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1、金林半島物業管理中心新員工入職指南二00三年五月目 錄第一章 成都市浩林實業發展公司介紹2第二章 成都市銀林物業管理有限公司介紹3第三章 金林半島簡介4第四章 金林半島部門設置及服務范圍6第五章 員工須知8第六章 工作守則十九條9第七章 禮儀禮貌十點要求10第八章 服務技巧及投訴處理技巧11第九章 安全守則12第十章 消防培訓13第十一章 新員工崗前培訓記錄表14第一章 浩林公司介紹第二章 銀林物業管理有限公司介紹第三章 金林半島物業管理中心簡 介第四章 部門設置及服務范圍灝福物業管理公司下設總經理、副總經理、總經理助理及行政人事部、工程部、計劃財務部、物業管理部、安全保衛部五大部門，各部門經2、理皆有著多年的從業經歷、較高學歷和相關經驗。我們擁有一流的物業，高素質的管理層，高水平的管理制度，為大廈實現全方位的現代化管理奠定了堅實的基礎。物業管理公司各部門服務范圍和工作內容各有偏重點，現逐一簡要介紹如下：1. 行政人事部負責招聘、錄用、調配、考核、獎懲、晉升、辭退、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等的管理活動，和大廈辦公用品的審批，固定資產的管理，文件及時準確的傳閱、收取、發送、大廈公章和介紹信的使用及管理，員工制服的管理，司機及用車的調派、維修和管理等。培訓部負責組織和主持重要的培訓活動，制定培訓大綱，設計培訓項目，建立并完善大廈、部門、班組三級培訓體系，組織制定各部門的崗位職責、工3、作標準與程序。組織制定各項紀律，檢查各項服務指標的達標情況。2. 工程部負責大廈內各種動力設備、線路管道、消防系統和建筑衛生設備的管理、維護、維修，保證設備的正常運營。制訂大廈設備的維修保養計劃。3. 財務部負責日常財務核算、成本控制、編制各種財務報表征收管理費等各項費用，加強財務管理、編制財務計劃，參與經營決策等。4. 物業管理部負責維護大廈公共區域的完好整潔，使大廈的服務設施處于一個常新的狀態，美化、綠化大廈的內外環境，使大廈坐落在一個優美的環境中。同時，它還負責處理所有與客戶有關的問題，包括：收集并反饋客人的意見，督促相關部門處理客人的投訴，監控相關部門的服務質量，實施物業管理公司的各項4、管理方案。5. 安保部負責保護大廈客人、來客和大廈員工的人身、財產安全，保護大廈的財產和財務的安全，做好消防工作，協助安全機關及公安部門完成規定的、有關國家安全的各項要求。第五章 員工須知此部分包括以下內容：-員工類型（合同工、臨時工）-工作時間（五天工作制，8：30 17：30包括1小時的午餐時間，倒班時間按各部門的規定） -假期類型（病假，事假，年假）-離職（辭職，解雇）-制服及工作牌-就餐地點-規章制度及紀律處分-福利（醫療，保險）-申購物品-投訴-轉部門詳見員工手冊第六章 工作守則十九條I 今天的事有結果，明天的事有計劃，困難的事有辦法。I 只有到有了一個圓滿的結果才算一件事做“完”了5、。I 別人想不到的我們要想到；要實現“想到”就要有做事清單。I 說話、寫報告要具體，凡事要有1、2、3I 每天做事要列出重點、難點進行突擊。I 不僅要及時反映問題，更要及時解決問題。I 提出問題的同時提出解決問題的方案。I 養成觀察的習慣，培養挑剔的眼光。I 形成“快”的風格：溝通快、傳達快、協調快、行動快、反饋快。I 自己經手的每件事都要跟蹤跟進，不斷反饋，直至完成。I 員工在客人面前不能說“不”，二線員工在一線員工面前不能說“不”，下級在上級面前不能說“不”。I 自己不知道的事情要幫助客人知道，自己沒有的東西要幫助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。I 任何問題都存在解決的辦法，沒有做不6、到的事，只有想不到的事。只要真想做的事就會有時間去做。I 客戶想不到的我們要想到；客戶不知道的我們要知道；客戶想到的我們要辦到。I 布置和接受工作要有時間限制。I 遇到有爭議的問題，先解決問題后分清責任。I 接受和完不成工作時不能作任何開脫責任的解釋。I 事情要在第一次做時就做對。I 凡是影響到客人的事情必須事先通告；凡是客人提出的問題必須有圓滿的說法和解釋。第七章 禮儀禮貌十點要求微 笑打招呼讓 道請坐（辦公室內要主動為客人讓座）起立（當有客人來訪時須起立迎客）不許手插兜（工作時養成正確的站姿）手勢（如客人問路，指引時須打出正確的手勢）說話音量（適度、緩慢、清晰）呼機加振（尤其在開會時）接聽7、電話（嚴格按程序） 第八章 服務技巧及投訴處理技巧一、 服務四步法：1 打招呼問好。2 詢問客人的要求。3 迅速采取行動滿足客人的要求。4 確認客人的滿意程度。二、 處理投訴四步法：1 道歉。2 傾聽。3 迅速行動解決問題。4 感謝客戶的投訴。第九章 安全守則1 嚴格遵守大廈管理公司和各部門制定的各項安全制度，安全操作規程，正確使用各種防護用品和防護工具。2 要熟知本部門、本崗位的安全狀況，認真貫徹執行誰主管誰負責、誰在崗位誰負責、誰操作誰負責的安全崗位責任制。3 遵守有關吸煙的規定，嚴禁隨地亂扔煙頭、火柴棒。4 嚴禁私自動用、安裝各種電器設備和亂拉電線。5 愛護公共財物，和各種不良現象作斗爭8、。（如發現有人私擰燈泡、把公共物品私自帶出大廈等，必須報告、制止）6 不得擅自動用、挪用各種消防設備、設施和消防工具。7 不準將大量現金和貴重物品帶入大廈，存放在辦公室或更衣柜內。8 對客人遺失的物品應迅速送到服務臺，不得私自處理或變相處理。自己解決不了的事情應迅速交給上級處理。9 如管理公司或客用辦公區域在下班后出現沒鎖門、沒關燈等現象，及時和值班保安聯系，通知管理公司人員或客戶鎖門、關燈。10嚴禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品帶入大廈。發現以上物品要及時報告部門主管或有關部門。11保護客人和大廈全體人員的生命安全是我們每位員工的義務。如遇到險情，要立即報告部門主管并積極協助部門主管或有9、關部門排除險情。12嚴格遵守國家的各項法規、法令、條例。發現違法行為要及時報告有關部門，對包庇和知情不舉者，由有關部門予以處理。13對于有妨礙其他客人言行的客人，要盡快報告上級。14打聽客戶情況者，可以讓其到前臺聯系，如有可疑情況，報告上級并請求指示。15除經部門經理以上人員書面批準外，所有員工不得攜帶任何包裹、行李、衣物等進入大廈，所攜帶物品應主動交門衛人員檢查，當班警衛人員也有權檢查員工所攜帶的包裹、衣袋。第十章 消防培訓一、 從業人員：1 使從業人員了解禁煙場所的范圍，安全門、梯的位置，各報警器的位置、使用方法。2 了解火災的形成過程、各種滅火器材的位置、使用方法。火災發生時，能夠利用現10、場滅火器材積極滅火或控制火情。3 了解火災發生時的疏導程序。如火勢可導致人的生命危險時，應協助及指導有關人員由防火通道撤離現場，盡可能關閉電源和失火區域所有門窗，切勿使用電梯。4 無法撲滅的火情，能夠迅速、及時地報告安保部（啟動手動報警器或電話報警，也可以通知物業管理公司總機：58768100-大廈；62177377-廣場）報告火情地具體位置、燃燒物品、火勢大小、報告人姓名、部門等。5 火災發生后，當班人員應聽從消防人員及有關領導的指揮。6 學會火場救人的一些初級知識，人工呼吸的正確方法。7 了解有火災隱患的區域，防患于未然。二、 安保部及工程部人員：1 必須完全掌握從業人員應掌握的全部消防知11、識。2 經常檢查電路系統，如應急傳聲器、應急電源的檢查，確認有無漏電、短路現象。3 經常檢查防火設備，如火焰傳感器、煙霧傳感器、自動灑水滅火系統的開關，消防控制中心的快速反應狀況。4 客人帶入電器的檢查、控制，如電熨斗、電熱壺等，以及被帶入的揮發性油、爆炸物的控制、檢查。5 對醉酒客人躺著吸煙的著火危險，安保部應特別注意。第十一章 新員工崗前培訓記錄單姓名_職位_部門_日期_第一部分培訓部已對新員工完成以下培訓:1招商局簡介2企業介紹3項目介紹4部門設置及服務范圍5員工須知6工作守則7禮儀禮貌8服務技巧及處理投訴技巧9參觀大廈10安全守則的學習及消防培訓 培訓經理 第二部分部門經理已對新員工完成以下培訓：1崗位確定2工作安排和崗位職責3工作任務細節4禮儀禮貌5清潔衛生6部門規章制度7請假制度8部門安全防火制度9部門熟悉（工作區域、部門領導及同事介紹） 部門經理11