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1、本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄面試指導手冊綠城物業服務集團有限公司本體建設部編制2011-7-19目 錄一、面談流程及提綱3二、應聘人員情況登記表的信息4三、暖場寒暄時該怎么說？6四、取得想了解的信息時該怎么說？7五、提供信息時該怎么說？11六、總結致謝時該怎么說？11七、發問的技巧類型表13八、謹防面談陷阱14九、掌握面試的“STAR”法則15十、如何選擇面談方式？17三個皮匠文庫報告與方案分享平臺、高端文案策劃服務平臺一、面談流程及提綱應聘者來公司面試，填寫好應聘人員登記表后即開始正式面試，一般按照以下步驟進行：面談流程內容要點相關準備具體操作要點權責步驟一：面談前準備了解面談程序；了2、解所需崗位（物業經理/主管、管理員/客服、工程人員/工程主管、出納等）的職責與要求；檢閱應聘者相關資料（崗位要求中所必須的學歷證書、職稱證書、資格證書等）；應聘人員登記表；員工錄用審批表；整齊衣服；輕松的心情 務必檢查登記表的完整性； 初試、復試結束后，考官均需填寫意見并簽字； 面試官要整理好的儀容、儀表，以好的狀態面對應聘者； 要保持輕松的心情；用人單位本體建設部步驟二：暖場寒喧面試官自我介紹 (姓名、部門、負責工作、名片)說明面試目的及程序說明面試過程中將作記錄（表示尊重）準備熱身問題具體問題見本手冊的第三部分 面試官先表明自己身份，自我介紹； 向應聘者說明本次面試的目的；例：您好，我是人3、力資源部門負責招聘工作的，現在由我來對您面試，本次面試目的是對你進行考察以確定是否符合公司的要求，您也可以就公司情況更深一步的發問。本次面試過程中會有記錄，請您如實回答問題。用人單位本體建設部步驟三：獲取要了解的信息依事先擬定的問題發問；發問技巧；不恰當的發問準備詢問的問題具體問題見本手冊的第三部分 具體操作時要掌握好與應聘者之間的距離，不要太親近，更不要與之無休止的閑談。要以傾聽為主。用人單位本體建設部步驟四：提供信息介紹公司介紹工作內容/出勤時間/地點介紹員工福利等公司簡介薪酬待遇具體問題見本手冊的第三部分 在了解了對方的信息后可以介紹下公司的基本情況，此時要對公司情況有較深的了解。 介紹4、所應聘崗位的工作內容、出勤時間、工作地點和薪酬福利等，如不確定的不要隨意承諾。用人單位本體建設部步驟五：總結致謝詢問是否有其它問題不做職責外的承諾告知何時將以何方式通知面試結果告知后續聯系人及電話感謝應試者親切送客應聘人員登記表錄用審批表具體問題見本手冊的第三部分 請問您還有其他問題要問嗎？ 我們會在一周之內，以電話或者短信的形式通知您面試結果。 各區域/分子公司應事先編輯好總部地址和聯系人電話并告知應聘者行走路線用人單位本體建設部二、如何從應聘人員情況登記表中獲取重要信息？1. 外觀項 目說 明應聘情況登記表的外觀資料是否工整、詳細可看出其是否細心，或是否在意此工作。各區域/分子公司所提交給5、總部的面試應聘表，務必要求應聘者填寫完整。未知的空白處填寫“無”或“不詳”，切忌空白。2. 個人基本情況項 目說 明年齡可注意其年齡是否適合該工作項目。血型/星座由血型/星座看性格，千萬不要太武斷。參考：一般A型血的人比較溫柔節約，喜歡追求安穩的工作方式，順應外部環境較強，有時候比較悲觀；B型血的人比較多愁善感，傷心開朗，大膽豪放，有時候獨斷專行；AB型血的人置于其中間，雙重性格；O型血的人樂觀自我，明朗外向，意志堅定，但粘度不強，喜歡虛張聲勢。身高/體重依工作性質參考婚姻狀況離婚、分居、鰥寡者，可能有照顧子女的問題。身份證號碼確認為本國國籍；家庭地址藉以了解其籍貫/租屋/離家在外之狀況；財務6、類人員需要注意地域性，如遇到外省市應聘，注意做背景調查。聯系電話務必確認是否填寫以利聯絡，最好還要留下緊急聯絡人電話。最高學歷/學校若應聘管理員請務必確認是否為大專(含)以上學歷；學校優劣可以作為其智商、學校能力的參考。專業與所缺要求是否相符，可了解其專業領域。職稱/資格證判斷其是否符合公司相關崗位的要求；需要資格證的崗位有：出納、水電工、消控崗位。社保和檔案所在地可以了解其社保繳納情況和檔案保存地點。專長興趣專長：了解其擅長的能力是否為應征所需，及未來發展潛力。興趣：可看出應聘者之合群性、內外向。綠城內部的親屬關系可作為面談前了解及面談后確認的參考。期望年收入最好不高于公司制度所能提供，也不7、低于其現有待遇。幾日到職了解應聘者如錄取后，需要多久才能報到。申請人簽名務必確認是否簽名，作為追溯的依據。3. 工作經歷項 目說 明起止年月須注意起訖日期，尤其中斷部分即為問題所在，與應征工作的相關性。工作單位了解行業/公司的型態所在城市了解其工作便利性和生活習慣等崗位和職務在組織中位置/帶人與否/升遷狀況薪資應與其希望待遇相比較，看其是否合理。薪資變動：從薪資變動之記錄，分析其合理性，可推知其以往的工作績效。一般來說，對于其工資逐漸上升的應聘者，若公司工資低于其最近工資水平，入職的可能性較小。除非其離職原因非薪金緣故。薪資結構：應詳細了解其現行薪資之基本工資、津貼、獎金的結構，作為參考。離職8、原因應注意其合理性。證明人可作為其背景調查的聯系方式4. 受教育情況項 目說 明起止年月須注意起訖日期，尤其是中斷部分即為問題所在，與應征工作的相關性。（要求應聘者詳細填寫該部分資料）就讀學校了解其學校的優劣程度，作為其能力的參考專業與崗位的匹配。除了財務崗位外，管理員、工程一般不限于專業。5. 家庭狀況項 目說 明親屬狀況已婚者或已有子女者因有家庭責任較不輕易離職。但是，配偶若不住工作地點附近，穩定性可能較低，撫養人數過多，其負擔較重，易因高薪跳槽。家人的職業也可作為成長背景參考。6其它事項項 目說 明任職資格對崗位的了解程度工作品質的嚴格要求了解其吃苦耐勞、毅力、工作效率的考察優缺點可看出9、其是否善于表達自己，長短處對該職缺的影響，個人理想與組織是否契合，文字表達能力。性格特點了解其性格、工作風格與崗位的匹配度，其余可勝任崗位崗位內部調配的參考三、暖場寒暄時該怎么說？暖場寒暄的作用是讓應聘人員保持良好的心理狀態，以便能夠真實地考核其知識、技能、性格特征、價值觀等。具體操作可以參考以下問題。1. 談一些應征人員來的情況你住在某某地方請問你剛剛怎么來的？ 這個地方還好找吧？ 2. 談一些應試的情形剛剛的等待面試的時間會不會很久？ 你覺得我們公司的環境、氛圍怎么樣？ 3. 談一些彼此熟識的人（可從應聘者登記表中找）我認識貴校或貴公司的某某先生（小姐）不知道你是否認識？ 你覺得某某老師的10、課上得怎么樣？ 4. 談一些有關應聘者嗜好的事物（可從應聘者登記表中找）你好像滿喜歡（打球、攝影、游泳、音樂、集郵）？能不能談談你目前做的怎么樣？ 你喜歡哪一支隊伍？或那一位運動員？哪一首歌？哪一個樂團？ 5. 談一些重大時事新聞最近發生了好多重大社會事件，你注意到了嗎？ 四、取得想了解的信息時該怎么說？轉換問題（從暖場寒暄階段搜集資料階段），可以參考如下4個問題來過渡。u 1.如何對本公司產生興趣？ u 2.如何知道本公司的？ u 3.過去與本公司的接觸？ u 4.對本職位的了解如何？ 該階段為面試的最關鍵階段，是主動獲取應聘者信息的階段，需要提起精神，注意觀察其言談舉止，要學會察言觀色。以11、下問題僅僅是為面試官提供標準，操作中可以打亂進行發問，具體視崗位任務、崗位的特點而定。1. 考察其責任感u 在家中兄弟排行為何？您需要負擔家計嗎？ u 有沒有常需要加班的經驗？你怎么兼顧家庭與工作？ u 跟老師作過哪些研究計劃？期間多長？工作內容為何？最大的心得是什么？要點：考察其在任務、責任較重的時候，如何處理的？處理的怎么樣？是否輕易放棄？這些都反映了應聘者的責任感。 2. 考察其親和力u 你能不能舉個例子說說與背景/興趣不相同的同事如何相處？ u 你與前一任領導如何相處？ u 為什么要轉換工作呢？ u 當您受人批評或被誤會時，不論來自主管或同事，您如何處理，請舉例說明。 u 請您談一下您12、在工作中曾經遭遇的人際關系問題，請舉例說明 u 如果我需要三封推薦函，您會找誰推薦？請您提供我三個人的名字及電話，以供我查證您過去的資歷。 u 說說和朋友、同學、同事相處的狀況。 3. 考察其創新性u 在向業主介紹本公司的服務時，你個人有比較好的方法嗎？u 你認為管理員/物業主管/物業經理/會計/出納等應如何使同仁發揮其最大的潛力？u 你喜歡的工作內容？u 你覺得目前本公司的服務有什么特色？你認為如何改善或變化，可讓市場更容易接受？u 您對于某某服務有何獨特的見解？u 你認為你個人是喜歡嘗試新事物的人嗎？在哪一方面 ？為什么？4. 考察其團隊合作u 你平常作些什么運動？你曾經參加哪類的運動團隊13、？ 為什么喜歡呢？有沒有一些值得回憶的經驗？參加這類的運動團隊給你的感覺如何？ u 談談曾經與同學一起參加活動、玩游戲、做報告、實驗或畢業專題的情形？ u 有沒有與同學或同事或他人共同完成不可能的任務的經驗？或是你們所打過最令人津津樂道的美好的一仗 ？ 5. 考察其調適能力u 在你的前一個職位中，你最不能勝任的是什么？ u 你認為最好的主管應是怎樣的人？而較不適當的主管又是如何？ u 你是否經常從事旅游或戶外活動？ u 您與目前這位主管共事多久？在您以前所共事過的主管中，您最欣賞哪一位？為什么？您認為一位優秀的主管/經理應具備什么條件或人格特質？ u 求學過程中遇到哪些挫折？如何處理？ u 參14、加社團/學生會等組織時，曾遇到什么瓶頸？如何突破？感想？ u 心情不好的時候如何排解？ u 曾經在工作上遇到的挫折為何？如何處理？ u 工作都會有一些壓力，以往你的工作壓力的來源為何 ？如何處理？ 6. 考察其獨立自主性u 能不能說說曾經個人獨立完成或是掌控進度完成的任務或作品？ u 您在學校的成績如何？最感興趣的科目為何？是否參加課外活動？在校期間是否打工？對打工的看法？u 在家中兄弟姐妹的排行？在兄弟姐妹間扮演的角色？談談與兄弟姊妹間相處最深刻的事？ u 離家獨自到外地求學？如何適應？曾經遇到哪些困難？如何解決？ u 跟老師做過那些案例？助理/同事/團隊的人數？工作內容為何？ （一般針對本15、科以上人員）u 論文題目的來源？論文進行的狀況？遇過哪些困難？如何解決？ （一般針對本科以上人員）u 你如何將學習的專業與本崗位有效結合起來？談談您的想法？7. 考察其專業知識和專業貢獻性專業知識：u 你覺得物業管理員/前臺客服等崗位的關鍵工作任務是什么？例子：（1） 管理員：如何催取物業費，請問你有什么心得嗎？/裝修登記程序有哪些？（2） 客 服：a.請問你在前臺登記業主檔案時，突然電話響起來，同時，一位業主前來取快遞，在這樣的情況下，你如何處理？b.日報表包含哪些內容？c.當你接到業主電話投訴裝修噪音時，你如何處理？專業貢獻性：u 你擔任以前的工作時，在作業方式或員工士氣方面提供過一些改善16、建議嗎？ u 為什么你認為你是個值得雇用的人選呢？請您說出我們雇傭您的三點理由？u 如果你現在就要上任新職位，你要以和以前怎樣不同的方法來工作呢？ u 針對每一項您曾經服務的工作，談一下您最喜歡與最不喜歡的事以及遇到最大困難處？您如何解決這些困難？u 您在ABC公司服務時主要的工作壓力是來自于？在您以往的工作經歷中您覺得最光榮最值得一提的成就為何？ u 您認為您的部屬/主管如何評價您（優點及可改善之處）？在您上一次的績效評估時，您的主管給您的評語如何？在哪方面應改進？ u 您的英文程度如何？對這個科目感興趣嗎？在班上英文成績如何？能不能用兩分鐘時間以英文自我介紹？ （主要針對高端物業及對英文有17、要求的崗位）8. 考察其自我認知/生涯規劃u 請自我介紹（可放在面試寒暄階段結束之后） u 你認為你最大的長處是什么？ u 在作為主管/經理人選方面，你認為你具有那些優點？ u 你認為你有那些地方需要改善嗎？ u 請簡述自己的優缺點，并舉實例。u 您認為您的好朋友或父母會如何來描述您？您的父母、好朋友認為您最大的優點是什么？可改善之處？u 通常你在假日做些什么事呢？你喜歡看那一方面的書？ u 在大學時你最喜歡的科目是什么？ u 您一般看何種報紙？是否訂購雜志？談一下您最近所讀的一本書或自費參加的訓練課程？ u 是否打算利用晚上時間進修？ u 您都做什么休閑活動？您上星期天做什么？u 你認為你所18、應征的工作應該會是什么樣子？你會喜歡這個職位嗎？為什么？ u 如果我們雇用了你，你希望在公司能有怎樣的發展？ 9. 考察其價值觀u 您選擇工作時最在乎的是什么？請您描述您理想中的工作應該是怎樣的情形。u 如果您可以重新選擇，在您以前服務的公司中，您希望回到哪家公司上班？為什么？ u 在工作場合中你最欣賞哪些人的表現？他們表現出來是怎樣的？你最想學習他們的哪些行為？ u 說說你在學校或工作場合中最欣賞的老師或主管？他們是如何帶領你？ 10. 考察其對本公司的認知u 你為什么認為你會喜歡本公司的工作？ u 本公司那些是你認為很不錯的？ u 你對本公司有那些方面的了解？ 11.其他諸如工作經歷、形象19、五、提供公司的信息時該怎么說？ 轉換問題（由搜集數據階段提供數據的階段)u 我已了解到你的背景與經驗，我也很高興跟你談到這些 。待會兒，我會介紹本公司與本職位，在這之前，針對你個人的基本信息，是否還有需要補充的？ u 在介紹本公司與本職位之前，是否有任何問題？ u 現在我有一些相關的信息提供給你（簡介公司、工作、 福利、上班地點等。） u 這時，可對您認為不錯的應聘候選人或提出問題的候選人做進一步的簡介（職業生涯規劃、訓練機會、工作變動的可能性、薪資等）。對于不合適的人選可以選擇不發問，以“等待通知”為由，結束面試。六、總結致謝時該怎么說？u 完成了數據搜集與數據提供后，面試官應準備結束面談。20、面試官可作如下之結束語：u 您是否仍有其它的意見補充？對我們公司、工作或任何事情有沒有想要澄清或了解的？ u 對我們公司及這個工作感興趣的程度如何？ u 倘若應聘者無所補充，則面試官可明確地做出面談結束之信號。例如：放下筆、摘掉眼鏡、將椅子往后拉或站立準備送客。倘若應聘者仍有意見之補充，則等他補充完畢之后，再作出上述信號以結束面談。此時可說： u 某某先生（小姐），今天很感謝你前來本公司，給我們一個認識你的機會，我們會再慎重地查閱你的數據，然后盡快請本體建設（人力資源）部門招聘專員跟你聯系，謝謝！ u 某某先生（小姐），非常感謝你前來本公司，由于應聘者眾多無法立即給你答復。我們會詳細地考慮你的21、條件，并于一周以內以電話/短信息/書面通知你。謝謝！ u 某某先生（小姐），非常感謝你前來本公司，我們會把你的數據轉交給某某部門經理作最后決定（我們會于近日內開會做出決定），一有消息就盡快告知你。謝謝！ u 某某先生（小姐），我們就談到這里，非常謝謝你今天來參加這個面談。有進一步的消息我們會馬上通知你！ u 結束語說完，面試官可與應聘者握手致意并送其出面談室門口或是大門口，如仍有其它應聘者等待面談，可請其它同仁幫忙。七、發問的技巧類型表具體應如何向應聘者發問呢？可以按照以下的表格進行：技巧類型適用時機例 句開放式問句要點： 鼓勵對方多談，自己盡量少說，只管聆聽并記錄就好。請問你對未來物業管理的22、發展方向有什么看法？可不可以談談你想換工作的理由？封閉式問句 限定回答的長短。 核定特定資料。 澄清特定信息。你在過去的工作中是否曾處理過與業主的裝修糾紛的問題？你有繼續進學校學習的打算嗎？追問式問句循序漸進地詢問許多特定的問題，以要求對方提出細節、例證或澄清。請談談您過去在物業管理方面的工作經驗（一般性的開放問句）？剛剛您提到曾做過客服的工作，是不是可以請您詳細說明在這一方面的工作內容（特定的開放問句）？您提到客服工作重在溝通，可否說明一下您如何做到的（特定的封閉問題）？假設式問句經由一個與工作相關的問題，評估應聘者的判斷能力。如果您兩個愛將爭鋒吃醋且影響工作氣氛，您會如何處理？反射式問句容23、許應聘者確認或更改您的了解程度。測試假設的準確性，避免作出錯誤的結論。（主要用于自己做最終判斷前的最后測試）您似乎不喜歡單調的工作？聽起來您比較不喜歡做業務（覆述）？迂回式問句導引出一般應試者較不愿意據實以告的問題。例如欲知其配合加班的意愿：以往您工作的性質是如何？忙碌的情況如何（加班的頻率如何）？平常您的作息時間如何安排？八、謹防面談陷阱以下陷阱為面試考官經常會犯的錯誤，合理避開這些陷阱有助于企業選拔合適的人才。u 先入為主的偏見 面試官在未經面談前，即根據應聘者的外貌、畢業學校、背景等預先下結論。u 以偏概全，也稱月暈效應 根據應聘者的一兩項優異特質而以偏概全地給分。u 對比效應在有二位以24、上的應聘者接受面談時，在優秀應聘者后面接受面試官，相形之下顯得較為平庸。面試者經常會利用這種方法來選拔人才，但是并不表示排名靠后的應聘者不優秀，只是由于有比之更優秀的人選。如果第一名不愿意來公司的話，完全可以選擇比起次之的應聘者。 u 草率的決策 ，也稱作是首因效應面試官常在開始面談后的幾分鐘內，就作了接受或拒絕的決策。 u 面談氣氛不佳 在應聘者極度緊張之下，或是面試官心情不穩定時， 容易形成錯誤決策。 u 差不多傾向 給予每位應聘者平均之分數，不過高也不過低，以致 無法判別優劣。 u 寬大與嚴厲傾向 通通給予應聘者高分或低分，而無法判別優劣。u 吹毛求疵 通常面試官有尋求應聘者不利因素的傾25、向，而未能注意到應聘者符合公司需求的長處。 u 近因效應 是指當面試考官面試了一大批人選的時候，往往會對人選中末尾部分人員的印象優于剛開始或中間部分人員的現象。人員越多，間隔時間越長，近因效應越明顯。原因在于對前面人員的信息在記憶中逐漸模糊，從而使末尾人員的信息在短時記憶中更為突出，導致了面試的不公平。九、掌握面試的“STAR”法則各位綜管：無論是有過面試經驗的還是首次從事面試工作的都必須掌握這種經典法則，該法則依據的重要假設是：一個人過去的業績可以大致預測其未來的業績。STAR法則，即為Situation Task Action Result的縮寫，具體含義是：u Situation：事情是26、在什么情況下發生。u Task：你是如何明確你的任務的u Action：針對這樣的情況分析，你采用了什么行動方式u Result：結果怎樣，在這樣的情況下你學習到了什么例如，一位應聘者是來應聘物業主管的，在按照前面的步驟了解其基本情況后，可以發問：請問您覺得自己過去的工作經歷中，最有成就的一件事是什么？（引出應聘者最重要的一件事情，下面可以按照STAR法則發問）：u S面試官：請問這件事情是在什么背景下發生的？或為什么你會遇到這樣的事情？（可以靈活發問）。 這樣發問的目的是：考察該事件是應聘者自愿做的，還是被分配的，還是由于別的原因，該發問一般不構成對應聘者的考察結論，主要是了解該件事情的發生27、背景。u T面試官：該任務是如何完成的？你們是如何定位的？團隊是怎么樣協助去完成該任務的？這樣發問的目的是：考察團隊協作能力，應聘者的團隊是否有一個合適的目標？也可以判斷該事件是否具有考核應聘者的價值。u A面試官：那您在該事件當中扮演什么角色？你是如何發揮自己作用的？這樣發問的目的是：這是比較關鍵的提問，主要是考察應聘者的實際處理該事件的能力，可以考察其協作能力、處理事件的思路是否清晰以及可以測驗該事件的真實性，以防應聘者撒謊。（一般地，在不斷地追問下，應聘者撒謊是不會圓滿的）。u R面試官：最終該件事情完成的怎么樣？有哪些成果？前面的事件已經描述的很清楚了，任務和分工都清晰了，該事件還沒有28、結束，還需要有結果！這樣發問的目的是：如果前面都做的很好，但是結果不好，也沒有很高的參考價值。可以考察其執行力、掌控大局的能力等以及成功的經驗。值得一提的是，這四個步驟并不是按部就班的，順序可以打亂，只要問的全面到位就可以。基本問完這些問題并結合之前的了解度，就可以基本了解應聘者的信息。十、如何選擇面談方式？面談的方式依面試官人數多寡：可分為一對一面談及多對一面談。依應聘者人數的多寡：可分為集體面談及個別面談。u 1.什么是一對一面談？一對一面談即面試官與應聘者采一對一方式面談。進行時，可能只有一位面試官；有時則是有多位面試官依序輪流與應聘者個別面談。最后，綜合評估應聘者各項條件作為錄用取舍參29、考。此法之優點在于能減低應聘者之壓力與緊張，并使對方充份自然表達，在面談品評上較具客觀性。必須注意的是，若有數位面試官，則事先必須協調發問問題方向以免重復。u 2.什么是多對一面談？多對一面談即由多位面試官同時與單一應聘者面談。通常為了節省時間，或是此應聘者可能適合的職位不只一個時，即可采用多對一面談。多對一面談的優點是 : （1）不會重復問題而浪費時間。（2）可觀察應聘者在多重壓力下之反應。（3）可減低個人主觀的因素。u 3.什么是集體式面談？集體面談是面試官同時面談許多應聘者，以觀察其相互 間之交互影響。面試官通常提出一個問題，讓應聘者者討論并提出個人見解，面試官不參加在內，只靜坐一旁，觀察各應聘者言行的表現。 當一個職位常需與人接觸、須能明確表達出個人觀點、能獲得他人竭誠合作以達到目標時，采用此法頗為適當。因此，此種方法常用于遴選督導性職位，或主管職位，或是須與其它部門經常聯絡的職位的人。