戶提供專營(yíng)店可提供的禮儀招待）給客戶提供專營(yíng)店可提供的禮儀招待(如茶水、飲料等如茶水、飲料等)。禮儀禮儀（1 1）如果顧客沒(méi)有開車來(lái)，則要送到門外，鞠躬）如果顧客沒(méi)有開車來(lái)，則要送到門外，鞠躬3O3O度并感度并感謝客戶來(lái)店，并說(shuō)：謝客戶來(lái)店，并說(shuō)：“再見，請(qǐng)慢走再見，請(qǐng)慢走”，揮手看到顧客遠(yuǎn)離，揮手看到顧客遠(yuǎn)離后才會(huì)展廳內(nèi)；后才會(huì)展廳內(nèi)；（2 2）如果顧客開車前來(lái)，送顧客到車旁，為顧客開、關(guān)車）如果顧客開車前來(lái)，送顧客到車旁，為顧客開、關(guān)車門，鞠躬門，鞠躬3O3O度度并說(shuō)：并說(shuō)：“再見，請(qǐng)慢開再見，請(qǐng)慢開”。為顧客指揮交通，。為顧客指揮交通，車輛離去時(shí)要揮手，并且目視車輛遠(yuǎn)離視線后方可回展廳。車輛離去時(shí)要揮手，并且目視車輛遠(yuǎn)離視線后方可回展廳。送客禮儀送客禮儀