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1、人力資源部年度工作總結及年度工作規劃第一章 2010年工作總結 春是秋飛，轉瞬間冬來到，星聯公司在總經理馬輝的帶領下，駿馬騰飛，昂首跨越了不平凡的2010年。2010年度，圍繞公司年度的經營目標，人力資源在管理方面落實了相關措施，加大管理力度和監督力度，使本部門工作取得了一定的管理工作成就。過去的一年，人力資源部在公司領導的關心和幫助下，在全體員工的不懈努力下，各項工作有了一定的進展，為2011年工作奠定的基礎，創造了良好的條件。為了總結經驗，尋找差距，促進部門各項工作再上一個臺階，現將2010年工作總結匯報如下：、（一）、建章立制，逐步規范人力資源管理為進一步完善公司人力資源管理，理順管理關2、系，使公司人力資源各項工作有章可循，形成“靠制度管理，按制度辦事”的良好機制，及時制定、出臺了一系列符合公司實際情況的制度和辦法，本年度主要工作是建立健全人力資源管理的各項規范及管理制度：人事管理制度、勞動合同管理規定、薪酬管理制度、績效考核制度、員工培訓管理制度、新員工考核管理辦法 、崗位說明書 、各部門崗位職責、各部門工作流程等等。員工從進入公司到崗位變動，從績效考核到批評處分，從日常考評到離職，人力資源部都按照文件的程序進行操作，達到各項工作的合法性、嚴肅性。 具體如下：1、建立績效導向的薪酬體系用績效考核與薪酬結合激勵人，獎效掛鉤，績效決定薪資水準，績效決定升遷獎罰，堅定不移地對優秀人3、才實施傾斜激勵政策，鼓勵員工積極創造價值，并建立與公司分享價值創造、分享回報的氛圍。在物質激勵的同時，不斷提高精神激勵的水平，將成為公司持續激勵的重要方式之一。以業績為導向，既是公司的經營目標，也是人力資源管理的重要環節。為此，根據公司的實際管理情況，結合集團公司推行OA辦公自動化平臺，我們制定出員工績效考核評價細則。通過公司OA系統平臺，對業績的考核，對考核目標的設定，對考核標準的選擇，對考核內容的要求將直接體現公司的經營理念和管理思想，并直接作用于企業對員工的激勵。在實踐中，我們通過對崗位業績、員工素質、工作態度和領導能力多方面的量化考核，規范了月度的基礎考核，加強計劃與過程控制，強化了公4、司獎優罰劣、重在激勵的分配制度，并成為激勵人才成長的重要手段和管理方式。雖卓有所成效，但是公司績效考核制度仍需進一步的改進。本年員工績效考核情況如下：2010年公司OA辦公自動化系統統計匯總： （完成情況 %） 日期部門六月份七月份八月份九月份十月份十一月份十二月份技術業務部100%100%100%100%100%100%100%呼叫中心100%100%100%100%100%100%100%安裝維護部100%100%100%100%100%100%100%人力資源部100%100%100%100%100%100%100%財務部100%90%100%100%100%100%100%綜合管理部15、00%100%100%100%100%100%100%2010年月度績效考核優秀匯總：日期優秀員工進步員工優秀班組備注1、2月份3名1組3、4月份3名1名5、6月份2名2名1組7、8月份3名9、10月份4名11、12月份共計3名2組2010年度優秀匯總：年度優秀員工優秀中層優秀團隊備注2010年5名2名呼叫中心2、建立培訓制度及計劃。公司員工的培訓和培養工作，對公司未來的發展起著重要的作用。是員工夢寐以求的福利享受，也是企業義不容辭的義務和責任，更是企業激勵員工的頗為有效的激勵手段，這也是人力資源部的重點工作之一。給員工成長的空間和發展的機會，是企業挖掘員工潛力，滿足員工需求的重要表現。通過制6、定員工培訓制度，并根據各部門的培訓需求及企業的整體需要建立了公司年度培訓計劃，從基礎的技術培訓、安裝維護培訓、業務流程培訓、團隊合作培訓、基礎管理培訓、安全培訓、新員工企業文化培訓、服務理念及組織員工外部培訓等等來滿足公司發展需要。2010年培訓計劃如下：時 間培訓對象培訓項目授課人備 注公 司 內 部 培 訓2010-1-15公司全員如何處理工作中遇到的問題馬 輝2010-1-22呼叫中心辦公軟件常用知識培訓劉耀華2010-3-22安裝維護部車輛維修常規閆 鵬2010-4-01安裝維護部油耗傳感器及相關知識程 云2010-4-16安裝維護部賽格GPS的安裝流程閆 鵬2010-5-7安裝維護部7、車輛線路排查方法程 云2010-5-20呼叫中心系統故障的處理劉耀華2010-5-23安裝維護部 V型主機維修培訓閆 鵬 2010-6-06新員工 企業文化吳宇光泰森集團 2010-6-07新員工 公司制度馬 琳 試用期員工2010-8-02安裝維護部 電路基礎知識程 云 2010-8-04公司全員 客服代表服務理念及語音發音技巧訓練呂 楨 聯通公司2010-8-05公司全員 電話溝通、處理技巧及電話禮儀 呂 楨聯通公司2010-8-20 安裝維護部維修注意事項 閆 鵬 2010-8-26呼叫中心 客服代表服務理念李亞麗 2010-9-02呼叫中心 崗位技能系列培訓 李 靜 2010-9-098、 呼叫中心語言發音訓練 暴 星 2010-9-16 呼叫中心溝通培訓 王 玥 2010-9-24安裝維護部軟件的使用方法藺建偉2010-9-20新員工公司制度馬 琳2010-9-30呼叫中心投訴處理機禮儀冀 紅2010-10-8呼叫中心業務登記處理軟件統一說明軟件培訓冀 紅2010-10-21呼叫中心如何處理客戶疑難問題李亞麗2010-10-28呼叫中心信息編輯培訓李 靜2010-10-29安裝維護部GPS的概念及功能程 云2010-11-05安裝維護部GPS業務辦理內容培訓李 楠時 間培訓對象培訓項目授課人備 注2010-11-11公司全員消防安全知識培訓李教官消防安全教育中心2010-119、-24安裝維護部接待禮儀李瑋瑋公 司 外 部 培 訓2010-3-06 程云 北京2010-7-21程云、藺建偉 深圳伊愛公司）、組織各部門員工學習公司內部管理制度、工作流程等規章制度； ）、組織對公司員工基本崗位技能的培訓：入職上崗前，各業務部門對新入職員工進行基礎的業務知識及崗前培訓；試用期間，到公司各部門進行實習；依據公司業務發展狀況，根據部門員工工作需要，統一組織專業的業務知識培訓。 3）、員工綜合素質培訓：人力資源部組織安排公司全體人員接受有關團隊意識、企業文化、工作理念等方面基礎素質的培訓； 4）、業務技能培訓：業務技能培訓由相關部門申請進行。采用公司定期內部培訓、聘專業教師及外部10、培訓三種方式進行，內容以提升服務技能培訓為主。3、明確崗位說明書規范的崗位說明書明確了工作的職責權限、任職資格、工作特點、工作目標等重要因素，為公司進行工作評價、人員招聘、績效考核、確定培訓需求、薪酬管理提供依據，今年完成現有部門的職能定位，明晰各部門的使命、責任、主要工作流程以及關鍵績效指標等，建立起各個部門職能說明書；將部門擁有的工作業務流程在部門職能中逐一列出，建立了部門職能與公司關鍵工作流程之間的鏈接，為部門職能的實現提供了可靠的途徑，為崗位說明書奠下了基礎，為各部門績效管理建立依據。（二）、組織架構的完善及人員編制：人力資源部于2010年根據組織戰略需求重新梳理公司整體組織架構體系，11、分析并制定了各部門的崗位設置及人員編制，從而確定了公司的定員定編，并且不斷依據實際情況和工作重點，有針對性地對各部門的定員定編進行適當的調整，以期使公司的人員與崗位設置情況達到最佳的配置，最大可能地發揮每一個職能部門和員工的作用。到2010年12月31日，公司員工總人數為34人 。1、 人員結構情況部門技術部安裝維護部呼叫中心財務部人資部綜合管理部臨聘合計計劃人數3614223333實際人數2715223334 構成 在崗 正式員工試用期員工臨聘人員離職人數 34310315構成 本科 大專 中專（高中） 備注人數 2227 比率 6%71%23% 2、招聘情況本年招聘渠道如下：招聘渠道費 用12、通知人數錄用人數備 注山西人才網700元/年357山西人才大市場800元105初八初九太原青年創業市場免費131太原電力學校免費152山西綜合職業學院免費102山西廣播電視管理學院免費無需求合 計1500元8317（三）、勞動合同管理根據公司對人事管理用人制度，對技術、管理骨干采取中期（2年至3年）合同管理，對其他工作人員采取短期（1年至2年）合同或不同續簽合同的管理辦法，按先部門填寫意見，后協商一致，確定勞動合同意向。并結合新出臺的山西省勞動合同條例做好新勞動合同的簽訂和手續辦理，到目前公司共簽訂勞動合同30份。（四）、認真做好人力資源部日常業務性工作我部門在完成上述工作的同時，充分發揮了本13、部門的基礎職能作用，在規范管理、工資核算、辦理員工保險、組織各項活動等方面起到了應有的作用。 1、 按月計算員工出勤，嚴格各部的考勤，并對每位員工出勤情況予以統計。2、 按照有關規定，到勞動管理部門為員工繳納養各項保險金。2010年保險繳納情況匯總：日 期保險類別繳納金額2010年養老基本醫療大病工傷生育失業企業個人合計金額85469.0026034.001005.001655.401020.005553.4285926.8834809.94120736.823、 順利通過高新技術開發區人事局開展的2010各項審查工作（包括：年度經濟普查、用工備案、勞動合同、在崗職工統計、各種保險繳納情況等）14、。4、 根據OA系統的管理要求，組織相關人員將員工的檔案全部錄入OA系統中，并對錄入的信息進行審核和管理。5、 認真做好公司的文字工作。草擬綜合性文件文字工作，負責辦公會議的記錄、整理和會議紀要提煉，并負責對會議有關決議的實施。認真做好公司有關文件的收發、登記、分遞、文印和督辦工作；公司所有的文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作。配合領導在制訂的各項規章制度基礎上進一步補充、完善各項規章制度。及時傳達貫徹公司有關會議、文件、批示精神。6、 安排專人專管負責公司公章、營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證及其他相關證件的管理和年檢工作。7、 切實抓好公司的福利及日常管理工作。按照預算15、審批制度，組織落實公司辦公設施、辦公用品、節日福利等商品的采購、調配和實物管理工作。切實做好公司通訊費、招待費、車輛使用及饋贈品登記手續，嚴格按照程序核定使用標準。8、 規范接待流程，提升接待管理水平。更好地反映我公司精神面貌，增進各級領導的支持與合作。 9、 2010年度泰森集團公司優秀員工表彰大會及聯歡晚會，我部門全體人員參與大會的準備和服務工作。（五）、建立高效團隊，開展員工活動，促進企業文化宣傳在公司的正確領導下，持續完善企業文化管理體系，培育具有積極、樂觀、團結、向上的企業文化，以客戶滿意為立足點，打造公司良好服務形象；以員工滿意為出發點，打造以人為本的和諧氛圍；以公司為中心，樹立企16、業良好形象，明確公司發展和奮斗目標，增強了公司的凝聚力、向心力，從而有效地推動了星聯公司的改革和發展。1、在服務文化建設方面，以豐富服務內涵、提高服務技能、培養服務理念為核心構建客戶滿意的優質服務體系。2、在團隊文化建設方面，文化墻的設立，每周一期的板報設計，充實了公司員工業余文化生活，使員工精神文化上得到了很大的提升。通過“文化墻的展示”，使員工、客戶及來訪公司的人員，均為星聯公司的企業精神所感染，并對星聯公司產生了信任感，留下了深刻的印象。3、在關愛文化建設方面，為豐富員工業余文化生活，凝聚團隊精神，創造相互交流，增進友誼，建立團結和諧的工作氛圍特制定全年員工活動計劃：“蒙山踏青郊野、葡峰17、采摘”，投身到大自然的懷抱，在歡笑中拉近彼此之間的距離，增強了團隊的凝聚力；“彩云之南”， 在旅游過程中學習、鍛煉、陶冶、總結經驗，培養了團結友愛的品質和相互幫助的團隊精神。第二章2011年工作規劃 人力資源部成立已2年有余，在這兩年里，人力資源團隊得到了長足的進步與提高，同時也見證了企業的成長與同事的提高，這與公司領導的指導與關懷是分不開的。人力資源部將繼續在公司大環境的要求下進一步將人力資源工作落實到位，藉此，未來我們公司人力資源發展的方向是基于勝任力的人力資源管理體系，與目標管理相結合的績效管理體系。人力資源工作要做到人力資源管理的三化：規范化、標準化與職業化。我們將一直朝著目標前進！218、010年雖然取得了一定的進展，但在同時也還存在著很多問題需要我們不斷地探索和改進，具體如下：一、強化人力資源管理根據公司現在的人力資源管理情況，參考先進人力資源管理經驗，推陳出新，建立健全公司新的更加適合于公司業務發展的人力資源管理體系。（一）、實現制度化管理1、完善各項規章制度。2、完成各部門各職位的工作分析，為人才招募與評定薪資、績效考核提供科學依據。（二）、進一步完善績效向導的薪酬體系1、績效管理績效管理體系包括8個模塊，也是八個步驟，實施前準備、戰略規劃、部門計劃預算、績效計劃、績效控制、績效考核、績效溝通、考核結果運用，這期間的每一個步驟都包含了豐富的工作內容。而對于績效管理來說，每19、一年的工作企業都要重復走完這八個步驟，才可能稱得上績效管理，我們目前的工作涉及到了每一個模塊，也在每一個模塊都做了應用，人力資源部在總經理的領導下在績效管理工作上也逐步上了軌道，目前我們的主要工作是將績效管理工作進一步落實到細節，將績效考核結果的運用豐富化，使績效管理真正的對企業運營起到輔助作用，對企業的戰略提供豐富的可靠的參考。出于這些方面的考慮，2011年的考核工作的重點主要從以下幾方面來著手：1）、繼續加強績效控制。績效控制的工作現在主要有績效考核分數記載存檔，了解績效考核結果。而在績效控制上人力資源部所能發揮的作用并不多。績效控制工作主要集中在各考核人，人力資源部的作用主要是確定績效考20、核工作確實有在公平公正的進行而且對業績提升有幫助。2010年，為了實現績效考核切實到位，人力資源部將加強對考核過程的跟蹤和交流，教會并監督各考核人對考核的實施，預防考核流于形式。2）、根據各部門工作計劃，建立部門經營目標管理考核機制，對部門進行績效考核。中層管理者增加KRI指標季度考核，該項考核明年暫時不計入工資，但其考核結果會作為人力資源規劃的參考內容參與2012年工作規劃及長期規劃。實施KRI考核的想法主要基于現有中層員工整體品格需要得到進一步提升，而KRI的引入可以促使大家注意在工作當中的職業化表現及自身良好品格的培養。3）、繼續加強考核溝通 。績效溝通工作在今年下半年總經理的督促下得到21、了長足的改善，2010年人力資源部將繼續堅持績效溝通到位、細致的理念并落實到位。2、績效評估1）、建立崗位關鍵責任目標評估及考核機制。根據績效評估的結果來決定誰會獲得晉升工資或其他報酬。2)、建立績效評估投訴制度。3、薪酬機制1)、將部門考核結果與員工的績效考核相結合，平衡員工績效工資。2)、完成公司現有薪酬狀況分析，結合公司組織架構設置和各職位工作分析，提交公司薪酬設計草案。(三)、人員招聘與配置及時有效的招聘合適人員，滿足用人部門人員需求，做好招聘基礎工作，完善各相關崗位的招聘面試指導手冊及試題。（四）、員工培訓通過對員工的培訓，員工的工作技能、知識層次和工作效率、工作品質都將進一步加強，22、從而全面提高公司的整體人才結構構成，增強企業的綜合競爭力。人力資源部2011年計劃對員工培訓進行有計劃有步驟有目標地進行。1、根據公司整體需要和各部門2010年培訓需求編制2011年度公司員工培訓計劃。2、組織培訓各部門管理層綜合素質，提高執行力和領導力。3、組織培訓新員工盡快熟悉適應公司環境，勝任工作，創造業績。4、組織培訓技術、業務人員崗位知識和技能。5、建立關鍵崗位人才內部培養機制。6、采用培訓的形式：外聘講師到公司授課；派出需要培訓人員到外部學習；選拔一批內部講師進行內部管理和工作技能培訓；購買先進管理科學VCD、軟件包、書籍等資料組織內部培訓；各部門員工進行輪崗培訓；以老帶新培訓；員23、工自我培訓（讀書、工作總結等方式）等。7、計劃培訓內容：根據各部門需求和公司發展需要而定。主要應重點培訓以下幾個方面內容：業務流程管理、品質管理、人力資源管理、財務管理、計算機知識、服務的專業知識、心靈激勵、新進員工企業文化和制度培訓等。8、培訓時間安排：外聘講師到公司授課和內部講師授課根據公司經營的進度適時安排培訓。外派在職優秀人員走出去參加學習根據業務需要和本部門工作計劃安排；組織內部VCD教學或讀書會原則上一個月不得低于一次。9、針對培訓工作的細節，人力資源部在2011年2月28日前完成公司培訓制度的擬定。并報總經理批準后下發各部門進行宣貫。2011年的員工培訓工作將嚴格按制度執行。 人24、力資源部要向各部門提出明確的培訓要求，由人力資源部及各部門組織開展。二、強化部門建設（一）、完善部門職能，大力加強本部門的內部管理和規范，嚴格按照現代化企業人力資源工作要求，將人力資源工作從簡單的人事管理提升到戰略性人力資源管理的層次。（二）、提升本部門作業人員專業水平。人力資源部在安排各部門培訓的同時，應著力對部門人員的素質提升。所以，我部門計劃2011年對部門人員進行工作培訓，從而使部門的綜合能力得到提高。（三）、提高部門的團隊運作效率，保證本部門的關鍵職能的有效性，用以滿足及支持公司發展的需求。（四）、加大招聘力度，完善招聘計劃，確保人員儲蓄。三、加強企業文化建設（一）、確保公司內部溝通渠道暢通，建立公司內部信息溝通機制，促進公司部門之間、上下級之間、勞資雙方的了解與合作，建立健康、和諧的內部關系，調動公司所有員工的主觀能動性，集思廣益，為公司發展服務。（二）、修訂員工手冊，將企業理念、企業精神、企業發展簡史、企業宗旨、企業奮斗目標等內容增加進員工手冊。 （三）、根據公司具體情況及員工需求，設計組織好各項員工康樂活動。（四）、加強對優秀員工宣傳力度 。（五）、做好企業文化對外宣傳工作。綜上，人力資源工作在2010年結束，2011年即將到來之際，只有不斷地學習與加強自身素養，結合公司整體戰略與部門特色才能夠取得更大的進步與提升。 人力資源部 xxxx年x月 第16頁 共17頁