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1、 中國管理資訊網 http:/ 1 皇皇 廷廷 國國 際際 大大 酒酒 店店 房房 務務 部部 各各 崗崗 位位 職職 責責 中國管理資訊網 http:/ 2 客務部經理崗位職責客務部經理崗位職責 一、崗位名稱一、崗位名稱：客務部經理 二、直接上級二、直接上級：總經理 三、直接下級三、直接下級：客房主管，前廳主管 四、崗位職責四、崗位職責:1、確保客務部工作的正常運轉。2、制定部門各項經營計劃、管理制度提交行政部。3、參加酒店年度經營預算會議、年度經營決算會議，提前做好各種資料準備工作。4、參加酒店每日晨會、一周工作指令會、各類專題會議等。組織部門例會，傳達會議精神，督導并落實。5、根據酒店總2、體經營目標，最大限度地提高客房收入和客房出租率。6、做好與酒店各部門的溝通協調，調整完善部門的組織結構、規章制度。7、審查各管區每天的業務報表。向直接上級提供有利于客房銷售情況和預報情況。控制經營成本，增收節支。8、巡視所轄區域，進行現場督導，及時處理直接下級工作中遇到的問題。9、負責對本部門員工進行職業道德教育、業務培訓。制定各時間段的部門培訓計劃、用工計劃等提交人事培訓部。10、根據工作需要，合理調配部門的管理人員。11、檢查落實 VIP 的接待工作，處理客人投訴。中國管理資訊網 http:/ 3 12、走訪住店客人，了解客人需求，提供個性化服務。13、休息時，指定一名主管代替參加會議、主3、持工作。14、完成直接上級交辦的其他工作事項。文員兼倉管崗位職責文員兼倉管崗位職責 一、崗位名稱：一、崗位名稱：文員兼倉管 二、直接上級：二、直接上級：客務部經理 三、直接下級：三、直接下級：無 四、崗位職責：四、崗位職責：1、協助客務部經理處理文書工作及處理客務部經理交辦的各項工作。2、文件打印：據客務部經理起草的文件，在電腦上迅速打印出草稿，印出后交客務部經理修改，按要求打印到相應的文件紙上，交客務部經理簽字。3、文件復印：按要求復印若干份，除非特殊要求，一般均需兩面復 印。4、文件發送：據文件的要求發給有關部門、崗點，所發出文件須使 用發文登記本，準確登記，并請接受者簽收。5、文件存檔：4、將各類文件分別存入相應的檔案內，以便日后查找。6、辦公室檔案：妥善保管各類文件檔案，隨時歸檔；各類文件非經客務部經理同意不得外借，復印傳出。7、負責客務部所有物資的申領、發放、保管、盤點、核算等二級庫 中國管理資訊網 http:/ 4 房工作。8、做好會議的安排，做好記錄，印發文件。9、完成直接上級交辦的其他工作事項。客房主管崗位職責客房主管崗位職責 一、一、崗位名稱：崗位名稱：客房主管 二、二、直接上級：直接上級：客務部經理 三、三、直接下級：直接下級：客房領班 四、四、崗位職責：崗位職責：、確保客房的清潔狀況和布置規格，達到酒店規定的標準。、根據具體的接待任務和工作需要，合理調配領班、服務5、員。、制定每月工作計劃、培訓計劃，提交客務部經理，批準后組織實施；做好每月、年的工作總結。、主持崗點每日晨會；參加客務部經理召集的每周例會和其他會議。、做為培訓員，每月最后一周周四參加人事培訓部召集的培訓員會議。、每天巡視客房，檢查所有貴賓房；抽查已清理完畢的客房；檢查各班交接班情況，使清潔衛生、服務質量保持正常穩定水平。、對客房設施設備進行定期保養，保證房內設施完好、物資齊備。提出設備更新、布置更新計劃。掌握各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況，防止損失和浪費。、主動接觸客人及陪同人員，了解客人的特點和要求。處理客人 中國管理資訊網 http:/ 5 投訴。、對班組處理不了的客人要求或疑6、難問題，主動幫助解決或幫助聯絡。、對員工進行業務技能及工作規范進行培訓。檢查所轄員工的儀表儀容、禮貌服務情況。、負責所屬各班組的日常行政管理工作，對員工的工作態度、勞動紀律和工作質量進行考評。、完成直接上級交辦的其他事項。客房領班崗位職責客房領班崗位職責 一、崗位名稱：一、崗位名稱：客房領班 二、直接上級：二、直接上級：客房主管 三、直接下級：三、直接下級：客房服務員 四、崗位職責：四、崗位職責：1、按標準檢查所轄樓層各類客房的清潔衛生、布置規格和對客服務標準。2、督導和檢查所負責樓層的各類物品存量及消耗量，做到配備齊全、使用良好，無不和理損失，特殊情況有備案。3、負責客房萬能鑰匙的領用和管理7、工作。4、巡查客房維修保養事宜，編制樓層大清潔計劃和單項衛生清潔計劃。5、審閱服務員的每日工作報告。6、觀察和掌握員工的工作情緒，評估員工的工作質量，負責對新員 中國管理資訊網 http:/ 6 工的崗位培訓。7、完成直接上級交辦的其他工作事項。客房服務員崗位職責客房服務員崗位職責 一、崗位名稱：一、崗位名稱：客房服務員 二、直接上級：二、直接上級：客房領班 三、直接下級：三、直接下級：無 四、崗位職責：四、崗位職責：1、掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規范的服務。2、保證客房和樓層公共區域的整潔、寧靜、安全和設備完好。3、按照操作程序打掃房間，發現房內設備有損壞應立即匯報，為8、住客提供完好、整潔的房間。4、管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。5、保持工作間、消毒間及衛生間等工作區域和工作用具的整潔。6、完成直接上級交辦的其他工作事項。中國管理資訊網 http:/ 7 客務中心接線生崗位職責客務中心接線生崗位職責 一、崗位名稱：一、崗位名稱：客務中心接線生 二、直接上級：直接上級：客務領班 三、直接下級：直接下級：無 四、崗位職責：四、崗位職責：1、參加客務領班召開的每周班會及班后會。2、負責與酒店其他部門間的信息收發傳遞。3、熟悉酒店服務項目、服務時間及電話號碼；熟悉客情，保證電 腦資料與客務實際使用狀況一致。4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。9、妥善保管服務中心配備的客用品。、為住店賓客提供叫醒服務。、受理賓客的電話留言。、為賓客提供長途電話的代撥、計費及咨詢服務。、負責酒店消防報警及應急情況的內部溝通工作。10、參加班組培訓，提高工作技能，掌握電話業務知識，滿足賓 客需求。11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。12、完成直接上級交辦的其它工作事項。中國管理資訊網 http:/ 8 前廳主管崗位職責前廳主管崗位職責 一、崗位名稱：一、崗位名稱：前廳主管 二、直接上級：二、直接上級：客務部經理 三、直接下級：三、直接下級：總臺領班、禮賓領班 四、崗位職責：四、崗位職責：1、協助客務部經理貫徹落實酒店的經營決策和各項工作計劃。2、參加客10、務部經理主持召開的每周工作例會。3、主持召開前臺每周工作例會,上傳下達部門要求。4、參加每月最后一周四人事部的培訓員會議。5、處理領班工作中遇到的問題。6、控制前臺的對客服務質量控制，保證日常運轉工作正常。7、參與制定客房銷售額及其他費用的預算和預報，努力提高客房收入、平均房價和出租率，完成部門經營目標。8、負責賓客信息的收集反饋，向客務部經理提出有利于客房銷售的各項建議。9、協助客務部部經理調整、完善部門的各項規章制度。10、組織實施員工進行業務技能、職業道德教育培訓并進行評估。11、協調所分管班組內部的對客服務工作。12、督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強管理、調動員工的 積極性并予以11、調整。13、做好與酒店各部門的溝通協調，促進對客服務工作。14、與長住賓客聯系溝通，征求其對酒店服務工作的意見和建議，中國管理資訊網 http:/ 9 反饋給客務部部經理，并在部門內部加以改進。15、審閱前臺班組對客服務用品及物資領用報告，提出具體修改意見，控制成本費用。16、對分管各班組領班進行綜合評估，提出具體獎懲意見。17、根據工作需要，合理調配所轄班組領班。18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。19、完成直接上級交辦的其它工作事項。20 檢查公共區域，確保達到規定的清潔標準。21、制定每月工作計劃、培訓計劃，提交客務部經理，批準后組織實施，做好每月、年的工作總結。22、主持崗點每日晨會12、；參加客務部經理召集的每周例會和其他會議。23、做為培訓員，每月最后一周周四參加人事培訓部召集的培訓員會議。24、巡查庭院花草樹木及綠化設施，保證綠化系統的運作良好。25、制定各項清潔設備的管理、使用和養護計劃，定時檢查消耗品的存量。26、制定和編排公共區域大清潔工作計劃，防疫殺蟲工作計劃和人力安排計劃。確保清潔、殺蟲期間不影響酒店的正常營業。27、負責員工的技能培訓，確保員工安全、正確的操作機器設備。28、負責員工的排班，根據客情需要及員工特點安排日常工作。調查、解決日常工作中發生的問題。29、負責制定綠化養護工作計劃，掌握計劃的執行情況，確保工 中國管理資訊網 http:/ 10 作質量和13、進度。30、做好重大節日、重要會議、宴會和貴賓到訪之前的布置檢查工作。31、做好與酒店有關部門的溝通和協調工作。32、完成直接上級交辦的其他工作事項。總臺領班崗位職責總臺領班崗位職責 一、崗位名稱：一、崗位名稱：總臺領班 二、直接上級二、直接上級：前廳主管 三、直接下級：三、直接下級：接待員 四、崗位職責：四、崗位職責：1、參加由前廳主管召開的每周工作例會。2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。3、統計分管班組每月營業收入、預算報前廳主管審閱，控制班組月度費用。、負責分派所分管班組員工的具體工作。、負責所分管班組員工的排班。6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。7、負責對跟班14、的新員工進行現場指導。、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內部的溝通協調。、處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳主管匯報。中國管理資訊網 http:/ 11、檢查所分管班組員工的服務質量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為賓客服務。、掌握客情及預訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。、督促分管班組員工履行衛生值日工作，確保環境整潔。、參與編寫所分管崗點培訓教案,協助前廳主管進行培訓。、協助前廳主管修正分管班組的規章制度，完善操作程序。、檢查督促員工嚴格執行安全及商務信息保密制度。、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳主管匯報。、收集分析賓客需求，向前廳主管15、提出建議。并不斷修訂問訊資料。、向直接上級匯報工作中遇到的問題。、完成直接上級交辦的其它工作事項。中國管理資訊網 http:/ 12 禮賓領班崗位職責禮賓領班崗位職責 一、崗位名稱：一、崗位名稱：禮賓領班 二、直接上級：二、直接上級：前廳主管 三、直接下級：三、直接下級：禮賓員 四、崗位職責：四、崗位職責：1、參加前廳主管召開的每周工作例會。2、召開班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。3、督導檢查本班組的服務質量，確保禮賓工作符合酒店要求。4、協助前廳主管制定禮賓服務培訓計劃，負責崗位員工的技能、職業道德培訓工作。5、建立員工的業務檔案，做好考核評估工作。6、負責禮賓工作服務的換季調換和白手16、套的領用保管發放工作。7、負責及時將各航班、車次的變化信息傳達到部門。8、與出租車公司保持密切聯系以確保對客優質服務。9、負責落實酒店交納民航、車站有關管理費用。10、合理安排員工帶房，送留言等工作。11、與團隊協調關系，使團隊行李順利運送。12、負責會議、宴會及各種活動指南在大廳內正常放置。13、指導并協助禮賓員對客服務工作，保證賓客能得到及時的行李服務。14、負責督促員工做好行李車的保養及管理工作，確保正常對客服務使用。中國管理資訊網 http:/ 13 15、檢查交班本和備忘錄，督導員工完成未盡工作。16、向直接上級匯報工作中遇到的問題 17、完成直接上級交辦的其它工作事項。接待員崗位職17、責接待員崗位職責 一、一、崗位名稱崗位名稱：接待員 二、二、直接上級直接上級：總臺領班 三、直接下級：三、直接下級：無 四、崗位職責：四、崗位職責：1、參加總臺領班召開的每周班會及班后會。2、熟練掌握前臺接待與收款員工作程序。3、編制各種報表，數字準確，內容完整。4、負責為賓客辦理入住登記手續，耐心回答賓客詢問。、掌握當天及未來一周內的酒店可出租房情況，積極促銷客房及 酒店服務項目。6、了解酒店內的各項活動信息，做好問訊服務工作。7、安全管理客用房間鑰匙。8、保持工作區域內的清潔衛生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊、報紙擺放整齊，井然有序。9、保證登記單的登記和錄入準確無誤。10、掌握預訂程序，18、接待賓客預訂。11、詳細準確填寫交接班本，及時交接未辦事宜。中國管理資訊網 http:/ 14 12、為商務樓層賓客辦理離店手續。13、收集錄入賓客喜好、習慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史 資料。14、參加班組組織的各項培訓活動。15、向直接上級匯報工作中遇到的問題。16、完成直接上級交辦的其它工作事項。禮賓崗位職責禮賓崗位職責 一、崗位名稱一、崗位名稱：禮賓 二、直接上級：二、直接上級：禮賓領班 三、直接下級：三、直接下級：無 四、崗位職責：四、崗位職責：1、參加禮賓領班召開的每周班會及班后會。2、為進出酒店賓客提供服務、拉車門。3、熟記酒店常客、重要賓客姓名，能用姓名稱呼賓客。4、密切配合19、安消部人員工作，保證車道暢通無阻。5、為散客提供行李遞送服務。6、負責收集、裝卸團隊行李，并請領隊、行李車司機確認、交接。7、引領賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務設施和客房設備。中國管理資訊網 http:/ 15 8、掌握酒店客房狀態、餐飲、會議活動安排情況及其他酒店產品 信息。9、投遞留言、信件等，快件請收件賓客簽名。10、負責辦理公共告示欄的信息更換。11、熟悉應急處理程序，遇有緊急情況，及時處理。12、參加班組組織的各項培訓活動。13、向直接上級匯報工作中遇到的問題。14、完成直接上級交辦的其它工作事項。清掃、養護員崗位職責清掃、養護員崗位職責 一、崗位名稱：一、崗位名稱：清掃、養護員 20、二、直接上級：二、直接上級：前廳主管 三、直接下級：三、直接下級：無 四、崗位職責：四、崗位職責：1、負責酒店建筑外的環境衛生和園林綠地養護。清潔庭院，保證庭院內無雜物、無異味、無衛生死角。2、做好酒店內花草樹木、盆景的修剪和栽培。3、定期噴灑殺蟲藥物；捕捉老鼠；定期滅蟑螂、白蟻。4、負責所轄區域的防火工作。5、完成直接上級交辦的其他工作事項。中國管理資訊網 http:/ 16 公共洗手間保潔員崗位職責公共洗手間保潔員崗位職責 一、崗位名稱：一、崗位名稱：公共洗手間保潔員 二、直接上級：二、直接上級：前廳主管 三、直接下級：三、直接下級：無 四、崗位職責：四、崗位職責：1、負責公共區域洗手間的21、清潔、保養工作，為賓客提供舒適、整潔的環境。2、負責清潔器具的保養、清潔用品的保管和使用。3、晚間巡視酒店的公共區域，負責“日間保潔、巡視員”的工作。4、完成直接上級交辦的其他工作事項。夜間清潔工崗位職責夜間清潔工崗位職責 一、崗位名稱：一、崗位名稱：夜間清潔工 二、直接上級：二、直接上級：前廳主管 三、直接下級：三、直接下級：無 四、崗位職責：四、崗位職責：1、負責酒店地毯、石材地面的清潔保養工作。2、對公共區域的沙發、軟包墻布、銅器及其他金屬器進行清潔和保養。3、負責公共區域的的吸塵，木制、石材板壁的清潔保養，酒店公共 中國管理資訊網 http:/ 17 區域的玻璃清潔。4、負責夜間公共區22、域日常工作以及突發事件處理，如吸水等。5、其他項目的清潔工作。6、完成直接上級交辦的其他工作事項。中國管理資訊網 http:/ 18 日間保潔、巡視員崗位職責日間保潔、巡視員崗位職責 一、崗位名稱：一、崗位名稱：日間保潔、巡視員 二、直接上級：二、直接上級：前廳主管 三、直接下級：三、直接下級：無 四、崗位職責：四、崗位職責：1、為客人提供規范化服務，始終保持大廳、酒店其他公共區域的 衛生符合標準。2、巡視所轄區域，保證臺面、地面、公共設施、標志物等的清潔，保證客用電梯的清潔。3、對公共區域的地毯進行日常保養，及時處理地毯斑跡。4、用塵推推公共區域石材地面。5、完成直接上級交辦的其他工作事項。23、會議服務員崗位職責會議服務員崗位職責 一、崗位名稱：一、崗位名稱：會議服務員 二、直接上級：二、直接上級：客房領班 三、直接下級：三、直接下級：無 四、崗位職責：四、崗位職責：1、按照會議的規格水準，布置會議室和開會前的準備工作。2、負責對開會客人的迎送接待工作；按服務規格、操作程序為賓客 中國管理資訊網 http:/ 19 提供高質量、高效率的服務。3、做好會議后的收尾工作。4、完成直接上級交辦的其他工作事項。客衣服務員崗位職責客衣服務員崗位職責 一、崗位名稱：一、崗位名稱：客衣服務員 二、直接上級：二、直接上級：客房主管 三、直接下級：三、直接下級：無 四、崗位職責：四、崗位職責：1、負責24、住店客人洗衣的收取、點數、打碼、核對、包裝、送回的服務。2、確保貴賓房及有特殊服務要求的客衣按時、按質完成。3、熟悉長住客人的特殊要求，嚴格按規定的操作程序進行操作。4、做好客衣區域的環境衛生，定期清理打碼設備。5、完成直接上級交辦的其他工作。制服收發員兼縫紉崗位職責制服收發員兼縫紉崗位職責 一、崗位名稱：一、崗位名稱：制服收發員兼縫紉 二、直接上級：二、直接上級：客房主管 中國管理資訊網 http:/ 20 三、直接下級：三、直接下級：無 四、任職條件：四、任職條件：1、建議性別：女，1.58 米以上，25-40 周歲，外貌端正，身體健康。2、中等職業學校或高中畢業。3、熟悉各部門制服的分類、發放程序；精通裁剪和成衣制作。五、崗位職責：五、崗位職責：1、負責員工制服的收發工作，做到帳物相符。2、保證發出的制服達到平整、無破損和紐扣脫落現象。3、員工因故未換到制服須負責查找，并及時上報。4、負責全酒店員工制服、客衣的縫補、修改工作。5、保養縫補機器，做好區域衛生工作。6、完成直接上級交辦的其他工作事項。