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1、n酒店禮儀酒店禮儀總經辦總經辦 2010.12 了解什么是禮儀了解什么是禮儀.了解公司禮儀以及公司行為規范標準了解公司禮儀以及公司行為規范標準.懂得如何遵守暢春園員工的行動準則以及行為規范懂得如何遵守暢春園員工的行動準則以及行為規范,成為成為最有禮貌最有禮貌,最有素質最有素質的的暢春園員工暢春園員工!培訓目標培訓目標禮儀的定義禮儀的定義n禮儀是人類在社會交往活動中形成的行為規范與準則，具體表現為禮貌、禮節、儀表、儀式、禮儀器物等。禮貌是指人們在相互交往過程中表示敬重友好的行為規范。禮節是指人們在社會交往過程中表示致意、問候、祝愿等慣用形式。儀表是指人的外表，如衣帽、服飾、姿態等。儀式是指特場合2、舉行的專門化、規范化的活動。禮儀器物是指為表達敬意，寄托情意的一些物品。例如過去的禮器、少數民族的哈達、錦旗、獎杯、紀念勛章，以及一些具有特定含義的物品 n白金法則和3A法則的內容：白金法則：白金法則的內容是“別人希望讓你如何對待他，你就如何對待他別人希望讓你如何對待他，你就如何對待他，”其本質是以顧客為中心，滿足消費需求，為顧客創造價值，使顧客價值最大化、顧客成本最小化。白金法則：白金法則的內容是“別人希望讓你如何對待他，你就如何對待他，”其本質是以顧客為中心，滿足消費需求，為顧客創造價值，使顧客價值最大化、顧客成本最小化。3A法則具體內容：1、接受對方（Accept）接受對方的三個要點：接3、受交往對象；接受交往對象的風俗習慣；接受對象的交際禮儀。2、重視對方：(Appreciate)3、贊美對方：（Aadmire）、儀容儀表規范、儀容儀表規范、行為規范、行為規范、服務禮儀規范、服務禮儀規范、其他日常禮儀、其他日常禮儀培訓內容培訓內容1、頭發的要求、頭發的要求長度長度 男士：男士：前發不覆額，側發不掩前發不覆額，側發不掩 耳，耳，后發不及領；后發不及領；大體上大體上7厘米厘米。女士：最短不能為女士：最短不能為0；前前不蓋眼，長不過肩，不不蓋眼，長不過肩，不 留辮子留辮子/扎馬尾，長發盤起扎馬尾，長發盤起。北方的狼北方的狼齊秦齊秦、儀容儀表規范儀容儀表規范頭發頭發2、頭發的要求、頭發4、的要求清潔清潔 常梳常梳 常理常理 常洗常洗3、頭發的要求、頭發的要求發飾發飾 發飾越發飾越少少越好越好 樣式越樣式越單調單調越好越好 顏色圖案越顏色圖案越簡潔簡潔越好越好頭頭 發發、儀容儀表規范儀容儀表規范面部的要求：面部的要求：整潔整潔,避免多余的毛發避免多余的毛發男士：男士：禁止化妝和使用過濃香水護膚品禁止化妝和使用過濃香水護膚品女士：女士：可化淡妝，以協調自然為原則可化淡妝，以協調自然為原則面面 部部、儀容儀表規范儀容儀表規范口部的要求口部的要求:無異味無異味,無異物無異物 (蔥蔥,蒜蒜,韭菜韭菜)男士：男士：1、著裝的要求、著裝的要求穿著穿著 服裝服裝:必須穿酒店規定的必須穿酒店規定5、的制服制服,襯衣襯衣:無紋純白無紋純白,袖口長出外套袖口長出外套2CM左右左右,下擺扎入褲腰下擺扎入褲腰 鞋襪鞋襪:黑色皮鞋（部分要求穿黑色布鞋）黑色皮鞋（部分要求穿黑色布鞋）襪子襪子:深色深色 皮帶皮帶:系好后剩系好后剩12CM,寬寬2.5-3CM 領帶、領結：系崗位指定的領帶、領結領帶、領結：系崗位指定的領帶、領結2、著裝的要求、著裝的要求外觀外觀 整潔，挺括，協調整潔，挺括，協調,無灰塵無灰塵,無頭屑無頭屑,無損壞無損壞,無多余物品無多余物品3、注意、注意:不可再襯衣外加毛衫不可再襯衣外加毛衫,坐下解開西裝上一扣坐下解開西裝上一扣,起身時扣起身時扣好好 不可有不可有異味異味(體味體味)、6、儀容儀表規范儀容儀表規范著著 裝裝工牌必須佩戴工牌必須佩戴女士：女士：1、著裝的要求、著裝的要求穿著穿著 服裝服裝:必須穿酒店規定的必須穿酒店規定的制服制服,襯衣襯衣:無紋純白，下擺扎入裙子、褲腰無紋純白，下擺扎入裙子、褲腰內內 皮鞋皮鞋:黑色（部分要求穿黑色布鞋）黑色（部分要求穿黑色布鞋）襪子襪子:接近膚色的絲襪，接近膚色的絲襪，至大腿的至大腿的1/2 領帶、飄帶：系崗位指定的領帶、飄帶領帶、飄帶：系崗位指定的領帶、飄帶第一顆第一顆襯襯 衣扣子必須扣上衣扣子必須扣上2、著裝的要求、著裝的要求外觀外觀 整潔，挺括，協調整潔，挺括，協調,無灰塵無灰塵,無頭屑無頭屑,無損壞無損壞,無多余物品無多余7、物品3、注意、注意:不可再襯衣外加毛衫不可再襯衣外加毛衫,不可有不可有異味異味(體味體味),工衣必須工衣必須扣好扣好衣扣衣扣,不得敞開不得敞開,不得穿拖鞋不得穿拖鞋,禁忌鞋跟發出禁忌鞋跟發出聲響聲響.、儀容儀表規范儀容儀表規范著著 裝裝工牌必須佩戴工牌必須佩戴1、指甲的要求：、指甲的要求：保持雙手干凈保持雙手干凈 不留長指甲，不染甲彩（彩色指油）不留長指甲，不染甲彩（彩色指油）指甲的長度：指甲的長度：不長于指尖；不長于指尖；注：餐廳員工一律不得染指甲注：餐廳員工一律不得染指甲,不戴除婚不戴除婚 戒以外的飾物戒以外的飾物2、腿部的要求：、腿部的要求：不光腳；不光腳；腳指甲修剪干凈；腳指甲修剪干凈8、；、儀容儀表規范儀容儀表規范手部、腿部手部、腿部站姿的要求：站姿的要求：軀干：軀干：端正，挺拔，優雅，端莊典雅端正，挺拔，優雅，端莊典雅頭部頭部：雙目：雙目平視平視，嘴唇，嘴唇微閉微閉，下頜，下頜微收微收，面帶面帶微笑微笑，平和自然，平和自然肩部肩部：兩肩：兩肩平齊平齊，兩臂自然下垂于體側，兩臂自然下垂于體側 或體前交叉或體前交叉雙腿：兩腿并攏立直。膝和腳跟靠緊雙腿：兩腿并攏立直。膝和腳跟靠緊腳尖腳尖呈呈45男士男士:(45-60)度或兩腳分開與度或兩腳分開與肩同寬女士：腳尖呈肩同寬女士：腳尖呈“V”或或“丁丁”胸腹胸腹腰：腰：挺胸收腹，腰背挺直挺胸收腹，腰背挺直站的端正親切、自然、穩重、大方9、俊美、挺拔站的端正親切、自然、穩重、大方、俊美、挺拔、行為規范、行為規范站站 姿姿（找出錯誤）（找出錯誤）坐姿的要求：坐姿的要求：入座入座:1.一般請一般請地位高地位高的人先坐；的人先坐；2.客人客人應該先坐，主人后坐應該先坐，主人后坐 3.女士女士先坐，男士后坐；先坐，男士后坐；離座：椅子放回離座：椅子放回原位原位，忌，忌拖拖/推推椅椅 子從子從右右側離座側離座 坐姿坐姿:男士雙膝間隔男士雙膝間隔10-15CM，女士雙膝并攏女士雙膝并攏,雙手放于膝蓋雙手放于膝蓋 不滿坐不滿坐：只坐椅面的：只坐椅面的2/3即可即可 不靠坐不靠坐；不要二郎腿不要二郎腿 切忌，入座、離座時產生切忌，入座、離座時10、產生聲響聲響坐坐 姿姿、行為規范、行為規范O O（找出錯誤）（找出錯誤）走姿的要求：走姿的要求：1、抬頭挺胸收腹，自信抬頭挺胸收腹，自信2、行進時盡量、行進時盡量保持勻速保持勻速；盡量盡量直行直行；3、步伐步伐、步速：男士、步速：男士4080cm 左右，女士左右，女士3060cm；4、左手攜拿東西，不可將物品夾于腋下、左手攜拿東西，不可將物品夾于腋下忌：忌：“八字腳八字腳”，躬腰、低頭，搖晃腦袋，躬腰、低頭，搖晃腦袋/肩膀，制造過大的聲肩膀，制造過大的聲響響、行為規范、行為規范走走 姿姿（找出錯誤）（找出錯誤）您好！見到您真高興！/歡迎光臨！、行為規范、行為規范問問 候候 禮禮 儀儀問問 候候11、 禮禮 儀儀、行為規范、行為規范右手放在左手上，按在小腹部30度行禮、行為規范、行為規范問問 候候 禮禮 儀儀3M1M2M普通禮中禮最敬禮初見，握手，致歉鄭重其事神佛儀式，上司長輩，VIP 在走廊遇到上司時，不必停下來，稍側轉身體簡單在走廊遇到上司時，不必停下來，稍側轉身體簡單 行禮。行禮。在走廊遇到與外部人士一起的上司時，必須停下來在走廊遇到與外部人士一起的上司時，必須停下來 鄭重的行禮問候。鄭重的行禮問候。提有包等物品時，用左手提著，右手貼在腰邊行禮。提有包等物品時，用左手提著，右手貼在腰邊行禮。正式場合的問候法正式場合的問候法問問 候候 禮禮 儀儀、行為規范、行為規范、行為規范、行為規范12、握握 手手 禮禮 儀儀1、基本姿勢：、基本姿勢：立正，身體前傾，右手，四指并齊立正，身體前傾，右手，四指并齊2、力度時間：、力度時間：適中，關系親密，可適中，關系親密，可熱烈而有力，代表 信心、熱情、勇氣和責任心，一般3-6，203、伸手的次序：、伸手的次序：高階先，低階后；女士先，男士 后；年長先，年輕后；主人先，客人后；4、握手注意事項：、握手注意事項：切忌漫不經心、軟弱無力；亂用蠻力；過長時 間手部冷濕，需處理后再握手。出手慢；用手 帕擦手；目光游移；1、服務儀態：自然，大方2、稱呼禮節：記住客人姓名，相貌。尊稱男士姓后加：“先生”，未婚稱小姐：已婚稱“夫人，太太，女士”，3、視線：與顧13、客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮重和重視，14、切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。和心不在焉。和心不在焉。和心不在焉。4 4、服務禮儀規范、服務禮儀規范迎客送客迎客送客、服務禮儀規范、服務禮儀規范引路開門奉茶送客走在客人前方2、3步前向外開向內開輕關70度開水，從身份高開始目送至消失于視線時 不讓對方等候，電話鈴響3聲之內馬上接聽，三聲后 接起一定首先表示抱歉；簡單的問候，在確認對方身份以前，先報自己的身份-外部：“你好，暢春花園科”-內部：“你好，科”確認對方：如果對方不表明身份，不知道對方是誰 時，可以問：“請問，您是哪位？”通話中，認真聽話，微笑說話，禮貌應答；要向別人傳達時，必須進行記錄；5W1H5W1H注意：15、不能再工作時間接私人電話注意：不能再工作時間接私人電話、其他日常禮儀、其他日常禮儀電話禮儀電話禮儀1.不穿拖鞋到食堂就餐不穿拖鞋到食堂就餐2.可以穿睡衣到食堂就餐可以穿睡衣到食堂就餐3.任何時間都可以去公司餐廳就餐任何時間都可以去公司餐廳就餐4.就餐時遵守食堂秩序就餐時遵守食堂秩序,不插隊不插隊5.就餐時按要求進行刷卡就餐時按要求進行刷卡6.食堂就餐時不大聲喧嘩食堂就餐時不大聲喧嘩7.就餐時不浪費糧食就餐時不浪費糧食,酌量添加酌量添加8.就餐時不在桌面亂丟垃圾就餐時不在桌面亂丟垃圾.9.就餐后自行離開，會有人清理桌面垃圾就餐后自行離開，會有人清理桌面垃圾.10.就餐后離開時不必擔心椅子擺放就餐16、后離開時不必擔心椅子擺放11.就餐后公司紙巾想用多少不必考慮就餐后公司紙巾想用多少不必考慮,12.不亂丟用過的紙巾不亂丟用過的紙巾O OX XX XO OO OO OO OO OX XX XX XO O就餐禮儀就餐禮儀、其他日常禮儀、其他日常禮儀-酒店工作酒店工作區區域不域不進食或攜食或攜帶零食；零食；-鞋鞋柜柜里不放其他物品；里不放其他物品；-不在宿舍大不在宿舍大聲聲喧喧嘩；-保持保持環境境衛生；生；-愛護公物；公物；-守時：早、中、晚；守時：早、中、晚；-不把不好的情緒帶到工作中來；不把不好的情緒帶到工作中來；-不把粗俗的話語帶到公共場所不把粗俗的話語帶到公共場所;-要事先打招呼才到別人的辦公室要事先打招呼才到別人的辦公室;-不抱怨、不發牢騷或講那些不該講的事；不抱怨、不發牢騷或講那些不該講的事；-不將工作場所搞得亂糟糟；不將工作場所搞得亂糟糟；-尊重不同文化；尊重不同文化；-禮多人不怪。禮多人不怪。、其他日常禮儀、其他日常禮儀結語結語禮禮由由心心生生！道德比賽道德比賽開始了開始了！請請尊重尊重他人，他人，尊重尊重自己自己！最有最有禮貌禮節禮貌禮節,最有最有素質素質的的 人人!謝謝